物業公司工程維修體系的概述

　　工程維修是物業管理公司日常管理中的重要環節。能否按時按效完成，直接影響著物業公司的服務質量和日后的管理。對工程維修這項復雜、系統的工作，我司尤為重視。在原有的體制基礎上，嚴格執行相關的規定，棄除弊端，通過不斷創新和完善，逐漸建立了一套行之有效、系統性的工程維修制度。

　　工程維修制度是我司協同項目工程部及相關的維修單位，為更好的解決業主日常維修問題而建立的一套新體制。它的建立和實施，對于我司做好工程維修工作是非常關鍵的，其作用極其重要。

　　1、完善的維修制度是我司人性化管理的體現。人性化管理體制需要建立各種完善的管理制度。因為完善的維修制度能迅速地解決維修問題，體現我司優質服務。

　　2、完善的維修制度明確了各個部門、施工單位的職責，有利于分工合作，有利于協商解決部分特殊工程問題

　　3、完善的維修制度確保工程維修按時完成，有效地監督各施工單位。它形成了一種無形的約束力。

　　4、完善的維修制度讓廣大業主切身體會我司的優質服務，提高了我司的服務質量和效率。對業主來說，及時的維修是一種重視和保障。

　　我司的工程維修制度是在管理當中逐步棄除舊制度中的種種弊端，不斷地完善起來的。維修制度的內容可分為：接待業主的報修、維修單分類、發單程序、工程回訪、反簽證程序、每月工程維修例會制度、工程巡查員七個部分。

　　一、接待業主報修

　　接收業主的報修單是工程維修的第一步，這是我司順利完成維修的前提，也是重要的基礎工作。業主報修工程是否準確，關系到工程能否順利完成。所以我司住戶中心物業助理在接到業主報修工程時，都會詳細了解情況、登記后確定無誤才填維修單。每張維修單都要求詳細登記業主的聯系電話、地址、維修預約時間，以便日后的聯系和工程回訪。此外還必需在維修單注明收樓時間，方便物業助理進行維修單分類。

　　二、維修單分類

　　維修單分類是為了有效提高工程維修的效率，減少維修單位負責人的領單和發單的程序，確保維修工作按時完成。據了解，項目片區工程管理員身兼多職，時間緊促。如果工程單直接由他們分類，不但延誤時間，而且拖延工程維修。

　　維修單的分類是一項復雜的過程。按照工程的保修期、維修項目、維修性質的不同進行分類。

　　維修單按保修期分為項目工程維修單、物業工程維修單;按維修單位與工種分為土建、水電、油漆、木門等維修單;按性質分為有償服務單、無償服務維修單。我司住戶中心首先將維修單按保修期分成項目工程單、物業維修單，然后再按維修單上記錄的地址、維修內容，具體分到各個維修單位和工種。這樣，一張維修單在住戶中心前臺已經寫明施工維修單位、施工工種、施工片區，片區負責只要到住戶中心前臺領取維修單發送給各施工單位的具體工種施工負責人，這樣就減少項目片區負責人員施工單位二次及三次分類時間。對維修單分類，我司做了以下幾方面的規定。

　　1、項目工程單在保修期內，我司要求其按照《住宅質量保證書》中承諾的內容和標準進行修復;在非保修期內的維修單我司則與項目工程協商處理。之前對于過了保修期的工程維修，項目工程部以過保修期為由拒絕維修。但有些工程是不能以保修期來定論的，這就需要雙方靈活協商處理。

　　2、物業工程單，物業工程部按片區不同進行分類。對有償維修服務單，維修人員《維修服務項目表及收費標準》在維修單上注明應收的各項費用金額并通知用戶到住戶中心手銀處交費。一般情況下，物業助理會要求業主先交錢，物業維修人員憑收費單據到倉庫領材料;如果遇到緊急情況，可以先維修，再交費。

　　三、發單程序

　　為了確保維修單在第一時間準確送到維修施工單位手中，避免之前維修單發送緩慢的狀況，我司對發單程序重新進行了規定。

　　1、一般情況下，物業助理接到業主的報修時，與業主預約第二天或之后維修，這有利于施工單位和工程部靈活按排人員、任務，避免工程單堆積。如智能化公司的維修一般安排在星期二、四、日;物業工程部的裝修驗收則安排在星期二、四、六。遇到特殊情況例如業主家突然停電、水管爆裂等等，物業助理應立刻聯系有關負責人現場維修。

　　2、以前對發單時間的安排并不科學。表現在沒有明確的時間規定，缺乏統一性;項目片區負責人未能準時領到維修單，有時甚至忘記過來拿單，這嚴重延誤了維修的時間。為此，我司做了靈活的安排，要求所有施工單位及項目部和片區負責人每天早上8：00必須到住戶中心現場領取維修單。由住戶中心發單給項目片區負責人，再由他們發到各施工單位或部門維修人員。

　　3、之前施工單位借還鑰匙的制度存在很大的弊端。情況如下：

　　(1)缺乏統一管理，造成鑰匙無故丟失，存在安全隱患。

　　(2)在維修過程中，因人為疏忽造成業主財產損失時，其責任難于明確和追究。

　　(3)工程維修需要多個施工單位時，難于協調鑰匙的有效使用，延誤了維修時間。

　　為改變以上情況，我司要求在發單的同時，對鑰匙實施借還跟蹤登記制度，施工單位所需鑰匙由項目片區負責人借還。對鑰匙的保管、調配、成品保護都有了明確的責任及靈活的安排。

　　三、返單制度，

　　工程返單是我司檢驗工程維修是否完成的重要措施，也是能及時向業主反映維修情況的依據。我司對返單制度作了具體的規定。

　　1、一般維修單必需三天完成。對業主報修的日常家居維修，土建、水電等一般維修，維修單位及部門必須三天完成。

　　2、特殊情況不能超過七天完成。對重大維修項目或因非人為因素而超過三天未完成的，不能超過七天完成。

　　3、超過七天不能完成，施工單位要明確告知住戶中心可完成的時間或維修材料可到位時間，以便住戶中心回復業主，與業主再約維修時間。

　　4、實行報表制度，對七天不能完成的工程單進行統計，每三天抄報項目總經理，每月做月報表，以形成嚴厲地監督。

　　四、工程回訪

　　維修單的返單并不能準確說明是否完成維修及維修質量。因此，我司設立工程回訪制度。工程回訪是由住戶中心收樓組成員按照特定的回訪計劃，通過上門回訪和電話回訪兩種方式，檢查工程是否完成，并登記備錄，以便前臺組成員接到業主咨詢時，可以及時查詢的一系列過程。在回訪過程中，發現未完成的工程及維修質量不過關的則要求項目片區負責人盡快解決。

　　工程回訪在工程維修工作中作用日趨突出。

　　1、工程回訪可以檢查工程是否按時按效完成，并及時將結果反饋到住戶中心前臺，以便片區責任人返單時校對。

　　2、工程回訪工程回訪可以對施工單位和工程部維修人員進行有效監督。防止個別施工單位、部門虛報造假。

　　3、工程回訪加強我司與業主溝通，體現人性化管理，體現我司的服務宗旨。及時回訪，讓業主感受到我司優質服務。

　　4、工程回訪能及時發現新的工程問題，及時下單維修。在回訪時，經常有業主報修新的工程問題，我司便能及時維修，這是服務層次的提高。

　　5、工程回訪能夠加強各部門的溝通，提高工作效率。在回訪過程中，發現問題可以立即聯系相關片區負責人現場協調，力求盡快解決問題。

　　五、反簽證程序

　　當工程單位因部分較難處理的問題無法按期完成時，我司將啟動反簽證程序，這是一個解決工程問題形之有效的辦法，具體情況如下：

　　1、我司和項目工程部對造成業主損失的賠償進協商，并通過反簽證程序進行處理。

　　2、當施工單位對工程返修無故或惡意不予按時維修，我司會聯同項目工程部啟動反簽證程序，具體處理方式如下：

　　在發展商與施工單位簽訂保修合同的基礎上，我司另外又與部分零星施工隊簽定了專門為我司處理維修的合同，故我司可及時對不按時按質維修的工程進行外包處理。一切費用由原施工單位支付，這樣使維修問題得到快速解決。

　　六、設立專業的工程巡查員

　　為了全面檢查工程維修完成的情況，同時也為了彌補物業處理工程專業知識不足的缺點，我司從物業工程部調出一名專業的經驗十分豐富的人員作為工程巡查員，專門對小區維修工程進行巡查跟進。

　　七、工程維修例會制度

　　各部門有計劃進行溝通和總結，有利工作開展，有利于提高工作質量和效率。尤其是特殊工程維修問題需要定期進行商討。為此，我司主動聯同項目工程部、總經辦召開每月的工程維修例會。將上月累積的超七天未完成的維修單進行協商處理，并就材料采購、返簽證、施工人員工作安排進行逐一討論解決。

　　工程維修是一項系統的工程。它的每一個步驟、每一個環節我們都必須確保無誤。建立這一套科學、合理的維修制度，體現了我司在當今物業管理改革和發展的道路上的敢于探索敢于創新的精神;體現了人性化的服務宗旨和管理理念。工程的及時維修，優質的服務態度，人性化的管理，讓我司受到了廣大業主的好評。在日后管理當中，我們將不斷的摸索、繼續完善工程維修制度。

篇2：公用工程維修崗位安全生產責任制

　　公用工程維修崗位安全生產責任制

　　1、認真做好設備的維護保養工作，真正做到“管好”、“用好”設備，確保設備的安全防護裝置和性能完好率達到100％。

　　2、嚴格執行安全工作規程及公司制定的規章制度，特殊工種人員必須持證上崗，嚴禁違反操作規程和維修程序，杜絕人身、設備事故。

　　3、非電器維修人員不準修理電器設備，電器設備維修人員應嚴格遵守電器技術規范規定，同時確保所工作部位已斷電。如果在帶電情況下工作，必須有第二人在現場監護，如出現緊急情況應立即切斷主電源。

　　4、嚴禁在設備運行時維修運動中部件，停機修理需切斷電源并懸掛警示牌。

　　5、維修過程中嚴禁使用不適宜的維修工具，以防造成不必要的人員和設備損傷。電器維修人員帶電維修時應穿戴相應的防護用品，同時應保證好設備的安全，并做好監護工作。切斷電源維修時應在相應的開關處懸掛警示牌。

　　6、需要動用電氣焊時必須事先到安全檢查小組（或公司辦公室）辦理動火證（或備案）；嚴禁在油罐、油槽附近進行焊接或做任何加熱工作。

　　7、設備維修完畢試運行時，應有人在現場監護，一旦發現異常立即停機或采取相應措施。

　　8、壓力容器及管道閥門、蒸汽閥門應有明顯標志牌，專業防護服要定期檢查。

　　9、壓力管路管道和其它壓力設施的檢修工作應在無壓狀態下進行，應首先關閉兩端的截止閥排放管內壓力，排放時應遵守先慢后快的原則。

　　10、在處理油、潤滑脂及化學藥品時，必須嚴格按相關安全操作規程進行，并應注意意外起火。

　　11、特殊工種應按要求配備勞動保護用品，持證上崗，確保安全文明工作條件。

　　12、維修間必須保持室內衛生，不得有落地煙頭；禁止在非吸煙區內吸煙，確保安全文明清潔的環境。

　　13、及時對轄區內進行安全例檢，查出的問題應及時落實并做檢查記錄，對解決不了的問題及時上報。

　　14、一旦出現安全事故，必須及時上報，隱瞞不報、謊報和拖延不報造成的一切后果及損失，由本人負責。

　　15、節假日，最后一班下班時要檢查所負責轄區的電源是否切斷，門窗是否關好，搞好安全保衛工作

　　16、工傷事故指標：全年重傷為零，輕傷為2‰以下。

　　17、火災事故指標：全年火災事故為零。

　　18、事故隱患整改率：安全領導小組下發的事故隱患整改單，要求整改率要達到100％。

篇3：酒店工程維修案例:空調壞了嗎

　　酒店工程維修案例：空調壞了嗎

　　盛夏七月，驕陽似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某大酒店未裝空調的辦公樓內，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個個滿頭大汗，精神疲憊。

　　一家韓國公司的中方代理人入住該酒店。進客房后他沉得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報修。

　　不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引導下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調通風口吧上便吹出冷氣--也許是剛才空調機發生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常；也許是客人剛才使用空調開關不當，千萬空調壞了的假象。小喬便隨口老實告訴客人說："先生，這空調沒有壞。你看，這不？""什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？"客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責問小喬。

　　小喬發覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說："哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現在好了。""這就對了，謝謝您啦！"客人態度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。

　　〔評析〕酒店空調之類設備偶爾發生小故障即自行恢復的情況，有時是難免的；客人因使用不當而造成設備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發現空調有問題，無論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。"這空調沒有壞"與"這空調剛才是有點毛病，現在好了"這兩句話，是有明顯區別的，效果也完全不同，前句話含有對客人"空調已壞"的報修前提的否定，很可能，實際上也已經傷了客人的自尊心；而后句話，說得比較含糊，既包容了空調發生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人因使用不當誤認空調已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人對小喬獲得修復快、技術高的良好印象，何樂而不為呢？

　　當然，如果小喬在離開時能再主動地對客人說一些熱情、友好、致謙的話，諸如："對不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調機不能使用太掃興了，希您諒解。如再發生問題，只要打個電話來即可。"那將會錦上添花，對客人產生更好的效果。