地產銷售工作流程內容之接聽電話
工作流程：
接聽電話--現場接待---填寫客戶資料---進行客戶追蹤---收取定金---簽訂契約
工作內容：
一、接聽電話
1、接聽電話要素
1）發音要自然、清晰、親切；
2）來電必須在響鈴三聲內接聽；鈴響超過三聲以上才接電話，要向對方表示歉意。
3）聽電話時要精神飽滿，不能吃東西、吸煙或同時做其它事情。
4）長話短說，不在電話上談笑聊天。
5）接聽電話時如急需與他人交談，應用手捂住話筒，并說"對不起，請稍候"。
6）做好記錄，問清通話要點，并向對方復述一遍，以免出錯；。
7）下電話前，與電話客戶說"謝謝"或"再見"。
8）對方放下電話后，方可掛斷電話。
9）遇不禮貌客戶，堅持以禮貌服務。
2、基本動作
1）電話鈴響三聲內接聽，態度和藹，語言親切、熱情，語調適中，首先問候"您好，威尼斯購物公園"，然后開始交談。
2）通?？蛻魰陔娫捴袉柤巴崴官徫锕珗@的位置、價格、房層格局、工程進度、付款方式等方面的問題，銷售代表應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙溶入。
3）在與客戶交談有過程中，盡可能多的獲得客戶資訊，姓名、電話、所在區位、感興趣的價位、面積、格局等。
4）盡可能的吸引客戶來訪現場，如有可能，當時約定來訪時間。
5）將所得客戶資訊記錄在咨詢電話統計表上。
3、注意事項
1）銷售代表正式上崗前，應進行系統訓練，統一說辭。
2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，有準備的應對客戶的問題。
3）廣告發布當天來電量較多，因此通話時間不宜過長，介紹要簡短、到位，不要一次把所有的話講完，為以后的約訪及介紹留有余地。
4）接電話時，不要單純被動的回答，盡量轉為主動介紹、主動詢問。
5）邀請客戶應明確時間、地點，并告知對方將專程等候。
篇2：地產銷售工作流程內容之接聽電話
地產銷售工作流程內容之接聽電話
工作流程：
接聽電話--現場接待---填寫客戶資料---進行客戶追蹤---收取定金---簽訂契約
工作內容：
一、接聽電話
1、接聽電話要素
1)發音要自然、清晰、親切;
2)來電必須在響鈴三聲內接聽;鈴響超過三聲以上才接電話，要向對方表示歉意。
3)聽電話時要精神飽滿，不能吃東西、吸煙或同時做其它事情。
4)長話短說，不在電話上談笑聊天。
5)接聽電話時如急需與他人交談，應用手捂住話筒，并說"對不起，請稍候"。
6)做好記錄，問清通話要點，并向對方復述一遍，以免出錯;。
7)下電話前，與電話客戶說"謝謝"或"再見"。
8)對方放下電話后，方可掛斷電話。
9)遇不禮貌客戶，堅持以禮貌服務。
2、基本動作
1)電話鈴響三聲內接聽，態度和藹，語言親切、熱情，語調適中，首先問候"您好，威尼斯購物公園"，然后開始交談。
2)通?？蛻魰陔娫捴袉柤巴崴官徫锕珗@的位置、價格、房層格局、工程進度、付款方式等方面的問題，銷售代表應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙溶入。
3)在與客戶交談有過程中，盡可能多的獲得客戶資訊，姓名、電話、所在區位、感興趣的價位、面積、格局等。
4)盡可能的吸引客戶來訪現場，如有可能，當時約定來訪時間。
5)將所得客戶資訊記錄在咨詢電話統計表上。
3、注意事項
1)銷售代表正式上崗前，應進行系統訓練，統一說辭。
2)廣告發布前，應事先了解廣告內容，有準備的應對客戶的問題。
3)廣告發布當天來電量較多，因此通話時間不宜過長，介紹要簡短、到位，不要一次把所有的話講完，為以后的約訪及介紹留有余地。
4)接電話時，不要單純被動的回答，盡量轉為主動介紹、主動詢問。
5)邀請客戶應明確時間、地點，并告知對方將專程等候。
篇3：服務中心客戶助理接聽電話流程
服務中心客戶助理接聽電話流程:
1目的：規范客戶助理(文員)的接聽電話禮儀，以期通過良好的語音形象樹立公司公眾形象。
2范圍：客戶服務中心。
3接聽電話流程
順序程序規范及要求
1鈴響，拿起話筒
?、?接聽電話以前必須準備好記錄用的紙和筆；
?、?迅速調整情緒，保持一個愉悅的心情；
?、?拿起話筒以前要把微笑表現在臉上并保持在整個談話過程中； ④ 電話鈴響三聲以前必須接聽；
2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的
?、佟澳?，**管理處（客戶服務中心），請問有什么可以幫到您嗎？（請問您有什么事？）” ②對于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節日快樂”等詞語代替； ③加強對以上話語的語感訓練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。
3交談
?、?當聽清客人打電話的目的后，要準確迅速地判斷客人電話內容是屬于哪一方面的； ② 在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交談的最后；
?、?對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當時機要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用：“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人；
?、?熟練掌握《答客問》內容，嫻熟地同客人交流；
?、?在交流的同時做好交談內容的記錄；
?、?在聆聽的時候，要不時地說：“好的、是的、我明白、我知道了……”不得長時間一言不發，導致客人認為你心不在焉；
?、?在交流過程中如需要暫時中斷談話，應說：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話”；當繼續談話時：“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；
?、?爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人的距離。
4記錄
?、?如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯系方式、地址、內容及要求；
?、?如果電話是找同事的應回答：“這里是客戶服務中心，請您撥打××××××這個號碼可以找到××先生”；如果同事不在應說：“他現在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他?！比缓笥涗浵聝热莶⑥D交給同事；
?、?如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現在在上班，等我下班后，我立刻和你聯系”不得在上班時間占用客服中心的號碼長時間做私事。
5結束交談
?、?重復你所記錄的內容，并獲得對方的確認：“……是這樣的嗎？”及時修正所記錄的內容，并再一次重復，直到它完整地表現客人的意愿；
?、?讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報…”
?、?感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話）、謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、…”
?、?收線：“愿您周末愉快、再次祝您節日快樂、再見”等。
3.1接聽電話特別注意事項：
3.1.1 首先要說明自己的身份；
3.1.2 在交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調和語言節奏；
3.1.3 交談過程中要全神貫注，用心聆聽；
3.1.4 詢問、記住和使用客人的姓氏；
3.1.5 重復客人的需求內容；
3.1.6 電話結束以前要感謝客人的來電；
3.1.7 在電話交談中，要使用常用服務用語，不得使用過于口語化的言語；
3.1.8 在交談中，要善于引導客人的談話，把握談話內容的主動權；
3.1.9 每處理一次電話后，要馬上總結自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽電話的技術不斷提高。