以心換心——住戶不愿配合清掃外天井怎么辦

　　某大廈有八個外天井平臺，均設在四層。要清掃，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出（物業管理的前期介入相當重要，如果能夠在設計規劃階段就提前介入，這類缺陷是完全可以避免的）。四層的一些住戶對此相當反感。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關鍵所在。

　　清潔工廖某是這樣去做工作的——

　　一次，小廖來到四層某座，準備清掃天井。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內直搖頭，楞是不給開門。后來好說歹說，才應允就讓他搞這一次。

　　小廖手腳麻利地清掃完天井后，發現住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮。見老太太的表情由陰轉晴，小廖趁機提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應得相當痛快。沖刷完，小廖又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個小時（給人家帶來了不便，用免費服務予以補償，不失為好辦法）。

　　臨出門，老太太拿出50元錢表示酬謝。小廖謝絕，并說：“以后還要經常麻煩您，請多多關照?！崩咸辉賴诟?，需要清掃天井就盡管來，千萬別拘束。

　　點評：若想做好物業管理工作，業主客戶的理解和支持比什么都重要。而業主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細致入微的服務才能贏得的。

篇2：物管案例：消防栓為何噴不出水

　　物管案例：消防栓為何噴不出水

　　×先生入住×小區一高層住宅還不到1個月。一天，×先生家因煙頭引起紙簍內紙張燃燒，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關，，結果噴槍內滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內有幾只滅火器，在聞訊趕來的周圍鄰居和物業管理公司值班保安員的幫助下，及時撲滅了火焰。后經了解，消防栓噴不出水，是因為小區內有居民盜用消防栓里的水，物業管理公司擔心水費超標，所以擅自將消防栓的閥門關掉了。于是，×先生向該小區物業管理公司投訴，要求賠償經濟損失。

　　[案例分析]

　　消防管理涉及物業轄區內的人身、財產安全，是物業管理公司各項管理中的重點工作，物業管理公司應按照規定配置消防設施和器材，設置消防安全標志，并注意抓好以下工作：一是要加強消防設備設施及消防器材的配置，使用先進的消防安全系統；二是要加強消防設備設施的維修保養，使這些設備設施始終處于良好的使用狀態；三是要加強轄區內的消防巡查，重點檢查易出現隱患的區域或部位，巡查消防設備設施是否齊全完好；四是要加強消防宣傳，樹立“群放群治”的意識，樹立全民全員的消防安全意識；五是要做好火災處置預案，定期組織學習消防演習，培訓員工和用戶的火災應變處理能力。

　　物業管理公司在發現有人使用消防栓的水時，應該依法耐心說服并制止，必要時可處以適當的處罰，但決不能因噎廢食，關掉消防栓。

　　[解決方法]

　　物業管理公司針對×投訴，深刻認識自己錯誤，與×協商，賠償了部分財產損失?！料壬惨蚧鹎榭刂戚^早，損失相對不大，尤其是物業管理公司較好的認識態度，表示不再追究法律責任。

　　消防部門處罰了小區物業主管人員，并要求物業管理公司限期整改消費隱患。

　　物業管理公司痛定思痛，大力落實各項消防措施，加強消防巡查。另外，物業管理公司還充分利用這一典型案例，宣傳《消防法》有關規定，要求廣大業主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹立消防意識，促成小區的安全環境。

　　[相關法規制度]

　　1．《高層居民住宅樓防火管理規則》公安部1992年10月12日發布施行

　　第一條為了加強高層居民住宅樓防火管理，保障居民生命財產安全，根據《中華人民共和國消防條例》及其實施細則，制定本規則。

　　第二條高層居民住宅樓的防火工作，本著自防自救的原則，依靠群眾，實行綜合治理。

　　第三條本規則適用于十層以上的居民住宅樓。公寓、九層以下的居民住宅樓及平房的防火管理工作可參照執行。

　　第四條高層居民住宅樓的防火管理實行分工負責制，由市(市轄區)、縣公安機關及其派出機構監督實施。第五條街道辦事處組織管理轄區高層居民住宅樓的防火工作，其職責是：

　　(一)宣傳消防法律、法規、規章和防火安全知識；

　　(二)制訂防火制度；

　　(三)掌握轄區高層居民住宅樓的防火情況，并協調有關方面采取相應措施；

　　(四)領導居民委員會開展經常性的防火工作；

　　(五)定期組織防火安全檢查；

　　(六)督促房產管理部門、房屋產權單位和供電、燃氣經營等單位整改火險隱患；

　　(七)領導義務消防組織，指導居民進行補救初期火災和安全疏散演練。

　　第六條居民委員會負責高層居民住宅樓的日常防火工作。其職責是：

　　(一)制訂防火公約，督促居民遵守

　　(二)對居民進行經常性的防火安全教育；

　　(三)組織居民開展防火自查，督促居民整改火險隱患；

　　(四)定期向街道辦事處匯報防火工作情況

　　(五)組織居民撲救初期火災，協助維持火場秩序。

　　第七條居民所在工作單位，應當積極支持街道辦事處和居民委員會做好防火工作。

　　第八條高層居民住宅樓的房產管理部門、房屋產權單位和供電、燃氣經營單位，應當指定有關機構和人員配合街道辦事處、居民委員會進行防火管理工作、協助他們采取措施加強防火工作

　　第九條樓內消防設施和器材的維修、保養和更換由房屋產權單位負責，房屋產權不屬房產管理部門的，房屋產權單位可委托房產管理部門代管代修，費用由房屋產權單位負擔。

　　第十條燃氣經營單位應當定期對高層居民住宅的燃氣管道、儀表、閥門等進行檢查，發現損壞或泄漏，要及時維修、更換。

　　第十一條高層住宅樓的居民自覺接受街道辦事處、居民委員會、房產管理部門、房屋產權單位和供電、燃氣經營單位和管理，并遵守下列防火事項：

　　(一)遵守電器安全使用規定，不得超負荷用電，嚴禁安裝不合規格的保險絲、片；

　　(二)遵守燃氣安全使用規定，經常檢查灶具，嚴禁擅自拆、改、裝燃氣設備和用具；

　　(三)不得在陽臺上堆放易燃物品和燃放煙花爆竹；

　　(四)不得將帶有火種的雜物倒入垃圾道，嚴禁在垃圾道口燒垃圾；

　　(五)進行室內裝修時，必須嚴格執行有關防火安全規定；

　　(六)室內不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃物品；

　　(七)不得臥床吸煙

　　(八)樓梯、走道和安全出口等部位應當保持暢通無阻，不得擅自封閉，不得堆放物品、存放自行車

　　(九)消防設施、器材不得挪作他用，嚴防損壞、丟失；

　　(十)教育兒童不要玩火

　　(十一)學習消防常識，掌握簡易的滅火方法，發生火災及時報警，積極補救；

　　(十二)發現他人違章用火用電或有損壞消防設施、器材的行為，要及時勸阻、制止，并向街道辦事處或居民委員會報告。

　　第十二條房產管理部門或房屋產權單位需要改變高層居民住宅樓地下室的用途時，其防火安全必須符合國家有關規范、規定的要求，并經市(市轄區)、縣公安機關審核同意。

　　第十三條凡違反本規則的，根據有關法律、法規、規章的規定予以處罰。

　　第十四條本規則所稱以下、以下，均含本數。

　　第十五條本規則自發布之日起施行。1986年公安部頒布的《高層建筑消防管理規則》第四條第二款停止執行。

　　2．《保安部管理標準》（節選）

　　防報警信號處理程序

　　1．消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：

　?。?）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；

　?。?）即時向當值主管報告，講清報警地點；

　?。?）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。

　　2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：

　?。?）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

　?。?）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

　　3．當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

　?。?）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

　?。?）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。

　?。?）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

　　4．消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

　　初期火警處理程序

　　1．發現初期火警，在場人員應該：

　?。?）即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；

　?。?）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；

　?。?）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

　　2．消防監控中心當值保安員收到現場報告后：

　?。?）即時報告當值主管；

　?。?）聯絡保安部主管，報告情況；

　?。?）密切監視報警地點情況。

　　3．當值主管收到火警報告后：

　?。?）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；

　?。?）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

　?。?）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。

　　4．滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。

　?。?）將滅火人員撤離至安全距離內；

　?。?）立即向上級報告；

　?。?）進入火災緊急處理程序。

　　火災緊急處理方案

　　初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。

　　1．大廈當值最高主管接到報告后：

　?。?）及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位；

　?。?）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散；

　?。?）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。

　　2．大廈消防監控中心當值保安員收到大廈當值最高主管指令后：

　?。?）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

　?。?）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；

　?。?）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視；

　?。?）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

　　3．迅速行動組接到指揮部指令后：

　?。?）以最快速度到達現場，組織滅火；

　?。?）關閉防火分區的防火門或卷閘；

　?。?）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

　?。?）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。

　　3．救護疏散組接到指揮部指令后：

　?。?）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

　?。?）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

　?。?）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；

　?。?）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

　　4．安全警衛組接到指揮部工作指令后：

　?。?）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持大廈外圍秩序；

　?。?）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；

　?。?）等待引導消防局消防員到火災現場。

　　3．《消防員職務說明書》

　　部門名稱：保安部

　　直屬上級：保安部領班

　　職務概述：

　　嚴格執行國家有關消防安全工作的法規，做好公司工作人員的防火常識教育和消防培訓工作。

　　職務及職責范圍：

　　1．負責制定公司防火安全條規，制定防火、疏散和滅火戰斗計劃。

　　2．協助各部門制定部門防火安全計劃，并定期檢查其落實情況。加強重點部門和部位的防火工作，把重點部位的防火工作落實到人。

　　3．定期對滅火設施、器材進行檢查和維護保養，發現問題及時與有關部門商量整改，發現重大隱患或解決不了的問題，用書面形式向上級領導匯報，同時采取有效的防范措施。

　　4．熟悉公司建筑布局結構、建筑材料的特點、緊急情況時的疏散計劃與路紅、消防設備的配備和設置情況。

　　5．發現火警信號或接到火警報告，立即趕赴現場，發現火情，應立即組織人員撲救，同時將火勢情況、地點報告保安部主管和總經理，由總經理決定是否向公安消防部門報警。

　　6．給來公司施工的單位或個人制定防火安全措施，審批動用明火作業申請。

　　7．對公司內的各種危險品（易燃品、易爆品等）實行監管。經常檢查各部門有無火情隱患，并督促及時整改，杜絕不安全因素。

　　8．建立健全消防安全工作檔案。

　　9．同當地消防部門保持密切聯系，接受消防部門的指導。

　　4．《保安員火警報警程序》

　　無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作。

　　1．立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

　　2．采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

　　3．在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。

　　4．關閉火場附近的電源開關及門窗。

　　5．切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，

　　6．引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

　　7．滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入

篇3：物管案例：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦

　　物管案例：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦

　　近日某商業大廈內的客戶轎車丟失。當時客戶進入大廈時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管?。?。該客戶現因車輛丟失向物業管理公司要求索賠，但是物業管理公司拒絕賠償，于是雙方發生激烈爭執。

　　[案例分析]

　　本案例爭論的焦點是物業管理公司提供停車位構成的是“停車位有償使用合同關系”還是“保管合同關系”。物業管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關系，那么需要在其經營范圍、收費標準、對外明示及物業管理合同中提供相應的證據。

　　本案例物業管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關系，這在寫有“本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！” 的停車卡上已經表明，事實上，停車位本身并未造成車輛滅失，車輛的滅失也不是因為停車秩序造成的，所以物業管理公司提供停車服務不是保管合同關系，物業管理公司沒有對車輛進出進行檢驗的義務。如果物業管理公司停車場值班人員發現有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應是一種重大過失行為，但本案例中并不存在這一事實。所以，物業管理公司不應進行賠償。

　　[解決方法]

　　本案例中物業管理公司應據理力爭，堅持不予賠償的主張。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協商解決。但如果客戶仍固執己見，要求物業管理公司提供賠償，那么物業管理公司就應用法律手段保護自己，準備好所需各類證據，到人民法院提請訴訟，主張人民法院保護自己的合法權益。

　　[相關法規政策]

　　1．《停車場管理規定》

　　1．小區停車場實行日夜24小時值班制度，由保安值班員負責管理。

　　2．本停車場只對本轄區內的業主、本公司的職員及前來轄區參觀的客人開放。

　　3．車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，在規定位置上停放整體、有序。

　　4．停放時應與周圍車輛保持適當距離，鎖好車門后，調好防盜系統。

　　5．停放時要注意周圍的人員、車輛及公共部位、設施設備的安全。

　　6．車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。

　　7．停車場不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其他危險品的車。

　　8．管理人員值班期間應認真負責，熱情服務，隨時察看車輛的情況，對車主的合理要求應給予滿足。

　　9．管理人員交接班時應辦理交接手續，核對停車場車輛與登記記錄相符，并簽字交接。

　　10．遵從秩序，文明禮讓。

　　2．《車輛管理工作標準 》

　　1. 道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布置相協調；

　　2. 車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

　　3. 外來車輛未經許可，不可進入轄區；

　　4. 進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理；

　　5. 凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區；

　　6. 駛入轄區內車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生（救護車、警車、救火車除外）；

　　7. 轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；

　　8. 車輛管理員禮貌待人、熱情周到；

　　9. 車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

　　10. 車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；

　　11. 停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；

　　12. 停車場內地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；

　　13. 停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

　　14. 停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；

　　15. 轄區內交通事故年發生率不超過2%，丟失事故發生率為0%；

　　16. 地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；

　　17. 臨時停放車輛收費率100%；

　　18. 每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

　　19. 外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

　　3．《停車場(庫)管理規定》

　　1.目的

　　確保停車場(庫)內的設備、設施和停放車輛的安全,保證車場(庫)內整齊有序。

　　2.范圍

　　適用于理工科技大廈停車場(庫)。

　　3.職責

　　3.1 交通班負責指揮車場(庫)內的車輛整齊停放、存放、監護和并在《 值班日志》、《停車庫車輛進出登記表》和《B2車庫停車證登記表》上做好記錄。

　　3.2 交通班長和警衛班長負責車場管理、監督、指導。

　　4.程序

　　4.1 停車場(庫)管理

　　4.1.1 停車場(庫)設保安崗,工作時間為停車場8:00-17:00,停車庫7:30-19:00。

　　4.1.2大廈內所有客戶的機動車輛必須在保安部登記備案。

　　4.2 停車庫

　　4.2.1 當有車輛駛入地下車庫時,值班人員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機關鎖好車門、窗,并將車內貴重物品隨身帶走.無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上。

　　4.2.2 每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況,發現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。

　　4.2.3 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應立即勸阻,并報告班長及時處理,避免交通意外事故發生。

　　4.2.4 禁止司機(車主)用消防水源洗車,經勸阻不聽者按有關規定處理。

　　4.2.5 車輛出庫時,仔細核對出庫之車和駕駛員(車主),有疑問時,應立即到車擋面前向司機敬禮,再有禮貌盤問。

　　A.若是車主的親友,和車主聯系認可,并有駕駛證方可放行。

　　B.若盤問時發現有問題,應立即扣留車輛,并及時通知班長和巡邏保安,機警地做好應急準備,以防不法分子盜車行兇。

　　4.2.6 當發現無關人員或可疑人員到車庫時,保安崗應按如下程序進行處理。

　　A.當車庫發現無關人員時,保安崗應勸導其離開車庫,對于不聽從勸導的人員應立即通知交通班長及警衛班長,前往處理。

　　B.當停車庫發現可疑人員時,保安崗應急時前往對可疑人員進行查問,同時用對講機通知交通班長,由其他警隊人員及時巡視檢查停車所有車輛,有 無丟標志,車輛有無損傷,車門、車窗、后備箱有無撬痕.如未發現問題, 可把可疑人員放行。當發現可疑物品及車輛有損時,應立即送交保安部進行處理,并進行事件的記錄。

　　4.3 地面停車場

　　4.3.1 指揮進入車輛慢行,按規定行駛方向行駛,停放車輛位置適當,使車場車輛停放整齊。

　　4.3.2指揮開出車輛按規定方向行駛,慢行開出停車場。

　　4.3.3 隨時巡檢地面車輛情況,發現門、窗未關好,有漏油、漏水,刮蹭現象應及時通知車主,并做好記錄。

　　4.3.4 夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記,以保證車輛的安全狀況。

　　4.3.5 留意進入大廈車場的車輛情況,對帶有危險品車輛,禁止進入車場。

　　4.3.6 如有特殊情況及時上報有關部門。

　　5.監督執行

　　保安部經理。

　　4．《自行車樓的管理規定》

　　1.目的

　　為保證自行車樓的安全秩序,保證車輛的擺放規范、合理,保證客戶存放車輛的安全、完好,特制定本規定。

　　2.范圍

　　適用于理工大廈自行車樓的管理。

　　3.職責

　　3.1 保安部警衛隊負責自行車樓安全的管理。

　　3.2 保安內勤負責發放存車牌,并在《自行車牌發放登記表》上做好記錄。

　　3.3 保安部經理負責監督、檢查。

　　4.程序

　　4.1 客戶需存放自行車時,到保安部領取自行車牌,保安內勤在《自行車牌發放登記表》上做好記錄,并收取押金10元。

　　4.2 自行車存車牌分大小兩種,大牌由客戶保存,可固定在車上,存車時將車存至于指定區域.小牌交值勤保安員,掛于值班室內自行車牌的懸掛板上。

　　4.3 值勤保安員負責指揮、擺放自行車車輛,做到整齊劃一、存取方便。

　　4.4 客戶存車后保安員負責將同號小牌交于顧客,以備取車之用。

　　4.5 客戶取車時必須將相應號碼的小牌交與保安員,方可取車。

　　4.6 值勤保安員負責、監督禁止將無自行車牌照的車輛存入自行車棚。

　　5.監督執行

　　保安部經理監督執行。