小區物業客戶中心接待服務程序

　　一、目的:以業主至上，服務第一的宗旨為住戶排憂解難，做到責任明確，收費合理，業主滿意。

　　二、適用范圍:業主的室內保修、有償服務、房層本體公共設施的日常維修。

　　三、職責：

　　1、物管員負責對房屋的本體狀況進行巡查，并接受用戶的投拆，對發現異常情況及時向家政服務中心報修。

　　2、維修組長定期對所管轄區的水、電設施、設備進行全面檢查，發現問題及時安排處理。

　　3、定期對所管轄區的水、電設施、設備進行全面檢查，發現問題及時處理，維修服務隨叫隨到。

　　四、相關文件：

　　五、操作規程：

　　1、接待員在接待業主來訪時，應主動、熱情，對業主提出的問題應作詳細記錄。

　　2、報修

　　1）接待員在接到業主來訪報修時，先問清部位，并告知是否收費及收費標準。要求業主填寫《報修單》業主聯（包括住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容，預約維修時間等）。也可電話告知修理內容、時間等，由接待人員填報修單。

　　2）業主報修完畢后，接待人員填寫相應欄后打印《派工單》，報修單交維修主管，由維修主管安排維修。如果是急修項目，可由接待或其他主管人員直接安排維修。急修項目在24小時內解決，一般項目在3天內解決。

　　3）報修內容屬公共設備設施的：

　　a.保障組主管按照報修內容，安排維修人員帶齊工具及配件，按報修項目類別要求的時間趕到現場進行維修。

　　b.維修人員在報修單中注明現場的實際情況及維修材料使用等。

　　c.維修完畢后由保障組主管簽名確認，確認完畢由保障組主管保存。

　　4）住戶室內維修：

　　a.保障組主管按照維修內容安排維修人員，維修人員在接到維修任務后，應合理安排自己的維修任務，嚴格按照約定執行。

　　b.維修人員在上門維修時應主動與業主聯系，并對報修項目進行確認，不相符時應在報修中如實填寫維修項目。

　　c.如果維修材料是住戶自己提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　d.如業主有異議則應提醒業主在修理單上撤消報修，保障組主管在《報修單》中注明原因并簽名確認后交還接待,注銷該項報修。

　　e.維修后報修單上有業主及維修人員、維修主管簽名確認，業主在接待處結清維修費用后，報修單反饋給接待員。接待員按報修等級向業主作回訪。

　　f.屬房屋維保期內的項目,由保障組轉交開發公司建設部處理。

　　g.報修單每周整理、匯總，填寫統計表、分析信息，并將有關統計反饋給管理處主任。

　　3、投訴

　　1）接待員在接到業主投訴時，要求先填寫《投訴處理表》（包括投訴人、聯系電話、地址、投訴時間、投訴內容），對于有急躁情緒的業主，可把握技巧，不能把問題激化。登記完畢后請業主確認，根據投訴內容交責任人，作現場調查情況。根據調查情況、結果，注明投訴的有效性及處理意見。

　　2）一般投訴，由主管責任人按規定進行即時處理，無效投訴進行情況說明。重要投訴，由主管責任人書面交管理處主任進行處理。

　　3）處理完畢后，由接待人員進行回訪驗證，回訪方式有上門或電話或信函（上門回訪要求有業主簽名）。

　　六、相關記錄

　　1、《報修單》

　　2、《派工單》

　　3、《投訴處理表》

篇2：客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協調、溝通、公關、服務等職能。

　　1、客戶服務中心的職責

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報修、投訴，通知相關部門處理。

　　3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報修、投訴進行統計、分析，并向上級提供分析報告。

　　5)對外協調各種關系。

　　6)業主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業主或使用人報刊函件的收發。

　　2、領班的職責

　　1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作，保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。

　　2)負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規范服務。

　　3)解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。

　　7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。

　　3、客戶服務中心接待員的職責

　　1)熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。

　　2)嚴格按照服務規程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜，履行登記、簽收手續。

　　4)嚴格按照服務規程做好訪客登記。

　　5)嚴格按照服務規程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領班或經理處理。

　　6)嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。

　　4、客戶服務中心服務作業規程

　　(1)接待服務程序

　　1)上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。

　　3)上崗后，站立在規定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。

　　4)客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關證件后，方可填寫"訪客單"，引導客人至接待區等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內衛生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發現異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務程序

　　1)查詢接待服務程序

　?、?接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯系，征得其同意后，可將電話轉接給訪客。

　?、?被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　?、?一時找不到被訪者，絕不能輕易回復查詢者。經過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯系方式。

　　2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

　?、?本項目服務功能、區域的劃分及布局。

　?、?本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　?、?本項目各類活動的時間、地點、內容。

　?、?本項目電話分布情況。

　　3)問詢服務的注意事項

　?、?接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　?、?答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　?、?對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。

　?、?回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　?、?對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發管理(包裹單、匯兌單參照)

　?、?客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發登記簿"上。

　?、?派發或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發登記簿"上簽字，以便日后有據可查。

　?、?設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　?、?凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。

　　2)報刊雜志及一般郵件收發管理

　?、?收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

　?、?登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。

　?、?派發:報刊雜志經登記后，按訂單派發到用戶信箱內。

　?、?缺失或遲到的報刊處理:發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領取。

　　4)發現郵局送來的郵件有破損時，應在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。

篇3：售樓處客戶上門接待服務程序

　　售樓處客戶上門接待服務程序

　　1、在客戶未走到接待中心時，由營業代表(或保安人員)站到門口，將接待大門打開;

　　2、在客戶上門時應由營業代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待;

　　3、在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候"您好，歡迎光臨"或"您好，歡迎參觀"

　　4、將客戶迎進銷售現場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座;

　　5、請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來;

　　6、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統的講解;

　　7、當客戶發出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答;

　　8、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹;注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。

　　9、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式，根據客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格計算表;

　　10、渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　　11、請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記;

　　12、在客戶表示滿意后，營業代表應盡快促成客戶落定;

　　13、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示"請回去再考慮一下，""請慢走"等等話語;

　　14、應目送客戶遠離后再返回接待中心

　　15、回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊;

　　16、對客戶進行詳細的客戶記載;

　　17、應記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能夠叫出客戶的名字;