物業管理中心接待工作標準作業規程

　　1.0目的

　　為了規范物業管理中心的各項服務工作，確保業主的問題及時得到解決，保證雙方的共同利益，特制定本規程。

　　2.0適用范圍

　　本規程適用于物業管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

　　3.0職責

　　3.1項目經理負責物業管理中心各項接待工作的安排。

　　3.2項目經理助理負責各項工作監督。

　　3.3物業管理中心相關部門主管負責協助經理助理和項目經理處理本部門的各項工作，并及時向項目經理反饋相關處理信息。

　　3.4物業服務中心接待員負責接待現場投訴工作。

　　4.0程序要點

　　4.1接待處理流程

　　4.1.1接待員接到業主來訪、來電時，將業主的問題準確的記錄下來。

　　a)屬售后部門問題，登記《業主接待記錄》（外部），并填寫房屋回修單（三聯）當天返給現場售后部門，在規定的時間內，督促落實。在規定時間內落實的問題，由售后人員簽字后，注銷接待記錄；未落實問題，與現場售后人員積極聯系，督促其在規定的時間內解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》，由現場售后人員簽字認可，確定下次的維修時間，若還不能解決，通過《一周工作通報》上報項目分管副總經理，由售后協調部負責協調；重大問題，詳細記錄并可通過《督辦單》落實。

　　b)除售后問題外，其余問題均登記于《業主接待記錄》，其中接待類別的劃分和填寫：

　　--屬維修類需求，應填寫"報修"字樣；

　　--屬服務質量問題，應填寫"投訴"字樣；

　　--屬特約服務類需求，應填寫"服務"字樣；

　　--屬業主表揚類，應填寫"表揚"字樣；

　　--屬業主建議類，應填寫"建議"字樣；

　　--屬其它類，應填寫"其它"字樣。

　　c)屬報修類問題，處理方法見《業主報修標準作業規程》。屬服務質量類問題，見《投訴處理標準作業規程》；屬特約家政服務需求（如家政清潔等），處理方法見《住戶有償保潔服標準作業規程》；屬表揚類問題，查證屬實，按《員工手冊》相關規定執行；屬業主建議類，應收集上報經理助理；其他類問題，如物品遺失，可登記在《失物招領登記表》中、業主飼養寵物可登記《業主豢養寵物情況登記》。

　　d)服務中心接待人員根據問題的難易情況，組織解決。若解決不了的問題，可及時上報經理助理。

　　e)所有問題落實完后，應及時注銷《業主接待記錄》臺帳。

　　4.2投訴處理流程

　　a)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業主接待記錄》中作好詳細記錄：

　　b)接待住戶時應注意：

　　--請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知經理助理或項目經理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　c)對于物業自身的投訴，項目經理要求被投訴部門主管兩日內對投訴事件進行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報經理助理，并及時將處理結果反饋給投訴的業主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。

　　f)經理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時上呈項目經理審閱。

　　g)公司接到投訴后，由客戶服務部按《業主投訴處理標準作業規程》及《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

　　h)其他形式的投訴（如信函），物業管理中心參照本程序辦理。

　　4.3項目重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門重要領導在《重大事件記錄表》中。

　　5.0相關記錄

　　《業主接待記錄表》

　　《業主接待記錄表》（外部）

　　《房屋回修單》（集團統一印制）

　　《售后未返單匯總表》

　　《投訴情況月匯總表》

　　《業主豢養寵物情況登記表》

　　《失物招領登記表》

　　《一周工作通報》

　　《重大事件記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　《回訪管理標準作業規程》

　　《工作督辦單標準使用規程》

　　《管家服務中心有償保潔服標準作業規程》

篇2：物業客服接待崗位職責與工作標準

　　物業客服接待崗位職責與工作標準

　　崗位職責：

　　一、客服部領班崗位職責

　　1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；

　　2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；

　　4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；

　　6、負責本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；

　　8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；

　　9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；

　　11、負責組織安排會議中心的服務及接待；

　　12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；

　　4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；

　　5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；

　　9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領班交辦的其他任務。

　　三、大廳接待服務標準：

　　1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；

　　8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務員崗位職責

　　1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。

　　5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。

　　6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。

篇3：別墅營銷接待中心衛生標準

　　別墅營銷接待中心衛生標準

　　一、時刻保持接待中心整潔干凈；

　　二、接待客戶之后，及時收拾桌椅，桌面保持一塵不染，無灰塵；

　　三、接待中心玻璃保持通明透亮；

　　四、煙灰缸必須及時清理，保持潔凈，沒垃圾；

　　五、小門及時關閉，做到輕開輕關；

　　六、地面任何時候都不能出現果皮紙屑、煙頭、檳榔渣等；

　　七、接待臺上保持整潔，任何私人物品不得放置接待臺上；

　　八、綠色植物必須每天維護，澆水；

　　九、不得在接待中心吃零食和用餐（值班人員用餐除外）；

　　十、個人衛生以禮儀接待要求為準。