物業管理中心用戶回訪工作規程

　　1、目的

　　規范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.

　　2、回訪形式

　　2.1上門回訪

　　2.2電話回訪

　　3、管理處應對下列三類工作進行回訪

　　3.1對業主意見征詢的回訪：

　　按規定進行發放、回收、回訪。

　　3.2對投訴的回訪：

　　日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

　　3.3對意見、建議的回訪：

　　3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。

　　3.3.2管理處接待過的業主（用戶）的意見、建議。

　　3.4向業主（用戶）提供維修服務的回訪。

　　維修質量的回訪，每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪，將回訪情況錄入"回訪記錄"中，報修維修滿意率98％。

　　4、回訪工作的要求

　　4.1責任人：管理處主任和管理員。

　　4.2上門回訪必須有業主（用戶）的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明"電話回訪"。

　　4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　4.4對回訪中，業主（用戶）又重新提出的意見、建議或投訴等：

　　4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；

　　4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第

　　二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

　　4.4.3對業主（用戶）反映的問題做到"件件有著落，事事有回音"，回訪處理率達100%。

　　4.4.4對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。

　　5、回訪頻率

　　5.1對"業主意見征詢"和投訴的回訪處理率96％。

　　5.2意見、建議的回訪率，管理處可根據需要進行。

　　相關質量記錄：

　　1．《回訪記錄表》　　　ZC-19/B02

篇2：業主用戶溝通回訪規程(10)

　　業主、用戶溝通與回訪規程（十）

　　1目的

　　通過與業主/用戶的溝通，及時了解業主的實際需要，滿足其要求，改進工作，提高物業管理的服務質量。

　　2適用范圍

　　適用于**嘉園管理處所有員工與業主/用戶的溝通活動。

　　3 職責

　　3.1管理處主任代表管理處與物業管理委托方進行交流溝通，監督管理處相關部門進行回訪工作。

　　3.2各相關責任部門負責組織、落實與業主/用戶溝通的方式、方法和內容。

　　4實施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開信)及其它根據實際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2 管理處應對下列工作進行回訪

　　4.1.2.1 業主/用戶意見、建議（包括但不限于對業主/用戶進行的大范圍的意見調查活動）

　　管理處應安排適當人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業主/用戶答復，公開信應存入"業主/用戶檔案"。

　　4.1.2.2 業主/用戶投訴

　　對業主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負責人應上門回訪，回訪率

　　100%，對業主/用戶的重大投訴或建設性意見，管理處主任應上門回訪，回訪率應為100%。

　　4.1.2.3 維修服務

　　A.對日常一般性維修，管理員應在次日內進行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質量不合格有返修時，工程部主管應在返修結束后的3天內上

　　門進行回訪。

　　C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應在經過一次大暴雨之后進

　　行上門回訪。

　　D.對衛生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應在

　　3天內進行電話或上門回訪。

　　4.1.3對回訪中業主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的，應告之預約時間回復。

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報告工作，與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協商。

　　4.2.2管理處主任在業主/用戶入住一個月以內，對新業主/用戶進行回訪，獲取業主/用戶對物業管理處的有關評價及建議。

　　4.2.3管理處應制定回訪計劃，經常走訪業主/用戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護管理處的形象及品牌。

　　4.2.4管理處負責人每月底應以適當方式（工作總結或回訪報告）傳達業主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進行相應的管理服務工作的調整。

　　4.2.5提供給業主/用戶文件的制定

　　4.2.5.1管理處在物業管理服務工作中需要向業主/用戶提供文件時，由相關人員擬定文件內容，經主任審核簽字后統一向業主/用戶轉發。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報管理處總主任審批后以管理處名義轉發給業主/用戶。

　　4.2.5.3提供給業主/用戶文件內容的有效性應以明確的"同意"或"不同意"作為批復或結論標識。

　　4.2.6提供給業主/用戶文件的發放

　　4.2.6.1日常物業管理服務中的事務性文件及轉發管理處的文件，統一用"物業管理公告"專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內容的文件（如社區文化活動通知、催收款通知、復函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉發外來文件由管理處直接在告示欄中向業主/用戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發放由管理處填寫《文件發放登記表》，需要進行直接上門提供給業主/用戶的文件，需由接件人在文件發放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業主/用戶的文件檔案以備查閱。

　　5質量要求

　　5.1各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。

　　5.2對可不進行上門回訪的投訴應以復函的形式回訪并將復函情況附在《業主/用戶投訴處理單》后。

　　5.3確保提供給業主/用戶的文件內容真實、有效、可行、行文嚴謹、規范，如因此造成業主/用戶投訴的，管理處將追究責任人責任。

　　6分析改進

　　管理處對本規程的有效性提出改進意見。

篇3：大廈回訪用戶工作規程

　　大廈回訪用戶工作規程

　?。ㄒ唬┕芾聿炕卦L用戶的工作規程

　　1.管理部負責回訪用戶工作，必要時可會同公司領導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

　　2.管理部按照回訪用戶記錄表的內容，按用戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。

　　3.回訪期間發現用戶滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　4.將回訪內容記錄在用戶意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果，記錄在回訪用戶月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

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　　回訪用戶流程圖（圖略）