住宅項目營銷案場物業服務指引

　　依據標準：GB/T19001-2000質量管理體系及《華潤置地住宅物業服務標準》

　　1.目的

　　確保營銷案場秩序、環境，營造良好的銷售氛圍，配合地產公司現場銷售團隊對產品的推介與銷售。

　　2.適用范圍

　　適用于華潤置地(蘇州)有限公司所有開發的住宅項目之營銷案場。

　　3.服務流程的制定與落實

　　3.1物業公司在編制營銷現場的執行方案時應與營銷部進行溝通營銷現場的服務流程。

　　3.2 服務流程應當包括如下內容

　　禮賓接待

　　行車指引及停車服務

　　觀光車接送(如有)

　　茶水、軟飲服務

　　樣板房接待

　　物業咨詢

　　3.3 參照所擬定并經營銷部確認的案場客戶服務流程，定期組織體驗式培訓，從參訪客戶的角度對服務流程的舒適度、合理性進行評估，并及時調整。

　　3.4 服務流程中的每一節點應有專人負責并進行相關考核。

　　4.物業咨詢

　　4.1 營銷現場有專人負責解答客戶關于物業服務的咨詢，并有記錄。

　　4.2 客戶反映的問題應有跟蹤和回訪。

　　4.3 通過客戶日常咨詢的問題，營銷現場負責人應定期進行匯總、分類，在房屋交付前形成物業服務中心的應知應會手冊。

　　4.4 定期對營銷人員提供涉及物業管理的相關培訓。

　　5.營銷活動配合

　　5.1 根據地產公司營銷部所提供的活動內容和方案，編制物業方面關于營銷活動的配合方案，如有涉及物業發生費用的，需營銷書面確認及承擔。

　　5.2 方案的制定應結合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、

　　費用預算、突發事件處理等相關事宜，并配上現場平面圖。

　　5.3 在活動方案完稿時，對需要調配的物資和人員，知會公司人事行政部進行協 調，知會中應當明確人員素質要求、最后完成期限等硬性指標。

　　5.4 書面通知活動參加人員的有關事項及事前培訓時間。

　　5.5 根據營銷活動的具體情況，在必要時，于活動前與本次活動地點的地方行政機構如：街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫院等部門取得聯系，以做好各種防范措施;重大活動事先與當地轄區派出所銜接備案，請求安排警察現場值守。

　　5.6 對看房客戶、參加活動的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業/營銷現場服務人員陪同。

　　5.7 活動結束之后，及時作好活動分析總結，并不斷完善充實活動配合方案。

　　6.與地產營銷部門的溝通

　　6.1 物業公司應每月與地產公司營銷部就現場的服務標準、人員的工作狀態進行 一次溝通并做好書面記錄(可以會議紀要的形式)，安排具體的跟進與落實。

　　6.2 每季度應請地產公司營銷部根據物業現場服務的實際情況，填寫《物業服務中心營銷現場滿意度調查問卷》，并對調查結果進行分析，以針對性地改進。

　　7.附件

　　7.1《 項目物業服務中心營銷案場滿意度調查問卷》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

　　7.2《項目客戶來訪(來電)物業相關問題記錄表》G l- CRSZ-PM-YX-02-F2

　　7.3《項目營銷案場活動總結分析》G l- CRSZ-PM-YX-02-F3

　　7.4《項目物業服務中心員工培訓記錄表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F4

　　7.5《 項目住宅物業服務標準檢查表(營銷服務類)》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F5

　　7.6《員工獎懲單(內部適用)》G l- CRSZ-PM-YX-02-F6

　　7.7《員工過失處理單》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F7

篇2：售樓處銷售案場物業服務形式標準

　　售樓處銷售案場物業服務形式與標準

　　案場服務系統的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務，向客戶提供標準化的星級服務，包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提，不斷滿足客戶合理的服務需求，以充分發揮銷展中心的使用價值和體現自身的服務價值，樹立公司對外的良好形象，體現在專業化的人才、規范化操作、酒店化的服務和先進的管理（服務）理念。具體按下列管理目標，服務滿意率達到95%以上。

　　1、室內使用設施、設備維護和維修：室內各區域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務區域內安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；使用辦公設施設備的合理使用和維護（如音響、中央空調、吧臺設施設備等）。使用和管理設施設備的急修當天搶修，并采取必要預案措施，小修兩天內完成；維修完成后，應在三日內進行復查。

　　2、環境衛生：每天清潔室內墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內外公共通道徹底清掃二次，工作時間內巡回清掃整個區域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產日清，每天早上在樓內收集清運垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內外無污染、桶（箱）內無積水，外墻清潔以外包專業公司形式管理服務，原則每季度一次，可根據實際情況或營銷管理部提出的要求進行調整，費用在每季度預算中體現。

　　3、物業咨詢與服務接待：按星級服務標準提供服務，所有服務人員經專業人員培訓后上崗，崗位分為：迎賓、物業咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業服務。確?？蛻魸M意度98%以上，無因服務質量出現客戶投訴事件發生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區域道路暢通，車輛停放規范有序，全年車輛事故發生率為2起以內。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規安全防范服務；白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業顧問或引導入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區域兩個服務區域；確保服務區域內無失竊等案件發生（不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協助公安部門做好辦公樓內治安管理的基礎防范和相關登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房內的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達100%；確保無重大責任火災事故。

　　7、看房車：根據需求及時出車，做到規范服務，出行安全，無因服務質量出現客戶投訴事件發生，全年故障率為10起以內。

　　8、綠化維護：盆景綠化養護做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進入樣板區域，做好樣板區域內的功能（流程式）講解工作?？蛻敉对V有效率控制在1起以內。

篇3：售樓處案場物業服務時間規定

　　售樓處案場物業服務時間規定

　　1、服務接待（吧臺/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實行每個禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時加班開設夜市，主管/領班安排人員進行跟班服務。

　　2、停車管理/室內保安（2人）：實行每半小時換一次崗，值班時間：7：00點-19：00點（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗。輪休：1人。

　　3、保潔7：00-17：30（作息時間，據季節及具體工作需要另做調整），每個禮拜休息1天。

　　4、綠化養護工視情況定期對銷展中心的盆景綠化進行日常養護。