貿易城客服部管理規章制度

　　第一章、客戶服務部部門職能：

　?。ㄒ唬┙獯鸷吞幚硎矍?、售中和售后服務問題，是**貿易城售后服務工作的具體指導和監督部門；

　?。ǘ┩窘鉀Q由于用戶服務而引起的突發性公眾事件；

　?。ㄈ┐黉N品的派發；

　?。ㄋ模┙y一開發票；

　?。ㄎ澹﹥炔繌V播。

　?。┺k理會員及相關手續。

　　第二章、客戶服務部部門職責：

　?。ㄒ唬┱J真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決，一直要達到客戶滿意為止。

　?。ǘ┘皶r準確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。

　?。ㄈ┌l放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

　?。ㄋ模﹨f調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題。

　?。ㄎ澹┴撠焹炔繌V播系統，列出播音計劃，廣播員要用雙語，語言流暢、優美。播放稿件，要經過主管領導審批。同時，也要做好賣場內部宣傳播音工作。

　?。┩瓿缮霞夘I導交辦的臨時工作。

　　第三章、客戶服務部各崗位職責：

　　一、客戶服務部部長崗位職責：

　　1、全面負責公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置；

　　2、及時準確解答顧客提出的問題；

　　3、負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛；

　　4、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門；

　　5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等；

　　6、協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題；

　　7、負責內部廣播系統，列出播音計劃；

　　8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作；

　　9、負責處理重大投訴；

　　10、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　二、前臺禮儀接待崗位職責：

　　1、在客戶服務部部長的領導下，嚴格遵守公司及本部門各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時間，主動向各主要領導問好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務；

　　5、負責協助保安部對**貿易城出入人員的控制，合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；

　　7、負責**貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生；

　　9、進行樓層督導工作；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，11、回答來賓問題要得體、明確；提供中俄雙語服務；

　　12、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　三、廣播員崗位職責：

　　1、負責**貿易城廣播站的運行，各檔廣播節目的錄制、播放；

　　2、負責對**貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查；

　　3、負責廣播器材的維護工作；

　　4、播音要用中俄雙語播音，語言流暢、優美；

　　5、播放的稿件，要經過主管領導審批，同時做好市場內部宣傳播音工作；

　　6、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　四、售后服務崗位職責：

　　1、受理日?？蛻敉对V，解決客戶糾紛；

　　2、對投訴進行統計、分析，并向主管上級提供分析報告；

　　3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導；

　　4、建立售后服務信息管理系統（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；

　　5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜；

　　6、協助公司開展和實施各類促銷活動；

　　7、負責辦理會員及對會員服務；

　　8、、指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作；

　　9、、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待；

　　10、、監督賣場各部門員工的顧客服務情況；

　　11、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　第四章、客戶服務部工作流程：

　?。ㄒ唬┫嚓P客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息；

　?。ǘ┛蛻舴詹渴芾?，填寫《客戶信息登記表》；

　?。ㄈ┲卮笸对V報主管上級處理；

　?。ㄋ模┩ㄖ熑尾块T，責任部門做好記錄；

　?。ㄎ澹┴熑尾块T安排人員，組織處理投訴；

　?。┴熑尾块T將處理結果反饋給客戶服務部；

　?。ㄆ撸┛蛻舴罩行倪M行跟蹤回訪，并做好記錄；

　?。ò耍┨顚憽犊蛻舴仗幚肀怼?，編號、存檔；

　?。ň牛┟吭抡?、總結、統計報主管上級；

　?。ㄊ┘径群湍甓瓤偨Y，報主管上級和公司；

　?。ㄊ唬┫蛑鞴苌霞壓凸咎岢龈倪M措施。

篇2：客服部鑰匙管理制度

　　客服部鑰匙管理制度

　　1.0客服部辦公室統一保存到客戶房間鑰匙。

　　2.0領用鑰匙人員應完整準確及時填定《鑰匙領用登記表》由當班經理領班發放。

　　3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。

　　4.0發現鑰匙有損壞現象，應立即停止使用。

　　5.0如發現鑰匙丟失，應立即報告領入（經理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。

　　6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續。

篇3：客服部交接班管理制度

　　客服部交接班管理制度

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。