文件名稱
網上客戶信息管理作業指導書
編號：
編 制審 核批準人
生效日期年 月 日版號共 頁
1目 的：規范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍：在**內部、外部網站和其他社會網站上，回復客戶問題，以及向客戶發布通知。
3管理內容：
3.1 總負責人：營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責人
3.2.1 項目銷售組組建前：營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后，撤消前：銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前：營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后：
──物管內容：物業部
──非物業內容：營銷部客戶中心。
3.2.5 有關客戶俱樂部的事務：營銷部客戶中心。
3.2.6有關客戶合同手續的通知，如辦證、領證通知等：支持組。
3.2.7 有關推廣活動：推廣組
3.3工作內容：
3.3.1 每日查看公司外部網、DD搜房網和公司內部網站，收集客戶問題;
3.3.2 回復論壇問題;
──24小時內回復
──對已有明確說法的問題，經辦人員直接回復;
──對可能有爭議的問題，報主管審核后回復。
3.3.3收和回客戶郵件
──行政部郵箱
──客戶郵箱
3.3.4下載客戶俱樂部網上登記申請表
3.3.5發布客戶通知
3.3.6記錄、存檔、統計和分析
3.4 注意事項
3.4.1 回復網上問題，各小組具體負責人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體情況以客戶的名義進行回復。
3.4.2鼓勵公司其他員工上網查看和跟帖，但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復
4、相關記錄
網上客戶問題及回復記錄
篇2：售房網上客戶信息管理作業指導書
網上客戶信息管理作業指導書
1.目的:規范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。
2.適用范圍:在龍湖內部、外部網站和其他社會網站上,回復客戶問題,以及向客戶發布通知。
3.管理內容:
3.1 總負責人:營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責人
3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后:
──物管內容:物業部
──非物業內容:營銷部客戶中心。
3.2.5 有關客戶俱樂部的事務:營銷部客戶中心。
3.2.6有關客戶合同手續的通知,如辦證、領證通知等:支持組。
3.2.7 有關推廣活動:推廣組
3.3工作內容:
3.3.1 每日查看公司外部網、重慶搜房網和公司內部網站,收集客戶問題;
3.3.2 回復論壇問題;
──24小時內回復
──對已有明確說法的問題,經辦人員直接回復;
──對可能有爭議的問題,報主管審核后回復。
3.3.3收和回客戶郵件
──行政部郵箱
──客戶郵箱
3.3.4下載客戶俱樂部網上登記申請表
3.3.5發布客戶通知
3.3.6記錄、存檔、統計和分析
3.4 注意事項
3.4.1 回復網上問題,各小組具體負責人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體情況以客戶的名義進行回復。
3.4.2鼓勵公司其他員工上網查看和跟帖,但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復
4.相關記錄
網上客戶問題及回復記錄
篇3：售樓部客戶信息管理制度(8)
售樓部客戶信息管理制度8
一、客戶信息管理目的
1、簡化銷售人員填寫的報表內容，有效地落實報表的填寫工作；
2、加強對銷售人員的業績考核力度；
3、及時有效地反映客戶需求，對新產品規劃提供依據；
4、對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；
5、實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導向；
6、相關內容上報地產公司銷售部，統一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。
二、客戶資源管理
1、銷控管理
?。?）操作程序
售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經財務確認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標志；
及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填寫房源表。
?。?）銷售統計
將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統計，售房后及時更新有關數據，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況；
對銷控房位作出統計，根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。
?。?）銷售動態及廣告效果監控
對每天的來人來電量作出統計，及時反饋客戶關注問題，并據此編制《銷售日動態表》；
通過對來人來電量的統計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調整廣告策略。
2、意向客戶資源管理
?。?）銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況；
?。?）根據客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協調房源，避免撞車現象；
?。?）為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。
3、訂金客戶管理
?。?）客戶定房后，銷控將資料輸入《業主登記一覽表》，以便于以業主情況進行查詢；
?。?）對客戶的職業、經濟收入水平、文化層次、居住區域、了解產品渠道、消費心理等方面進行統計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率；
?。?）業主換房或退房，要將業主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業主登記一覽表》有關數據；
?。?）可定期出一份《銷售退房情況一展覽表》，以便掌握銷售動態，并總結退房原因，及時調整銷售策略；
?。?）特殊優惠客戶備案，將享用特殊優惠的客戶資料輸入《特殊優惠客戶一覽表》，以便查詢。
4、簽約管理
?。?）簽約客戶管理
將未按規定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。
?。?）簽訂合同管理
客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。
5、資金回籠管理
?。?）客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；
?。?）將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。
6、問題客戶管理
對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時上報，以便盡快解決。
三、填報規定
1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售國統計報表》；
2、每周由銷售經理安排銷售主管根據《銷售日統計報表》匯總成《銷售周統計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》；
3、銷售經理每月根據《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內容并經過整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰寫工作；
4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關表格按月上報銷售部；
5、報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環節和個人出現問題，則由其直接上級根據實際情況處以不同形式的處罰。