供水公司客服部20**年開展服務群眾提升年活動實施方案
隨著經濟社會的不斷發展，人民群眾對城市供水的關注度日益提升，新形勢下用戶對城市供水客戶服務全程化、特色化、質量化表示更多期待。根據信陽市供水集團行政辦公擴大會議精神，將20**年作為公司服務提升年，旨在優化服務水平，提升供水服務質量?？蛻舴詹孔鳛槊鎸τ脩舻牡谝淮翱?，其形象、態度、辦事效率直接影響用戶對供水公司的印象，關乎企業社會美譽度。為了應對新形勢新要求，特制訂以下活動實施方案：
一、指導思想
以強化服務意識，提升服務質量為目標，客戶服務無小事，細節決定成敗，努力樹立“供水客服，用心服務”的良好社會形象，打造讓群眾滿意的供水服務品牌。
客戶服務部各班組，各司其職，權責明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務不到位、效率不高等問題，簡化辦事流程，為用戶提供便利。
二、具體措施
1、成立客戶服務部服務提升小組：
組長：z
副組長：z
小組成員：z
客服部服務提升專管負責人：z
2、完善管理制度，細化服務規范。
完善績效考核方案、修訂客服部各對外窗口：熱線調度、各營業窗口文明服務規范標準，要求統一著裝，普通話接聽，耐心接待用戶提出的各類供水相關問題，并設置服務記錄本，將用戶姓名、聯系方式、訴求等信息詳細記錄，妥善留存，準確形成工作聯系單，及時轉交相關部門。
熱線調度班接線員接通用戶來電后應用普通話立即應答：“您好，供水熱線**號話務員為您服務，請講”。供水調度要實時監控，根據各測試點顯示的壓力值做好調度工作，碰到管道維修或計劃性停水等情況，快速反應制訂合理的調度方案，做到判斷準確，精確調度。根據供水能力完善維護測壓點，及時查看市內測壓點管網壓力參數變化情況，合理調度，經濟運行，提高單機、單臺設備效率，做到水壓穩定、水量足，并詳細記錄指令開、停機時間。確保中心城區供水管網壓力不低于0.28兆帕，壓力合格率不低于97%。（責任人：馬玲、田衛明）
各營業窗口嚴格執行公司“服務承諾制”及“首問負責制”，工作人員在用戶查詢水費時要說“請問您的用戶編號是多少？”對無水費的用戶做好登記，及時報營業部；客服人員不得因工作態度問題造成用戶投訴。另外，還要從客服工作人員穿著、工牌、各服務窗口基本設置、辦事信息公開欄等多方面入手，詳細規范并嚴格執行。（責任人：z）
例如用戶前往**行政服務中心遞交接水申請后，客服部工作人員要第一時間將申請轉交用戶發展辦，保證不壓件、不漏件，并保證供水窗口每月綜合得分不低于99分；用戶發展辦在接到用戶接水申請后，需做好登記記錄并及時與用戶聯系，協同相關部門現場勘查，待生產例會召開后，將是否同意接水申請的結果盡快告知用戶并做好解釋工作，減少用戶因不了解情況而重復投遞申請的現象發生。新安裝用戶及分表重新立戶的入戶以工程部轉交戶頭為準；并按承諾時限及時辦理用戶的手續，當月立戶。對監察部與營業部發現的用水性質有差異的用戶，積極組織相關部門進行核實，按規定及時確定性質，不影響次月收費。自公司實行“首問負責制”及“服務承諾制度”以來，客服部各窗口接待用戶來人、來電需轉交相關部室辦理的，均以工作聯系單的形式進行，這樣保證了用戶反映的問題有記錄，有跟蹤，有落實，但接單部室按照工作聯系單的順序開展工作，碰到工作聯系單較多的情況，有些用戶亟待解決的問題反而得不到相應的重視。針對這種問題，客服部工作人員要學會變通，必要時可建議用戶直接與相關部室聯系，避免因工單過多造成“擁堵”，減少用戶損失，最大限度地為用戶提供方便。（責任人：z）
3、嚴格執行服務承諾制和首問負責制。
客服部嚴格執行公司公布的承諾服務內容，接受用戶批評和監督。用戶在向客服部員工咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務事宜時，應認真、耐心聽取用戶咨詢，并準確了解用戶的訴求，必要時做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務。各服務窗口設立用戶意見簿，做到及時查看、登記、回復、整理；服務做到有記錄、有落實、有跟蹤、有反饋、有回訪，并將執行情況納入客服部員工每月績效考核。（責任人：z）
4、認真執行工單制，使承諾服務得到兌現。
認真對待用戶的每個訴求，及時、準確形成工作單，詳細記錄出單日期、發件人、經辦人、收件人、用戶戶號、事由、聯系方式等信息，并跟蹤用戶反映問題的處理結果，及時催辦，確認完成后及時消單，使公司的承諾服務真正兌現到位。（責任人：z）
5、做好用戶回訪登記，提升服務質量。
工作單可以直接體現每月各部室接待來人來電情況及處理結果，客服部設置用戶回訪記錄表，開展用戶滿意度調查，及時了解供水公司服務的落實情況，并有針對性的改進不足。對回訪不滿意的用戶要進一步調查落實，不符合規定的及時予以糾正；對符合規定的處理，客服部人員要向用戶做好解釋工作，爭取得到用戶的理解和支持，以上回訪
情況登記備查。做出月分析服務統計表，將統計結果上報公司考核組，作為績效考核服務的依據，賞罰分明，切實提升服務質量。（責任人：z）6、每月對服務情況統計分析，為企業管理提供切入點。
客戶服務人員必須做到用戶投訴處理率100%，用戶滿意率98%以上。每月客戶服務部對當月來人、來電、用戶接待及工作聯系單處理情況進行歸納分析，分析表中需囊括涉及到相關部門的問題件數，反映情況原因，服務性質，處理情況，所占百分比和服務承諾評價結果等。要求數字準確，內容詳實，有據可查，以期對用戶咨詢投訴評價進行綜合了解把握，使各項服務在承諾的標準時限和范圍內得到落實，并作為相關承諾業務部門績效考核的依據，起到對內各項服務監督作用，使內部高效運轉。（責任人：z）
7、拓寬收費渠道，滿足用戶對信息需求，及時為用戶送達供水信息，開通支付寶代收水費業務，維護信息平臺穩定安全。
20**年水價調整正式啟動實施，相應的供水信息平臺也急需升級?？头啃畔⒅行囊呀浖泳o與軟件公司聯系，調整各項數據并做好信息平臺的穩定和安全；同時積極聯系支付寶公司，爭取在新的一年里能夠開通支付寶代收水費的業務，為用戶提供更便捷的繳費和信息途徑，并且希望能夠通過支付寶的服務窗業務向用戶群發通告信息，直達用戶的支付寶手機客戶端，使用戶可以隨時隨地通過手機繳納水費并接收信陽市供水集團有限公司的各種通知。根據公司通知發送停水短信；每月15日之前對欠費用戶發送催繳短信。對運行中出現的故障保證24小時以內完成搶修（特殊情況除外），有技術原因造成不能按時完成搶修的，要及時報告公司。（責任人：z）
8、嚴格表本數據錄入，做到及時、足額、準確無差錯。
表本數據的輸入嚴格按照相關程序交接并有簽字記錄，在輸入表本與微機不一致（如不顯示此戶）時，及時上報，并有記錄。每月抄回的水量必須及時、準確、足額錄入微機，準確率達100%。（責任人：耿卓）
9、創新方法實施部門績效考核，加強對員工的激勵和監督。
績效考核實施以來，客服部不斷修訂和完善了本部門的績效考核細則，其中對各個班組出勤率、工作量和工作質量等均有詳細的獎懲辦法，并建立服務檔案和績效考核臺賬，員工工資直接與部門及個人考評分數掛鉤，檔次分明。為了進一步加強對員工的激勵和監督，客服部將創新方法，優化管理。例如對在崗的熱線調度人員編出工號，服務時公開工號，每月根據用戶的服務滿意度考核班組成員；微機班以每人每月輸入表本數量、出錯率作為考核依據；營業廳以出票數、出勤率為考核辦法等。（責任人：部考核組）
10、開展學習、培訓、勞動競賽，提升員工素質。
通過開展學習、培訓和勞動競賽，既能豐富員工的業余文化活動，又可增強員工對崗位工作的熱情和積極性。
客服部將繼續采用從部長到員工逐級學習的方式，塑造責任意識，提升專業技能，以培訓，班組交流學習，每周一題的形式組織開展。今年組織多次客服服務培訓，由去外學習過的嚴曉陽主講。班長、部長還要對員工學習內容、每周一題進行隨機提問抽查，提問回答情況連同班組內部培訓學習形成的學習記錄表將作為當月部門績效考核依據，切實保證學習結果不流于形式，并成為長效機制。
根據不同崗位的技術要求，適時組織開展營業崗位練兵活動，激發員工學技術、用技術的熱情。例如營業廳收費方面勞動競賽可按以下方法進行：1、在一分鐘之內錄入用戶編號的多少，收費準確度。 2、對收費系統的的操作熟練程度方面：對用戶提出的問題查詢時看誰回答的更好、更準確。（例如：用戶開戶日期、用戶預存水費日期、每月用水情況、用水性質、有無階梯價、水表口徑、換表日期等等）。3、服務禮儀方面：文明禮貌用語的規范程度、接電處理規范、著裝及行為舉止等。（責任人：部考核組）
篇2：Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結
Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結
我院開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院黨委、院領導班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務質量和新的要求，制定和落實二零一二年實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平。
一、建立長效機制，推動活動深入持久開展
醫療服務質量提升年活動是服務好、質量好、醫德好，群眾滿意活動的主要內容之一。全面落實和提升、持續改進服務態度、提升醫療質量是工作的重點。群眾滿意是要求和目標。我們在20**年重點開展了優質護理示范工程、抗菌藥物臨床應用治理、落實臨床路徑考核、優化醫療環境、加強醫德考評、堅持滿意度調查和陪人座談會工作。聘請社會監督員定期對醫院的工作提出意見和建議。醫療服務質量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫院承諾。醫院成立由黨委書記為組長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫院分管領導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發現、和投訴的問題兌現到人、到科。按醫德考評制度分別給予減分、警告、取消年度評優資格、記過、直至解聘處分。
我們在20**年取得一定成績和經驗的基礎上，進入20**年，領導小組對醫療服務質量提升年工作的開展情況情況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關規定、制度。印發了《ZZ縣人民醫院20**年“三好一滿意”、繼續深入開展醫療服務質量提升年活動實施方案》《ZZ縣人民醫院投訴處理管理辦法》《ZZ縣人民醫院貫徹臨床路徑實施意見》《ZZ縣人民醫院抗生素使用考核辦法》《ZZ縣人民醫院藥品、設備、材料購銷管理辦法》《ZZ縣人民醫院醫德考評制度》等。
自四月一日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質的專人，設立專線電話（**********），對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價，診斷治療滿意度，就醫環境滿意度，建議和意見，健康指導。醫院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪反應的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風建設辦公室，行風建設辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關規定處理。綜合整個隨訪以來的信息，反映問題例數逐步下降，表揚醫護人員例數明顯增加。并且涌現出了像內一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。
各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作開展以來，座談會的效果、內容更實際、更充實。
行風建設辦公室隨機在門診、病房發放滿意度調查表，及時了解服務滿意度。從調查情況看，服務滿意度大幅提升。
隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識得到顯著提高。服務意識、服務水平、服務質量大幅提升。投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益明顯。
二、采取措施惠民，讓患者得到實惠
繼續對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發的物價收費標準，逐一核實醫院的收費項目與價格，沒有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自20**年7月份起B超檢查第一個部位按標準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），20**年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環系統類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6月1日起對銷售前10位的藥品再下調10個百分點，年讓利患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。
我院按照上級主管部門的統一部署，積極準備、改善和創造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服務模式。
三、完善會診制度、做好品牌創建和人才隊伍建設
醫院完善專家會診制度，新組建有業務院長前頭、科主任、各科副主任醫師組成的專家會診組，24小時待命，及時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫療質量的提升奠定了基礎，收效顯著。
積極開展品牌創建工作，在外三科已取得醫療、護理市級示范科室的基礎上，今年又上報外三科市級“康復之家”，內二科“生命綠洲、愛心家園”兩個品牌科室。
認真做好人才引進和培養工作，去年引進研究生一名。根據醫院人才隊伍現狀和大環境因素，按照送出去進修，請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫附院、濱醫等上級醫院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓，如：小兒科、ICU、消毒供應室、院感。今年1-6月份結合二級甲等醫院創建，先后聘請省立醫院、市中心醫院、濱醫等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。
我院已于千佛山醫院建立院級協作關系，定期參加千佛山醫院的培訓、講座，并請千佛山醫院專家、教授會診、手術。
堅持三基三嚴培訓和考核不放松，醫、護每月一次分別組織講座、培訓，基礎知識考試、技能比武成績累計三次考評不及格，實行崗位調整，調整后仍不及格的待聘處理。
>四、行風建設不動搖，抓在實處
按照上級衛生主管部門的統一部署要求以及醫院制定的《開展治理商業賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續搞好反商業賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。
制定《反商業賄賂長效機制》。繼反商業賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業賄賂長效機制。主要包括，
1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執業為民”宗旨教育、法律法規和行業紀律教育、職業道德和職業責任教育、優良傳統和行業作風教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業賄賂為榮、以收受商業賄賂為恥，以維護醫院圣潔為榮、以損害醫院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍?？剖抑贫ㄏ鄳闹贫?，依據醫院布置的學習、教育內容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業賄賂責任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。
2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業賄賂中涌現出的良好形象
。3、加強醫療質量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。
4、建立臨床用藥監控通報公示評價制度。醫院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發現問題后，針對問題出現的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態擴大。
5、建立對藥品、醫療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物品。
6、建立預警、監督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫療質量、病歷質控、用藥排序、工作檢查等，發現涉嫌商業賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權、吊銷執業證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。
在行風建設工作中，我們按照各級黨委、主管部門的指示精神，結合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界的認可，取得一定的社會效益，隨著醫改的深入進行，還會有新的要求等待我們去應對。我們相信：有各級黨委和主管部門的正確領導，有樂于奉獻的廣大醫務人員積極努力，有我們持續提升服務水平、服務質量的堅定信念，有社會各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。
五、醫療服務質量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將進一步認真推進“三好一滿意”活動的開展，把醫療服務質量提升工作落到實處，賦予工作新的內容。隨著醫改工作的深入進行，積極工作，創建二級甲等醫院，真正做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫院，政府放心醫院。