《兼論品牌中的內部顧客和外部顧客》讀后感

　　去年到深圳考察學習的同事對深圳中旅聯合物業的嚴總應該還有印象，本人在拜讀嚴總在其公司出版的內部期刊《聯合物業》雜志上發表的一篇文章《兼論品牌中的內部顧客和外部顧客》后有些感觸。

　　“品牌不僅僅是廣告?！?/p>

　　從首家物業管理企業成立至今，我國物業管理已經歷了20多年，但據報道，70%的業主對我國物業管理現狀表示不滿，其原因除了社會對物業管理認知程度還停留在一定層次外，從行業現狀看，主要還是物業管理企業向業主提供的服務不到位，管理職能不明確。如何滿足廣大業主的需求，提升本公司的綜合管理服務水平的目標？我認為探索并提升物業管理服務模式、提升物業管理品牌影響力是勢在必行的發展趨勢，也是公司長期發展戰略，提升管理品牌主要從以下幾個方面展開：

　　一、樹立服務意識是所有物業管理工作的起點

　　“誠信為本，業主至上”全心全意為業主服務的理念必須深深地根植于每位員工的思想當中。建議公司將所有新入職員工第一堂培訓課列為“客戶服務理念”等類型的課程，公司應該在新員工入職的第一天就明確地向其傳達這樣一種信息--“尊重業主，理解業主，與業主善意地溝通，將業主視為物業的朋友”，“物業的使命是持續和超越客戶不斷增長的期望”。在日常管理過程中，一切從服務出發，把日常工作看成服務，把服務當成最大的滿足。

　　二、ISO9001質量體系規范化管理是服務質量的保證

　　物業管理企業是服務性企業，它的“產品”就是管理服務行為，公司為了保證“產品”質量，應建立一套規范化管理標準，制定管理標準要將其細化，使其具有可操作性。

　　ISO9001體系是規范化管理基礎但不是全部，全員全過程的質量管理和持續改進機制才是我們努力的目標。在現實的管理過程中可能會脫離ISO9001質量管理體系的理念，記錄不規范、不及時，質量文件不能很好的執行，解決這些問題根本途徑首先還是管理者意識問題。一方面，從公司領導到服務處主任及一線員工必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區，體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字及記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和衡量我們服務水平的依據；另一方面，服務處操作應該根據ISO9001規定的統一標準執行，而不是各行其是；其次，作為公司質量管理的權威部門--品質管理部，必須在管理過程中樹立絕對權威，行使絕對權力，要求品質管理部的工作人員必須是專業性強的復合型人才，品質管理部要會調動服務處積極性，通過各種方式深入基層，了解每個小區的基本情況后對服務處工作進行監督、檢查并協助服務處進行提高。

　　三、專業化建設是公司長足發展的基礎

　　在硬件環境上，公司應該改善各服務處辦公環境，實現服務處統一形象設計、統一標識、統一工裝服飾，體現我們公司良好的對外形象，同時專業化水準還體現在員工行為和操作規范上。此外，我們企業在專業能力建設方面要考慮項目前期介入，在項目規劃、設計、施工階段積極參與，有針對性地向開發商提出變更或整改意見，從而大幅減少質量隱患，確保業主入住后享受更好的物業服務。

　　四、建立以客戶為中心的服務體系

　　“業主至上，服務第一”、“全心全意為業主服務”、“360°全方位服務”、“深藍服務”等等，對物業管理企業而言，不應僅僅是一句口號，而是實實在在的行動，我認為公司下屬項目稱作“××服務處”就是一個非常恰當的稱謂，體現了作為物業管理企業以客戶為中心的理念，強調客戶服務意識。

　　五、關注細節服務

　　近幾年市面上最暢銷的一本書《細節決定成敗》，論述得體恰當，使我深受啟發。物業管理也是一樣，物業管理企業在管理模式和內容上基本上 “大同小異”，最能體現物業管理企業服務水平取決于對細節的處理。細節很多，管理者要善于發現，關注與業主的每一個細節，尋求與業主溝通的切入點，我們的工作就會得到業主的支持.

　　六、開拓創新，提升品牌

　　惟有轉變服務觀念，改變管理方式，才能在變中求生，變中求贏，變中求品牌。

　　提升物業管理企業品牌，創一流水平，應該推行現代化管理手段，它包括五個方面內容：管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。

　　七、開展社區文化，拉近與業主距離

　　高品質社區離不開社區文化建設，而且社區文化也是公司與業主溝通的橋梁，社區文化不一定要大張旗鼓地搞演出，可以利用社區宣傳欄出一些畫報，或經常開展一些宣傳活動，介紹一些生活基本常識、法律宣傳、裝修小常識、安全用電等，豐富業主知識視野，加強與業主溝通，提高公司知名度。

　　我們蘇房物業在整個物業管理行業中不斷的探索發展，尋求適合公司長期發展的管理模式，通過全體蘇房物業人的不懈努力，一定能夠樹立蘇州物業服務新品牌！

　　最后，用同行嚴總的話來結束：“我們每天在公司日常工作中，用什么樣最好的方式把我們的品牌價值傳達給客戶，這是任何公司在品牌打造過程中必須思考的問題?！?/p>

篇2：論物業管理品牌的發展

　　論物業管理品牌的發展

　　物業管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業的品牌跟管理品牌共同構成的，我們常常會發現這樣一個問題，知道物業，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結合起來，使物業帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業，使兩者結合交互可能是我們應該共同關注的。

　　所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應該講是在一個企業受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內涵指向的問題。美譽度構成了認可度，如果能把這知名度和美譽度所構成的這幾個要件很準確、很清晰地說出的話，對于物業管理的品牌，對于品牌二字應該算是比較清晰的認識了。

　　物業管理品牌的支撐點是什么？

　　第一個：硬件，在硬件的構成中，有一個重新評價的問題：

　　1、設施，設施跟檔次無關，功能匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準；

　　2、環境，環境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發揮出來，只發揮了它的裝飾性，這樣的環境仍然不能稱為好，評論環境就談到美觀、品味、格調，那么處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，而不是根據領導者個人的好惡；

　　3、質量，質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調它的專業性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構筑的第一個要點--硬件。

　　第二個是軟件，我評價軟件的第一個標準就是在這個管理所有的構成中，所有的軟件要件構成中，是否有研發，研究發展，研究物業、客戶需求，物業定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關注區域市場的現狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標群體的需求，而且這個研究要保證這個物業可持續發展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業發展的預見性和指導性，當你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務設計及管理和服務的執行。

　　第三：客戶品質，客戶品質是構成物業和物業管理企業，能不能夠成品牌非常關鍵的要點，什么叫客戶品質，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當在這個物業中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質量是好的，講服務需求趨同實際就是把不同的口味放一起調和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致，這個問題我認為是客戶品質很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關，有些客戶是優先的，比較優先原則，制定優先原則選定一批客戶住進這個物業，和這個物業提供的服務是相匹的，當客戶已經入駐進來了的時候，具備條件調整這些客戶群體，當這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導，導引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業中集聚，使物業管理工作專業化，物業的客戶專業化。

　　提高企業的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯網、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應由專業人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經濟，經濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

　　第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設置、構成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結合企業的要素，把它的要素跟企業的要素結合起來，來推進你企業的品牌策略，都是很重要的?？赡芤舶ㄆ放萍毞?，是我們在未來品牌建設中的技術處理，都是要考慮的。

篇3：如何創造物業管理品牌

　　如何創造物業管理品牌

　　物業管理是一門跨專業、多領域的綜合性學科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學、公共關系等多個方面的學科。這樣的一門學科是需要我們作為一名物業人要花時間，用心去學習的。

　　隨著城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求，物業管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下，大多數人將成為物業的產權人和使用權人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創造合理的規模效益，已經成為現今物業管理的關鍵問題。一家物業公司只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經營理念，才能走出企業的品牌化道路。

　　品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天，品牌已不再是一種簡單的區別標志，而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務，它以物業為管理對象，以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此，物業公司想創建這種服務的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。

　　大家熟知的萬科物業公司發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務的品牌效應。在多次的物業管理招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業的“巨無霸”。 但是創建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。

　　福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌，除了要克服大的環境困難外，還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置，這樣才能達到我們所預期的目標。大部分的物業公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：

　　(1)物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。物業處的管理人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

　　(2)規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。

　　(3)服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情，有的甚至與業主之間發生了口角。在實踐的工作中，物業處的管理人員對應允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。

　　(4)物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業公司所管理的物業，它的建成已有十幾年的時間，大多數的公共設施已經老化，光靠便宜的服務費來經營，虧損是在所難免。

　　如何解決這些問題，規范物業項目的運作，樹立物業的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：

　　建立規范、高效、專業化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。

　　(1)規范服務人員形象，加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業主產生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規范，盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準。

　　(2)健全與物業有關的規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業的外部形象，尤其是以后創優、ISO9000認證的必不可少的環節。所以，對于公司內部要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去，內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象--以業主為中心，輻射每一個員工的行為。

　　有的公司實行首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒，即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。

　　(3)充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人，而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表，也是小區重大決策的擁有者，所以物業管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構，同時也是物業企業的監督者和協助者。

　　一些重大的物業事項(物業維修基金的使用、年度預算、物業公用部位的經營等)必須要業委會審批，否則有時物業的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現今大部分的業主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開與業主委員會或業主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不配合現象對業主委員會給予明示，請求其協助解決，做到雙方心中有數，必要時要達成書面協議。

　　服務管理要以專業化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)以專業化為方向，首先要打好專業基礎，即讓大多數的員工掌握豐富的專業知識和專業技能，因此企業要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網絡。公司應定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。

　　對于專業技能，因為其是服務質量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環。

　　(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯系，這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵，尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區，看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應該對潛在的事故有作為。

　　首打營銷牌，要走多條路。

　　品牌的創建說到底就是營銷的結果，當然這包括了企業的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使自身的物業形成一種口碑效應，在不多增加客戶的基礎上從而形成自己的規模效益。

　　在品牌營銷的同時，我們還要學會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務，這都可以成為企業的一個收入來源。當然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業多面經營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關工作，為企業的發展營造一個寬松、穩定的空間。

　　作者：盧敏峰 三木物業公司