現代城商場物業員工培訓管理計劃

　　企業要堅持以人為本的原則，建立新型管理機制，各崗位競爭上崗，實行考核，倡導危機意識和競爭意識，堅持持續有效地員工培訓與考核，培訓是管理之根本，是提高員工素質，確保管理質量的重要因素。進駐前的強化培訓和在職員工的培訓相結合，管理維修人員100%持證上崗，同時輔以考核措施，使員工在服務觀念，專業技能和基礎知識方面打好基礎。再推行目標管理，把總目標分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標，共同參與管理，人人肩上有指標，使總體目標得以實現。

　　1.培訓目的

　　通過系統的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上，致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養，強化服務意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

　　2.培訓項目

　　1）入職培訓。

　　時間要求：入職當天，共2課時。

　　培訓內容：

　　a)公司簡介

　　b)物業概況

　　c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等）

　　d)《員工手冊》

　　e)公司紀律要求及規章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等）

　　培訓方式：介紹、答疑

　　培訓人：各部門主管、班長

　　考試考核：一周后由主管領導以提問方式進行考核

　　2）上崗培訓：

　　時間要求：三個月試用期，共24課時

　　培訓內容：

　　a)公司企業文化

　　b)物業管理行業的職業道德及修養

　　c)物業管理基礎知識

　　d)物業管理基本法規

　　e)操作和服務中的禮儀禮節

　　f）本部門工作手冊

　　g)如何處理業主投訴

　　h)安全、消防常識

　　培訓方式：集中授課（4人以上）、單獨輔導及自學（4人以下）

　　培訓人：公司相關培訓教員

　　考試考核：入職三個月后，對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試，然后進行轉正考核綜合鑒定，決定去留。

　　3）在職培訓：

　　管理層及管理中心員工在職培訓

　　時間要求：全年，共50課時。

　　培訓內容：

　　服務業的禮節禮貌及服務意識

　　物業管理行業的職業道德及修養

　　發生緊急事件的初步處理技巧

　　工作中疑難問題及投訴的處理技巧

　　酒店式物業管理特色服務的內容

　　物業管理法規知識

　　各工作崗位的職責和操作流程

　　現代企業管理的督導與溝通方式

　　培訓方法：集中授課

　　培訓人：公司經理、培訓教員

　　考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。

　?。?）維修人員在職培訓：

　　時間要求：全年共70課時

　　培訓內容：

　　服務業的禮節禮貌及服務意識

　　物業管理基礎知識

　　機電設備的養護和維修知識

　　維修工作技巧及緊急事故的處理方法

　　消防安全及消防設備的養護和維修知識

　　f)；物業管理法規

　　g) 物業管理行業的職業道德及修養

　　培訓方法：集中授課。

　　培訓人：維修中心主管、班長

　　考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。

　?。?）保安人員在職培訓：

　　時間要求：全年，共70課時。

　　培訓內容：

　　服務業的禮節禮貌及服務意識

　　物業管理行業的職業道德及修養

　　安全保衛工作知識

　　物業管理知識及有關法律法規

　　發生緊急事件的初步處理技巧

　　工作中疑難問題及投訴的處理技巧

　　專業技能培訓

　　模擬消防實戰演習

　　培訓方法：集中授課或訓練

　　培訓人：保安主管、隊長及班長

　　考試考核：專業技能考核每季度一次

，消防演習每半年一次，書面知識考試年終進行，同時進行年度考核鑒定。

　?。?）保潔員/綠化工在職培訓

　　時間要求：全年，共70課時。

　　培訓內容：

　　服務業的禮節、禮貌及服務意識

　　物業管理行業的職業道德及修養

　　清潔用具和清洗用品的使用方法

　　綠化工具和除草、施肥的操作方式

　　花草的修剪及病蟲害的防治

　　各崗位職責

　　各崗位工作流程

　　安全知識

　　培訓方法：集中授課

　　培訓人：保潔主管、班長

　　考試考核：年終書面考試，同時進行年度考核鑒定。

　　3.外派培訓：

　　選送在崗員工或有發展潛力的員工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。

　　其外培項目：

　　物業管理上崗資格培訓班

　　部門經理培訓班

　　物業管理企業經理培訓班

　　ISO9000內審員培訓

　　消防上崗資格培訓

　　4.培訓質量檢驗標準

　　新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓才能轉為正式員工，培訓不少于26課時，（每課時為1小時）。

　　在崗作業層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時，才能通過年終考評。

　　在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時，才能通過年終考評。

　　員工轉崗，必須參加轉崗培訓24小時，才能通過年終考評。

　　凡書面考試不合格者，給予一次補考機會，補考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。

　　管理層和從事特種作業的員工必須持證上崗。

　　為確保向業主提供高質量的服務，各類員工的培訓合格率為100%。

篇2：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

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　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

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　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

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　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

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　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

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　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

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　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；

篇3：物業管理新員工培訓課程學習心得

　　物業管理新員工培訓課程學習心得

　　作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們如同剛離開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們去適應，需要我們去一同愛護建設。

　　公司為了我們能夠更好的適應新環境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創新而善于創新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協作：團隊的支持是個人成功的持續保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執行：執行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個具備高度執行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質量管理體系 、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001國際職業健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業管理實踐中導入了z集團在多年環境地產管理中獨創的“z金色微笑服務體系”?！皕金色微笑服務體系“第一次在物業管理領域引入了企業內服務職級的概念，第一次實現了日常物業管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓，使我對物業這個行業有了更深刻的認識，做好物業看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業知識，積累經驗，良好的心態。在以后的日子里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器?！眲倧拇髮W校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內部管理崗位和服務崗位必須經過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業就是我的家“企業興我榮，企業衰我恥”。競聘上崗體現員工的人生價值，也體現了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。

　　在一個經濟日益發展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區的責任。我相信小區富有人情味之后，全國各地物業管理公司收費難的問題會有很大改善，物業公司和業主的糾紛不會頻頻出現在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!