體育館物業服務整體運營設想與策劃

　　1、服務理念

　　我公司的宗旨是“誠信、優質、熱情、團結”，采用先進的管理模式，運用現代化的管理設施，寓管理、經營于服務中，以服務為中心帶動物業管理工作的展開，通過服務實現社會效益、經濟效益和環境效益的和諧統一。公司始終強調企業的質量管理，為客戶提供精細化、標準化、專業化、人性化的物業管理優質服務。

　　公司致力于優秀的企業文化建設，建立和形成了“以人為本、強化服務”的服務理念，并以此做為不斷進取的基本信念和行為準則，在物業管理實踐中，努力打造“精細化物業管理服務”，始終堅持以客戶滿意為中心，持續提供超越客戶期望的服務，營造安全、舒適、和諧的社區居住環境、工作場所和生活方式。

　　在管理中，公司堅持狠抓質量、環境和安全的管理，以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業的質量方針，通過周密的質量策劃、信息反饋和持續改進，對各質量環節和管理節口，實行分級控制，定期管理評審，確保公司總體質量目標的實現。

　　2、服務特色

　　(1)共性服務與個性服務相結合

　　物業管理服務質量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，所以在XX體育館安保及保潔服務項目中，除了進行日常的服務外，我公司還本著以客戶為中心的原則，將根據不同空間功能特點，客戶需要或人員的習慣、愛好、工作特性制定個性化清潔管理方案。

　　(2)即時服務與隱性服務相結合

　　在XX體育館安保及保潔服務項目服務中，我們將充分考慮到物業服務的特殊化，我公司將全方位引入“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證清潔管理工作及時性的同時，充分尊重區域內的顧客和客戶，服務行為不影響正常交易為前提。為此，我們將對所有服務區域做全面、深入的細致了解，了解服務對象需求的規律，結合營業時間，合理安排清潔服務工作時間。

　　(3)保潔服務與環保相結合

　　環保問題日益受到全社會的關注，因此在XX體育館安保及保潔服務項目服務中，本公司將引入環保的理念并應用于實踐中，為使用人提供健康、環保的環境。

　　3、服務定位

　　(1)管理定位

　　充分利用和完善各種配套系統，加強服務人員管理，把管理轄區塑造為良好的營業、辦公場所，不斷提高XX的形象。

　　(2)效益定位

　　充分利用我公司專業化管理特長和成本控制管理經驗，通過有效控制管理成本，合理開源節流，為客戶提供更多、更超值的物業服務。

　　(3)服務定位

　　我公司堅持“以人為本、服務第一”的原則，用心做事，為XX營造安全、舒適、便捷的工作環境，采取專業管理和嚴格的品質控制手段，確保服務質量滿足XX要求的標準。

　　4、提高管理水平的設想

　　(1)創造性采用“零干擾”管理方案

　　在傳統的物業管理中，清潔工會常常出現在您身邊進行清潔工作，維修人員會在您準備使用電梯時停止電梯進行保養，或者在公共地方進行設備維修，這些都會干擾您的工作或生活，帶來不便。工作應該有一個寧靜、和諧的生活環境。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創造一個安靜、舒適的辦公環境。

　?、俦荛_上下班高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。保證不會因清潔造成地面濕潤和行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題立即做出處理。

　?、谠诒ＷC貴方正常工作的前提下，對會妨礙貴方的維修保養工作，一律安排在貴方工作人員最少的時間處理(因突發事件需緊急處理的情況除外)。同時，在維修保養工作中，要求維修人員在維修區域地面鋪上一塊塑料布，再進行工作，同時，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現的雜物等立即清理出現場，以避免對現場造成污染和給用戶帶來不便。

　　(2)推行“閉環+激勵”的管理模式

　　我們將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，事情一環扣著一扣，形成一個有機結合的閉環。若將閉環比作一個高潤滑低阻力的機械系統，給系統稍加一點助動力，系統就會高速運轉起來，這個推力就是“激勵”，從而實現高標準服務低成本運營的特色。

　　(3)注重經濟效益、社會效益、環境效益

　　任何企業都應實現經濟效益，沒有經濟效益，就無法保障企業的長足發展，更談不上先進的管理和資本的投入，經濟效益是我們的目的，但不是唯一的目的。在取得經濟效益的同時，我們更會注重社會效益和環境效益，取得經濟效益、社會效益、環境效益同步發展。

　　5、整體服務工作計劃

　　5.1 項目整體服務工作計劃

序號	工作計劃	計劃要點	實施時間	備注
1	簽訂服務合同	根據招標文件提供要點和格式，雙方進行商談	待定	依據甲方要求
2	人員派遣	公司派遣骨干小組進駐	中標之日起
3	現場熟悉	熟悉各類設施設備、了解運行狀況	一周內
		排查物業安全隱患	一周內
		收集各類工程資料	一周內
		擬定上報物業標識系統方案	一周內
4	承接查驗	現場承接查驗	3日內完成	實際進度根據業主需求調整
		資料驗收、其余物資交接	承接查驗期間完成
		對影響使用的問題立即提出整改措施并實施	承接查驗1個月內
5	配合員工入駐	根據《配合入駐計劃》實施證件制作、物資準備、人員安排	/
		與業主方溝通，確定《使用手冊》等公眾文件	入駐之日起
		配合入駐搬遷，各項服務全面啟動	入駐之日起
		服務流程上墻，發放用戶手冊	入駐之日起
6	檔案資料完善	收集客戶資料、完善協力公寓所有物業管理檔案	承接查驗期起
7	員工常規培訓	重點強調安全防范、政治思想和業務技能的培訓	移交完成之日起
8	物業標識完善	制作物業公共標識與管理標識	接管后實施
9	建立公共關系	拜訪轄區民警、消防、街道辦等	接管后實施
10	物業管理服務完善	工人滿意度調查，征求客戶合理化建議	進駐運行1個月后
		分析調查結果，改進物業管理方案	調查后實施
11	物業管理報告	向領導單位匯報日常工作情況	每月1次
12	財務分析報告	向領導單位反映物業管理費用使用情況	每季1次

　　5.2 日常管理工作計劃

　　按照物業管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效執行和服務質量的有效保證，并形成各類數據統計報表，統計和分析工作落實、執行情況，不斷持續改進各項工作。

　　正常運作期主要工作計劃及報表

序號	工作計劃	計劃要點
1	年度常規工作計劃和統計報表	項目年度管理方案
2		員工培訓、考核年度計劃
3		客戶溝通年度計劃
4		質量月檢年度計劃
5		各設施設備維護保養年度計劃
6		應急預案演練年度計劃
7		消防器材年度檢查計劃
8		清潔定期作業年度工作計劃
9		能耗使用分析年度報表
10		平衡計分卡年度總結報告
11	季度/月度常規工作計劃和統計報表	質量月檢計劃
12		各設施設備維護月度保養、測試實施計劃
13		清潔作業月度工作計劃
14		消殺作業月度工作計劃
15		各部門員工培訓、考核月度計劃
16		物資采購月計劃
17		平衡計分卡完成季度/月報告。
18		客戶服務情況數據統計報表
19		維修及其它數據統計報表
20		清潔、消殺服務評價數據統計報表
21		一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數據統計報表
22		會議室使用及耗材統計月報表
23		維修材料統計月報表
24		能耗使用分析月報表
25		員工信息月報表

　　5.3 與客戶的日常溝通計劃

　　使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項服務的前期條件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時溝通和互動的基礎上，還制定了定期的溝通方式和計劃，使管理處能及時準確的了解客戶需求，招標人能及時了解客戶物業管理服務運作情況。促進有效溝通，使我公司的服務更符合客戶的需求。

序號	定期主要溝通方式和計劃	計劃要點
1	每日隨時溝通	主要工作情況信息溝通
2	每月雙方工作會議	共同協商處理工作中的難點問題
3	每月工作總結報表	《客戶服務情況數據統計表》
		《維修及其它數據統計報表》
		《一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數據統計報表》
		《設施設備運行和維護月度報告》
		《維修材料統計月報表》
		《能耗使用與管理分析月報表》等
4	年底遞交下年主要工作計劃	《項目年度管理方案》
		《各設施設備維護保養年度計劃》
		《應急預案演練年度計劃》
		《清潔定期作業年度工作計劃》等
5	年末遞交工作總結	《物業管理年終總結報告》
		《設施設備運行和維護年度總結及分析報告》
		《能耗使用與管理年度總結及分析報告》

篇2：物業服務企業運營風險應對方法探討

物業服務企業運營風險應對方法的探討

趙迎莉/《中國物業管理》雜志/20**年第7期

近年來，物業服務企業在運營過程中的風險問題正受到越來越多的關注，筆者根據企業在運營過程中的出現情況總結了幾類出現頻率較高的風險，并對這些風險的應對方法進行了概括，在此與業界同行分享，希望能對貴公司在運營過程中的風險應對起到有益的積極作用。

風險之一：管理責任風險

此類風險是由于物業服務人員因工作失誤或未盡到其相應的管理責任造成業主或他人人身傷害、財產損失以及物業服務人員自身的傷害事故所帶來經濟和法律責任。例如，物業服務企業未盡及時清掃樓道的義務，致使業主在樓道摔傷，則要承擔相應的法律和經濟責任。

管理責任風險產生的根本因素是企業責任意識淡薄，秩序維護措施不到位，責任不落實，導致企業發生安全事故。規避和降低管理責任風險的應對思路如下：

企業管理層要樹立高度的社會責任意識。從企業管理層到操作層層層落實安全責任制，從而為業主提供安全的公用設施、公用場地，有效避免物業服務人員在工作過程中的工傷事故，并制訂安全管理責任書，由項目負責人為第一責任人，具體組織落實并實施。企業管理層還應具體指導、監督、分析總結以及落實獎懲措施等，落實必要的投入，在人力、物力、資金、技術等方面提供必要的保障。

重視全員服務意識的培養，落實到服務細節中?？蛻魹槠髽I生存、發展提供了平臺，為員工就業提供了機會。企業團隊應心存感恩，重視業主的訴求，包容理解服務過程中可能出現的矛盾。只有理順情感障礙，企業團隊才能切實將服務意識體現在具體服務細節中，服務過程將充滿愛心和關懷，企業團隊將會更好地主動發現問題，提供安全的高品質服務，從而避免誤傷業主或他人的事件發生。

科學的培訓觀念。企業在運營過程中重視動態培訓、現場培訓、應急預案培訓等，科學地組織落實各項操作標準、制度、方案、法規、應急模擬演練等培訓。從而增強員工自信心，提高應變能力，降低因服務品質低劣帶來的管理責任風險和其它運營危機。

風險之二：連帶責任風險

此類風險是指物業因設計、施工等環節考慮不足，物業本身固有瑕疵，施工質量不符合國家規范標準以及業主或他人不當使用物業造成業主或他人損失，物業服務企業則可能承擔連帶賠償責任。規避連帶責任風險的思路如下：

在前期介入階段及時規避風險

關于物業規劃設計缺陷，物業服務企業可以從物業項目規劃時進行物業前期介入，從物業安全、好用好管等方面參與物業項目規劃論證。

例如，筆者所在的企業在杭州一大型住宅小區規劃設計論證時，設計院和銷售方堅持在小區建設專業的滑板池，滑板池內規劃有沖浪帶和沖高臺。物業管理方再三建議此項專業滑板池的配套設施重大安全隱患，但發展商考慮規劃設計創意新穎、銷售有亮點等因素決議采用。物業管理方則又以書面形式向發展商專項報告:發展商如在住宅小區建設此項專業的滑板池，須按國家、市體育局規定的相關要求，配備專業的體育教練和相應的安全保護人力、物力，并承擔由此可能造成傷亡事故的賠償責任。物業管理方將此文件抄送發展商投資方、董事會及房地主管部門。最終，發展商投資方、董事會、管理層商議尊重物業管理方的意見，將專業的滑板池改為平板式的滑板池，池邊采用軟處理的保護措施。物業服務企業重視在項目規劃設計階段排查安全隱患，不但可以規避本企業的連帶責任風險，還可以為合作伙伴規避風險。

進駐社區后及時排查風險

物業服務企業進駐管理后發現的規劃設計缺陷、施工質量問題、物業瑕疵，則可以積極向發展商、業主大會、主管部門協調整改方案或在物業服務企業能力范圍內承擔改造等途徑解決處理，把握可以規避和降低風險的時機及措施。

例如，筆者所在企業在管的上海金山一住宅小區，在物業未交付前，對開發建設公司正在施工建設的小區業主活動場地提出建議，建議將硬質地面材料改為按體育活動場地規范要求的地面材料。開發建設公司考慮小區整體統一及本小區活動場地僅為一般性的活動場地，拒絕了物業管理公司的建議。物業交付半年后，該小區有一張氏業主親屬唐氏母子到訪，晚飯后，唐氏27歲的兒子（屬智能低下人士）使用非旋轉式吊環進行活動，其違規利用吊環強行將自己身體向固定吊環的橫杠翻轉，幾

次下來都未成功，最后一次翻轉成功，但頭部著地摔在地面上，經搶救無效死亡。唐氏母親將小區開發建設公司、環境施工公司、運動器材供應公司、物業管理公司告上法院。盡管當時圍觀的小區業主證實唐氏兒子違規操作的事實，但二審法院鑒于項目存在規劃設計缺陷、運動器材說明標示不夠明顯等判小區開發建設公司、環境施工公司、運動器材供應公司共同承擔了38萬元的賠償責任。二審法院依據物業服務合同中約定：物業存在屬于規劃設計缺陷、施工質量問題、物業瑕疵，物業管理公司不承擔責任，且物業服務企業已書面提出整改建議，因此判定物業服務企業不承擔責任。

風險之三：項目市場定位不當的風險及合同風險

物業服務企業在承接項目時對物業管理項目缺乏市場調查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評審環節和前瞻性，從而造成立項后對客戶群體提供物業服務標準的定位不當。標準過高，則業主承擔物業服務費的壓力過大；定位過低，業主承擔物業服務費壓力雖然低，但有關小區的物業服務標準可能滿足不了業主生活要求的標準。而合同風險則是指物業管理公司在簽訂合同、契約時約定責任界限不清或錯誤，可能造成物業服務企業承擔合同約定失誤的風險。

例如，上海滬太路一小區發生一起惡性刑事案件，許某在自己家中被流竄進來的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法后，許某家人以物業管理方違反物業管理合約為由，將負責小區安全保衛工作的上海ＸＸ物業管理公司告上法庭。理由是：在許某入住該小區之前，和ＸＸ物業管理公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“物業管理業務范圍”，是：“住宅區內的安全、保衛、巡檢、警戒等”。契約“法律責任”中則規定：物業管理部門違反本公共契約的，應承擔相應的違約責任，造成業主利益受損的承擔賠償責任。法院依據《公共契約》判ＸＸ物業管理公司賠償許某家人經濟損失。

此類風險的產生根源應為企業在實力、經驗、專業技術等方面積累不足，忽視與時俱進的管理觀念培養和企業管理層知識結構的更新及適應市場快速變化能力的培養。其應對思路是：

企業應根據現實狀況和未來發展趨勢進行綜合分析和科學預測，制定并實施長遠發展目標與發展戰略，積累具備應變政策、市場等變化的能力；

企業應重視人力資源建設，在管理、技術等方面優化人力資源整體布局，重視人才引進、使用、培養，實現人力資源的合理配置，全面提升管理團隊的綜合管理能力和適應能力，提升企業的核心競爭力；

充分利用社會資源。重視與行業專家、房地產領域專業人士、法律界人士等的溝通與交流，重視相關領域政策、法規等的學習，了解行業未來發展趨勢及市場發展變化，動態擴展管理層的綜合知識面與知識結構，積累企業應對能力；

重視及時準確的信息收集與傳遞，營造全員并鼓勵客戶參與報告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭取事前控制的時機。

篇3：物業服務企業社區運營

　　物業服務企業“社區運營”

　　毫無疑問，“社區運營”是現在物業服務企業之間最為流行的話題之一。這個概念不僅應用于諸多企業的戰略規劃里，也被行業主管行政部門和行業協會的領導在不同場合反復提及。

　　從概念定義上，“社區運營”尚未形成相對清晰的社會認同。中文維基百科、百度百科等知識類網站也尚未出現相關詞條。然而在物業管理行業內，以社區運營作為經營戰略或盈利手段的企業行為已有時日。從可以查到的媒體資料看，20**年1月，對某物業服務企業“社區運營服務”經驗的報道已經出現在深圳某媒體。[1]此后，社區運營在物業管理行業內逐漸被視為企業的“創新”戰略和“創富”手段。20**年中，龍湖、長城、招商、中海萬科和花樣年等先后宣布引入“社區服務運營”戰略，從而將這一概念被正式推向社會。 其中一些企業甚至認為，社區運營是物業服務企業原有經營模式的顛覆性的革新，“顛覆了傳統物業僅對‘物’的服務，從人的需求出發，從被動服務轉化為積極的主動式服務，為客戶創造全面的價值?！?/p>

　　陡然之間，住宅區從物業管理行業食不甘味棄之可惜的雞肋，變為“一條新財路”。事實上，這些年住宅小區的物業服務企業“撤盤”行為接連不斷。兩相對比，其中的玄機值得仔細考量。

　　一、 企業創新背后的“隱秘邏輯”

　　觀察和分析物業服務企業的“社區運營”戰略和行為，不同立場不同視角會給出不同的解釋和評價。

　　對于企業而言，追求利潤是其天性?！敖┠瓿杀境掷m上漲使企業盈利空間越來越狹窄，招工難困擾著幾乎所有的物業企業，傳統發展模式已難以為繼。在行業生存發展面臨極大挑戰的同時，以信息化、知識化、網絡化、全球化為主要特征的新經濟時代的來臨，無疑為我們打開了轉型升級的另一扇大門?！睂τ谶@些通過創新從而實現創富的企業行為，行業協會也采取了鼓勵和贊賞的態度：“通過創新求變尋找新的經濟增長點和生存發展空間。一些品牌企業在商業模式的創新，互聯網技術的應用，延伸服務的拓展，高附加值獲取等方面做了很多有益的探索，收獲了可喜的社會效益和經濟效益?！北憩F形式包括：通過云生活、社區一卡通等科技的運用，以及社區資源整合與經營性 業務拓展，由物業管理專家向“房務管家，資產管家，生活管家”升級;通過涵蓋社區商務、公寓短租、商業運營、長者服務等領域的“1+N”多角化戰略，實現著物業管理生態圈向社區商業生態圈的延伸。而最新的社區運營戰略，則被行業概之以“智慧社區”的標識。而其意義也不再是擺脫困境，而是行業升級。而這種企業戰略和經營行為的邏輯是：“只要開發商為業主解決了其所面臨的問題，那么社區服務的品牌和平臺就會得到信任，而未來的贏利就水到渠成了?！?/p>

　　對于一般業主來說，面對物業服務企業的這種“社區運營”行為，至少有兩種態度是顯明的。一種，是采取歡迎的態度。其邏輯恰如企業所預期的，為業主解決了問題，提供了生活便利，為什么不歡迎呢?一種，則是質疑或反對，認為這種經營行為是物業服務企業“不務正業”。在某種意義上說，兩種態度各有道理。

　　在當前的中國社會環境下，政府的態度對于企業經營行為的影響是非常重要的。從媒體公開報道看，政府的態度是支持或者默認的。深圳市住房和建設局20**年4月發布了“推行‘智慧社區’建設試點工作方案”，提出年內健全完善“智慧社區”建設技術規范和推廣模式，完成30個小區“智慧社區”建設試點。通過“智慧社區”建設提升小區物業管理服務水平，提高業主生活質量;積極探索社區管理新模式，促進物業管理創新發展、轉型升級。

　　各方的態度背后都有各自的邏輯。作為對各自立場和行為合理性的根據，其邏輯也必然力求自圓其說。雖然企業、行業和政府對“社區運營”行為的沖動各有動機，但其效果都是對現行的物業管理制度的“顛覆”?！?政治的或經濟的)企業家會運用它們的才能或默會知識來搜尋獲利的機會、估計成功的概率、用組織的資源來冒險以獲取潛在收益”，美國經濟學家諾思的這段話似乎是轉為解釋社區運營行為(或曰“社區服務經營”、“智慧社區”)而講的。而諾思的另一段話，則啟發我們對社區經營行為作出更為審慎的思考：“制度是社會博弈的規則，是人所創造的用以限制人們相互交往的行為的框架。如果說制度是社會博弈的規則，那組織就是社會博弈的玩者”。相對于“撤盤”行為所帶來的短暫的秩序混亂，基于“創富”沖動而形成的這次以“社區經營”形式出現的物業管理制度的“顛覆”，會對住宅小區的物業管理秩序帶來哪些影響?從制度演化的角度有必要對此做出更為本質化的邏輯分析。換言之，分析日常行為邏輯下面的“隱秘邏輯”。

　　從投身于社區經營的物業服務企業們的表述看，其企業行為與傳統的企業經營行為已經發生表述或認知上的改變。企業行為的實施對象從原來的“物業管理區域”(住宅小區)改為“社區”，也有的企業稱之為“社區服務”。對行為性質的界定也突破了此前的理解--原有的物業服務企業的經營行為的性質，通常用“物的管理”和“人的服務”來定義;經歷“社區經營”行為的經營模式的改變后，“物的管理”還是企業存在的基礎，但“人的服務”的內涵則截然不同。

　　企業行為的規范，通常被認為來自于法律和合同兩個方面。對物業服務企業來說，應該按照《物權法》、《物業管理條例》等法律法規和物業服務合同從事經營活動。這些法律法規和合同一起構筑了物業服務企業與業主之間的互動關系的規則，形成彼此間的行為約束。從法律角度講，民事主體的民事行為是“法無禁止即為許可”。從合同發生作用的契約精神看，合同是不同主體之間的合意表示。在合同簽訂后，雙方之間的關系即應按照合同之約定相互約束和相互作用。

　　但是我們必須注意到，即使是再精明的人，在訂立合同時也不會事無巨細地窮盡一切行為之約束。物業服務合同也是如此，其通常包括的內容就是物業服務企業和業主之間彼此的對于“物業管理”和“物業服務”的權利和義務--基于《物權法》和《物業管理條例》和合同的彼此合意和約定。

　　由此就產生了一個至關重要的問題，在“法無禁止即為許可”和“合同約定”之間，還存在著一片巨大的空白地帶。與正在討論的物業服務企業的“社區經營”行為相關聯的是，這片地帶上是否就無所約束了呢?答案是否定的?；蛟?，公序良俗;或曰;行業慣例;或曰，市場倫理;或曰，道德自覺?？偠灾?，合同的訂立者在法律之內和合同之外這一地帶的彼此行為約束應該是不言自明的。舉一個可以類比的例子，一群人購票進入公園游玩。他們可以野餐、拍照甚至按照中國人的習慣在公園廣場上唱歌。甚至，他們可以策劃為其中一對新人舉辦一個沒有場景的婚禮。但是，他們不能提前一天進入公園布置場景(除非得到公園管理方的允許)。否則，他們的布置場景和舉辦婚禮的行為會隨時被公園管理方叫停。因為在管理方看來，這已經超出了游玩娛樂的日常行為的范疇而變為某種(社會普遍認為的)經營行為，這與經營性公園管理方的利益形成了沖突。而現在的問題是，從事社區經營的物業服務企業正在突破這種“不言自明”的規范和約束。并且，這種突破被冠之以“創新”“革新”的名義，“改善行業生存狀況和轉型升級”的使命，以及對政府號召的響應。以當前中國社會普遍的話語邏輯而言，凡被冠以創新、轉型升級之名或響應政府號召的的企業行為，皆會因此而被賦予“正當性”。

　　但是，這種“正當性”無法經受“產權”的考量。從制度演化的角度看，其對于物業管理行業的傳統邏輯的顛覆，對住宅區業主主權和治理秩序的破壞力，比包干制有過之而無不及。

　　二、“社區經營”行為的潛在危害及應對

　　從前面的分析物業服務企業所開展的“社區經營”行為來看，其中所包含的內容很多并非“創舉”。比如，房屋銀行(或租賃)、針對社區居民日常消費的電子商務、老年人的扶助或養老等，都已有專門企業開展，并且形成一定的規模。仔細觀察可以發現，類似的社區服務經營行為的實施主體可能包括六類：政府(包括政府扶植的社區居委會)、從事專門業務的企業、NGO(民非企業等)、開發商、物業服務企業和業主團體等。這里值得探討的是開發商、物業服務企業和業主團體的“社區經營”行為--政府的經營行為是不受限制的;從事專門業務的企業和NGO的經營行為，只要依照登記或批準的經營范圍，即為合法。

　　依據《物權法》，開發商可以擁有小區會所或其他經營性房屋的產權。因此，開發商如果利用它們開展獲得批準的經營業務，無可厚非。

　　對于業主團體而言，無論是業主大會，還是業主委員會，迄今為止只有溫州可以獲得法人地位。在溫州以外，依據現有的法律法規，業主團體開展社區經營業主只能限于“共有物”的出租。

　　作為雖然與前述行為人同樣，住宅區的物業服務企業的活動范圍也是在“社區”，但是物業服務企業的“社區經營”行為的性質與前述大為不同。事實上，物業服務企業對此應是有所察覺的。這從其在介入社區經營領域時，將經營區域的稱謂從“物業管理區域”改稱“社區”可見一斑。

　　物業服務企業的“社區經營”行為可能帶來的潛在危害可以從以下幾個方面進行分析：

　　第一，可能構成對業主的侵權，這主要是對業主信息的搜集、利用和對屬于業主的共有房屋或場所、以及資金的經營性占用兩方面。眾所周知，目前房屋租賃行業在開展業務前，都會搜集業主區域內的業主信息，依靠電話問詢的方式獲取房源。業主信息的來源，或者來自于行業內的共享資料，或者來源于從開發商、物業服務企業處的資料外泄。不論物業服務企業是否設立專門或關聯企，當其利用業主信息(包括基于物業管理服務搜集整理的業主消費行為信息)開展業務，都會構成對業主權利的侵害。這是因為，這些信息的所有權屬于業主所有，未經權利人同意不應該利用相關信息進行經營活動。在某種程度上，未經權利人的許可而擅自利用工作之便搜集和整理權利人的相關信息，并用來經營活動，也是侵權行為。這里的關鍵是，如果物業服務企業若搜集和整理相關信息，其行為發生地并非公共空間，而是具有產權性質的準公共空間。而且，這種信息搜集分析行為事先并未征得業主同意。

　　對于屬于業主的共有房屋或場所、以及資金的經營性占用，物業服務企業或許會辯解稱，難道用于物業管理服務不是經營性占用么?這里需要明確的是：其一，物業管理服務行為是合同允許的;其二，包干制縱容了物業服務企業占用業主資金的行為，但是必須確保資金在合同約定期限內如數投入物業服務項目。

　　與前面公園婚禮的例子相類比，從產權角度看，凡是物業服務企業未經征得業主同意而開展的超出物業服務合同范圍的經營行為，既是突破法律與合同之間“不言自明”的規范和約束的行為，也是某種程度的侵權行為。

　　第二，物業服務企業在所服務的住宅區開展“社區經營”業務，可能造成對所開展業務的壟斷。20**年8月，深圳市房地產經紀行業協會協同六十余家房地產經紀機構聯名向市住建委、紀檢等部門，控告物管公司及物管人員索取賄賂、干擾正常房地產經紀活動等行為，即為警示。事實上，過往常見的新建商品房小區入住后物業服務企業壟斷或參與組織裝修材料的銷售，或物業服務企業對小區寬帶運營商的引入和分成行為，皆可以視為物業服務企業的“社區經營”行為的初始模板。

　　第三，更為根本的是，物業服務企業的“社區經營”行為破壞了住宅區業主的區分所有權關系，對治理秩序帶來的危害將會在一段時間的潛伏后爆發。無論是從物業管理的定義，還是從住宅區業主的區分所有權關系，物業服務企業的服務對象都應該是住宅區中的共有物--即習慣稱呼的“公共區域”。但是由于中國特有的前期物業管理制度，以及法治環境的不充分，物業服務企業形成了對物業管理服務中業主所有權(產權)權利的慣性忽視。

　　從區分所有權角度看，業主是通過集體合約的方式向物業服務企業購買服務。而“社區經營”行為突破了業主的集體合約，將業主與物業服務企業的關系重構為業主個體與其(或其關聯企業)的市場關系。由此，借助從“物業管理區域”到“社區”、從“物業管理服務”到“社區運營”這樣的概念轉換，物業服務企業突破了傳統的其與區分所有權人團體間的合同關系，誘使住宅區中的業主、居民對社區經營行為所提供服務形成習慣養成式的長期享用，從而令享用此類服務的這部分人(業主，或居民)對物業服務企業形成人身依附關系。進而，因為與物業服務企業在物業服務合同之外其他商業關系的有無，業主間分裂為不同群體;尤其是有些企業推出的以消費積分抵扣物業費的經營方式，更是對業主集體合約的徹底破壞。在平常生活中，這種破壞的危害難以顯現。但是一旦業主更換物業服務企業，則業主群體間的對立將會破壞業主的集體行動，造成業主行動效率的低下和糾紛矛盾。進一步而言，因為業主人數在住宅區中所有居住人口中比重總是少數，因而在將來更換物業服務企業過程中還有可能會發生一種極端情況：對物業管理服務不滿的業主們要求更換，而享用社區運營服務的居民不同意更換，這勢必會造成更激烈同時也更深刻的社區沖突。

　　如果這種社區運營行為發生在前期物業管理階段，則在現有的法律制度和社會環境下，業主們成立業主大會、終止前期物業服務合同等行使業主自治的權利，也必然會遭遇到比以往更為強悍的阻力。

　　作為物業服務企業“社區經營”行為的對象，業主群體該如何應對可能發生的風險和危害呢?簡要而言，有三種方法：

　　第一，實行酬金制，開設業主自行管理或與物業服務企業共管的的資金賬號，強化資金管理。

　　第二，業主大會(業主委員會)自行收取物業費，將物業服務企業的行為范圍限于對住宅區共有區域的養護、維護。

　　第三，更為根本的，是要在《管理規約》中設立專門條款，約束為本小區提供物業管理服務的企業：不得從事消費積分抵扣物業費的經營行為，不得利用業主信息和業主共有房屋和區域從事與物業管理無關經營活動。如果從事與物業管理無關經營活動，應該事先告知業主委員會并獲得許可;如果物業服務企業的關聯企業從事“社區經營”活動，應該事先告知業主委員會并通告業主大會，報告可能存在的風險。

　　本文發表在《住宅與房地產》20**年十月刊(上) ，發表時署名“老忱

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