十大物業典型案例之返水糾紛
01
返水糾紛案例
案件背景
1月，某小區業主張三所住房屋突然遭遇水淹，導致房屋裝修大面積受淹，家具也遭受損害，給張三造成重大財產損失。經調查發現，此次返水是由于污水管堵塞引起的，故張三起訴建設單位與物業公司，要求兩公司承擔其財產損失共計100多萬元，并要求對污水管道進行整改。
爭議焦點
物業公司已按物業合同要求多次進行管道清掏作業，是否已經盡到物業管理義務?是否需對本次反水事件承擔賠償責任?
處理結果
堵塞的主要原因是所涉的生活廢水排水管道未按設計及規范要求施工導致生活廢水排水管道排水能力不足，屬建設單位問題。次要原因是居民使用不當及管道維護管理存在問題，屬所涉房屋業主及物業管理單位問題。
故建設單位承擔主要責任。物業公司雖然按合同要求進行了管道清掏作業，但未徹底解決管道堵塞問題，加上業主使用不當(例如，管道內存有建筑垃圾類雜物、碎石類雜物等情況)，屬于導致損害產生的次要原因，應當承擔相應的賠償責任。
訴訟中，經審判法官詢問， 張三表示不向有過錯的業主主張賠償，故張三要求建筑單位和物業公司承擔該部分的損失法院不予支持。
判決建設單位按照設計規范進行整改。判決兩公司承擔張三60萬元的損失，其中建設單位承擔50萬元，物業承擔10萬元。
案件啟示
物業服務企業，一方面要嚴格按照物業合同等相關約定要求，及時進行管道清掏作業，并注意清掏作業是否規范，是否落實落細，同時保留清掏記錄;
另一方面，如管道有未按設計及規范要求施工或原始設計缺陷等問題，物業公司發現之后應第一時間以書面形式告知房產、業委會等主體并提出整改意見，保留往來溝通記錄。
篇2：物業案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦
物業案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦
今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領導馬上趕到現場，按照事先制訂的應急預案組織有關人員進行搶修。經過一個小時的緊急處置，電梯故障才得以排除。
當被困的這位公司員工走出電梯時，管理處領導當即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態)。并揚言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。
此時有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領導根據平時對他性格的了解，認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治)。接著這個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。
第二天一上班，這位工作人員發現自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應當這樣燦爛!”(語言誠摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業管理不能一概都是“實話實說”，有時也需要追點流行、趕點新潮、加點浪漫。)他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時的不冷靜和不禮貌言行。
點評：面對面的語言交流，并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲”的效果。
篇3：物業案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹
物業案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹
案例簡述：
7月15日下午，某項目測試消防管道完好情況，在12區-2#高位水箱灌水，過程中12-2#2、7、8、9、10、11樓消防栓閥芯被水頂開，導致跑水，電梯被水浸。經調查事故原因是：服務中心在此前已進行消火栓巡查工作，并發現消火栓有損壞現象，但相關信息沒有在部門內部進行及時的傳遞和溝通。當日地產公司需要進行試水，項目部工程師請維修班幫助試水，維修主辦提示項目工程師是否對消火栓設施進行完全檢查，彭工答復以安排施工單位了。維修班隨后進行了試水，當時樓內現場沒有安排人員觀察。
案例分析：
1.安全員在對消火栓的巡查中雖已發現消火栓存在損壞現象，但未能及時上報安全主辦，使得相關信息沒有在部門內部進行及時的傳遞和溝通。反映出管理人員未對安全員進行消防設備風險意識培訓，使其清楚巡查中發現的哪些消防設備風險點是需及時上報。
2.地產公司需試水時未能與項目管理人員進行全面溝通，致使管理人員及安全人員不知道消火栓要試水，未安排安全員到現場進行巡視。
3.對于消防試水這種可能對客戶有重要影響的作業，未能現場確認施工單位在做什么、做到什么程度，也沒有通知其他班組和崗位組織調配人員進行配合，就草率地進行試水。
案例啟示：
1.地產公司在項目交付時就應保證消防系統處于正常使用條件。對于設備、設施存在的問題應該在物業接管驗收環節就加以解決，避免物業“帶病接管”或是“被迫接管”。這需要通過與地產公司的不斷溝通和協調，使其對消防安全問題給與高度重視并配合物業及時完成整改。同時對于已入住區域的設備、設施無論是否辦理好移交手續，我們都需要承擔管理責任，都需要對設備的正常運轉和安全運轉負責。
2.對于已交付區域的返修等對客戶有重要影響的作業，需明確操作流程和規范，以提示風險和易出現問題的地方;做好防護措施和預案準備;如有必要需提前知會客戶做好相關準備等。使項目在管理地產返修作業時有據可依，并有效規避風險和減少對客戶的影響。
(分析：Z)