物業公司項目部客服人員考核規則

　　一、目的

　　正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進服務處客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現服務處的質量目標。

　　二、適用范圍

　　本辦法適用于各項目部客服人員的考核。

　　三、職責

　　行政人事部負責對客服人員工作質量的抽查考核。

　　四、內容

　　1、考核原則

　　本規程采用日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。

　　2、考核內容

　　A、禮儀

　　1)上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領帶，缺一扣1分。

　　2)上班時男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發長不及耳，發不蓬亂，不擦重味發油，女員工不濃裝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油，不留怪發型，長發應統一扎于腦后。視情況影響工作精神面貌者扣0.5～1.5分。

　　3)上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。

　　4)上班人員應注意自己的行為舉止，切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5～1.5分/次。

　　B、電話規范

　　1)來電接聽，對內、對外統一口徑，須報出本項目名稱，如，“您好，世紀大廈”;或“您好，世紀華府”;或“您好，星海灣”;或“您好，世紀華庭”;不按規定報稱扣1分。

　　2)電話接聽臺旁物品排放有序，違者扣0.5分。

　　3)無特殊原因電話響三聲須接聽，三聲之內未接起扣1分;

　　4)認真做好電話接聽記錄，無記錄或者記錄不完整且傳遞不清楚電話信息者扣1分。

　　5)對方通話即將結束時，要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒，未等對方講完扣電話者扣1分。

　　6)通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，不準有厭煩的語調，違者扣1分。

　　7)如果對方來電表現出不滿、抱怨情緒時，也要仔細聆聽，靜靜等對方傾訴完后，再做出解釋或澄清誤會，嚴禁與業主在電話中爭吵，發現與業主爭吵者扣1分。

　　8)在電話里不談及私事，不閑聊，發現電話中閑聊者扣1分。

　　9)通話時使用禮貌用語，未使用禮貌用語者扣1分。

　　10)放電話時，輕輕放下話筒，嚴禁用力“啪”地一聲摔下，違者扣0.5分。

　　C、言行規范、

　　1)接觸顧客時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與顧客頂撞、爭執，與顧客爭吵者，視情節給予處分，嚴重者給予自動離職處分。

　　2)主動服務意識，包括主動向顧客打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的顧客(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)，被顧客投訴者，視情況扣5～10分。

　　3)上班人員遲到5分鐘內扣1分，5～10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天給予自動離職處分。

　　4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間超過4小時視請假一天處理，請假扣工資40元。

　　5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴重扣3～5分。

　　6)值班人員嚴禁無故與閑雜人員聊天，違者扣1分，一個月被查3次者，警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。

　　7)上班時間嚴禁看與工作無關的書籍、雜志、報紙，違者扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1～3分，4次記過處分，加扣3～5分，5次自動離職處分。

　　3、檢查方法

　　1)由公司人事行政辦公室不定期對各項目客服工作質量進行抽查，抽查形式包括電話、走訪、交談。

　　2)對于工作認真、表現好的客服人員給予一定的加分，受顧客表揚的給予5～10分的加分。

　　五、處罰細則：

　　1、分值：1分對應10元。

　　2、人事行政部在抽查過程中發現問題要當場記錄，當場扣分。

　　3、被扣分者須在2日內到公司財務繳納罰款。

　　4、被扣分者將財務開具的罰款收據交由人事行政部進行確認。

　　5、對于逾期不繳者雙倍處罰或按扣工處理。

篇2：物業客服助理轉正考核試題(附答案)

　　物業客服助理轉正考核試題(附答案)

　　管理處：__________姓名：__________得分：__________

　　一、填空題(40分，每格2分)

　　1、物業管理費按__________面積收??；

　　2、國務院最新修改的《物業管理條例》_____年_____月_____日起施行?

　　3、根據2000年1月30日施行的《建設工程質量管理條例》(國務院令第279號)，商品住宅質量保證書的最低保修期明確如下：

　　(1)地基和主體結構：設計文件規定的合理使用年限；

　　(2)屋面防水：_____年；

　　(3)墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏：_____年；

　　(4)地面空鼓開裂、天面飾面開裂：_____年；

　　(5)門窗翹裂、五金件損壞：_____年；

　　(6)管道堵塞：_____年；

　　(7)衛生潔具：_____年；

　　(8)燈具、電器開關：_____個月。

　　4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業，每月物業管理服務費由__________交納。

　　5、目前，公司在管的各小區，物業管理費收費標準為：**華庭：_____元/m2/月；z豪廷：_____元/m2/月。

　　6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業主入住后，每月需交繳梯燈費，收費的法律法規依據是：中價〔_____〕 號《__________》。

　　7、現時，**物業各在管小區停車位收費的法規依據是：中價〔_____〕號《__________》。

　　8、**地產的企業理念是：__________；**物業的管理服務理念是：__________。

　　9、業主辦理裝修申請手續時，須到客戶中心填寫裝修申請表，除了詳細列明裝修項目外，常規情況下須提交__________、__________、__________等圖紙，閱讀各有關規定，簽署裝修責任承諾書。

　　10、裝修單元正常施工時間為每天上午_____至_____時；下午_____至_____時，如需超時工作或在規定時間外工作，須獲得管理處書面同意。

　　二、名詞解釋(15分，每題5分)

　　1、物業管理：

　　2、前期物業管理：

　　3、管理公約：

　　4、住房專項維修資金：

　　三、闡述題(15分)

　　1、管理費的成本包括了什么內容?

　　2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

　　3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

　　參考答案：

　　一、填空題

　　1)建筑面積； 2)20**.10.1；3)5 5 2 2 2 1 6；4)業主；5)0.8、1.5

　　6)中價〔20**〕57號《中山市物業服務收費管理辦法》

　　7)中價〔20**〕65號《中山市機動車停放服務收費管理規定》

　　8)創造優質生活空間、優質管理 貼心服務

　　9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、

　　10)8：00 12：00、14：00 18：00

　　二、名詞解釋

　　1、物業管理

　　答：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。

　　2、前期物業管理

　　答：是指自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽定的《物業管理服務合同》生效時止的物業管理。

　　3、管理公約

　　答：又名業主公約，是經廣大業主或業主委員會根據國家相關法律法規，并結合本小區的實際情況，集體制定和認可的、由小區全體業主共同遵守一種行為規范準則。

　　4、住房專項維修資金主要指的是什么?

　　答：指專項用于住宅房屋保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。

　　三、闡述題

　　1、管理費的成本包括了什么內容?

　　答：1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　　2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3)物業管理區域清潔衛生費用；

　　4)物業管理區域綠化養護費用；

　　5)物業管理區域秩序維護費用；

　　6)物業管理企業所管物業支付的辦公費用；

　　7)物業管理企業所管物業發生的固定資產折舊；

　　8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9)經業主同意的其它費用。

　　2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

　　1.服從上司工作安排，認真做好各項日常管理工作；

　　2.按公司制定的物業驗收標準，配合做好物業驗收接管工作；

　　3.在物業驗收過程中，負責做好各樓宇單元的鎖匙核對、調試、編號、分類、存放、借還、登記等細節工作，并建立好相應的管理臺帳；

　　4.按公司制定的業主收樓工作流程，做好物業移交業主的工作，并配合業主做好各種業務辦理，包括水電開通、裝修申報、車位租賃等；

　　5.負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業主各種投訴；

　　6.每日現場巡查裝修施工情況，如發現違規違章現象，應及時制止、糾正并及時向上級匯報；

　　7.每日巡查相應的物業區域，按各種工作量化標準要求，督促相關工作人員，做好清潔衛生、綠化養護、設備設施維護等工作；

　　8.根據每月物業綜合大檢查整改一覽表，跟進處理各種存在問題；

　　9.根據各種會議紀要下達的工作任務，分別跟進各項工作完成情況；

　　10.每月對各區域的車位進行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導致亂扣亂劃款項等現象；

　　11.負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務信息動態；

　　12.在管理處財務人員休息或不在崗位時，配合做好各項費用的收繳及票據管理工作，并做好相關交接，以確保管理處收費工作順暢開展；

　　13.每月配合財務對業主各種欠款的追收；

　　14.配合公司舉辦各種活動，完成上司下達的工作任務。

　　3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

　　答：

　?、賾托穆犎I主意見，虛心接受業主批評，用心地聽清楚業主所反映的問題。

　?、趯I主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。

　?、蹖τ脩舴从车膯栴}要做好書面記錄。

　?、軐Ψ从车膯栴}要及時了解事情真相，向業主回復具體工作時間和具體解決辦法。

　?、菁皶r了解處理問題的程度，業主報告問題處理的過程，并征詢對處理結果的意見。

　?、藜皶r向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。(供參考)

篇3：自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

　　自管物業接待業主（客服）服務內容和考核標準

　　一、接待業主服務內容：

　　1、熱情接待業主，微笑回答業主所提出的問題。

　　2、了解業主需求動態，主動為業主提供服務。

　　3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

　　4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

　　5、記錄、修改業主信息，保證與業主聯系方式的暢通。

　　6、聯系開發商，協調解決開發商遺留問題。

　　7、為業主繳納物業費做好服務。

　　8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

　　二、接待業主服務考核標準：

　　1、嚴格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

　?。ㄈ绨l現交接班異常、未記錄或不全，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務業主情況。

　?。ㄈ绨l現沒有日志，每發現一處扣服務質量標準分值10分）

　　3、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　?。ㄈ绨l現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、使用禮貌用語，服務態度和藹；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　?。ㄈ缡褂貌晃拿髡Z言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、實行每日24小時服務接待，值班聯系電話告知各位業主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認。

　?。娫捊哟^程，以電信局通話記錄為標準，有業主通話記錄而物業公司未記錄的，每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估，非有償服務的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容，必須要由相關業主簽字確認，如手續不全或與業主之間保存資料不一致，每發現一項扣服務質量標準分值20分）

　　6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

　?。I主有權對不能盡職者向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理，處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正；對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止；對欠交物業費的業主及時提醒。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現未處理，或未按照相關法律法規和山莊規定處理的，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等，按照每戶進行相關文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象，能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題，及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料，由相關責任人簽字，整理后存檔。

　?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M行檢查，如發現物業公司未處理，每發現一件扣服務質量標準分值50分）

　　10、按時為業主繳納物業費提供服務。

　?。ㄒ郧防U費業主率25%為基準，每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分，每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分）

　　11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題，認真做好記錄。在保修期內的，與開發商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業主商量如何維修及費用，積極主動維護業主合法權益。

　?。砍晒f助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分，以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準）

　　13、協助醫療急救服務，對需要緊急搶救的業主，為救護車帶路。

　?。I主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）