購物環境的建設是商業中心管理的重要任務
商業中心內部設施的運行以及運營者一切行為的服務都必須圍繞著一個目的，那就是為顧客提供良好的購物環境。
環境是指圍繞某個中心事物的外部世界。購物環境是圍繞顧客的消費需求在商業中心的整個服務系統的總和。
改善購物環境，必須以顧客的視覺需要、嗅覺需要、聽覺需要、觸覺需要和行為需要作為出發點。
人體有五種感官即視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺感受外部世界。購物環境是完成滿足顧客視覺、嗅覺、聽覺、觸覺四種人體器官的需要，與此同時必須滿足顧客行為的需要。因此，購物環境必須滿足顧客的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為共五種需要。
據20**年某商業中心第三方消費者滿意度調查顯示，顧客對商業中心中的環境氛圍最為關注，關注度為89.7%。這兩個項目顧客關注度都高于對商家服務的項目。
在環境氛圍中，顧客對各項目的關注度：
項目
溫度和空氣質量
導購服務
背景音樂
美陳
休閑設施
燈光
電梯
關注度
62.7%
57.8%
45.1%
44.1%
34.3%
33.3%
23.5%
改善購物環境要從以下幾個方面入手：
一、控制空氣質量，控制商業中心的各種嗅覺污染源
嗅覺污染在商業中心兩個方面的內容，一個是粉塵和各種微生物如病毒、細菌通過呼吸道對人體的侵害，一個是由異味造成的對人體的不適。
ANTIBAC技術是一種適用于商業中心的空氣凈化技術，可以在公共空間中增加含氧量，抑制二氧化碳以及各種細菌和病毒。目前，寧波萬達廣場已經使用了其部分技術，例如在垃圾房使用了ANTIBAC除臭滅菌技術，遏制了各種病毒、細菌的孳生，消除了垃圾房異味。
二、改善背景音樂，控制各種聲源，避免對顧客的聽覺污染
目前，在商業中心除了施工噪聲是污染顧客聽覺的聲源并被重視以外，廣場經營宣傳的各種不良音樂、音頻廣告也是重要的污染，而且其存在更為普遍。
各個商家的宣傳喇叭、各種視頻宣傳與背景音樂往往構成了商業中心內多聲源的“交響樂”。不加控制的這種“交響樂”極大地污染著顧客的聽覺器官。因此，制訂各種音頻廣告的標準包括風格、音色、頻率、音量是極其必要的。
此外，商業中心控制的背景音樂也要進行控制，曲目的類型必須與商業中心的風格和主題相協調。
三、控制各種對顧客人體產生危害的觸覺污染
商業中心最容易對顧客人體產生觸覺污染危害的主要是衛生間的潔具。傳染病毒和細菌通過衛生間潔具對人體產生交叉感染。通常情況下，困擾商業中心運營者的最大問題是衛生間異味和衛生潔具病毒細菌接觸性交叉感染不能同時解決。如果避免病毒細菌接觸性交叉感染，就只能使用蹲便器，而使用蹲便器，異味問題就無法得到根本解決。
SWISHER技術是衛生間深層護理技術，可以抑制大腸桿菌、皰疹病毒等136種病毒和細菌等通過衛生潔具傳播的微生物。經過這種技術進行深層護理的潔具不再成為各種疾病的感染途徑。寧波萬達廣場和上海萬達廣場成功地運用了SWISHER技術。
四、完善內部服務設施和服務項目，滿足顧客的行為需要
顧客在商業中心除了進行購物消費之外，如果需要其長時間逗留，就需要多種行為需要，例如吃飯、喝水、休息、上廁所，甚至還有吸煙、哺乳、寄托兒童寵物或物品等需要，殘疾人也有特殊的行為需要。
因此商業中心應該具有各種服務設施和服務項目，盡可能地滿足顧客的各種行為需要，除了休閑椅、衛生間等規定項目外，服務設施和服務項目還應該包括：
具有良好通風設施和防火設施的專用吸煙區；
母嬰室；
陪同女士來商業中心但不喜歡逛街的男士專用休息區；
兒童、寵物和物品的寄存設施；
殘疾人輪椅；
兒童康樂設施；
汽車護理設施，等等。
五、滿足顧客的視覺需要，是購物環境建設最重要的課題
心理學研究表明，對正常的人而言，人體從各種感官所獲得的全部信息中，有83%來自視覺。因此，如何組織客流，影響顧客人體感官感知，牢牢掌握顧客的視覺需要，是所有商業中心運營者重點研究的問題。
商業中心里，建筑空間、景觀軸線和節點等大的視覺環境要素已經在規劃設計時期已經定型，能夠在商業運營者手上展示的舞臺主要是在軟裝飾、燈光和色彩運用以及在商家店堂的陳列等領域。
1、商業中心的美陳
美陳即栽植和布景的運用是購物環境布置中最豐富、最靈活的手段。在商業中心步行街環境布置以栽植和布景的運用為經常性的布置手段。栽植與功能性小品的組合運用在商業中心也應該得到重視，特別是栽植與休閑椅組合的運用在步行街中在控制客流的流速和流向方面發揮著重要的作用。上海萬達廣場在這個方面進行了有益的嘗試，其栽植與休閑椅組合在室內步行街的布置有利于客流向相對冷淡的區域轉移，達到整個商業區域商業氛圍和客流密度的均衡。
與新風風口結合在一起的多媒體宣傳設施是寧波萬達廣場步行街中重要的功能性小品。它是步行街中重要的景觀元素，而且在聚合客流方面具有重要作用。
2、燈光
在商業中心里，燈光是極其重要的環境要素。燈光在受光面的照度以及色彩反映，直接影響了人的視覺效果，并對客流的流向和流量產生重要影響。
據寧波萬達廣場光環境數據的分析，商業中心里百貨、超市營業區域內夜間的平均燈光照度為530-700LU*（鐘表、首飾等營業區域的燈光照度則超過1500LU* 、服飾展臺為700-800LU*），步行街經營區域為250-500LU*，而公共通道的平均燈光照度則在100-200LU*左右。一般來說，百貨類主力店的燈光照度應強于步行街商鋪，步行街商鋪的燈光照度應強于公共區域，但是其間的過渡應當非常自然。在客流流線中，為了聚合客流，重要交通節點的燈光照度要強于周圍區域。
3、商家店堂燈光
店堂燈光指標包括照度、色溫、顯色指數和重點照明系數。
在商業活動中，高級品牌的商品客單價非常高而走量很??；大眾商品客單價低而商品走量要求大。因此，高級品牌的店堂，照明的重點在于商品；而大眾品牌，照明的重點在于店堂。所以，品牌檔次越高，基礎照度越低，色溫越低，顯色指數越高，重點照明系數越高，展示的戲劇性程度越高。以服飾類店堂為例，店堂燈光的標準是：
高級品牌專賣店堂的基礎照度不高于300LU*，色溫采用暖色色溫2500-3000K，顯色指數Ra必須大于90，櫥窗和展架等重點照明部位的照明系數控制在15-30：1，通過裝飾性射燈營造出戲劇性效果。
普通服飾店堂的基礎照度應當在300-500LU*，采用自然色調3000-3500K的色溫，顯色指數Ra必須大于90，櫥窗和展架等重點照明部位的照明系數控制在10-20：1，通過大面積照明營造出輕松和生動的效果。
大眾化服飾店堂的基礎照度應當在500-1000LU*，采用冷色調3500-4000K的色溫，顯色指數Ra必須大于80，使用少量射燈突出店堂中特定區域的服飾。
寧波萬達廣場原歌莉婭店內的燈光主要以日光燈管照明為主，配上少量的射燈，其店堂基礎照度為255LU*，櫥窗黯淡，沒有對商品進行重點照明。經過改造為“樂町”后，產品轉變為大眾化服飾，店堂基礎照度加強到近700LU*，櫥窗重點照明照度達到近8000LU*，重點照明系數超過10，極具戲劇性效果，吸引了大量顧客。經過改造之后，商品走量大為增加，日均營業額從3000元上升到10500元，平效從25上升到87.5元/平方米。
篇2：購物環境建設是商業中心管理重要任務
購物環境的建設是商業中心管理的重要任務
商業中心內部設施的運行以及運營者一切行為的服務都必須圍繞著一個目的，那就是為顧客提供良好的購物環境。
環境是指圍繞某個中心事物的外部世界。購物環境是圍繞顧客的消費需求在商業中心的整個服務系統的總和。
改善購物環境，必須以顧客的視覺需要、嗅覺需要、聽覺需要、觸覺需要和行為需要作為出發點。
人體有五種感官即視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺感受外部世界。購物環境是完成滿足顧客視覺、嗅覺、聽覺、觸覺四種人體器官的需要，與此同時必須滿足顧客行為的需要。因此，購物環境必須滿足顧客的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為共五種需要。
據20**年某商業中心第三方消費者滿意度調查顯示，顧客對商業中心中的環境氛圍最為關注，關注度為89.7%。這兩個項目顧客關注度都高于對商家服務的項目。
在環境氛圍中，顧客對各項目的關注度：
項目
溫度和空氣質量
導購服務
背景音樂
美陳
休閑設施
燈光
電梯
關注度
62.7%
57.8%
45.1%
44.1%
34.3%
33.3%
23.5%
改善購物環境要從以下幾個方面入手：
一、控制空氣質量，控制商業中心的各種嗅覺污染源
嗅覺污染在商業中心兩個方面的內容，一個是粉塵和各種微生物如病毒、細菌通過呼吸道對人體的侵害，一個是由異味造成的對人體的不適。
ANTIBAC技術是一種適用于商業中心的空氣凈化技術，可以在公共空間中增加含氧量，抑制二氧化碳以及各種細菌和病毒。目前，寧波萬達廣場已經使用了其部分技術，例如在垃圾房使用了ANTIBAC除臭滅菌技術，遏制了各種病毒、細菌的孳生，消除了垃圾房異味。
二、改善背景音樂，控制各種聲源，避免對顧客的聽覺污染
目前，在商業中心除了施工噪聲是污染顧客聽覺的聲源并被重視以外，廣場經營宣傳的各種不良音樂、音頻廣告也是重要的污染，而且其存在更為普遍。
各個商家的宣傳喇叭、各種視頻宣傳與背景音樂往往構成了商業中心內多聲源的“交響樂”。不加控制的這種“交響樂”極大地污染著顧客的聽覺器官。因此，制訂各種音頻廣告的標準包括風格、音色、頻率、音量是極其必要的。
此外，商業中心控制的背景音樂也要進行控制，曲目的類型必須與商業中心的風格和主題相協調。
三、控制各種對顧客人體產生危害的觸覺污染
商業中心最容易對顧客人體產生觸覺污染危害的主要是衛生間的潔具。傳染病毒和細菌通過衛生間潔具對人體產生交叉感染。通常情況下，困擾商業中心運營者的最大問題是衛生間異味和衛生潔具病毒細菌接觸性交叉感染不能同時解決。如果避免病毒細菌接觸性交叉感染，就只能使用蹲便器，而使用蹲便器，異味問題就無法得到根本解決。
SWISHER技術是衛生間深層護理技術，可以抑制大腸桿菌、皰疹病毒等136種病毒和細菌等通過衛生潔具傳播的微生物。經過這種技術進行深層護理的潔具不再成為各種疾病的感染途徑。寧波萬達廣場和上海萬達廣場成功地運用了SWISHER技術。
四、完善內部服務設施和服務項目，滿足顧客的行為需要
顧客在商業中心除了進行購物消費之外，如果需要其長時間逗留，就需要多種行為需要，例如吃飯、喝水、休息、上廁所，甚至還有吸煙、哺乳、寄托兒童寵物或物品等需要，殘疾人也有特殊的行為需要。
因此商業中心應該具有各種服務設施和服務項目，盡可能地滿足顧客的各種行為需要，除了休閑椅、衛生間等規定項目外，服務設施和服務項目還應該包括：
具有良好通風設施和防火設施的專用吸煙區；
母嬰室；
陪同女士來商業中心但不喜歡逛街的男士專用休息區；
兒童、寵物和物品的寄存設施；
殘疾人輪椅；
兒童康樂設施；
汽車護理設施，等等。
五、滿足顧客的視覺需要，是購物環境建設最重要的課題
心理學研究表明，對正常的人而言，人體從各種感官所獲得的全部信息中，有83%來自視覺。因此，如何組織客流，影響顧客人體感官感知，牢牢掌握顧客的視覺需要，是所有商業中心運營者重點研究的問題。
商業中心里，建筑空間、景觀軸線和節點等大的視覺環境要素已經在規劃設計時期已經定型，能夠在商業運營者手上展示的舞臺主要是在軟裝飾、燈光和色彩運用以及在商家店堂的陳列等領域。
1、商業中心的美陳
美陳即栽植和布景的運用是購物環境布置中最豐富、最靈活的手段。在商業中心步行街環境布置以栽植和布景的運用為經常性的布置手段。栽植與功能性小品的組合運用在商業中心也應該得到重視，特別是栽植與休閑椅組合的運用在步行街中在控制客流的流速和流向方面發揮著重要的作用。上海萬達廣場在這個方面進行了有益的嘗試，其栽植與休閑椅組合在室內步行街的布置有利于客流向相對冷淡的區域轉移，達到整個商業區域商業氛圍和客流密度的均衡。
與新風風口結合在一起的多媒體宣傳設施是寧波萬達廣場步行街中重要的功能性小品。它是步行街中重要的景觀元素，而且在聚合客流方面具有重要作用。
2、燈光
在商業中心里，燈光是極其重要的環境要素。燈光在受光面的照度以及色彩反映，直接影響了人的視覺效果，并對客流的流向和流量產生重要影響。
據寧波萬達廣場光環境數據的分析，商業中心里百貨、超市營業區域內夜間的平均燈光照度為530-700LU*（鐘表、首飾等營業區域的燈光照度則超過1500LU* 、服飾展臺為700-800LU*），步行街經營區域為250-500LU*，而公共通道的平均燈光照度則在100-200LU*左右。一般來說，百貨類主力店的燈光照度應強于步行街商鋪，步行街商鋪的燈光照度應強于公共區域，但是其間的過渡應當非常自然。在客流流線中，為了聚合客流，重要交通節點的燈光照度要強于周圍區域。
3、商家店堂燈光
店堂燈光指標包括照度、色溫、顯色指數和重點照明系數。
在商業活動中，高級品牌的商品客單價非常高而走量很??；大眾商品客單價低而商品走量要求大。因此，高級品牌的店堂，照明的重點在于商品；而大眾品牌，照明的重點在于店堂。所以，品牌檔次越高，基礎照度越低，色溫越低，顯色指數越高，重點照明系數越高，展示的戲劇性程度越高。以服飾類店堂為例，店堂燈光的標準是：
高級品牌專賣店堂的基礎照度不高于300LU*，色溫采用暖色色溫2500-3000K，顯色指數Ra必須大于90，櫥窗和展架等重點照明部位的照明系數控制在15-30：1，通過裝飾性射燈營造出戲劇性效果。
普通服飾店堂的基礎照度應當在300-500LU*，采用自然色調3000-3500K的色溫，顯色指數Ra必須大于90，櫥窗和展架等重點照明部位的照明系數控制在10-20：1，通過大面積照明營造出輕松和生動的效果。
大眾化服飾店堂的基礎照度應當在500-1000LU*，采用冷色調3500-4000K的色溫，顯色指數Ra必須大于80，使用少量射燈突出店堂中特定區域的服飾。
寧波萬達廣場原歌莉婭店內的燈光主要以日光燈管照明為主，配上少量的射燈，其店堂基礎照度為255LU*，櫥窗黯淡，沒有對商品進行重點照明。經過改造為“樂町”后，產品轉變為大眾化服飾，店堂基礎照度加強到近700LU*，櫥窗重點照明照度達到近8000LU*，重點照明系數超過10，極具戲劇性效果，吸引了大量顧客。經過改造之后，商品走量大為增加，日均營業額從3000元上升到10500元，平效從25上升到87.5元/平方米。
篇3：物業社區文化建設工作指引
物業社區文化建設工作指引
1、 目的
為各地物業公司社區文化建設工作提供指引。
2、 范圍
本指引適用于集團下屬各地物業公司。
3、 職責
3.1. 集團物業管理部負責本指引的編寫、修改、發布;
3.2. 集團物業管理部負責整合集團資源，組織、策劃全集團范圍內的大型活動，總結推廣社區文化建設經驗，組織經驗交流，規劃社區文化建設目標及發展方向;
3.3. 各地物業公司負責社區文化建設的具體實施，并在本指引的基礎上根據當地情況編制社區文化建設的相關制度和規范。
4、 方法和過程控制
4.1社區文化建設指導思想
將萬科企業文化融入社區文化建設中，讓業主分享萬科文化成果，創建有萬科特色的社區文化;體現全國化特色，發揮萬科在各地開發所具有的規模優勢。
4.2社區文化建設目的
促進社區精神文明建設，提升社區文化環境。
增強業主對社區的歸屬感、凝聚力。
擴大萬科品牌影響力，增加業主對萬科的滿意度、忠誠度。
4.3社區文化建設主題--“健康、文化與生活”
萬科社區文化的建設將在倡導健康人生的同時緊隨萬科企業文化的脈落，集中體現出健康與文化溶入生活的精髓。
健康
健康是面對所有業主永恒不變的社區文化主題，它是業主自身最基本的需求，也是萬科社區文化滿足客戶需求的基本內容。它包括健康的身心、健康的生活方式、健康的人居關系和健康的社區文明。
文化
社區文化如同企業文化一樣，對群體中的每個人起著熏陶和影響作用。萬科具有獨特的企業文化，業主也有較高的文化需求，通過在小區內營造濃郁的文化氛圍，形成獨特的萬科社區文化特色，從而形成別人無法模仿、無法取代的核心競爭力。
生活
一種高雅的社區文化的形成，是發展商、管理機構及業主、住戶共同努力的結果。在社區文化這一園地中，發展商及物業管理單位更多是個園丁的角色，社區文化的基本載體是全體業主、住戶，他們的生活模式、價值取向、道德觀念、行為方式等最終決定了一個社區文化的面貌。我們需要針對不同類型、不同層次的業主，了解他們的需求，創造條件，倡導現代生活方式和居住理念，展現萬科業主的生活品位。
4.4社區文化的內容
社區文化不僅僅單純的指社區活動，而更多的是指一種整體性的社區氛圍，如同一個企業的企業文化一樣，對這個群體里的所有人均起著渲染和影響作用。隨著觀念的不斷發展，社區文化所包含的內容也日益豐富，包括但不限于以下內容：
建筑文化：小區本身的建筑風格、住區規劃、配套設施的配置;
制度文化：小區業主自發制定的大家共同遵守的小區公約、社區歌曲，小區的管理模式等;
環境媒體：海報、宣傳欄、電子顯示屏、溫馨展板等可傳遞相關信息的介質;
節日文化：母親節、三八節、生日會等表達心意的方式;
服務禮儀：員工遇到客戶微笑、主動打招呼等適時傳遞的企業文化;
客戶關懷：保安員主動幫客戶提重物、提醒雨天業主管好窗戶等;
傳媒文化：小區內部刊物、業主自辦報紙等;
社區活動：各種類型的社區活動;
社團文化：老人夕陽紅、童子軍、合唱隊等。
社區文化的內涵豐富多彩，涉及到社區生活的方方面面，社區文化的建設、社區氛圍的營造需要從我們工作的方方面面去體現，去關注、去用心，更要引導業主同我們一起來共同創建社區的精神財富，營造溫馨舒適的文化生活。
4.5社區文化建設組織運作
社區文化建設在組織運作方面須有明確統一的戰略和系統性的部署。各地物業公司應有相應的職能部門負責社區文化活動的統一安排與實施，在充分利用公司內外資源的基礎上，組織豐富多彩的以“健康、文化與生活”為主題的具有萬科文化特色的社區文化活動，營造健康、文明的居住氛圍。
4.4.1設立社區文化建設的運作機構或崗位，按照集團的規劃及部署，并結合當地特色在本地建設起具有萬科特色的社區文化：
負責制訂年度社區文化工作計劃，對各管理項目開展的社區活動統一調配資源，確保各管理處社區活動按照公司既定目標進行;年度計劃須報集團物業管理部備案。
負責建立社區文化工作操作規范，培訓專職人員，指導社區文化工作的開展;
定期組織、召開專題會議，對社區文化工作進行評估與總結，對計劃進行修訂;
對社區文化活動的開展進行包裝、宣傳，對社區文化氛圍的營造起到統一、持續的作用。
4.4.2整合公司內、外部資源，實現社區文化建設與活動開展的規模效應，減少活動成本，增強活動效果。
A) 管理項目自身資源利用。
管理項目獨立開展社區文化建設時，應充分利用項目自身現有資源，包括會所、圖書室、游泳池等生活配套設施，結合項目特色舉辦活動，既可減少成本支出，使社區設施得到充分使用，亦可以使社區文化工作得以順利展開。
在充分把握客戶需求的基礎上，利用社區內的業主資源，一方面積極鼓勵業主參與社區文化的組織建設工作，引導業主自發地開展社區活動，予以協助策劃組織;另一方面可以借用業主因其社會身份所享有的資源，如活動場地、活動贊助、活動宣傳等。