物業項目各崗位工作檢查標準

　　1、儀容儀表：

　?。?）精神飽滿，姿態端正。不準留長發、小胡子，前蓄發不得露于帽檐外，雙鬢不得過耳，后發不得過衣領。

　?。?）護衛員上班期間應著工裝，扣好紐扣，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、披衣，領帶系好，內衣不得外露，冬夏裝不得混穿；制服應勤洗換，確保制服的干凈、整潔、無污跡；

　?。?）員工上崗時除手表和婚戒外，不準佩戴其它飾物；

　?。?）執勤時要佩戴工號牌，統一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜；

　?。?）員工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味，不得留長指甲，保持指甲干凈；

　?。?）除因工作或經批準外，不準穿或攜帶制服離開轄區，下班后不得穿制服。

　　2、行為舉止：

　?。?）舉止文明、大方、端莊、穩??；

　?。?）用語文明，談話自然；

　?。?）精神飽滿，姿態良好，抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背；

　?。?）不得哼歌曲，吹口哨；

　?。?）不得隨地吐痰，亂丟雜物；

　?。?）注意檢查和保持儀表整潔，但不得當眾整理個人衣物；

　?。?）不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　3、工作紀律：

　?。?）嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退，不無故礦工，不擅離職守，自覺請銷假；

　?。?）認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗，上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，精神飽滿態度端正；

　?。?）上崗前不準喝酒和有異味食物，上崗時不喝帶有酒精性飲料；

　?。?）上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做與工作無關的事情，不打接私人電話；

　?。?）不準向業主索要物品，不準擅自接收業主禮物；

　?。?）不準諷刺、挖苦業主，嚴禁與客與業主爭吵、打斗；

　?。?）不準亂動業主設備、物品，不準私拿業主遺棄或遺失物品；

　?。?）不準私自動用和侵占公物；

　?。?）不準向業主泄露單位內部情況；

　?。?0）不允許在值班時抽煙、閑聊、閱讀書報或大聲喧嘩，或做與護衛工作無關的事；

　?。?1）值崗人員不允許在值崗時端著茶杯或拿著與護衛工作無關的物品在管理區域內走動，只能在護衛休息室內喝水、休息。

　　4、住戶投訴處理作業規程

　　1.對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡。業主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取"移情換位"的思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在業主的角度看待業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業主，拉近與業主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業主感到滿意的。對極之憤怒的業主，為平息其怒氣，利用心理學方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。

　　2.實地視察投訴內容情況，注意做好記錄。

　　3.分析產生問題之原因或責任情況。如牽涉內容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕"二次投訴"的發生。

　　4.提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業主匯報。

　　5.在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對業主作出任何承諾。

　　6.遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關主管報告。

　　7.回復要及時。這是處理投訴工作的重要一環。業主口頭投訴可以電話回復，一般不應超過一個工作日；業主來函則應回函答復，一般不應超過三個工作日?；貜蜆I主可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復可顯示物業管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業主知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的回復。

　　8.對于不能解決的問題應予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。

　　9.處理完投訴一定要回訪。

　　簡言之，處理業主投訴的工作態度可以歸納為：

　?。?）認真：熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結果

　?。?）執行：服從命令聽指揮

　?。?）主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤

　?。?）處理：及時、準確、保證質量

　?。?）檢查：認真、細致

　?。?）預防：措施計劃

　?。?）糾正：整改措施方案

　　總之，處理投訴的原則可概括為："耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。"

篇2：物業處日常工作檢查標準作業規程

　　物業處日常工作檢查標準作業規程

　　1.0目的

　　規范物業處各工種服務工作，保障服務質量及小區正常的工作和生活秩序。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業處對各部門的工作檢查。

　　3.0職責

　　3.1物業處經理管負責物業處員工服務質量的指導、監控。

　　3.2物業處服務中心人員負責依照本規程實施各工種的工作檢查、糾正。

　　3.3物業處接待員對各工種工作質量實施日常檢察、糾正，經理助理對各部門主管日檢情況進行檢查監督。

　　3.4物業處各工種主管負責依照本規程實施各工種的工作巡查。

　　4.0程序要點

　　4.1物業處經理應于每天帶領經理助理以上人員對小區各項工作進行巡查。

　　4.2巡查的內容

　　4.2.1區域內的環境狀況

　　4.2.2治安隱患

　　4.2.3公共設施設備安全完好狀況的巡查。

　　4.2.4人員服務狀況

　　4.3檢查完畢后，物業處經理對各項工作給予點評，出現的問題由各部門主管落實。由經理助理將檢查情況記錄于《工作自查記錄表》。

　　4.4物業處經理對各部門工作檢查程序

　　4.4.1物業處經理負責對各部門進行日常工作檢查。

　　4.4.2檢查過程中發現違反操作規程問題，立即糾正，并通知部門主管處理。

　　4.4.3每周關注對各部門各項檢查結果的分析情況，確定有效措施。

　　4.5經理助理

　　4.5.1經理助理負責對各部門各級主管的日檢情況進行檢查、監督，跟蹤問題的處理結果。

　　4.5.2經理助理根據服務中心人員對各部門檢查情況，填寫《工作自查記錄》

　　4.5.3經理助理對每周對各部門主管的日檢情況進行匯總，給予深度分析，上報物業處經理，并監督落實情況。

　　4.6服務中心人員對各部門檢查程序

　　4.6.1服務中心相關的人員對小區各部門的工作質量進行日常檢查。

　　4.6.2服務中心人員對保安、保潔部門檢查次數為每日檢查。

　　4.6.3服務中心人員對維修部門檢查次數為每周檢查2-3次。

　　4.6.4在檢查過程中，若發現違反各操作規程違規行為，應上報經理助理，記錄于《工作自查記錄表》，同時通知各部門主管落實處理。

　　4.7部門主管對員工的檢查程序

　　4.7.1部門主管負責對部門的工作質量進行日常檢查。

　　4.7.2部門主管對部門檢查次數為每日檢查。

　　4.7.3在檢查過程中，若發現違反各操作規程違規行為，記錄于《日常工作檢查表》。

　　4.8《日常工作檢查表》、《工作自查記錄表》每月底匯總由物業處歸檔保存保存。

　　4.9本規程執行情況及《日常工作檢查表》《工作自查記錄表》等記錄內容作為相關員工績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《日常工作檢查表》sw-G4

　　5.2《工作自查記錄表》sw-G5

　　6.0相關支持文件

　　6.1各部門崗位職責SW-GL-（01-04）

　　6.2各工種標準作業規程SW-FW-（01-11）、SW-W*-（01-04）、SW-BA（01-11）、SW-BJ（01-10）

篇3：小區物業安全護衛工作檢查標準

　　小區物業安全護衛工作檢查標準

　　一、著裝要求

　　穿著統一制服，佩帶工作牌，服裝整齊，不得新舊混亂搭配穿。

　　二、儀容儀表

　　舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態良好（詳見安全員儀容儀表）。

　　三、服務態度

　　對客戶說話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務主動，真誠，耐心，熱情。

　　四、工作質量

　　1、嚴格執行交接班制度，接班時必須認真檢查設施設備，做好"四防"（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全；

　　2、熟悉本崗位職責、任務及程序，始終保持警惕性，注意發現可疑的人、事、物，預防各種案件、事故的發生，確保萬無一失；

　　3、愛護設備設施和公共財物，禁止隨意動用小區的設施、物品，熟悉小區概況、熟悉小區消防設施及消防器材的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法；

　　4、堅決服從執行班長或管理處領導下達的工作指令；

　　5、堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發事件或其他情況，并做好記錄，及時報告；

　　6、遇到重大突發事件，需及時向班長或主管領導請示、報告；

　　7、如遇服務對象投訴時，要認真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應及時給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應立即報告班長處理。

　　五、工作能力

　　1、熟悉掌握在小區里看樓的顧客，即作業人員的基本情況。包括樓宇結構、園林結構、防盜、消防設備設施的具體位置、操作規程、發電機房，配電房，水泵房、消防控制中心等重點防范部位的工作；

　　2、善于發現可疑人員，并能及時正確處理各類突發事件，有較強的分析、判斷能力；

　　3、有較強的組織、協調能力，能正確處理好班內的各項事務，促使班集體產生很好的凝聚力；

　　4、掌握各崗位的操作流程及消防知識，解救自救能力；

　　5、不準擅自帶人在宿舍留宿，如有特殊情況需經管理處或主管領導批準；

　　6、愛護公共財物，不得損壞、丟失、轉借公共財物，不得私自攜帶公共財物外出；

　　7、嚴格遵守請銷假制度，外出必須請假。

　　六、護衛員八條禁令

　　1、禁止阻礙國家機關工作人員依法執行公務；

　　2、禁止非法剝奪、限制他人人生自由；

　　3、禁止對他人罰款、沒收財物或監守自盜；

　　4、禁止扣留他人證件或者財物；

　　5、禁止辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；

　　6、禁止私自為他人提供保安服務；

　　7、禁止參與賭博、嫖娼和在值班期間喝酒；

　　8、禁止搞老鄉觀念、拉幫結派和打架斗毆；

　　七、護衛員紀律

　　1、遵守《禮儀規范》，文明值勤，塑造良好形象；

　　2、遵守《對講機使用管理規定》，使用規范用語；

　　3、遵守《交接班制度》，按時交接班，不得遲到早退、誤班；

　　4、不準在崗位上吸煙、吃東西、嬉笑打鬧、看書報、聽錄音機、玩弄手機和做與值班無關的事情;

　　5、不準在崗位上擅離職守、會友聊天、打瞌睡；

　　6、愛護公司財物、個人裝備，不得丟失損壞，轉借他人；

　　7、堅持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機密。