客房部年度工作總結

　　20**年以來，在賓館各級領導的關心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員以***為指導，團結一心，扎實工作，不斷提高服務水平和質量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務?，F將一年來的工作情況總結如下：

　　一、建立健全各項規章制度，為做好各項工作提供有力保障

　　年初，根據全年的工作計劃和往年工作經驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規范》，大家通過學習改進，加強了部門的質量管理。同時，根據當前工作中出現的新問題、新情況，對部分規章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監督權和管理權。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。

　　二、創新服務理念，提高服務質量

　　面對嚴峻的市場環境和激烈競爭，為了提高經濟效益，我們在創新服務上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節日期間為客人送上一份當日的節目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務一直是我們的工作目標，為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎上提供有針對性、個性化的服務。目前我市旅游事業高速發展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。一年來，我們先后接待了省軍區會議、市十二屆四次人代會、新材料論壇、香港記者團等重要會議和活動，客房部全體員工的勤奮努力和無微不至的服務使客人感到了滿意，僅在2月14日至19日五天的市人代會期間，我們就收到表揚信32封，為賓館的優質創新服務做出了貢獻。

　　三、抓好安全促生產

　　安全生產責任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關的各種關系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責任書，分解任務，明確責任，做到誰主管誰負責。根據保衛部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關的措施和制度，加強監督檢查，針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時對房間和公共區域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛生監督部門的多次檢查中，都未出現問題，受到了主管部門的好評。

　　四、做好培訓工作，提高工作效率

　　針對人員流動性大的問題，20**年我們制定了部門人員內訓計劃，對新、老員工和業務骨干分別進行了有針對性的培訓。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內部封閉式培訓，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規范等方面逐項訓練，然后根據每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產生的各種問題。在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續培訓，通過跟崗和班前會，m.airporthotelslisboa.com將出現的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個內容，在做好業務培訓的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現了員工的精神面貌和部門接待水平。

　　五、開源節流，增收節支

　　創造利潤最大化是企業的最終目標，在競爭激烈的酒店業，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環?？?，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復使用我們配備的六小件和布草，大大節約了成本，僅拖鞋全年節約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項洗衣房去年節約洗衣粉兩千多元。其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現象的發生，杜絕浪費。20**年3,10月份我們配合

維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區域照明改用節能燈，全年共節約用電？？？度，不但節電而且使用壽命長，起到了很好節約的效果。

　　六、幫助員工，激發員工積極性

　　首先，堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為依據，堅持每月評出2位優秀員工，每人獎勵現金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質獎勵與精神獎勵并重，充分調動員工的工作積極性；其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心；第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創業的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。

　　一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經驗，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細、做活。展望20**年，在賓館的正確領導下，我們將繼續求真務實，奮發進取，為賓館各項業務的發展做出更大的貢獻。

篇2：商務大酒店餐飲客房部制度

　　商務酒店餐飲客房部管理制度

　　值班管理規定

　　目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。

　　第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。

　　第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

　　第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

　　第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務。

　　第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

　　第六條.具體值班時間表,由領班負責安排。

　　關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

　　目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生;使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

　　第一條.營業中、營業后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉，并報告領班。

　　第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統一登記,保存使用。

　　第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行;

　?、偎搅艟扑词蹆r進行處罰。

　?、谒搅艨腿苏写脽煱凑帐蹆r的2倍進行罰款。

　　關于剩菜的處理辦法

　　目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規范處理方法，特別制定以下辦法。

　　第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內，不能與菜品混裝。

　　第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳，供員工食用。

　　第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內，轉做狗食等。

　　第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。

　　第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

　　客人入住登記制度

　　第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。

　　第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

　　第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。

　　第四條.標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

　　布草管理規定

　　目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

　　第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。

　　第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負責記錄。

　　第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。

　　第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。

　　第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。

　　第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

　　低值易耗品管理辦法

　　餐飲客房部在營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

　　第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。

　　第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換，無客人時將衛生間門鎖上。

　　第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

　　第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。

　　第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。

　　第六條.對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

　　客房工作標準

　　第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。

　　第二條.文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。

　　第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

　　第四條.做好個人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

　　第五條.要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

　　第六條.服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。

　　第七條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任區內的衛生應隨時清理,做到清潔衛生無死角。

　　第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

　　第九條.客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊。

　　第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。

　　第十一條.為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。

　　第十二條.服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

　　第十三條.客人退房時要及時查房,發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。

　　第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.

　　第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.

　　第十六條.服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。

　　第十七條.未經總臺允許,服務員不得私串客房。

　　房間管理辦法

　　第一條.營業性房間

　　1.除定時通風外,平時必須鎖好門.

　　2.招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續用房.

　　3.值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。

　　第二條.有關管理規定

　　1.認真執行衛生清掃標準。

　　2.對房間的設備,設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。

　　3.服務人員不得在房間內有下列行為：

　　(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經理批準除外)(4)其他與工作無關的活動。

　　違反上述規定按員工手冊規定處理.

　　第三條.客房鑰匙的控制與管理

　　1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

　　2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。

　　3.鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。

　　4. 倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。

　　5. 不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。

　　房間小酒吧管理辦法

　　房間小酒吧是一種方便客人的服務設施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

　　服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯到庫房補充。因工作過失造成走單的，當班服務員負責賠償。

　　客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現缺、損壞、過期等現象由服務員負責賠償.

　　客人遺留物品處理規定

　　第一條.在酒店范圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快

　　交到總服務臺。

　　第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

　　第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。

　　第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。

　　第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經理。

　　第六條.客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部核準后如數交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。

篇3：酒店客房部鑰匙管理制度

　　客房部鑰匙管理制度

　　為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

　　(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

　　1、磁卡鑰匙的保管

　　1.目前小區域卡(2把)由服務中心值班員保管;

　　2.樓層卡4把由樓層服務員保管;

　　3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的制作：

　　A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

　　B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領、還制度

　　A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續;

　　B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管;

　　C、領、還程序：

　　*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄;

　　*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

　　*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰;如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。

　　(二)金屬鑰匙的管理

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領、還制度

　　原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

　　發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回;服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

　　?：當我們在遇到下列問題應該如何處理?

　　1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器?

　　2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開?

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關人員上樓層。

　　6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

　　7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找;而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協助查找。