酒店工程部重要客人接待程序

　　1、工程部對重要賓客抵店時間、在酒店的活動及住房、以及離店等情況，均應清楚（VIP通知單，其中的VA、VB客人）

　　2、應提前對住房內的所有電器設備，如空調、冰箱、電視、保險箱、電吹風、燈具、床頭控制板進行全面的質量檢查、衛生設施、如面盆、馬桶、浴缸應無漏水和下水不暢等不正常狀況。墻壁、天花應無破損、脫膠、開裂等現象，窗簾、門鎖、保險鏈均應靈活無松動?？傊辉试S存在與工程有關的缺陷。

　　3、對VIP客人的其他活動區域均應更加全面的檢查，這些工作均應由工程部總監或由工程部總監直接委派的專人負責。

　　4、每次接待后，均應填寫接待報告，不斷總結經驗。

　　政策制定人 審批人 執行日期

篇2：酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　一．重要客人（VIP）的意義

　　所謂重要客人（VIP），是指我酒店須重點接待的客人，分類如下：

　　V5級國家元首，政府首腦；

　　V4級政府高級官員及社會名流；

　　V3級知名人士及知名公司、企業的主要負責人；

　　V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶；

　　V1級關系密切的客戶及同行業中身份較高人士；

　　二．參與的部門

　　總臺、大堂、商務部、客房部、餐飲部

　　三．VIP確認

　　VIP客人來店的信息，一般有如下確認渠道：

　　1.清河公司老總

　　2.總經理

　　3.清河公司相關負責人

　　4.總臺

　　5.客人自行來店

　　VIP客人預訂確認后，各部門應將有關信息第一時間送到總臺，總臺能確定接待規格時，直接下單通知相關部門進行準備，否則須請示總經理?？偱_和大堂留意自行來店消費賓客的身份，屬VIP范圍的客人，須通知有關部門，按有關程序，即時作出重要接待。

　　四．準備工作

　　1.商務部組織制作迎賓牌，聯系有關部門準備鮮花、果盤、紅地毯等。

　　2.及時掌握客人到店時間，店內活動及離店時間?？偱_及大堂副理準備好入住登記表格及相關記錄，必要時控制好VIP客人入住樓層，以策安全。

　　3.客房作好各項準備，檢查大堂及各主要通道，包括：電梯、樓層的衛生情況，必要時總經理、各部門經理、大堂副理、聯合檢查。

　　4.商務部負責組織禮儀小姐到位迎賓，并聯系餐廳預留好餐位、會議場所及有關設備做好宴會準備。

　　5.商務部保安清理廣場通道，預留車位。

　　6商務部工程人員檢查電梯、供電供水系統。

　　7.如有需要，商務部應準備好貴賓車和司機，隨時候命。

　　8.所有準備工作必須在貴賓達到前30分鐘安排妥當。

　　五.VIP接待程序

　　目的：確保接待工作周密進行，使客人入住酒店時有榮譽感、身份感，體現酒店良好的服務與形象。

　　特殊事項：

　　1、了解VIP的姓名、職務、習慣及到店時間。

　　2、在VIP到達前一小時，檢查鮮花、水果和地毯情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位。

　　3、當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

　　4、征求VIP的意見，隨時提供特殊的服務。

　　5、做VIP的接待記錄，及時向總經理匯報VIP情況。

　　6、整理VIP檔案資料，轉交營銷中心。

　　商務部

　　1.負責整個貴賓接待全過程的全面組織實施工作。

　　2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯系，及時溝通信息并協調工作，如遇到賓客入店時間更改或其他緊急情況，應第一時間通知管理層，并通知相關部門作好變更。

　　3.貴賓到店前向相關部門落實準備情況，并對預定房間、會議室、餐廳等進行檢查。

　　4.客人到達時應攜同領導主動上前迎接引領，向貴賓作介紹并安排事先預定相關事宜。

　　5.完成貴賓在店期間一切活動安排，并按貴賓或接待方要求完成相關事宜。

　　6.客人到達之前預留適當車位。

　　7.緊密監視貴賓所在樓層及酒店范圍，如有情況即報告大堂副理。

　　8.貴賓到達前檢查房間內各種設置，以達到安全使用標準。

　　9.保證冷熱水、供電之應急措施。

　　10.對客人在酒店的消費進行及時結算。

　　總臺

　　1.根據接待要求安排住房，并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務部、客房部、大堂副理、餐飲部。

　　2.客人到達前，準備好房卡（如預先有貴賓名單應在房卡上寫好貴賓名字）。

　　3.客人到達時安排專人為客人開啟車門。

　　4.在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。

　　5.檢查VIP房態狀況，確?？头刻幱谧罴褷顩r。

　　6.對客人在酒店的消費進行及時結算。

　　大堂

　　1.在貴賓到達之前應攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

　　2.當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

　　3.貴賓到達后，負責迎領客人并陪同至房間做好入住登記手續，介紹房間設備。

　　4.隨時留意貴賓在店的動向，并作出相應之協調。

　　5.安排專人在客人到達時開雙扇門迎接。

　　6.接貴賓到達通知后，即準備電梯隨時候命。

　　7.安排專人搬行李，并與接待單位負責人清點數目，確認后送到房間。

　　8.客人到達房間后，將VIP名單及時通知商務部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經理。

　　9.如客人需要叫醒服務則按照客人要求設置。

　　10.確定客人出行的時間。

　　11.客人離開時準備電梯，隨時候命。

　　12.貴賓離開時大堂副理需協助送客。

　　客房部

　　1.在貴賓到之前，檢查好大堂內外之情況，若需鋪紅地毯，則鋪好紅地毯并清潔妥當。

　　2.在客人到達前檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信、名片是否擺好，其它設置按其接待標準布置好。

　　3.如客人有特殊要求，及時聯系大堂副理和客房部負責人做好登記，并及時通知管理層及相關部門。

　　4.在客人離店前，將房間檢查一遍確保無遺留物件。

　　餐飲部

　　1.在客人到達之前，根據VIP情況確認貴賓布置級別，并按預定做好用餐準備。

　　2.客人到達后，確定VIP用餐時間、用餐種類、地點及設臺。

　　其它注意事項：

　　1.禮儀人員由商務部安排、缺少時其他部門及時補充。

　　2.現場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀，禁止閑雜人員接近客房。

　　3.VIP客人在店期間，工程部要安排人員在店值班，以應對應急情況的發生。

　　4.總機對貴賓所住房間的電話進出及有關詢問做出慎重處理。

　　5.宴會菜單最好打印，以求美觀。

　　6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

　　7.洗滌服務要快捷。

　　8.客人退房時，由客房經理檢查房間。

　　9.客人離店10分鐘前，酒店領導到大堂歡送，大堂清點行李，得到認可后送上車，酒店領導與客人握手道別。

篇3：酒店重要客人接待禮儀培訓

　　酒店重要客人接待禮儀的培訓

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　(1)準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　(2)行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。