親情服務演講稿

　　記得我剛去公司服務處報到的時候，服務處同事告訴我，干好售票員最重要的就是要親情服務。說實話，最初我并不理解親情服務的內涵。自認為，服務就是收錢售票，遵守票務制度，履行職責即可?？墒?，工作了一段時間之后，我的思想發生了質的飛躍。

　　在這段時間里，我經?？吹礁腥酥辽畹漠嬅?。炎炎的烈日下,整個車廂像是一間桑拿房，即使在四十多度的高溫下，臉上流淌著汗水，脖子上貼著膏藥的司乘人員對工作也不敢有絲毫懈怠，目不轉睛地握著方向盤。為了百姓出行安全、方便，同事們顧不得疲憊的身體和干澀的喉嚨，在如此艱苦的環境下工作，有時連吃一頓熱騰飯也成了奢望。

　　然而，工作在一線的我們并不孤單。今年夏天，機關工友“夏日送清涼”的捐款慰問活動，給一線司乘人員送來了清涼的同時，也讓我們感受到了這個大家庭的溫暖。正是擁有這樣猶如家人般的相互支持，更加激勵我們努力工作，熱情服務乘客，實踐著為乘客提供親情服務的承諾。

　　親情服務，它絕不僅僅是一個口號，它體現在我們的每一言、每一行之中，體現在我們的服務是否到位，我們的態度是否親切，它直接影響著乘客的心情，影響公交的聲譽，更代表著公交公司的形象。

　　什么是親情?親情是“融讓梨，香溫席”的千古美談，是雨天媽媽為我們撐起的一片藍天，是寂寞時友人的安慰和關懷，是潛意識下的扶老攜幼……時代飛速發展，親情卻以不同的載體延續著不變的溫馨。

　　服務又是什么?在字典里解釋為：為集體的利益或為某種事業而工作。對于我們司乘人員來說，親情服務，就是要做到：老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向導，病人的護士，群眾的貼心人。除了做到這些，我們更要做到心系企業、情系發展，勇當改革大潮中的排頭兵。

　　說到這里，讓我再次憶起了上崗不久那個給我親情支持的乘客。這位手持拐杖的乘客要去龍泉，看到他腿腳不便，我立即下意識伸手幫忙并讓座給他。他踏入車廂，尚未站穩腳卻道謝說：“謝謝你啊，小姑娘。真的很感謝!”簡短的一句話，簡單的一聲謝謝，一個簡單的攙扶，拉近了我們的距離，傳遞了一份親情，讓我們彼此感受到無比的幸福!

　　現如今，在公司推行的“您好”第一服務用語的微笑服務活動中，親情依然是主題。我們從小事做起，從不起眼的事情做起，爭取讓每一位乘客都感受到親情服務，自己也一定能夠感受到親情服務所帶給他人的那種幸福和快樂!

篇2：物業親情服務操作規程

一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）

　　接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽(包括其他部門電話)，接聽電話應先講"您好"及報"正佳物業"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說"請稍等"，隨后將電話轉過。

業主來訪：

　　(1)當業主前來管理中心時，物業助理起身"笑臉"相迎，先問好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他(她)講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　　(2)當業主前來交納管理費時，物業助理應起身"笑臉"相迎，先問好"xx先生/小姐您好"，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）

報　修：

　　工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。

有償服務：

　　對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。

三、有償服務

工作規程：

　　物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講"多謝您給我們為您服務的機會"等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

洗衣規程：

　　(1)業主需要上門收取要干(濕)洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干(濕)洗的衣服"。

　　(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據"客戶聯"交給業主，并問清需歸還的日期;

　　(3)在每件衣物上做好標記，避免遺漏;

　　(4)聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期;

　　(5)高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服;

　　(6)將衣物核實無誤后送還業主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

　　在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

四、與業主的溝通：

　　通過業主收樓;定期發放《業主意見調查表》;通過業主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。

五、處理業主投訴操作規程

　　當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

六、通知的傳達

　　(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講"不便之處請您見諒"。

　　(2)園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。

七、對業主、客人親情服務用語要求：

　　(1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　(3)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　(4)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼;或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　(5)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　(6)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　?、僭儐柺?。如"請問----?"

　?、谡埱笫?。如"請你協助我們"

　?、凵塘渴?。如"你看這樣好不好"

　?、芙忉屖?。如"這種情況，公司的規定是這樣的"

八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　(4)不高聲呼喊另一個人。

　　(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　(6)不講過分的玩笑。

　　(7)不講有損公司形象的語言。

篇3：物業親情服務這樣做，物業品質定能大提升！

物業親情服務這樣做，物業品質定能大提升！

　　一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）

　　接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽（包括其他部門電話），接聽電話應先講"您好"及報"正佳物業"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說"請稍等"，隨后將電話轉過。

　　業主來訪：

　?。?）當業主前來管理中心時，物業助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　?。?）當業主前來交納管理費時，物業助理應起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

　　二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）

　　報　修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。

　　有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。

　　三、有償服務

　　工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講"多謝您給我們為您服務的機會"等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

　　洗衣規程：

　?。?）業主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服"。

　?。?）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據"客戶聯"交給業主，并問清需歸還的日期；

　?。?）在每件衣物上做好標記，避免遺漏；

　?。?）聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；

　?。?）高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服；

　?。?）將衣物核實無誤后送還業主（上門送衣服務程序與（1）相同）并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

　　在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

　　四、與業主的溝通：

　　通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》；通過業主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。

　　五、處理業主投訴操作規程

　　當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

　　六、通知的傳達

　?。?）接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講"不便之處請您見諒"。

　?。?）園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。

　　七、對業主、客人親情服務用語要求：

　?。?）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　?。?）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業主客人的尊重。

　?。?）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　?。?）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　?。?）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　?。?）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　?、僭儐柺?。如"請問----？"

　?、谡埱笫?。如"請你協助我們"

　?、凵塘渴?。如"你看這樣好不好"

　?、芙忉屖?。如"這種情況，公司的規定是這樣的"

　　八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與業主有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與業主爭吵。另外，在對業主服務中還切記以下幾點：

　?。?）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　?。?）不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　?。?）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　?。?）不高聲呼喊另一個人。

　?。?）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業主。

　?。?）不講過分的玩笑。

　?。?）不講有損公司形象的語言。