置業顧問培訓：消費者心理分析（2）

　　經濟在發展，意識在更迭，變化中的矛盾是這個時代的主旋律，沒有人能夠繞的過去。

　　90后的無奈 ：

　　當我們出生的時候，奶粉里都有毒了;

　　當我們長身體的時候，只能吃垃圾食品了;

　　當我們要上幼兒園的時候，開始亂收費了;

　　當我們大學畢業的時候，畢業就是失業了;

　　當我想努力賺錢的時候股市倒了;

　　當我想努力談戀愛的時候帥哥都成GAY了;

　　當我想追求一切流行的時候，又開始非主流了！

　　80后的無奈 ：

　　當我們讀小學的時候，讀大學不要錢；

　　我們要讀大學的時候，讀小學不要錢；

　　我們還沒能工作的時候，工作也是分配的；

　　我們可以工作的時候，撞得頭破血流才勉強找份餓不死人的工作做；

　　當我們不能掙錢的時候，房子是分配的；

　　當我們能掙錢的時候，卻發現房子已經買不起了；

　　當我們沒有進入股市的時候,傻瓜都在賺錢；

　　當我們興沖沖地闖進去的時候,才發現自己成了傻瓜；

　　當我們不到結婚的年齡的時候騎單車就能娶媳婦；

　　當我們到了結婚年齡的時候沒有洋房汽車娶不了媳婦；

　　當我們沒找對象的時候，姑娘們是講心的；

　　當我們找對象的時候，姑娘們是講金的；

　　當我們沒找工作的時候，小學生也能當領導的；

　　當我們找工作的時候，大學生也只能洗廁所的；

　　當我們沒生娃的時候，別人是可以生一串的；

　　當我們要生娃的時候，誰都不許多一個。

　　70后的無奈 ：

　　當我們出生的時候，奶粉買不到；

　　當我們長身體的時候，吃肉要靠票；

　　當我們需要信仰的時候，信仰崩潰了；

　　當我們需要理想的時候，理想泯滅了；

　　當我們需要精神鼓勵的時候，我們被物欲世界包圍了；

　　當我們要買房子的時候，福利房沒有了；

　　當我們要上大學的時候，大學生貶值了；

　　當我們大學畢業的時候，工作要靠自己找了；

　　當我們要談戀愛的時候，愛情也變成錢情了；

　　當我們生小孩的時候，小孩只能要一個了；

　　當我們要孝敬老人的時候，我們上面有六個老人。

　　60后的無奈 ：

　　當我們出生的時候，趕上了三年自然災害；

　　當我們需要讀書的時候，趕上了*；

　　當我們需要就業的時候，趕上了裁員；

　　當我們要養家的時候，國營企業全賣光；

　　當我們需要生育的時候，國家只讓生一個；

　　當我們教育子女的時候，碰上了會說"外星文"的90后；

　　當我們需要人照顧的時候，碰上了只會讓人照顧的90后。

　　50后的無奈 ：

　　當我們出生的時候，新中國還沒有個樣兒；

　　當我們長身體的時候，餓得"三根筋挑著一個頭"；

　　當我們需要上幼兒園的時候，只能跟著父母到田頭；

　　當我們長身體的時候，碰上了"三年困難時期"；

　　當我們上小學的時候，小學生都是大知識分子；

　　當我們正上學的時候，碰上了"*";

　　當我們上中學的時候，趕上了大串聯；

　　當我們該工作的時候，碰上了上山下鄉;

　　當我們談戀愛的時候，還只能靠介紹；

　　當我們結婚的時候，是兩張床一合并；

　　當我們工作正起勁的時候，碰上了下崗；

　　當我們老了想享享福的時候，碰上了啃老的80后！

　　主要消費者共性

　　60后

　　收入支出及儲蓄情況說明：這部分消費者處在人生負擔最重的階段，家庭基本開支在1000—1500元左右，醫療費用逐漸上升，子女教育費和撫養費用也是家庭支出的主要部分，月儲蓄約為1200至3000元之間，視子女成年與否。子女已成年的家庭能承受較高的月供款，金額在1500元左右。

　　購買動機：由于家庭收入較高，故房價已不再是左右其購房的首要問題。長年的艱辛創業使他們越發渴望平靜的生活，因此居所是能否有好的居住環境、是否體現身份氣質、物業管理是否令人滿意則成為此類消費者更關心的環節。

　　主要關心問題：購房時最關心的問題依次排序為：環境、物業管理、價格、交通、付款方式、房屋質量。

　　70后

　　首次購房者和二次購房者兼而有之。

　　職業：大學教師、公務員、專業機構的研究人員、三資及小型私營企業的管理層、金融、貿易、傳媒、演藝界、高科技、咨詢服務業等行業的從業人員。

　　家庭構成：因有經濟實力贍養父母，家庭成員一般都超過三人。

　　收入情況：由于處在人生的頂峰期，所以收入很高，個人的經濟實力強，平均家庭月收入約在3000—6000元之間，家庭存款在15萬以上。

　　受教育程度：1/2以上的購房者受過大?；虼髮Ｒ陨细叩冉逃?。

　　80后

　　相對年輕化，年齡在25—45歲之間；

　　人生及事業呈上升趨勢，有精湛的專業知識，理性思維，對生活品質有追求；

　　選擇性地交友和學習；

　　生活品味較高，常參與社會活動，急于被社會認同；

　　雖對傳統文化理解不深刻，但容易被感動，心理需求高于物質需求；

　　受過良好教育，對未來的發展有信心。

篇2：餐廳服務經典案例:客人挑剔心理分析

　　餐廳服務經典案例：客人挑剔心理分析

　　"酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使'客人是皇帝'這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。"已有二十多年餐飲經理的香港梁先生正在給國內一家酒店的餐飲部員工上課。

　　梁先生接著說："我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。"

　　〔畫面〕一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿："我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!"

　　客人面露慢色，話說得很重。

　　服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說："老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。"餐飲經理招手把服務員叫了過來，站到了客商邊上又接著說："魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。"

　　〔評析〕：

　　餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了"欲擒故縱"的手法，退還是換("換"也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

　　〔畫面〕"算了，算了。這次就算了，以后要注意質量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。"闊商還要借機炫耀一下自己。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步"欲擒故縱"。

　　"老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月資金。"這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

　　闊商說："難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區區小事扣他的錢嘛!"

　　〔評析〕：

　　至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。

　　〔畫面〕服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

　　課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上?？?，并經常介紹咖哩 的客人前來用餐，還指名梁經理必須好好關照。實際上是這位商在繼續向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。

篇3：中小學生心理問題案例分析報告范文(1)

　　中小學生心理問題案例分析報告范文（一）

　　案例:yy的心事

　　一、案例基本資料

　　姓名：yy（化名）；性別：女 ；年齡：15歲；

　　二、問題概述

　　悲觀厭世，常抱怨人情冷漠，覺得自己是世上多余的人。不能接納自己，常想一死了之。

　　三、個案背景資料

　　1、家庭情況

　　yy小時不在父母身邊，是由奶奶帶大，奶奶對她并不疼愛，常常無端對她發脾氣，對她露出厭惡的情感。上小學，yy跟父母住在一起，由于早先的成長環境不利，小小的yy已養成一些壞毛病，因此父母認為這個女兒很不乖巧，加之父母本身感情不好，常把氣出在她身上，這樣更造就了yy的古怪脾氣。上初中后，父母開始鬧離婚，yy長大了，但心事更重了。

　　2、學校生活

　　yy讀小學時，由于成績不好，好動，說謊，班主任經常向家長告狀，家長因此經常打罵她，所以yy不喜歡老師。進入初中后，這種情況有所緩解，但她對同學仍有高度的戒備心，認為同學都很虛偽，勢利，愛向老師打小報告，而同學卻都覺得她有點古怪，反復無常。漸漸地她覺得世界上沒有什么好人，人活在世上還得處處有防人之心，這樣的生活實在沒有意思，逐漸出現被班集體遺棄終將被社會淘汰的感覺。

　　3、個性與興趣

　　性格內向，脾氣古怪，有雙面性。愛好文學，看書，寫作。

　　四、分析與診斷

　　1、成長環境造成人格障礙

　　幼年時，由于奶奶的厭惡，使年幼的yy沒有得到足夠的溫暖和愛，使她對這個世界充滿不信任、恐懼。上小學時，雖與父母生活在一起，但并未彌補幼時的心理創傷，反之父母認為這個女兒不乖巧，并不疼愛。加之父母本身感情不和，常把氣出在她身上，這樣更造就yy的古怪脾氣。一次，yy偷了家里的錢到外面買零食吃，被父母發現后，挨了一頓刻骨銘心的打，還罰跪了整整一天一夜，不許哭，不許睡覺。加之小學表現欠佳，老師的告狀對yy來說無疑是雪上加霜，挨打、挨罵成了家常便飯，因此，在她的內心深處播下的全是“恨”的種子。在她的日記中，幾乎每篇都是“恨”開頭，“恨”結尾，恨父母，恨老師，恨同學，恨自己，有一篇我數了一下，竟有53個“恨”字，可謂“雪海深仇”。

　　2、人際關系危機造成自我意識欠缺

　　自生下來，yy就沒有過好的人際關系，由于奶奶的不完全接納，造成yy從小就沒有形成明確的自我認同；而最親近的父母的不完全接納，造成yy認為自己是家里多余的；老師的指責、同學的冷落造成yy認為自己是班里多余的人；而她自己也認為自己笨，虛偽、心胸狹窄，成績不好，樣子又丑（其實她并不丑），不會討好別人，不值得別人愛，生活在這個世上是多余的，有時痛苦無法排遣時，真想一死了之。這些都是認識上的偏差，造成她無法處理好人與人之間的關系。

　　3、本個案有明顯焦虛傾向，屬自我意識不良。

　　五、輔導策略

　　1、采用合理情緒和認知調整的輔導方法。

　　2、學校和家庭的配合輔導。

　　六、輔導經過

　　1、信任、宣泄、發現心結

　　根據yy的興趣，我把班上的板報工作交給她負責，她表現出空前的熱情和認真，板面設計新穎，內容豐富。別班的板報一月一換，我班板報兩周一換，雷打不動，且常辦常新，我經常因此在班上表揚她?？吹贸鏊浅８吲d，認為自己在班上還是有用的。因為小學她從未如此被重用過，連小組長都未當過，當她從我這里找到了信任和自身的價值后，開始逐步向我敞開了心扉。

　　一天，我把哭腫了眼睛來上課的yy帶到心理輔導室，關切地問她：“今天發生什么不愉快的事了？”她再次非常傷心地哭起來，然后把自己的心事告訴了我。為了便于我了解，她把自己從未給別人看過的兩本日記向我敞開，于是她辛酸的往事便歷歷在目，許多處，我也不由自主地流淚了。后來yy在一篇日記中寫道：“上了中學，遇上了張老師，第一次有一種十分放心的感覺，對著張老師，我大倒苦水，第一次在老師面前哭泣，我不知道那時哭泣的是否是自己，我有一絲懷疑，但我現在確實感覺好多了?！睆膟y日記中可了解到，她看這個世界是灰色的，沒有歡樂，沒有理解，沒有信任，沒有愛。她認為父母吵架鬧離婚都是自己的錯，因為父母也經常說：“要不是為了你，我們早就離婚了?！边@樣她老是不斷指責自己，同時又怨恨父母：“當初你們就不該把我生下來，讓我死了算了?！睆牧砥沼涍€可看出她對待同學也是這種態度，一天，她去等別班一個同學放學一起回家，誰知那個同學竟失約忘了，她沒有去把事情弄清楚，而是單方面認為自己肯定哪里得罪了那個同學，才使得那個同學不理她，從而大發感概：天下朋友難交，真誠朋友沒有等等。其實那個同學是無心忘了，并未有意冷落她，只不過是她自我疑慮罷了。一方面她抱怨別人，另一方面她也覺得自己一無是處?？傊?，yy認為這個世界上已經沒有什么使她感覺美好的東西，但她又渴望得到美的東西，這便是導致yy焦慮的真正原因。

　　2、與家長配合

　　我們從yy母親那里了解到：yy的家庭與yy在日記中描述的基本相符，父母對于她物質上、學習上的一切要求都盡量滿足，只是教育方式簡單，疏于對她心理的關懷，動輒打罵，有時吵架時說一些不該說的話，yy聽后就把它們牢牢記住，并不斷擴大，造成自己巨大的心理壓力。當我把yy在校的情況向其母親作了反映后，家長馬上說：“她就這德行，從小到大都是，怎么打，怎么罵都沒用，就跟她父親一個樣”。鑒于她母親的反應，我忙說：“其實，你女兒在許多方面都表現得相當不錯，如果我們能給她一個較寬松的環境，讓她呼吸得更自由些，或許她的脾氣會好得多?！彼哪赣H還是比較能接受我的說法，畢竟她只有一個女兒，還是很愛的。我建議她每周到學校