市場行為名詞(二)

　　1、沖動購買：消費者在一時沖動之下當即購買的行為。沖動購買行為與消費者的個性特征有關，一般來說女性比男性更易發生沖動購買行為;一些商品類別也易發生沖動購買，例如化妝品、飲料、服裝等。

　　2、理性消費：相對沖動購買而言，理性消費指消費者通過周密的分折、比較研究之后作出的購買決定，發生的購買行為。相應地，男性在消費時更為理性;在購買單價高或者功能性強的產品時，消費者也更加理性。

　　3、品牌忠誠：品牌忠誠是指消費者首先對某種品牌的商品感到滿意，于是在選擇這類產品時對這個品牌表現出忠誠的態度。品牌忠誠度一般是對快速流轉品而言，耐用消費品由于購買的頻率低，品牌忠誠度相對較弱。

　　4、決策人群：具有購買決策權的人群，他們決定購買的產品類別、品牌、時間、如何買、買多少等等方面。購買決策者不一定是商品的使用者，比如，嬰兒用品的決策者往往是母親;購買決策者也不一定直接購買商品;決策者可能是單人決策也可能是多人共同決策。

　　5、購買人群：實施購買行為的人(孩子和母親在商場中選購兒童食品時，孩子可以自己挑選喜歡的食品，這時孩子是購買的決策者，而母親是真正的購買者)。

　　6、推廣人群：推廣人群是對企業的推廣工作而言，是向誰推廣的問題。比如，企業的廣告推廣人群、促銷推廣人群等。推廣人群可以是產品的使用者、購買者、決策者、影響者或者都不是。推廣人群的范圍設定要根據企業營銷和廣告策略的制定來決定。

篇2：合法經營 規范管理 真誠服務 提高企業市場競爭力

　　合法經營 規范管理 真誠服務 提高企業市場競爭力

　　物業管理行業從上世紀八十年代在中國出現以來，經過了二十多年的發展，已成為一個舉足輕重的行業。隨著去年國家《物業管理條例》的頒布實施，以及一系列配套辦法的出臺，使我國的物業管理進入了一個更加健康、規范的快速發展時期，特別是《物業管理招投標辦法》、《企業資質管理辦法》的出臺，使得物業管理行業的市場競爭秩序更加公平、規范，競爭也將更加激烈。那末，物業管理企業如何在激烈的市場競爭中生存、發展、壯大？應該是企業管理層認真研究的課題。

　　今天，我僅從以下幾個方面闡述自己的看法，與同行探討：

　　一、強化法律意識，規范企業行為，學法、知法、用法、宣傳法，在合法經營中求生存。

　　1、物業管理一直是投訴較多、糾紛不斷的行業，如果不能及時化解的話，就會導致下面這樣一個惡性循環：少數業主不滿意--少數業主不交費--物業公司收不抵支或達不到預期效益--服務標準下降--更多的業主更大的不滿意--物業公司失盤。

　　造成這種局面有兩個方面的原因：

　　一方面，是物業公司的問題?？赡苁俏飿I公司服務不到位或出現管理失誤；也可能并不是物業公司的事，但工作人員解釋不及時、不到位造成的；這說明物業公司沒有依法履行合同。所以，物業公司首先要強化自身的法律意識，要組織員工認真學習《條例》等有關法律知識，依法規范管理，規避法律風險。

　　另一方面，是業主的問題?？赡苁怯捎跇I主不了解有關法規，不清楚甲、乙雙方的法律關系，不知道交了費究竟應該享受什么樣的服務。為了避免這種情況的發生，物業公司要向業主進行《條例》等法律、法規知識的宣傳解釋工作，消除業主的誤解，引導業主在依法享受權利的同時依法履行義務。

　　2、要和有關政府部門建立良好的關系。按規定辦理有關手續，該申報的申報，該備案的備案，積極配合政府的監督指導工作；積極參加協會的工作，加強與同行的交流，隨時掌握有關的法律政策、市場信息，在遇到問題時能及時獲得政府、協會、同行的支持和幫助，以保護企業的合法權益。

　　3、在前期物業管理階段，還要依法處理好與開發商的關系，本著公平、公道的原則，積極主動地協調好開發商與業主的關系。這有利于日后的管理服務及保修期遺留問題的處理。

　　總之，企業領導要正確理解合法經營，不要簡單地認為合法僅僅是約束自己的；其實，只有懂法才能最大限度地利用法律武器來保護自己的利益，規避法律風險。

　　二、以業主為關注焦點，建立規范的質量保證體系，大力推進精品戰略。

　　1、以業主為關注焦點，不應該只是掛在嘴上做秀的，而要實實在在的貫徹落實到工作流程中的每個細節上，要建立規范的質量保證體系，要有質量監督部門進行服務過程控制，企業領導要主抓服務質量，要常抓不懈，要有“管一個項目，創一個精品”的決心。

　　2、物業管理服務作為一種產品，是以隨時生產、隨時提供的形式存在的。業主對物業服務這種產品的評價具有很大的即時性、隨機性、片面性。一般情況下，業主不可能用什么科學的方法來考評你的服務質量，而是憑一次或幾次他親歷的事件來評價你的服務質量，不滿意的經歷印象更為深刻。所以，作為提供服務的人--我們的員工必須要有很強的服務意識。加強員工服務規范、服務意識的培訓是非常重要的。

　　為此，我們公司嘗試開展了“業主滿意員工”的評選工作，每季度末，把管理處所有員工的工作照公示在大廈大堂的顯著位置，旁邊擺上投票箱和選票，請業主給自己滿意的保潔員、保安員、維修人員及客戶服務人員投票，根據業主投票結果，確定業主滿意員工人選暨當季度公司優秀員工，予以表彰。通過這個活動，達到了兩個目的，一方面讓公司的員工認識到企業的管理目標就是以業主滿意為目標，讓員工在工作中眼睛盯著業主、心里想著業主，多琢磨如何努力讓業主滿意，而不是盯著領導，領導來了一個樣，領導不在一個樣，讓服務意識深入人心，體現在行動上。另一方面，也是向業主傳遞一種信息，這個企業是真正把業主滿意放在第一位的，是值得信賴的。

　　3、加強與業主的溝通，定期上門回訪，征詢業主的意見和建議，通報近期物業公司所做的工作以及下一步的打算。這樣做，一是和業主聯絡了感情；二是征詢了意見，有利于我們改進工作，提高服務質量；還有，物業公司服務的內容很多，而且是全天候的，可業主們所看到的不過是保潔、保安、維修工作中的一部分，大量的工作我們都在默默無聞地進行。那么，適當地告訴他們我們都在做什么也是很有必要的。

　　4、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務項目，增加收入，提高服務檔次。

　　要研究不同群體不同的服務需求，可以采用問卷調查的形式，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　三、樹立正確的人才觀，對外廣納賢才，對內加強培訓，優化人力資源，為員工提供發展平臺，增強企業發展后勁。

　　企業的競爭就是人才的競爭，企業需要什么樣的人才哪？

　　1、人們一般認為，人才就是高學歷、高職稱的人，毋庸置疑是對的，但這也是不全面的，我認為，能夠盡職盡責地把自己的工作創造性地做好，他就是公司有用的人才。企業就要重視他、關心他、留住他。

　　如果他是個保潔員，就把他樹立成保潔員的榜樣，讓他的行為影響其他人，你就會發現保潔員中努力工作的人一天比一天多了。

　　一個企業，需要不同層次、不同崗位的員工，每個崗位上都不容忽視。你別小看一個保潔員、一個保安員，他如果做的好，他就會讓一處潔凈、會保一方安全；如果他做的不好，也許就會因為他的疏忽，惹來一次投訴、出現一次事故，給公司帶來損失。所以說，水能載舟，亦能覆舟。

　　2、要重視員工的素質培養，研究員工的特點，幫助那些有潛質的員工設計成長發展計劃，有的放矢的進行培訓，給他們提供鍛煉的機會。在物業管理人才普遍缺乏的今天，物業管理企業的領導應該擔當起培養人才的任務，這是自己企業發展的需要，也是行業發展的需要。

　　3、要重視工程技術人才，吸納他們并進行物業管理專業培訓。隨著科學技術的進步，智能化已廣泛應用于房地產業，物業管理的科技含量將不斷提高；物業管理的領域將進一步延伸為設施管理、資產管理。那么，既懂技術又會管理的復合型人才是提升企業競爭力的巨大財富。

　　四、樹立市場營銷觀念，拓寬經營思路，把握市場脈搏，積極參與物業管理招投標，提高企業實戰水平。

　　西部大開發，帶動了西北房地產業的發展，特別是西安地區良好的房地產開發又帶動了物業管理行業的發展。但是，西安本土物業管理企業的現狀并不樂觀。據最新統計，西安市共有物業管理企業230家，擁有一級資質的企業只有一家，二級資質的企業也為數不多，總的物業管理面積只有3000萬平方米，其他物業管理企業的平均管理面積只有10萬平方米。

　　西安市的政策是，3萬平方米以上的新建項目必須進行招投標。而在招投標中，低資質的企業根本就沒有優勢，新項目市場基本上落在了為數不多的幾家本土大企業和外埠企業的手里。

　　那么，這些小企業的市場在哪呢？我以為這主要是：

　　1、沒有實行物業管理的舊小區、安居工程；

　　2、省、市、區級機關大院、家屬區；

　　3、高校后勤、國有企業輔業改制；

　　4、醫院；

　　5、文物園林單位；

　　6、體育館、大劇院等大型娛樂場所；

　　7、工業廠房、倉庫；

　　8、等等。

　　實際上，隨著國有企業改制、主輔業分離、高校后勤改制等一系列優惠政策的出臺，南方很多城市都紛紛改制完成，以上這些物業大多已物業管理專業化。但是西安的情況怎樣哪？

　　西安的物業管理企業大多都是開發商的下屬企業，或者是開發商的控股公司，這些企業大都習慣于盯著自己的母公司，不習慣對外拓展，可是，形勢變了，守株待兔的方式靠不住了，我們必須進行市場營銷了。

　　首先，要對民營物管企業有個清醒地認識，要清楚自己企業在本行業中的價值和地位，要進行理性、科學和長遠的戰略思考，要提高管理水平、提升服務品質，打造良好的品牌，塑造企業形象，要強化競爭意識，要鍛造企業的核心競爭力，在充滿誘惑的市場競爭中走向成熟，去創新，去拓展，要使企業上臺階、上檔次，把民營物管企業做強做大；

　　其次要進行市場調研，對市場進行分析；

　　第三要分析自己企業的特點，給企業定位；

　　第四要為自己選擇幾種類型的物業管理拓展方向；學習、研究其管理特點，作好競爭的準備。

　　當然，要參與競爭，首先要了解游戲規則，并尋找機會演習，以提高應戰能力。

　　五、建設以“誠信立業”為精髓的企業文化，鑄造企業的凝聚力、綜合實力和企業核心競爭力。

　　“誠信是立業之本”，很多企業的經營宗旨或質量方針中都有這兩個字，我認為，這兩個字不僅僅是宣傳的招牌，而應該是企業文化的一種體現，是企業的氣質，是骨子里的東西。

　　只有誠信的投資人，才會有誠信的經營者，才會有誠信的員工；只有誠信的員工，才會組成一個誠信的企業。

　　誠信的企業應該是這樣的：

　　1、上級對下級，誠實守信，以誠相待，有諾必達；下級對上級誠實守信，言必行，行必果。

　　2、企業對合作的伙伴，誠實守信，互相尊重，信守合約，共創雙贏；

　　3、企業對業主、對客戶，誠實守信，辦事公道，一視同仁，遵守合同，信守諾言。

　　4、企業對社會、對同行，誠實守信，公平競爭，不惡意詆毀。

　　一個誠信的企業，才是一個有競爭力的企業，才是一個可以發展壯大、基業長青的企業。

　　“誠信立業，愉悅業主”是我們的企業理念，也是我們的追求。

　　愿我國物業管理行業蓬勃發展，愿我們的企業基業長青！

　　陜西誠悅物業管理有限責任公司 宮雅玲

篇3：建設集團企業市場經營部費用管理制度

　　建設集團公司市場經營部費用管理制度

　　各部門、辦事處、分公司、項目部：

　　經公司研究討論，為對市場營銷部費用進行管理，公司制定市場營銷部費用管理制度。

　　一、管理構架：

　　目前公司的營銷體系層級包括副總裁，總經理，高級經理三個級別。

　　二、費用管理制度

　　1、市場經營部管理費用實行總體限額控制。市場經營部當年的管理費用限額為總合同額的百分之一，其中副總裁的額度是所負責團隊總合同額的百分之零點五，總經理的額度是百分之零點五。

　　2、市場經營部管理費用包括：副總裁為本部門員工具體項目所產生的營銷費用，副總裁為本部門的整體業務開發而產生的費用，本部門沒有業績而被辭退或自動離職的員工所產生的一切營銷費用。

　　3、營銷部門的總體費用如果超過限額，超過部分從副總裁以及總經理的業績提成中扣除。

　　4、如果發生費用超額需扣除業績提成，先從營銷提成中扣除其所負責員工的應扣費用，如果總經理的業績提成不足以抵扣費用，則從副總裁的提成中進行扣除。

　　5、總經理、高級經理在進行日常營銷費用報銷時，只允許報銷餐費、差旅費，其它費用不予以報銷，并且這些費用在提成中扣回。如因業務需要發生以上費用，高級經理需與其直接的總經理匯報請示，總經理需與其直接的主管副總裁匯報請示，否則不予報銷。

　　6、每一個自然年的年底進行市場經營部的費用清算。如發生費用超額的情況，則在下一個年度提成進行扣除。

　　7、本規定自二零一四年一月八日起執行。

　　**建設集團有限公司

　　二零一四年一月八日