物業管理公司實施ISO9001標準全過程

　　1 前期準備階段

　　1．1前期培訓物業管理企業在準備實施ISO9001質量保證模式標準時，應分階段組織對全體人員進行培訓：

　　第一階段：首先組織對公司中層以上領導進行的培訓。本階段培訓的主要目的是向管理層灌輸ISO9000的意識，增強公司管理層對ISO9000的認識和基本要求的理解，從而保證在實施過程中對具體工作的支持。同時，須保證公司最高管理層必須參加培訓。

　　培訓可聘請咨詢機構或公司內部受過ISO9000族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。

　　第二階段：組織面向公司所有基層工作人員的培訓。本階段培訓的目的是向全體員工灌輸實施ISO9000的意義，使之了解實施的基本要求和實施基本流程，從而保證員工在體系推廣過程中不產生抵觸思想。

　　本階段培訓人員應由公司管理層承擔，以保證員工對培訓的認可程度。

　　1．2確定認證范圍企業在了解什么是ISO9000族標準和實施ISO9000的意義后，應確定在企業范圍內有哪些流程需要納入認證范圍。在一般情況下，可以將全公司的所有流程納入認證范圍，也可將一個或多個管理處納入認證范圍。認證范圍的確定，根據企業的實際情況和管理需求而定。而且，認證范圍的大小和認證范圍內人數的多少決定了審核費用的多少。

　　1．3制定實施計劃制定詳細實施計劃，以控制進度，確保標準的實施。正常情況下，從編制文件到拿到證書，8-10個月是比較合理的，一般最少也得6個月，因為文件編寫好必須運行三個月以后，才能申請認證。

　　一般情況下，實施計劃應分為確認推廣小組、編制體系文件、文件試運行、首次內審、糾正措施實施（包括體系文件修改）、首次管理評審幾個階段。以保證ISO9000標準中要求的幾個關鍵要素如內審、管理評審、糾正預防措施都有實施。

　　2 組織實施階段

　　2．1任命管理者代表ISO9001質量體系標準中要求實施職責的管理者代表，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面的職責如何，應明確權限，以確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準；向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎，還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。管理者代表可由企業公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、總辦等部門負責人兼任，具體視企業情況而定。

　　作為企業管理者代表，須具備如下基本要求：

　　1、具有比較豐富的對質量管理方面的知識和經驗；

　　2、對ISO9000體系的推廣和實施有一定的認識；

　　3、在企業內應具備一定的管理職務，以保證體系推廣工作的順利進行；

　　4、須通過質量管理體系內審員培訓，及體系文件編寫方面的培訓；

　　5、具備較好的文字功底；

　　6、在企業任職時間不少于一年，對企業管理流程有較充分的認識；

　　2．2成立領導小組，制定質量方針和目標組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能的分解。

　　質量方針的制定，應著眼于企業長期發展的戰略，以精練的語言對公司的發展方向和目標進行闡述。

　　質量目標應根據企業的特點和現狀，對企業管理的一些關鍵性要素制定目標值，如顧客滿意率、有效投訴率等。同時應明確質量目標的計算方法。

　　制定的質量方針和目標應做到與企業總方針相協調，結合物業的特點，確保各級人員都能理解并執行。

　　3 內部運行階段

　　3．1質量體系文件的編寫

　　首先，應成立專門工作組負責體系文件的編寫工作。由管理者代表擔任組長，各有關部門都要有人參與，并有一定的專職人員。專門工作組負責實施ISO9001的組織協調、文件編寫及具體推動工作，作為質量體系建設領導小組的執行機構。其次，對參加人員（如領導小組、專門工作組和文件編寫的人員）進行文件內容（如質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格）及編寫技巧和要求的培訓，以利文件的編寫。

　　第三，梳理企業管理流程，確認文件清單，并根據小組成員的專業特點進行分工，各自負責一部分文件的編寫。

　　第四，專門小組成員根據工作計劃，編制企業體系文件。

　　第五，將編制完成的體系文件進行匯總，由管理者代表組織審核，確保文件涉及要素全部覆蓋ISO9001標準要求。文件內容符合企業實際運做情況，具有可操做性。

　　3．2質量體系文件的運行

　　質量體系文件的編制完成后，可舉行正式的儀式宣布體系文件進入運行階段，加強所有員工對體系推行的重視。

　　在體系運行階段，應注意檢驗質量體系文件的有效性和協調性，尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢，對暴露出的問題，由專人進行匯總和協調，定期修改質量體系文件，確保體系要求與企業的運做相符合（如實記錄運行中的結果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據，及時修改文件中的不合適之處）。

　　3．3制定與實施內審

　　體系運行三個月以后，應組織首次對體系的全面內審。在內審之前，應對內審人員進行培訓，明確首次審核的重點應是體系的符合性和有效性。內審的依據包括所選擇的質量體系標準、物業管理合同、公司的基本制度、規定和規程、物業管理管理條例及其他有關規章、法規等。首次內審參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理人員及公司內審員，培訓途徑可選擇咨詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓后可掌握內部質量審核的程序、方法及技能。

　　首次內審后，可依據體系要求定期開展內審。

　　3．4 內審發現問題的糾正

　　對首次內審發現的問題，管理者代表應組織公司管理層及專業負責人進行檢查結果的通報，對體系的實施情況及存在問題進行總結，制訂糾正措施并加以實施。并在規定的時限內對糾正結果進行驗證。

　　3.5 管理評審

　　在體系正式的認證審核前，管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體系文件的規定進行，并注意評審活動記錄的妥善保存。

　　4 認證審核階段

　　4．1申請認證

　　4．1．1選擇認證機構，主要考慮認證機構的認證范圍及其在行業的影響力。

　　4．2模擬審核或預審

　　4．2．1為了減少認證的風險（可能存在不能一次性通過認證的情況），在由第三方認證機構正式審核之前，可以根據需要，由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。

　　4．3正式審核

　　4．3．1正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經申請單位確認后進行。正式審核通過后，一般在四至八周內認證機構頒發認證證書。

　　4.3.2 首次正式審核一般分現場考察（必要時）、文件審核、現場審核三個階段組成。

　　4.3.2.1 現場考察是認證公司因為對企業的不了解，需要到現場與企業進行溝通和了解，以合理安排現場審核計劃的準備工作。

　　4.3.2.2 文件審核是在現場審核之前，審核組組長對被審核企業的體系文件進行的審核，以確認體系文件的內容符合ISO9001標準的要求。

　　4.3.2.3 現場審核是對企業體系文件實施效果的現場檢查，以確認企業各項工作按照體系文件要求進行實施，同時應保證實施的效果。

　　4．4監督審核

　　4．4．1在證書有效期內，認證機構的監督審核，一般是半年一次或一年一次，由被審核企業和認證機構協商確定。每次監督審核的范圍由認證機構在審核范圍內抽取，在證書有效期間內的監督審核覆蓋所有要素。但每次監督審核時，對標準關鍵要素如管理評審、內審、糾正預防措施等都要審到。

　　4．4．2 ISO9001質量保證模式只有在實踐中不斷改進和完善，才能確保物業公司的質量服務體系始終處于科學、有效的狀態，以提供高效、穩定的優質服務。

篇2：物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業過于夸大ISO9000的作用。各個物業管理企業在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環，就有了非常有效的管理，必然走入誤區。經過一段時間的運行后，企業運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現在咨詢公司的局限性。各個企業一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業的特點相結合的專業能力決定了企業ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業管理行業不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業管理行業的小區各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環節中的任何一個環節有問題，都會影響企業ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業的方向和發展是由企業最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執行帶來不利。

　　職能部門專業的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業的專職人員在專業方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執行中的困惑

　　在物業管理企業，最主要的執行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執行;不僅自己要規范執行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規范管理控制不是公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業在行業中的競爭優勢。ISO9000不會給企業提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規定，導致大家的創新受到限制。同時，企業為了更加優秀，還要參加行業評比，如創優(市優、省優、國優)，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業比較全面地建立更優秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業管理公司都把物業服務提供的過程作為不能由后續監視或測量的過程。其實對物業管理行業來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發”條款也可以根據企業物業管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規定和限制。因此，企業質量管理體系的模式和框架應該是這個企業的管理特色及專業水平的集中體現，不是一味地照搬其他先進企業的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規定是否持續執行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創優也是第三方對企業綜合管理效應作出的評價，是對物業管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創優要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業指導書中?？梢詫搩灥囊笈cISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業的內容才以作業指導書編寫。同樣，企業如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創新中尋找優勢

　　一個企業的發展壯大及在市場上處于競爭優勢，靠的是不斷創新。創新來源于基層，創新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續改進。

篇3：物業服務實施ISO9002理解要點

　　物業服務管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節 物業服務管理實施 ISO 9002 的意義

　　物業服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO

　　9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規范化、標準化的優質服務;

　　5 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質和質量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益;

　　9 引導開發商、業主 (住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。

　　第二節物業服務管理實施ISO 9002 應注意的問題

　　一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO

　　9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對

　　ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。

　　二、企業應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：

　　1 .企業高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎，具有較完備的規章制度;

　　3 .有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構

　　(一)選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：

　　1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責;

　　2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家;

　　3 咨詢機構應有良好的業績;

　　4 咨詢機構應有完善的管理;

　　5 咨詢機構的收費應合理。

　　(二)選擇認證機構時，應特別注意以下方面：

　　1 .從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。

　　2 .從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行 1-2次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。

　　第三節 物業服務管理實施ISO 9002 要素理解要點

　　4.1 管理職責

　　4.1.1 質量方針標準原文：負有執行職責的供方管理者，應規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。質量方針應體現供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執行。

　　理解要點：物業管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。

　　1 質量方針的內涵質量方針應表達 (或體現)本組織對業主

　　(住戶)的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現國家、地方或行業在物業管理方面的要求。

　　2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。

　　3 質量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質量目標應是經過努力可完成.