物業管理溝通工作心得體會

　　一、溝通是什么

　　對我而言溝通不僅是嘴、肢體，更重要的還有內部的心。心是思想，腦子是思考，我認為溝通最重要的是靠內涵，個人通過以往的歷練所具備的內涵。我以前是搞酒店工作的，后來轉為物業管理的，我們這一行最重要的就是溝通。

　　二、溝通方有哪些？溝通的重要性？

　　我們的溝通方，內部除了跟下屬的溝通，還有和公司各相關職能部門之間的溝通；溝通如果有效，那么支持力度會更大一些，如果溝通方帶有抵觸情緒的話，效果就會很差，為了工作表面上支持你，但是一定會拖拉敷衍，這一點上我是有體會的。另外是跟上級的溝通，是重中之重，我們要虛心。還有最重要的是和業主之間的溝通，和相關方的溝通。溝通得好，什么事情都好辦。

　　三、物業溝通中的特點

　　物業行業中，領導是以結果為導向的，過程并不重要，最終的目標是要靠我們的團隊來達成的，這就需要我們的有效溝通。溝通需要技巧和內涵，還要因人而異。我們是溝通方也可能是被溝通方，提建議的溝通和與我們交流的溝通，性質都不一樣。舉個例子，如果是來投訴的，我們站立的姿態和態度都要表示出耐心傾聽狀；和上門來談業務的人，就可能有完全不同的表現：姿態可能先是仰坐在椅子上，要求對方在桌子對面坐下，待其遞上名片后，再根據我們小區的具體情況衡量是否需要；和那些素養比較高的供貨方溝通，我馬上就會坐得很直，向前傾一點，并且會給他提供很多方案，讓供貨方感覺到物業方的經驗很豐富，幫他出謀劃策，進而幫助對方達到他的目的；對待素養很差的供貨方，我會繼續仰躺在椅子上，眼神斜視，讓人感覺很藐視他，那他可能一分鐘就感覺無趣然后主動離開了。這是運用了肢體語言的溝通案例。

　　四、溝通的技巧和需要具備的素質

　　我做酒店的經驗告訴我，溝通的時候，要在最短的時間里面了解對方的個性，最好能夠做到了解到對方的喜好，這樣比較好找談話的切入點。語言的技巧也是十分重要的。有一次我在酒店的餐廳用完餐后經過商品部，幾個山東人剛好也用完餐，正好在商品部看蘇州的絲綢，他們跟營業員在交流，營業員的表達能力很差，無法說清楚絲綢的優點。我正好是山東人就走上前用山東話和他們交流，并加以介紹，他們十分滿意。這一點也說明，如果碰到不同地方的人，用他們熟悉的方言和他們溝通，會達到良好的溝通效果，也能快速地拉近和他們之間的距離。

　　我認為，干我們物業行業，如果豐富了自己的知識和內涵，那么面對各種各樣的客戶（業主），針對他們不同的喜好，都可以說出比較內行的知識，那么溝通將會變得更加容易。

篇2：現代禮儀學習心得：溝通與心態

　　現代禮儀學習心得：溝通與心態

　　在公司觀看了有關現代禮儀的碟片，得到了不少啟發。金教授幽默的言辭和專業的知識讓我對現代禮儀的知識有了初步的了解。

　　禮儀的基本要求有五點：尊重、溝通、規范、互動及心態。尊重，永遠不失敬人之意，這是最根本的；其次是溝通，它是建立在彼此了解和的基礎上的，溝通是建立信任的橋梁；再是規范，規范促成了服務上的到位，又能給人尊敬感；然后是互動，能和客人互動，調動其積極性，使氣氛和諧；最后是心態問題，有句話說：“心態決定一切?！币庠谔嵝讶藗儫o論做什么都需要擁有良好的心態，與人溝通時如果忽視了這種心態因素，往往會出現“話難講，事難成”，最終使自己遭人厭棄。所以良好的溝通是一切工作得以順利開展的基礎，沒有這個基礎，一切如空中樓閣。

　　只要是與人打交道的過程，溝通都是最為重要的工作。平時，我們所認為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層面，卻忽視了構筑良好溝通的基本因素--心態。良好、有效的溝通，如果沒有建立在良好心態的基礎上，其效果是微乎其微的，因為人類本身就是感性的動物，所以在對人對事的過程中，難免會摻入個人的一些感情色彩，這其中有尊重、有鄙視，有好感、有偏見，有理解、有抗拒，有信任、有懷疑......等等，而感性的東西往往卻是最具有影響力的。我們都知道，溝通可以決定一個人影響力，溝通可以決定一個人的領導力，溝通最終可以決定成敗功過。如何才能建立良好溝通呢？最基本也是最重要的，那就是溝通者的心態。什么樣的心態才能構筑良好的溝通呢？

　　首先就是同理心。

　　要學會換位思考問題，要站在對方的角度思考，了解對方基本需求和認同對方的立場，這是進入愉快溝通的第一步。由于我們分析問題的角度不同時就會產生不同的心態。多站在別人的立場看一看，或換個角度想一想，很多事就會不一樣，得到的會是另一種體會，也會了解得更多，可以有更大的包容與理解，在了解、包容與理解之后，也能得到別人相同的回報，隨之得到的就是彼此的尊重、支持與合作。這是一種良性的循環。

　　其次就是要擁有歸零的心態。

　　歸零的心態就是謙虛、從新開始的心態，不恃才傲物，不存有偏見。我們日常溝通的過程中，常常會出現溝通雙方的地位、文化、素質、學識不在同一水平線上的情況，如果優越方不能把自己放低歸零，以一種平常心去聆聽、理解、與之共勉的話，溝通雙方就會在產生差距和誤解，這樣溝通下來得到的效果通常是不理想的。有的時候，我們可能還會某些事存在一些個人的偏見，就會在溝通過程中就會形成一種屏障。擁有一個歸零的心態，我們就擁有了謙虛的美德，謙虛能使人不斷進步，得到別人的尊重與接納。所以心態好，同事間才能更好的溝通，而一個輕松的工作環境能讓員工帶著愉悅的心情工作，必定能帶來高效率。

　　第三就是要有平常心做快樂事。

　　一個團隊是由不同家庭、社會、教育背景的成員組成，每個人的生活方式、工作方式、價值觀存在很大的差異。而這種差異往往有不同的行為表現，有人看不慣，有人排斥，也有人認為正常（包括他本人在內），同時，每個人在團隊里的地位榮譽、個人業績、個人酬勞等也存在差異，如果我們不用“平常心”看待身邊的事物，身心就會失去平衡，失去了公平公正，沒了快樂，也沒了自我，這是團隊溝通最大的障礙。在一個團隊里，如果你總是埋怨別人比你好，總是想把自己的思想和做事方式強加于別人，總是看不慣別人，總是在不愉快的氛圍中度過，最后，你就會發現迷失了自我，脫離這個團隊。什么叫平常心呢？平常心就是一種透析世情，了悟人生的智能；能以平常心處世，自能“超然物外見真章”。失意事來，治之以忍；快心事來，處之以淡；榮寵事來，置之以讓；怨恨事來，安之以退。但是，本人覺得這種解說太過消極。平常心并不代表凡事忍讓，不計得失，而是用正確和科學的態度，看待得失、成敗、榮譽及各種超乎正常范圍的光怪陸離事物，不迷失自我，突出自我的優秀，創造自我價值，也為團隊創造更高的價值。

　　同理心，一種換位思考的方法，讓你快速與人達成良性溝通，得到團隊的認同價值。歸零心態，是世界最好的學習心態，三人同行，必有我師，讓你能在團隊身上吸收最好知識和經驗，與團隊共成長。平常心，平常事，平常待，才能整合團隊所有力量，才能共享共贏，才能突顯自我，創造自我價值。

　　一個團隊的目標，需要不同的人及不同的優秀技能去共同完成，我們要記住的是用其才非用其人。我認為抱著同理心、歸零心、平常心三心合一，就能整合團隊的力量，創造最大的價值。所以從現在起，讓我們的溝通從“心”開始！能擁有平常心做快樂事！共同創造和諧團隊！

篇3：溝通是橋梁 理解是鮮花

　　溝通是橋梁 理解是鮮花

　　曾幾何時，當我們走出貧窮和落后，大步走向溫飽，又以溫飽步入小康。當我們走出祖居破敗的小屋告別幾代人同居一室的窘迫，同步邁入我們寬敞明亮的新居時，我們會突然發現，一個名叫“物業管理”的新鮮事物已落入我們的生活。

　　對于我們這些告別計劃經濟迎來市場經濟的人們，長期以來已習慣了住公房、吃公糧、開公餉，也習慣了住房由公家分，維修由公家管，房租由公家收的傳統模式。那時候，尋常百姓的生活方式和生活質量完全取決于公家，甚至當你的住房漏了雨、跑了水、停了氣、斷了電，都需要你好言好語地央求房管部門來解決燃眉之急。當然少不了茶煙招待，否則不會有好果子給你吃，現在我們一下子成了住房的業主。迎來了以“為您服務”的物業管理公司，真的有了當家做主的感覺，這時人們在欣喜之余，又會感到幾分困惑，不禁要問：

　　一、物業管理將給我們帶來什么？

　　當我們回顧歷史的長河，其實不難發現，物業管理并不是一個陌生的事物，舊社會在那些商賈高紳、達官貴人的深宅大院內，不都是雇用著保安、園丁、廚師、工匠和保姆嗎，這些人打理著主人的生活起居，這其實就是一種古老的物業管理，只不過是普通老百姓無緣享受就是了。

　　現代的物業管理當然不可與此同日而語，它已溶入了全新的內容和理念。但遺憾的是，當業主們高高興興地辦理入住手續，簽訂了物業管理公約，拿著鑰匙搬進新居時，他們對物業管理到底是怎么一回事，了解到什么程度？物業管理人員又用了多少時間和精力去向業主解釋和說明這些問題呢？這些都是值得推敲的。

　　于是，隨著時間的推移，隨著物業管理公司和業主接觸的增加，這種先天不足導致的問題和矛盾就不斷涌現出來。這種業主和物業管理公司之間的不了解和不理解，若不能及時解決就會導致矛盾激化，就會像目前國內一些新建小區內，出現業主和物業管理公司爭吵甚至毆斗，業主拒交物業費，物業管理公司拒絕提供服務，甚至最終鬧上了法庭。

　　我想，這種兩敗俱傷的局面是雙方都不愿看到的。如果當初雙方多一點溝通，多一點理解，如果物業管理公司的管理水平更高一點，如果業主的個人素質更好一些，如果矛盾和問題在萌芽階段就得以化解，我想這種局面都可以避免。遺憾的是，當我們真正認識到這些“如果”時，已為時太晚，矛盾和問題往往已到了積重難返的地步。早知如此，又何必當初呢？

　　二、溝通是化解矛盾的橋梁

　　應該看到，業主和物業管理公司的關系是既對立又統一的，溝通工作則是聯系業主和物業管理公司之間的橋梁。溝通工作做的好，對立就會轉化為統一，反之，若溝通工作做的不好，統一就會轉化為對立。物業管理公司的服務性工作內容很多，包括設施維護服務、保安服務、綠化服務、清潔服務等等，但說到底就是一種服務，是對人的服務，是對業主的服務。業主方面得到了這樣和那樣的諸多服務，但歸根到底，是得到了物業員工提供的服務。所以說，雙方關系的關鍵聯系還是人和人之間的聯系。既然是人與人之間的關系，那么溝通就變得至關重要和必不可少。

　　首先，從業主角度來說，當你與其他業主一起聘請了物業管理公司，交納了物業費用，你首先要清楚你的責權是什么。哪些是你從物業管理中應得到的，哪些是不應得到的。哪些是你應該做的，哪些是你不應該做的。對物業管理公司的要求哪些是合理的，哪些是不合理的，作為業主均應有一個全面清楚的認識。如果不清楚的話，就應主動去與物業管理公司溝通，把你的要求和希望說出來，把你的不便和困難擺出來，以求得物業管理公司對你的了解和理解，以求得問題早日解決。以我們小區為例。曾有業主向我們業主委員會投訴物業管理公司，反映樓上住戶因裝修不當，導致衛生間防水層損壞，嚴重跑水殃及樓下住戶。向物業管理公司反映未得到及時解決，后經我們幫助業主和物業管理公司溝通，業主了解到這種情況不屬于物業管理公司服務范圍，應由樓上住戶和原裝修公司負責解決。投訴業主采納了我們的建議，使問題很快得到了解決。業主消除了對物業管理公司的不滿，物業管理公司也免受了不白之冤。這個例子一方面反映了不少業主對物業管理工作還缺乏了解，另一方面，也體現溝通工作的重要性和必要性。

　　任何溝通工作都應是雙向的。誠然，業主應多和物業管理公司溝通，但我更想強調的是物業管理公司要更及時和經常地主動與業主溝通，因為畢竟你是提供服務方，又是專業化公司，和業主的個人行為相比，物業管理公司應更為積極主動的與業主溝通。

　　我在這里要特別強調的是，雖然物業員工日常工作涉及的是“物”，但千萬不能只見“物”不見人，只抓“物”不管人，如果不注意這一點，很多物業工作會事倍功半，甚至費力不討好，因為你工作的終極目標是服務到人。

　　至于物業管理公司如何做好與業主的溝通工作，我想作為任何一個高水平的物業管理公司，在其內部的人員培訓和管理理念都會詳細談到，在此若談得過多似乎有“班門弄斧”之嫌。但我作為一名業主懷著良好的愿望，不妨多羅嗦兩句，以便和物業管理人員共勉。

　　我想把它通俗而簡單地歸納為三“心”和五“W”。所謂三“心”就是愛心、耐心和決心。愛心是指物業員工的工作態度，是否能滿懷熱情地去接待業主，發自內心地把他們當成朋友和親人，想他們之所想，急他們之所急。耐心是指工作方式，當物業員工面對各種依照繁瑣甚至近于挑剔的訴求時，能耐心地把它們聽進去，耐心地記下來，然后耐心地解決嗎？決心是指工作目標，當物業員工為解決問題需要付出辛勞和汗水，需要克服各種各樣的困難，甚至為維護業主的人身和財產安全需要付出鮮血甚至生命時，能做到挺身而出嗎？能咬牙堅持到底嗎？我想任何一個物業員工若能努力以這三“心”來面對業主和物業管理工作，還有什么業主不愿意與你溝通，不愿意把你當成自己的朋友和親人呢？五“W”則是指溝通的具體內容，其實這是質量管理貫標體系中的概念，五“W”是指“Why為什么”，“What什么”，“When什么時候”，“Where什么地方”，“Who誰”。具體來說,就是通過溝通工作，每個物業管理人員應時刻明白，我為什么要做？我為誰去做？我去為他做什么？我什么時候去做？我在什么地方做？

　　如果，物業員工與業主通過經常性的溝通，能在這五“W”上找到答案達成共識，很多不滿和誤解不都是很容易化解嗎？當然，如果這五“W”均能盡快付諸實施，落實解決，還有哪位業主不夸獎物業管理是高水平、高素質和高效率的呢？

　　三、理解是獻給對方的鮮花

　　好的溝通工作只是工作的第一步，并不意味著所有問題均能滿意的解決，因為美好的愿望與客觀的現實總是有距離的。業主的期望值與物業管理的實際工作值往往不能劃等號，一旦出現這種情況，雙方的相互理解就變得必不可少。

　　人們常說“理解萬歲”，在業主和物業管理公司之間尤其提倡“理解萬歲”的精神,對于物業管理這一新生事物，大家都是初次感受和體驗，都在摸索中前進，有問題有矛盾是在所難免的。所以我提倡大家都應設身處地多為對方著想。

　　對于物業管理人員，應經常提醒自己“假如我是一名業主”，也許這樣工作起來就會更積極更耐心一點；對于業主應經常告誡自己“假如我是一名物業管理人員”，也許你對物業管理人員就會更體諒更寬容一些。

　　在我們小區就有不少鮮活的例子。入住初期，由于開發商建設進度延遲，一些應同步投入使用的公共設施未能及時地投入使用，特別是車庫未及時建成，致使小區內人車矛盾突出，業主意見很大，認為是物業管理公司管理不善所至。后經雙方溝通，業主們理解了這不是物業管理公司的問題，實際上物業管理公司已盡了最大努力來解決停車難的問題，業主們的抱怨和不滿很快也就煙消云散了。

　　再如我小區內確有一些“老弱病殘”家庭，缺少勞動力，當他們碰到家中修水管、換燈泡、疏通下水道等難題時，只能求助于物業管理公司幫忙解決。實際上這些工作原本不屬于物業管理無償服務的范疇，后經我們業主委員會從中進行溝通，提出對于優撫對象及“老弱病殘”家庭應盡量幫助他們，盡可能提供及時的無償服務，得到了物業管理公司的理解與支持，取得了很好的效果。

　　所以,我們提倡，在業主和物業管理公司之間建立起一種唇齒相依、水乳交融的友好關系。在這中間，理解和寬容就是獻給對方的鮮花，是開心的鑰匙，是治病的良藥，往往能收到“化干戈為玉帛”的奇效。

　　同時，我深切地希望，在居住小區的日常生活中，在物業管理工作中，人人都多一份理解和寬容，少一份抱怨和苛求，我們生活的世界不就會變得更美好嗎？

　?。ㄗ髡呦当本?/a>市團結公寓業主委員會主任 文/徐瑞）