挑剔客戶的80條挑釁問題--經紀人如何應對（1）

　　導讀：全民經紀人時代，客戶對房屋的"挑剔"以及對經紀人的"挑釁"更加普遍，本文精選9類共80條客戶可能提出的挑釁問題，有些問題的應答方式也可擴展用于其他同類型或是同主題的問題，以便于各位新老經紀人應對客戶"刁難"。

　　一、引導類

　　1.客戶對于房子價格和房子本身皆舉棋不定。

　　客戶：這套房子最低多少錢？（例如：25萬的房子）

　　經紀：您認為多少錢比較合適呢？

　　客戶：20萬左右。

　　經紀：20萬，那我請房東過來，您能不能馬上定呢？

　　客戶：那肯定要考慮一下。

　　經紀：所以說，買房子不能只以價格為準，最關鍵的是房子適不適合你，如果房子您不滿意即使便宜一點你也不會買是嗎？所以我們還是先去看一下房子（那現在有空的話，我馬上約一下，我們一起去看房。）

　　2.客人在看房源，經紀人上前接待，他不理不睬，只說我看一看，你忙你的。

　　先制造懸念，找一套非常超值的房子吸引他，讓他開口說話。如果這套房子不適合他，再用其他的房子套取他的需求，再判斷他的成熟度。

　　對于以上方法無效的客戶，不要給他太大的壓力，要誠懇的遞上名片，婉轉地說："您買不買房子都沒關系，我們這邊有些房源資料您可以先帶回去看一下，以后要是有什么需要幫忙的話，您可以找我，對于這方面，相信我還是比較專業，可以幫得上部分忙"。

　　3.房東期望值太高，如何引導？

　　經紀：×先生，我理解您的想法，我們也希望您多賣一點，我們的傭金也可以多收一些，但是，您也知道，現在的房價很透明，不是由您或我能決定的，是由市場決定的，像您這房子要賣這價格，比較難出手。

　　客戶：多少錢比較合適？

　　經紀：×先生，您為什么要賣這價格？我相信您也去了解過行情。

　　客戶：原來買的價格＋裝修價格，我的裝修很好。

　　經紀：×先生，我相信您的裝修確實不錯，前幾天在Y項目，我們也賣了一套面積一樣，裝修很漂亮，就是樓層沒您這套好，他就賣57萬，您可以做個參考。如果只是為了迎合您，說可以賣到68萬，到時賣不掉，對您來說也是很不負責任的。不如我們先去看一下房子吧！看了以后我心里比較有底，也比較方便銷售，我們公司幫您免費評估。

　　客戶：不用了，有客戶再帶過來吧，我就賣這個價格。

　　經紀：那您看您這邊價格能不能往下調一些，我先跟客戶報64萬，您看可不可以，客戶看滿意后，我再與您商量.

　　客戶：那先按這個價格來報吧。

　　4.幫忙估一下價格？

　　客戶：小弟，您幫我估一下，這套房子能賣多少錢？

　　經紀：說實話，我沒有看過房子真的是不好估價，給您估高了賣不掉，是對您的不負責任，估低了您又不開心。

　　客戶：沒關系啦，你們是專業做這個的，你就給我估一下。

　　經紀：那這樣吧，我和您說一下剛剛賣掉的和您同一社區的房子，您參考下。

　　客戶：好，你說。

　　經紀：（給他舉兩個相對典型、比較便宜的房子）那您感覺賣多少錢呢？（讓他說些自己的心理價位）

　　客戶：這價格太低了，我不會賣，我最低也要賣××價格。你看看有這樣的客人就帶過來。

　　經紀：好的，交給我。

　　5.客戶不簽看房委托書怎么辦？

　　經紀：×先生，這個看房委托書麻煩您幫我簽一下。

　　客戶：哎呀，這個不用簽了，很麻煩。

　　經紀：×先生，是這樣的，這個委托書是必須要簽的，它是我們這個行業的行規。而且也是我們的一項行程，經理就是看這個委托書來檢查我們的工作，希望您能幫個忙配合一下。

　　客戶：其它中介都沒簽，這個簽來干嘛，要么這會帶我去看房，要簽的話那就不看了。

　　經紀：×先生，聽我解釋，其實簽這個對您一點損失都沒有，相反它會保障我們雙方的利益。首先，它有明確規定我們的服務內容，收費標準，而且您最擔心的就是我們賺您差價。這個您放心，里面都寫得很清楚，我們是絕對不賺差價的，而且有成交我們也不會亂收費，都是按照里面的標準收費。

　　當然，從另一角度說也是保護我們的利益，也只有您認可我們的服務及收費，我們才會帶您去看房子，但是假如您所中意的房子是我們帶您看的，那就必須在我們這邊成交，它只是防小人，不防君子，像×先生您這么有素質，我相信您會理解我們，我們每個客戶都要簽的，那麻煩您在這邊幫我簽個字。

　　6.買賣雙方互留名片，應怎么辦？

　　客戶：×先生（房東），這是我的名片。

　　經紀：（必須馬上以客戶手中搶過名片）并道：對不起，×先生，我們公司規定不允許這么做，假如您們確實有什么事情，到時我們可以幫您們聯系。

　　客戶：這沒什么大不了的，只是留一下名片。

　　經紀：×先生，這個希望您能體諒一下，您也知道行有行規，假如我讓你們這么做，回去我肯定是要挨罵的，您們人這么好，也希望理解我的苦衷。

　　7.當客戶和房東直接談價格，那經紀人該怎么辦？

　　客戶：陳先生，您最低要賣多少錢？（直接問價格）

　　房東：（遲疑了一下）

　　經紀：陳先生，您愛人告訴我說要賣55萬（經紀人速度要快，不能讓房東先說出口）

　　房東：是??！

　　經紀：朱先生，您看一下，房子我們也看過了，房子房東也在，您能出多少錢，我們也可以當面談談。

　　經紀：朱先生，要不這樣，買房是大事情，您愛人應該也要再看一遍吧！我們先回去和她商量商量，也讓房東家人商量一下，看看能商量多少？我們還是先走吧。

　　經紀：太麻煩您了，我們走吧。（走到門口做要開門的樣子）

　　對客戶說：我們下去看一下雜物間，免得下次還要來看。

　　對客戶說：我對這社區很了解，一起到下面去逛一下。（總而言之找個借口把客戶支開）

　　8.客戶還價太離譜，怎么辦？

　　經紀：陳先生，昨天我們看的那套房子，確實不錯吧。上個月我剛買套差不多的面積，裝修還沒這個好都賣了25萬，您看這房子，您能出多少錢？

　　客戶：22萬，如果22萬我就買。

　　經紀：22萬（驚訝狀），陳先生，我也理解您，作為您們買方講都希望價格低些，其實我們立場同您們一樣。但是，我覺得這房子，肯定不可能，因為這房東您也見過，而且房子的情況您也知道。房東人是比較實在，我做這行也是很專業，像房東開這價格真的比較實在，在這附近也找不到這么便宜的房子，假如，陳先生您有誠意的話，也出一個比較實

在的價格。

　　客戶：也差不多啦，我這價也蠻高的。這房子也不是說很便宜，我朋友上個月也剛買了套差不多的，才買21萬。

　　經紀：陳先生，我想請問一下您朋友的房子在哪個中介買的？

　　客戶：他自己買的。

　　經紀：那是很便宜，那你朋友真幸運買了這么好的房子，不過現在要買那么便宜的房子，真的找不到了。唉！如果讓你朋友賺1萬塊錢賣給你不知道她肯不肯？

　　9.客戶和業主約好，房東遲到或失約時，我們怎么辦？

　　客戶：怎么搞的，房東還沒到？

　　經紀：不好意思，李小姐，這房東平時都很準時的，一般還會提前幾分鐘，今天不知道有什么事情，我給他打個電話問一下。

　　客戶：可以，你打一下。

　　經紀：（撥通房東電話）結果：（1）短時間內會到。（2）過1小時會到。（3）不會到。

　　經紀回答：（1）李小姐，請稍等一下，房東一會兒就到。（2）李小姐，不好意思，房東臨時有事，過一個小時才到，要不我們先看一下別的房子，您看您能不能等。

　　客戶：

　?。?）可以。（我們馬上就約就近的房子）

　?。?）不可以。（很誠意地道歉，并送她回去，然后給房東打電話，讓他不用過來）

　?。?）（打假電話）您好，是房東嗎？您到哪里了？我同客人在這等了很久了，客戶很有誠意的，怎么有事不能來呀？那你能不能叫你朋友或家人過來一下，這么大熱天，客戶從老遠趕過來也不容易等（主要讓客戶明白我們是用心在做，我們盡力了，責任不在我們。）接著，向客戶真誠道歉，改約時間，或都看樓上樓下的房子戶型。前提是在客戶簽了看房單之后。

　　10.客戶看完房子后，不表態，只讓我們幫他談價格。

　　經紀：李小姐，這房子不錯吧。

　　客戶：房子還可以，你幫我談一下價格，看房東最低賣多少錢？

　　經紀：我很理解您，希望最低的價格買到房子，說實話，這房子已經很便宜了，上周我這邊剛賣了套（舉個例子，供她參考）估計價格談不了多少，您看多少錢可以接受，我同房東談一下。

　　客戶：你先幫我問一下房東最低賣多少錢？

　　經紀：談我肯定會幫您談，您最好給我個價格，要不我怎么去談，房東問我，客戶價格出多少錢，我都說不上來，房東肯定認為我們沒誠意。

　　客戶：那你幫我問一下，最低賣多少錢，我再考慮一下。

　　經紀：那好吧，我盡力幫您談一下，晚上給您電話。（第一次帶看，不要馬上逼客戶出價格。）

　　11.客戶看完房子在社區里打聽情況不肯走，我們該怎么辦？

　　客戶：小張，你先走吧，我到附近逛逛。

　　經紀：這樣啊，李小姐，我現在反正沒事，對附近也比較了解，我陪您了解一下周邊環境，并且，過會兒有位同事會帶客人來看房子。

　　客戶：沒事，我自己一個人走走就好了。

　　經紀：那可以，我先到房東那跟他說一下（到樓梯口蹲點）

　　12.客戶想和房東一起走。我們該怎么辦？

　　客戶：房東，我剛好有車子，送您一段。

　　經紀：房東，您等一下，上次看您房子的那個客人，一會兒還會同家人一起再來看一下房子，煩您等一下。

　　房東：這樣，你事先沒約我？

　　經紀：不是我親自過來同您說了嗎，順便還有些問題向您請教。（轉向客戶：那李小姐，您先走吧。您考慮一下，回頭我給您電話。）

　　等客戶走后，再同房東解釋一下：不好意思，房東，主要是剛那客戶對房子應該蠻有興趣。我怕我們沒有溝通好，如果我們說的不一致，讓客戶誤會，不相信我，我們的目的是促使您們成交，希望幫您賣個好價格。也希望您能理解，配合我。（如條件允許，送房東回去）找個理由把房東留住。

　　二、傭金類

　　13.客戶認為我們中介服務價格比其他中介高，如何有效消除客戶的這種心理？

　　如果我們的中介服務費的確比其它中介公司稍微高一些，可以直接承認，并將我們的優勢和服務品質保證告訴客戶，并從客戶的角度說明這些優勢和保證能夠給客戶帶來什么利益。同時向客戶說明我們有很多回頭客，因為他們贊賞我們的服務；我們也有很多客戶原來是一些中小型中介公司的客戶，現在卻是我們的長期客戶。

　　"我這里有我經手的一些老客戶的電話，您可以通過他們了解我們公司的服務質量和我個人的服務水準"。

　　注意，千萬不要在客戶面前直接詆毀其它中介公司，因為直接地以語言、文字打壓同行乃是市場營銷中的大忌。

　　14.客戶對我們的中介費討價還價，我們該如何調節？或者，中介費太高，能不能商量？

　　兩種辦法。一是在看房子之前先談妥中介服務費，二是在看完房子客戶準備下單時再談。

　　兩種辦法各有利弊，主要取決于經紀人個人的談判技巧和處事風格。第一種方法有可能會降低客戶看房、成交的興趣，造成"剛下鍋的鴨子飛走"的結局；第二種方法比較而言對雙方都比較有利，但對于生意場上的老手客戶，會以生意即將成交的前景誘惑經紀人做出比較大的讓步，故經紀人的心理素質和讓價技巧相當重要。即使經紀人心里早就準備給客戶一些優惠，也要一點一點地放，半步半步地退。

　　記?。耗阍趦r格優惠上給予客戶越快越多，客戶的胃口就會越大，要求也會越多。所以，在價格談判方面，掌握節奏和讓價的分寸至關重要。

　　15.房東要求把服務費打到差價里，怎么辦？

　　中介服務費由哪一方出，應該在接受委托時有所約定。事先沒有約定，就應該遵守當地市場上的操作習慣。

　　16.如何保證收取雙方的傭金？

　　目前傭金的收取多數是單向的，但在某些個案中，是雙向收取傭金的。關鍵一點是應該在做單時簽定合同或協議書，其中有明確的收取雙方傭金的條款和收取的比例，以及因一方的過錯而導致交易失敗后過錯方應履行的罰則義務（賠償約定）。

　　17.為什么你的傭金那么高？會不會吃差價？

　　傭金的收取比例是按照房地產行業的統一收費標準收取的（說明：有些城市當地政府在這方面有規定，如果沒有一般遵循的是當地的行規或者是本公司自己的規定），我們絕對不會吃差價。

　　18.我不會給你們傭金的！

　　因該問題的前提不夠明確，所以很難給出確切的回答。但有兩點很明確，一是經紀人的勞動應該獲得肯定，客戶應該支付傭金卻拒絕，經紀人和單店可以采取多種方式督促對方包括法律手段；二是經紀人要反躬自問，是我們的服務不到位嗎？還是與客戶溝通中出現了什么障礙？或者是經紀人事先沒有把握住合適的時機向客戶明示哪一方應支付傭金和具體數額及比例?？傊?，經紀人和客戶的地位是平等的，客戶是我們的服務對象或者說上帝，但絕對不是宗教意義上的上帝。

　　19.你們的收費為什么比其它公司高？而其它的公司還有優惠（打折）?；蛘?，中介費可不可以商量？

　　傭金的收取比例是按照房地產行業的統一收費標準收取的，其它的公司可能是拿出少量的幾套房子來，用打折來吸引客戶，而我們都是按照當地政府的行業規定和公司的統一規定操作的，對于老客戶我們在一些衍生服務產品方面有優惠。

　　20.你們收了中介費為什么還要收代辦費？別的公司都不用收。

　　各公司的做法可能有些出入，有的公司的中介費中包含了代辦費但變相地提高了中介費，我們的項目單列，讓客戶花錢花得明白。

　　21.你們為什么要在簽協議的時候收傭金？產權還沒有過戶產權證我還沒有拿到，相關手續還沒有辦完呢。

　　公司規定先收取傭金主要是為了保護賣方（買方）的利益，同時也是為了更好地向您提供服務，我們經紀人會跟蹤整個交易過程并協助您辦好產權證和其他相關手續。

　　22.公司應該如何控制收清全款的時間？

　　由于各單店的業務模式差別很大，收清全款的時間上會有很大的差異。一般住宅、公寓的買賣和租賃收款時間較短且比較及時，寫字樓的收款時間較長，有的會長達6個月或者更長，此其一；

　　其二，收款的時間控制也取決于單店和客戶、發展商的合作關系和合作時間以及合作順利與否，對于欠款時間很長而數額不大的案例，一般建議采取法律以外的途徑解決，如繼續保持合作關系但增加其他限制性條款，把合作方絆住，逐步將余款或者欠款收回后，再取消合作關系。但最根本的還是要在業務上下功夫、做扎實，詳細了解客戶的背景、底細，對于有惡意欠款傾向的客戶，寧可不做，把有限的時間花在其他更有價值的客戶身上。

篇2：客戶質量問題投訴的工作責任制度

　　客戶質量問題投訴的工作責任制度

　　一、質量投訴處理流程

　　1. 投訴人按投訴格式完整填寫投訴內容，遞交所在部門經理審批，經部門經理批準后，發在輝煌同仁群或交給相關責任部門代發到輝煌同仁群，如：服務質量投訴交給人力資源部代發，產品質量投訴交給客服部跟單員代發。

　　2. 《產品質量投訴》由打單部在5分鐘內受理，在30分鐘內公布問題產品的工藝流程信息;生產部、采購部、物流部調查處理分清責任，在二個小時內做出質量鑒定結果和處理意見并回復到輝煌同仁群。

　　3. 《服務質量投訴》由人力資源部在5分鐘內受理，在30分鐘內分流到相關管理部門，相關管理部門調查處理分清責任，在二個小時內做出處理方案上交到人力資源部，人力資源部在接到處理方案后10分鐘內通知投訴人。

　　4. 如涉及到賠款或退/換貨的投訴，由人力資源部收集當天此類質量投訴和責任部門的處理回復，并統一于下班前整理成"質量投訴處理流程表"(附表)遞交相關責任部門負責人簽名，并于次日上午轉交給投訴業務員所在部門的副總，副總將與客戶協商后的綜合處理意見寫在流程表上，由業務員拿到采購部給總經理助理丁小玲征求王總意見，由王總或丁小玲簽名后由業務員拿到打單部按流程執行處理，由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的"王總審批意見"執行相關處理操作。

　　5. 責任部門在兩個小時內沒有做出處理回復，由人力資源部按50元/次的水果基金對該部門負責人做出處罰。

　　6. 投訴人認為處理結果不合理的，可投訴到上一級管理部門或監察部、行政部。

　　二、質量投訴填寫格式(分"產品質量投訴"、"服務質量投訴"兩類)

　　1、 《產品質量投訴》填寫格式

　　投拆人：

　　客戶名稱：

　　發貨日期：

　　品牌：

　　規格及數量：

　　產品存在的質量問題：

　　客戶要求：

　　投訴時間：*年*月*日*時*分

　　2、《服務質量投訴》填寫格式

　　投拆人：

　　投訴對象：

　　投訴事件(時間、起因、過程、結果)：

　　投訴目的(希望達到的結果：如索賠、處理、改進服務質量)：

　　投訴時間：*年*月*日*時*分

　　三、因產品質量或服務質量導致的退貨運費支付操作流程

　　1. 客服部跟單員寫支出證明(列明"承擔運費"的責任部門)。

　　2. "承擔運費"的責任部門負責人簽名。

　　3. 打單部經理或助理簽名。

　　4. 跟單員拿支出證明到財務部取款。

　　5. 財務部支付后記帳并通知人力資源部。

　　6. 人力資源部跟進責任部門是否兌現"承擔運費"的承諾，已兌現的通知財務部銷帳。

篇3：標識設計客戶問卷（20個問題）

　　標識設計客戶問卷(20個問題)

　　在開始一個項目之前你必須得到正確的客戶端的初步資料，才能有效的識別客戶的需求，提高效率，避免無用的摸索跟碰運氣。

　　如果你工作在一個品牌設計機構，那你很幸運，因為客服跟策劃會提供給你一份簡報。如果是你能跟客戶直接商談，這可能需要花一小時，但我相信它每一刻都值得。

　　有時客戶不是很健談，如果心中沒有一些明確的問題給他，簡報用不了五分鐘，所有你從客戶那得到的結果是：周末之前你必須要至少準備10個不同的標識提供給客戶，客戶一看“哇”真多!，但最終還是挑花眼，無從選擇!顯然，這堆標識沒能傳達多少有用的信息。

　　所以，這整理了20個問題，可供大家參選，因為在一個標志設計項目中，一份問卷是一個設計師的生命線。

　　與設計相關的問題

　　1. 為什么您需要一個新的標識? 您希望您的標識傳達給觀賞者什么樣的感覺或訊息?

　　2. 請說出一個或兩個您比較欣賞的的同行或者其他行業的品牌標識? 您為什么喜歡他們?

　　3. 您是想要一個文字標識，(如：聯邦快遞，索尼和三星)，或者是一個圖形標識(如：摩托羅拉，蘋果電腦或百事可樂)，還是圖文結合的標識(如：麥當勞，星巴克和AT&T)?

　　4. 品牌標準字傾向使用什么字體?(如：標準印刷字體，設計字體，手寫字體)

　　5. 您傾向什么顏色?什么顏色您不希望使用?您現有的品牌是什么顏色?

　　6. 您對您的標識是否有任何具體形象的想法或者風格(如傳統，時尚，國際化，親和力等)?這對我們非常有用。

　　7. 品牌更新的話，貴公司原有的形象有什么問題導致您更換?原有形象中的哪些元素可以在新標識中繼續延用(如：形，意或其他重要元素)或者徹底拋棄重新設計?

　　8. 你的標志將主要在應用在哪里(如：印刷，網絡...)?

　　9. 請提供您的最后期限，時間安排或者確切的完成日期?

　　10. 您有沒有自己的設計團隊，以確保在未來您標識的能夠正確應用?

　　與企業有關的問題

　　11. 您的企業名稱是什么，您想在您的標志中使用什么名稱?這個名字背后有何故事或者含義嗎?

　　12. 您的標語，口號或座右銘是什么??您是否需要讓他在標識中得到體現?

　　13. 您的企業的核心業務是什么?

　　14. 描述您的主要客戶群的年齡范圍(請包括性別，年齡和地區)?

　　15. 一個視覺識別無法傳達企業的方方面面，必須優先考慮傳播的目標?？紤]到這一點，請選擇5個最能描述您的公司，產品或服務的關鍵詞?

　　16. 今后5年內，您對您的企業有何打算?或者長遠目標是什么?

　　17. 選擇3個關鍵詞來描述您希望您的生意伙伴期望看到的新形象?

　　18. 誰是您的主要競爭對手?(請提供網址或其他信息)

　　19. 跟同行相比您有什么區別于他們的優勢或特點?

　　20. 還有其他什么應該讓我知道的或者需要去強調跟避免使用?文章來源自 物業經理人