物業公司客服崗位說明書

　　01崗位概述

　　客服崗位是物業公司對外服務的重要窗口，負責處理客戶咨詢、投訴、建議等事務，維護客戶關系，提升客戶滿意度，是公司形象和服務質量的直接體現。

　　02崗位職責

　　客戶服務：通過電話、郵件等多種渠道，及時響應客戶的咨詢和需求，提供專業、熱情的客戶服務。

　　信息管理：記錄和整理客戶信息，確保信息的準確性和完整性。

　　問題解決：對客戶提出的問題進行分析，提供解決方案或協調相關部門解決。

　　合同管理：參與合同的簽訂、執行和監督，確保合同條款得到履行。

　　質量監控：定期巡視管理區域，檢查服務質量，及時發現并解決問題。

　　客戶關系維護：建立和維護良好的客戶關系，通過回訪、滿意度調查等方式收集客戶反饋。

　　培訓與發展：參與員工培訓計劃，不斷提升個人專業技能和服務水平。

　　績效管理：參與員工績效評估，提出改進建議，促進團隊發展。

　　社區協調：與社區管理機構和服務機構建立合作關系，共同推進社區服務工作。

　　經費管理：參與客服部門經費的預算和使用管理，確保經費合理分配。

　　報告與建議：定期向公司匯報工作情況，提出改進物業管理的建議。

　　03崗位要求

　　教育背景：大專及以上學歷，物業管理、市場營銷或相關專業優先。

　　工作經驗：具備1年以上客戶服務或相關工作經驗。

　　專業技能：熟悉物業管理相關法規，掌握客戶服務和溝通技巧。

　　個人素質：具有良好的服務意識、團隊合作精神和應變能力。

　　語言能力：普通話標準，具備良好的語言表達和溝通能力。

　　計算機技能：熟練使用辦公軟件，如Word、Excel等。

　　04職業發展路徑

　　客服專員 → 客服主管 → 客服經理 → 客服總監

　　05薪資待遇

　　根據員工工作經驗和能力，提供具有競爭力的薪資待遇。應屆畢業生起薪3500元，1年經驗3800元，2年經驗4000元，3年經驗4500元。

　　06工作條件

　　工作時間：周一至周五，9:00-18:00，周末雙休。

　　工作地點：公司客服中心或指定辦公地點。

　　07其他說明

　　本崗位說明書將根據公司發展和實際工作需要進行適時更新。

　　08生效日期

　　本崗位說明書自2024年7月12日起生效。

篇2：客服主管崗位說明書

　　客服主管崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服主管所屬部門：物業客服部職等職級：

　　直接上級：物業經理直接下級：客服領班編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設置的主要目的作用建立及維護高效的物業管理服務體系及有效的客戶投訴處理機制。

　　第三部分：工作內容

　　主要職責職責描述建議考核指標

　　制度建設物業客戶服務相關制度的完善及新制度的建立、頒布及監督實施;制度100%健全

　　物資管理對部門所需物資設備的采購、使用、儲備等行為進行計劃、組織和控制;無缺失

　　檔案管理業主檔案與客戶服務檔案的收集、整理、保管、統計和調閱管理;100%完好

　　成本控制根據成本管理目標,利用各種措施將成本控制在目標范圍內;控制目標內有剩余

　　會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀要并下發,監督會議提及相關協調工作實施;按要求組織/有成果

　　工作計劃合理制定部門工作計劃,并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;按計劃要求完成

　　工作統籌負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表;按時完成

　　工作協調協調各相關單位的關系,負責屬下無法處理的各類事務與投訴的跟進、處理;100%完成

　　有償服務負責監管有償服務的收費情況,并每周匯總上繳財務;100%完成

　　工作巡檢定期或不定期對物業助理所分管的樓宇、商鋪及園區進行巡查和抽查;100%完成

　　關系維護與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業部門建立良好的工作關系;關系暢順

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務;100%完成

　　第四部分：工作關系

　　對內合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環境部

　　對外聯絡關系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業背景：物業管理經驗年限：4年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質：沉穩、內斂，有較強的溝通協調能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發展

　　工作天數：(周)6工作環境：室內與室外工作強度：中等

　　向上職位：物業經理平行職位：向下職位：物業助理

篇3：客服領班崗位說明書

　　客服領班崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服領班所屬部門：物業客服部職等職級：

　　直接上級：客服主管直接下級：客服助理/ 物業助理編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設置的主要目的作用協助客服主管開展管理服務,為業主客戶提供高效優質的物業管理服務。

　　第三部分：工作內容

　　主要職責職責描述建議考核指標

　　制度建設根據管理工作需要擬定相關管理制度并提交審核;制度100%健全

　　物資管理定期對部門物資情況進行統計盤點,并擬定采購計劃;物資無缺失

　　檔案管理協助客服主管做好業主檔案與客戶服務檔案的收集、整理、保管工作;100%完好

　　會議落實監督落實好工作會議提及的相關協調工作有效實施;按要求實施/有成果

　　工作計劃合理制定部門工作計劃,提交審核并監督實施;按計劃要求完成

　　工作統籌及時匯總并提交部門各項管理工作報表;按時完成

　　工作協調協調各相關單位的關系,負責屬下無法處理的各類事務與投訴的跟進、處理;100%完成

　　有償服務負責統籌業戶有償服務的開展,并監管相關收費情況;帳實相符

　　工作巡檢定期或不定期對客服助理/物業助理分管的工作進行抽檢;100%完成

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成

　　第四部分：工作關系

　　對內合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環境部

　　對外聯絡關系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業背景：物業管理經驗年限：3年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質：具有較強的團隊合作精神及溝通協調能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發展

　　工作天數(周)：6工作環境：室內工作強度：中等

　　向上職位：客服主管平行職位：物業助理向下職位：