挑剔客戶的80條挑釁問題--經紀人如何應對（3）

　　七、政策動態類

　　48.稅費會不會還要下調？

　　目前還沒有聽到這方面的任何消息。

　　49.房子有無抵押（融資情況）？房子的質量怎么樣？

　　經紀人在接到房源時就應該通過房產證和其他資信文件了解房子有沒有抵押、房子本身的質量狀況等。

　　對于抵押的房子要分別對待，主要看債權人是銀行還是其他機構或者公司。針對房子的質押狀況，在起草租售合同時應該增加不同的保護條款，首先是保護自身的利益，其次是保護客戶的利益。

　　50.你能告訴我房產的公攤面積、房子的結構和建成年代、物業管理費、小區設施、周邊配套設施、交通狀況等詳細情況嗎？小區環境如何？通大巴嗎？

　　針對具體的房子，經紀人在見客戶前應該親自去看一看，對促成交易非常有利。

　　51.樓花是不是開發商一定給轉讓？開發商不配合能轉讓嗎？

　　因每家開發商的背景不同和政策的規范，銷售樓花的方式已經被明令限制，但仍然有一種半成品的期房銷售存在，而期房原則上是可以轉讓的。

　　八、動機類

　　52.業主為什么要賣這套房子？

　　業主賣房子的原因很多，但有一點需要說明：不能說業主是因為房子本身的某一個無法容忍的缺陷才賣房子的，因為購房者會把這個缺陷無限放大，最終造成交易失敗。

　　53.我已經交首期款了，可不可以把房子給我？

　　只有當房子的產權發生了轉移之后購房者才能取得鑰匙并裝修或者入住。

　　54.如果我賣這套房子，你能不能保證房子能租出去或者賣出去？

　　購房者的動機是投資賺錢，經紀人只能告訴他該房子所在區域的目前狀況和可能的前景，讓購房者自己做出判斷，因為經紀人可以影響購房者的判斷但不能代替購房者做出判斷；

　　還因為只有當經紀人幫助購房者自己做出決定，這個決定才不會輕易地改變，才有利于交易的順利成交。

　　55.現在我交定金，能不能少交一點？

　　定金在有些地方分為大定和小定。少交不是不交，還要有一份書面的簡單協議，協議注明"定金的作用是為客戶保留最終決定權的權利，保留期限是3（或7或15）天，超過期限視作自動放棄，定金不予退還"，但在實際操作中應該保持一定的靈活性。

　　56.請問，房子的價格能再低點嗎？

　　根據客戶的提問，可以判定房價已經在客戶的承受能力之內了，但為了趁熱打鐵，促成成交，經紀人不妨做一點點讓步："如果您現在就簽字（或者交定金）的話，我可以找我們的總監幫您試試，但估計可能性不大"。

　　57.你什么時候能夠把我的物業賣出去？

　　幫助客戶制定一個銷售計劃，計劃中包括廣告的安排及投放時間、范圍和廣告產生反饋的周期時間，其他經紀人看房時間的安排，需要業主協助方面的具體安排，物業的評估和市場定價等等。

　　通常情況下，一個合適的價格和好的物業會在60天內售出，否則，就是市場定價偏高，需要重新與業主商談定價。

　　58.對不起，我不需要中介。

　　這是經紀人經常碰到的問題，究其原因主要是客戶不信任中介或者不愿意支付服務費。針對此類客戶的心理，經紀人要對癥下藥，說明使用中介可以給客戶帶來什么樣的好處，關于這一點對于中低端的客戶尤其重要，而高端客戶一般比較容易說服，其原因是他們在經濟上有承受能力，對花錢買服務的認知度高，時間成本對他們很重要。

　　59.你什么時候才能帶客戶來？或者，至于我的房子就不用看了，等有客戶一起過來再看吧?；蛘?，經紀人給業主打電話，業主拒絕看房。

　　這類客戶多數是愿意使用中介服務但又不情愿支付服務費。對于這類客戶，經紀人需要有足夠的耐心和信心，但又不必天天死纏以免讓客戶煩你。"某先生，最近工作忙嗎？……我昨天有一個客戶想在您住的附近買（或租賃）一套房子，因為我不了解您的房子的具體情況（或者聯系不上您），所以無法為您推薦，結果客戶看中了另外一套房子?！麓挝乙欢▋炏韧扑]您的房子。"隔天再打電話聯系，"某先生，我打算為您的房子安排一個市場計劃，您今天晚上有空嗎？"當然，看房之后，應簽定委托書。

　　60.你們是哪家房地產公司的？怎么沒聽說過？

　　這種質疑對經紀人非常有利，是一個很好的自我推銷的機會，把握好利用好，即使第一次沒有談成，仍然要與客戶保持聯系，因為此類客戶可能比較重視公司和經紀人的資質，一旦被其認可就可以很快成交。

　　61.談好價錢又臨時反悔。

　　對價錢的磋商、認可、反悔、再磋商和再認可，是每一位買主或者賣主、業主和租客都可能出現的情形，屬于人之常情，只是因人而異。

　　所以，要求買方、租客支付定金也是為了防止這種情形出現的約束辦法，但從根本上說我們沒有更好的辦法約束賣主和業主的反悔行為（因為通常他們不需要支付定金或者違約金）。反躬自問，是我們經紀人的說服工作不到位，對各方的利益說法沒有讓客戶完全接受，趁熱打鐵和磋商成交的時機沒有把握好。"您已經交了定金，白白的損失掉太可惜了。""您先別急，我再帶您看看其他的房子，經過比較您會發現在這個區域里這套房子的確物有所值。"

　　62.租客看中了房子，但沒交租金，押金也不夠，怎么辦？

　　老練的經紀人會事先與租客說明操作程序，并在看房子前提醒租客應該帶夠租金或者押金，以免價錢談好并簽定合同后業主未能同時收到租金或者押金而變卦，給租客造成不必要的時間損失。萬一出現上述"沒帶租金，押金不夠"的情況，經紀人要靈活處理，不妨先收部分押金并與租客約定好下次付清的時間以及與業主的約會時間，并且在約定的時間的前一天分別打電話提醒租客和業主。

　　63.業主不配合工作如看房不守時、不愿意給鑰匙。

　　這種業主仍然沒有與經紀人建立起互相信任和尊重的關系，建議經紀人先與業主進行多次交流和溝通，爭取達成朋友式的關系，這種情況下比較容易拿到鑰匙。與此同時，適當調整帶客戶看房子的時間，使業主和客戶都不用等待太久

　　九、個人心理價位（個人期望）類

　　64.如果業主對自己的房產期望值過高，甚至抱著待價而沽的心理時，我們怎么讓業主接受我們的建議價格？

　　當業主因個人的特殊原因如工作變遷、婚姻破裂導致財產分割、生意需要或失敗導致資金或債務壓力時，業主對個人房產會主動提出略低于市場平均價格。但大部分情況下，基于個人利益和感情的因素，業主提出的價格或者心理價格都會高于實際的市場價格，對此，經紀人可以采取以下方法：

　　第一步，口頭向業主說明在最近3個月內房產所在區域同類戶型的市場成交價格；

　　第二步，留下一份書面的本店已經成交的房產資料（

至少包括三套房產），并說明在最近3個月內房產所在區域同類戶型的市場成交價格，以便業主能夠與其家人交換意見，主動改變其原來的價格預期；

　　第三步，留下一份書面的本店最近6個月內未成交的房產資料（至少包括一套房產），說明其主要原因是定價過高。

　　第四步，持續跟進業主，經常保持電話。

　　同時，對于不肯降價的客戶，經紀人不要感到氣餒，該客戶的資料會成為我們說服類似客戶的例子。

　　65.當經紀人與客戶協商好后，業主又臨時提價或反復提價？

　　經紀人應該事先與業主就房屋的租賃或出售價格達成一致，業主和經紀人各自持有一份書面的協議，并明示此協議的有效期，這種做法對業主形成一種約束和提示。如果業主堅持提價，經紀人可將客戶的看法和周邊同類可比性房屋的租賃或出售的價格反饋給業主，促使業主降價或維持原來的價格。

　　66.如何提高自己把握客戶、磋商成交的能力？

　　提高個人把握客戶、磋商成交的能力需要從多方面進行著手，包括準備與地產有關和無關的背景知識，一定的社會閱歷和處世經驗，良好的溝通技巧以及個人的"職業性格"塑造等等，即俗語中所說的"世事洞明皆學問，人情練達即文章"。但經紀人首先應該從房地產基礎知識入手，提高自己專業知識方面的修養，做到百問不倒，百問不厭。

　　其次要有意識地擴大自己的知識面，跟上潮流，同時結合個人的興趣和愛好；

　　第三，有意識地總結與不同類型客戶打交道的經驗，并積極地與同仁分享，互相取長補短；

　　第四，積累與地產相關的法律知識、保險知識等；

　　第五，建立龐大的人脈網絡，特別是物業管理公司方面（甚至包括大廈和小區的保安）、法律保險方面的專業人士、某些服務行業如汽車配件行、修理廠、家具廠等等，以備不時之需和增加個人收入；

　　第六，要了解不同地區的文化習俗和習慣，以便選擇房屋類型時適應某些客戶的特殊需求和特別心理。

　　67.如何發掘客戶的深層次的需求？

　　首先要包裝、開發、豐富我們的產品種類，這是挖掘客戶深層需求的前提，也是擴大和提高經紀人、加盟店收入的一個重要渠道。

　　其次要保持與客戶的持續交流溝通，最大限度地豐富經紀人需要掌握的與客戶本人、家庭、職業等相關的信息點。

　　第三，經紀人與客戶的本質關系是生意關系，但持續的溝通聯絡會將這種生意關系轉變為朋友關系，再適時地推薦與不動產有關的衍生服務產品，這時客戶不僅需要而且愿意使用我們的服務。

　　68.如何篩選、分辨真實的客戶？

　　目前，在有些城市，中介行業自壞行規和職業形象，出現了類似"星探"的"房探"現象，這種做法有些讓人防不勝防，而且也很難采用法律的方式進行自我保護（原因是法律上沒有相關的條款和界定）。對于這種虛假客戶，主要依賴經紀人自己的經驗來判斷。這是第一類客戶，他們一般比較喜歡緊俏地段及容易脫手的樓層和戶型，看房的時間非常隨意，即使是正常的上班時間也愿意安排約會。

　　另外一類客戶是有不動產方面的需求，但并不急迫，只能視作潛在客戶，這類客戶的選擇目標不明確，成交意向不強烈，正處在尋價和尋找階段，除非有十分中意的否則不會成交。建議經紀人與這類客戶保持不間斷的聯系而不要投入100%的精力。

　　第三類是準客戶，特征是成交欲望強烈，目標明確，一般只要有合適的房產都會短時間內成交，且樂于支付服務費。

　　69.如何避免買賣雙方私下成交？

　　如果買賣雙方都有私下成交的意愿，作為經紀人是很難避免的。比較現實可行的方法有兩個：

　　第一，要求買賣雙方與加盟店/經紀人簽署買賣委托合同，并在合同中明示"買賣雙方在未來的6個月內與加盟店/經紀人介紹的客戶成交的，視為使用了本店/經紀人的資源和服務，故仍然有支付中介費的義務，本店/經紀人保留使用法律手段追討中介費的權利"。通常情況下，一封由單店委托的律師發出的正式追討公函會給買賣雙方造成極大的壓力，而經紀人在應支付中介費的一方收到公函后的第三天使用電話跟進比較合適（為對方留下足夠的時間去咨詢其朋友如何處理），實際工作中大部分客戶會主動支付，有些比較強硬的客戶會在收到法院的開庭公函后主動付清。

　　第二，對于有私下成交傾向的買賣雙方，經紀人可以打預防針，舉例說明曾經有這樣的客戶并最終通過法律的途徑解決問題。

　　70.在帶客戶看房和磋商成交很繁忙時，怎么兼顧房源開發、派單、小區推廣等基礎性活動？

　　經紀人的時間都很緊張，但能否成為收入最高的經紀人除了自身素質、條件、人脈背景以外，很重要的一點就是會不會合理地安排和利用時間。房源開發的方法很多，大致可分為兩大類：間接房源和直接房源。

　　間接房源包括：通過派單、廣告等市場推廣活動獲得的房源；直接房源主要是從老客戶和推薦客戶、發展商、物業管理公司等直接獲得的房源。資深經紀人主要開發的是直接房源。

　　在時間安排上，主要是根據各地區的氣候和消費習慣來進行，比如整理自己的資料、文件放在星期一的上午11：00之前，與老客戶聯系或維持人脈關系放在星期一的下午2：00-4：00；把派單的時間放在周末的上午10：00之前，如果在鬧市區派單則安排在中午前后一個小時，周末最主要的工作是帶客戶看房……?？偟脑瓌t是，把每周7天的時間分割成一個個的小整塊，提高效率，統籌安排。

　　71.帶客戶看房子時，買方向業主遞名片、留電話卻又不好阻止，怎么辦？

　　在西方，賣方和買方是忌諱見面的，一是保護各自的隱私，因為一套房子可能會有很多潛在的買家，但最終能夠成交的只有一個，如果每天有幾個、幾十個買方給賣方打電話會直接干擾賣方的私生活；二是既然賣方花了錢委托給了中介，就不想再在銷售房產上勞神；三是買方也與中介有合約，所以認識賣方與否并不重要。

　　所以，經紀人在理念上想通，不必害羞或者覺得尷尬，盡量要求客戶回避。在與客戶見面之前，就要告訴客戶不要遞名片，如果客戶仍然向業主遞名片，或者業主主動向客戶遞名片，經紀人眼疾手快、面帶微笑地接過來放在自己的口袋里就可以了。

　　72.客戶在下訂之前，稱過戶當天一次性付款，不愿交訂，怎么辦？

　　向客戶出示國土局產權轉移流程表，并解釋流程表中每一步客戶可能面臨的風險，如業主沒有收定，他/她不可能交房產證押在中介公司，他/她就有可能賣給任何一個客戶，我們也就有可能失去購買的良好時機；如當天付款過戶沒有足夠的時間查清業主產權是否清晰。如果不交訂金，交易條件、違約責任等不明確，草率聯系過戶，是對雙方很不負責的態度，更容易發生問題。

　　73.客戶在看過房之后，要求說明此房的業主為什么出售此房，而業主真正售房的理由又不能說出來，怎么辦？

　　商品社會里客戶買賣物業是一件很平常而又很正常

的一種行業（或事情），正如我們不能問買方："您為何要買房"一樣，客戶會產生一種反感，而這樣對我的銷售工作是非常不利的。但如果碰上一個客戶非打破沙鍋問到底時，你不妨告訴他/她，業主發財了，要移民、換大房、別墅了，相信你買了這房今后也會飛黃騰達。

　　74.客戶在看房之后并商討好價格，要求見業主面再談，落實一下業主是否真的此價出售，怎么辦？

　　在您未完全確定下來（下擔保金）時，業主不會也沒時間過來跟您面談，業主委托我們公司找客戶，如果沒有收定前每個客戶都要見業主，那業主委托我們公司不就沒有意義了嗎？公證、過戶時業主必須親臨現場簽字，如證實此價不實，您可以投訴并退還不實價差。

　　75.客戶在一家公司反復訂過多次房產都未購買成房子，已經對中介公司失去信心，但是這時我公司又有一套房非常適合他，該怎么樣使他重樹信心，向他推銷此房，如果他看中此房，遲遲不到公司下訂，怎么辦？

　　首先讓客戶了解我公司的經營理念，誠信服務和辦事程序，找到該客戶在其它公司退訂的原因，用自己專業理論說服客戶，給客戶推薦樓盤時一定要信息準確，重信譽、守承諾，讓客戶感覺到你跟其它公司的業務員不同，以你的真誠打動客戶，讓客戶感覺到我們公司就是與其它中介公司不同，為其著想，把他當朋友而非客戶，消除客戶的防范意識，讓其重樹信心跟您買房，當他看中了您手中的房時，就可以編一些故事。諸如：業主就要到其他中介去收定，或者是同事的客戶正在查閱有關資料，并到檔案大廈查檔去了等等，讓他產生一種"危機"感。

　　76.在價格、房子、產權都落實滿意了，后因某種原因訂不下來，或者說下不了決心，該如何跟進？

　　多與客戶溝通，了解客戶真正的需要，了解真正存在的問題并解決問題。

　　77.客戶在沒有交定金之前要求出具房地產證原件，怎么辦？

　　客戶沒有交定之前要求見房產證原件本身有些不合情理，因為業主只有在收定時才可能將房產證押在公司，但我們可采取雙管齊下的方法，讓客戶來交定的同時業主來收定，分開安排在兩個不同的會客室，然后借口房產證需要復印一份留底而拿到客戶的面前，看后收定。

　　78.客戶買房的同時，要求把小孩遷到附近學校讀書，而條件不夠，該怎么樣解決？

　　這本身不是我們房地產中介能夠解決的問題，但是，深圳市政府有這樣規定，九年義務教育中，小孩按所轄片區就近上學，如果你看中了某所學校，想讓小孩在哪讀書，就必須先解決戶口的轄區問題，然后再按"就近上學"之規定提出申請，否則，根本就無法解決。

　　79.客戶要求房款交到交易中心資金監管，怎么辦？

　?。?）交易中心和我們一樣都是合法的地產經紀機構，公司每天都有大量的業務在受理，并且公司客服部比交易中心從業人員更專業更全面更系統，房產交易除了產權過戶還有大量的事要做，通過我公司的售后服務，能讓你省心、放心、舒心的買好房子。如果你一定要監管，我公司要求由建行進行監管。

　?。?）訂金和稅費絕對不能監管，業主沒收訂金談什么監管，即使監管也可去建行監管。

　?。?）告之客戶在本公司購房必須按本公司付款程序，否則不予辦理。

　?。?）對這樣的要求，第一時間就應該拒絕，因為：①這違反公司原則；②這是對我們的一種污辱，是對我們公司極大的不信任；③交易中心也是中介公司，"同行是冤家"，我們沒有理由幫他拉生意，長別人的威風，滅自己的志氣。定金部分就更不用說，業主不收定，更沒有人跟客戶去資金監管。如果還不行，則要求客戶到銀行實行監管。

　?。?）定金、傭金、稅費、水電押金不能押管。房款盡量做工作，不在深房交易中心監管。

　　80.客戶質問為什么要下訂金，我們應該怎樣回答？

　　當你交訂金后，公司會轉給業主，公司就會收業主房產證，辦理一些手續，如你下太少訂金，業主會不收，也不放心把房產證給公司，就無法保證客戶買到此房，并且該訂金會計入房款。

篇2：客戶質量問題投訴的工作責任制度

　　客戶質量問題投訴的工作責任制度

　　一、質量投訴處理流程

　　1. 投訴人按投訴格式完整填寫投訴內容，遞交所在部門經理審批，經部門經理批準后，發在輝煌同仁群或交給相關責任部門代發到輝煌同仁群，如：服務質量投訴交給人力資源部代發，產品質量投訴交給客服部跟單員代發。

　　2. 《產品質量投訴》由打單部在5分鐘內受理，在30分鐘內公布問題產品的工藝流程信息;生產部、采購部、物流部調查處理分清責任，在二個小時內做出質量鑒定結果和處理意見并回復到輝煌同仁群。

　　3. 《服務質量投訴》由人力資源部在5分鐘內受理，在30分鐘內分流到相關管理部門，相關管理部門調查處理分清責任，在二個小時內做出處理方案上交到人力資源部，人力資源部在接到處理方案后10分鐘內通知投訴人。

　　4. 如涉及到賠款或退/換貨的投訴，由人力資源部收集當天此類質量投訴和責任部門的處理回復，并統一于下班前整理成"質量投訴處理流程表"(附表)遞交相關責任部門負責人簽名，并于次日上午轉交給投訴業務員所在部門的副總，副總將與客戶協商后的綜合處理意見寫在流程表上，由業務員拿到采購部給總經理助理丁小玲征求王總意見，由王總或丁小玲簽名后由業務員拿到打單部按流程執行處理，由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的"王總審批意見"執行相關處理操作。

　　5. 責任部門在兩個小時內沒有做出處理回復，由人力資源部按50元/次的水果基金對該部門負責人做出處罰。

　　6. 投訴人認為處理結果不合理的，可投訴到上一級管理部門或監察部、行政部。

　　二、質量投訴填寫格式(分"產品質量投訴"、"服務質量投訴"兩類)

　　1、 《產品質量投訴》填寫格式

　　投拆人：

　　客戶名稱：

　　發貨日期：

　　品牌：

　　規格及數量：

　　產品存在的質量問題：

　　客戶要求：

　　投訴時間：*年*月*日*時*分

　　2、《服務質量投訴》填寫格式

　　投拆人：

　　投訴對象：

　　投訴事件(時間、起因、過程、結果)：

　　投訴目的(希望達到的結果：如索賠、處理、改進服務質量)：

　　投訴時間：*年*月*日*時*分

　　三、因產品質量或服務質量導致的退貨運費支付操作流程

　　1. 客服部跟單員寫支出證明(列明"承擔運費"的責任部門)。

　　2. "承擔運費"的責任部門負責人簽名。

　　3. 打單部經理或助理簽名。

　　4. 跟單員拿支出證明到財務部取款。

　　5. 財務部支付后記帳并通知人力資源部。

　　6. 人力資源部跟進責任部門是否兌現"承擔運費"的承諾，已兌現的通知財務部銷帳。

篇3：標識設計客戶問卷（20個問題）

　　標識設計客戶問卷(20個問題)

　　在開始一個項目之前你必須得到正確的客戶端的初步資料，才能有效的識別客戶的需求，提高效率，避免無用的摸索跟碰運氣。

　　如果你工作在一個品牌設計機構，那你很幸運，因為客服跟策劃會提供給你一份簡報。如果是你能跟客戶直接商談，這可能需要花一小時，但我相信它每一刻都值得。

　　有時客戶不是很健談，如果心中沒有一些明確的問題給他，簡報用不了五分鐘，所有你從客戶那得到的結果是：周末之前你必須要至少準備10個不同的標識提供給客戶，客戶一看“哇”真多!，但最終還是挑花眼，無從選擇!顯然，這堆標識沒能傳達多少有用的信息。

　　所以，這整理了20個問題，可供大家參選，因為在一個標志設計項目中，一份問卷是一個設計師的生命線。

　　與設計相關的問題

　　1. 為什么您需要一個新的標識? 您希望您的標識傳達給觀賞者什么樣的感覺或訊息?

　　2. 請說出一個或兩個您比較欣賞的的同行或者其他行業的品牌標識? 您為什么喜歡他們?

　　3. 您是想要一個文字標識，(如：聯邦快遞，索尼和三星)，或者是一個圖形標識(如：摩托羅拉，蘋果電腦或百事可樂)，還是圖文結合的標識(如：麥當勞，星巴克和AT&T)?

　　4. 品牌標準字傾向使用什么字體?(如：標準印刷字體，設計字體，手寫字體)

　　5. 您傾向什么顏色?什么顏色您不希望使用?您現有的品牌是什么顏色?

　　6. 您對您的標識是否有任何具體形象的想法或者風格(如傳統，時尚，國際化，親和力等)?這對我們非常有用。

　　7. 品牌更新的話，貴公司原有的形象有什么問題導致您更換?原有形象中的哪些元素可以在新標識中繼續延用(如：形，意或其他重要元素)或者徹底拋棄重新設計?

　　8. 你的標志將主要在應用在哪里(如：印刷，網絡...)?

　　9. 請提供您的最后期限，時間安排或者確切的完成日期?

　　10. 您有沒有自己的設計團隊，以確保在未來您標識的能夠正確應用?

　　與企業有關的問題

　　11. 您的企業名稱是什么，您想在您的標志中使用什么名稱?這個名字背后有何故事或者含義嗎?

　　12. 您的標語，口號或座右銘是什么??您是否需要讓他在標識中得到體現?

　　13. 您的企業的核心業務是什么?

　　14. 描述您的主要客戶群的年齡范圍(請包括性別，年齡和地區)?

　　15. 一個視覺識別無法傳達企業的方方面面，必須優先考慮傳播的目標?？紤]到這一點，請選擇5個最能描述您的公司，產品或服務的關鍵詞?

　　16. 今后5年內，您對您的企業有何打算?或者長遠目標是什么?

　　17. 選擇3個關鍵詞來描述您希望您的生意伙伴期望看到的新形象?

　　18. 誰是您的主要競爭對手?(請提供網址或其他信息)

　　19. 跟同行相比您有什么區別于他們的優勢或特點?

　　20. 還有其他什么應該讓我知道的或者需要去強調跟避免使用?文章來源自 物業經理人