優秀物業管家必修技能

　　一名優秀的管家

　　絕不僅僅是在熱絡的喧鬧中

　　更多的時候他們穿梭在園區的各個地方

　　在那些需要陪伴的地方

　　在那些緊急的時刻

　　大管家模式的建立

　　是將核心聚焦在業主

　　以業主為核心投射于客服、工程、秩序、保潔

　　為業主提供高品質服務

　　然而作為新型管家

　　營造和滿足業主對文化生活

　　及情感的深層次服務需求

　　必須具備以下幾項技能

　　通過各種方式了解業主及家庭成員的個性、喜好、需求

　　為業主提供有針對性地開展個性化管家服務夯實基礎

　　是一個成熟管家必備技能之一

　　對于家庭結構以老人為主的家庭

　　管家將偏重老人的生活便利及健康方面提供服務

　　如主動征詢物品代購需求

　　建立業主健康檔案

　　定時巡查問候等

　　提前提醒業主收繳費用等事項

　　或者通知未在家的業主園區最新動態

　　溫馨提示惡劣天氣/緊急狀況信息

　　做業主真正的生活秘書

　　形成超越家族的更廣法意義上的親情文化

　　將園區塑造成充滿溫馨的親情家園

　　美好的居住環境是業主享受服務最直觀的體驗

　　將業園區的每一處都當作自己生活的家園

　　一花一草，一木一樹都細致地呵護

　　每天對園區環境進行巡查

　　及時通知保潔人員對園區清掃

　　對環境負責人職責進行監督與指導

　　特別是對于空置房或者裝修期的業主

　　為其定期安排房間通風、家居清潔

　　以及房屋設備維護等服務

　　讓業主在園區享受到最安全的保障是管家的最高使命

　　對專業條線進行標準化管理

　　時刻在園區的安全口進行監督檢查

　　每天引導排查安全隱患

　　查看每日來訪人員和出入情況

　　對門崗秩序工作進行指導

　　除了對外部隱患進行防控

　　對園區內部的環境也要時刻關注

　　對園區文明養寵進行宣導

　　維護園區的清潔和人犬和諧共處

　　管家是園區正常運轉的樞紐站

　　一方連接著業主，一方連接工程

　　對公共區域設施設備的運轉肩負責任

　　真正實現管家服務的廣度和深度

　　對于園區的任何一個角落都有細致入微的觀察和照顧

　　這不僅要求管家具備所有條線的基礎技能

　　更是要求了作為管家一個強大的責任

篇2：物業管家服務體系崗位素質與技能要求

　　物業管家服務體系的崗位素質與技能要求

　　勞動密集型的企業，注定了其服務品質最終由提供服務的人所決定，在提供“物業管家服務”的過程中，“物業管家”的自身素質與專業技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業管家”的過程中，選擇有潛質的人進行持續不斷的專業的培養是很重要的事。而在培養專業高質素的“管家”隊伍中，行業的要求與工作的性質也基本確定了如何選材，向什么方向去培養人材。要成為或培養出一名合格的“物業管家”，天生的質素與后天的培養都很重要。

　　“物業管家”服務體系中，“物業管家”這一層級的素質要求與技能要求，決定了整個“物業管家”的基調，因此對“物業管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業管家”的具體要求，與之協調運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業對“物業管家”有哪些具體要求呢？

　　一、物業管家應具備的基本條件：

　　(一) 和顏悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。

　　(二) 舉止得體：優雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質與格調。

　　(三) 親切友善：在現代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。

　　(四) 禮貌熱情：禮貌是人際交往的節制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

　　(五) 態度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發現真、善、美，積極的態度正是源于一種相信美好，并不斷創造美好的過程當中?！拔飿I管家”在心態修練上應始終應保持著積極的態度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。

　　(六) 風趣幽默：積極的態度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。

　　(七) 忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業戶信任的重要途徑，也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的人。

　　(八) 業務精湛：“物業管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。

　　(九) 博學多識：“物業管家”肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業與經濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目，還是從業戶的差異性來看，“物業管家”都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。

　　二、物業管家應具備的能力體系：

　　(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。

　　(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環，良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

　　(三)嚴謹的信息處理能力：嚴謹的工作和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理?！拔飿I管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

　　(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的；對于該類服務的提供，“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。

　　(五)敏銳的觀察思考能力：“物業管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。

　　(六)較強的組織策劃能力：在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一?！拔飿I管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

　　(七) 良好的運行協調能力：物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容；要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養出一流的管家?！拔飿I管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。

　　(八)理性的督導管理能力：“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。

　　三、物業管家應具備的幾類工作技能：

　　(一)物業專業技能：離開了物業管理談“物業管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業管家”首先要具備物業管理相關的專來技能，只有基礎的物業管理服務堅實了，“物業管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及

有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。

　　(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業管家”的一項重要工作，因此“物業管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。

　　(三) 基礎商務服務技能：“物業管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內容。因此隨著“物業管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。

　　(四)貼身管家服務技能：管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業管家”作為“貴族式”經典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。

　　(五)服務拓展創新技能：服務是無止盡的，“物業管家”作為優秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產品完美地呈現給尊貴的業戶；同時他們還要是一名社區文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區文化，優質的生活方式，通過“物業管家”服務的形式，推廣到業戶，為業戶創造出更好、更美、更滿意的高品質生活。

　　四、私人管家應符合以下要求：

　　1.遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。

　　2.具備與業戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。

　　3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

　　4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業管理常識和法律法規，能有效的解答住戶的相關問題咨詢；

　　5.具備嚴謹的業戶房屋清潔技能和各種家具維護保養的專業知識，能按照標準的清潔流程和規范，向業戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。

　　6.具備提供烹飪服務的技能，能為業戶提供一般水平的家常性烹飪服務。

　　7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業戶提供家政服務中遇到的一般性問題；

　　8.具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。

篇3：物業管家體系崗位素質技能要求

勞動密集型的企業，注定了其服務品質最終由提供服務的人所決定，在提供“物業管家服務”的過程中，“物業管家”的自身素質與專業技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業管家”的過程中，選擇有潛質的人進行持續不斷的專業的培養是很重要的事。而在培養專業高質素的“管家”隊伍中，行業的要求與工作的性質也基本確定了如何選材，向什么方向去培養人材。要成為或培養出一名合格的“物業管家”，天生的質素與后天的培養都很重要。

　　“物業管家”服務體系中，“物業管家”這一層級的素質要求與技能要求，決定了整個“物業管家”的基調，因此對“物業管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業管家”的具體要求，與之協調運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業對“物業管家”有哪些具體要求呢?

一、物業管家應具備的基本條件：

(一) 和顏悅色

　　親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。

(二) 舉止得體

　　優雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示;得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質與格調。

(三) 親切友善

　　在現代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。

(四) 禮貌熱情

　　禮貌是人際交往的節制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

(五) 態度積極

　　看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發現真、善、美，積極的態度正是源于一種相信美好，并不斷創造美好的過程當中。“物業管家”在心態修練上應始終應保持著積極的態度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。

(六) 風趣幽默

　　積極的態度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。

(七) 忠誠務實

　　忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業戶信任的重要途徑，也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的人。

(八) 業務精湛

　　“物業管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。

(九) 博學多識

　　“物業管家”肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業與經濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目，還是從業戶的差異性來看，“物業管家”都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。

二、物業管家應具備的能力體系：

(一)得體的舉止展示能力

　　人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。

(二)良好的溝通社交能力

　　正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環，良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

(三)嚴謹的信息處理能力

　　嚴謹的工作和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理。“物業管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

(四)成熟的服務提供能力

　　基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的;對于該類服務的提供，“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。

(五)敏銳的觀察思考能力

　　“物業管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。

(六)較強的組織策劃能力

　　在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一。“物業管家”有制定、編寫各項流程的能力;處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

(七) 良好的運行協調能力

　　物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容;要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養出一流的管家。“物業管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。

(八)理性的督導管理能力

　　“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。

三、物業管家應具備的幾類工作技能：

(一)物業專業技能

　　離開了物業管理談“物業管家”，尤如紙上談兵;因此作為“物業管家”首先要具備物業管理相關的專來技能，只有基礎的物業管理服務堅實了，“物業管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。

(二)家政服務技能

　　解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業管家”的一項重要工作，因此“物業管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。

(三) 基礎商務服務技能

　　“物業管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內容。因此隨著“物業管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。

(四)貼身管家服務技能

　　管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業管家”作為“貴族式”經典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。

(五)服務拓展創新技能

　　服務是無止盡的，“物業管家”作為優秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產品完美地呈現給尊貴的業戶;同時他們還要是一名社區文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區文化，優質的生活方式，通過“物業管家”服務的形式，推廣到業戶，為業戶創造出更好、更美、更滿意的高品質生活。

四、私人管家應符合以下要求

1.遵紀守法

　　服從工作安排，為人誠實正直。

2.具備與業戶、同事正

　　常而禮貌地交談和交往的能力。

3.具正確使用

　　和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

4.具備良好的崗位知識儲備

　　了解基礎的物業管理常識和法律法規，能有效的解答住戶的相關問題咨詢;

5.具備嚴謹的業戶房屋清潔技能和各種家具維護保養的專業知識

　　能按照標準的清潔流程和規范，向業戶 提供高水準的房間清潔與保潔服務。

6.具備提供烹飪服務的技能

　　能為業戶提供一般水平的家常性烹飪服務。

7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力

　　能獨立處理在向業戶提供家政服務中遇到的一般性問題;

8.具崗位需要的其他家政服務技能

　　能按標準的操作流程提供相關服務。