1 目的

　　確保顧客的需求得到及時、有效的滿足,各類求助事件得到及時處理。

　　2 適用范圍

　　適用于客戶服務中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續的辦理。

　　3 職責

　　3.1 客戶助理負責對業主/住戶/私人管家反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。

　　3.2 私人管家負責責任區范圍內,業主需求的主動征詢、收集及處理。

　　3.3 客戶服務中心主管負責客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問題的處理。

　　3.4 管理處總管負責協調前臺客戶服務中心與后臺服務支持各方的關系,并對客戶服務中心反映的重大問題進行解決處理。

　　4 程序要點及實施

　　4.1 客戶中心實行24小時值班:

　　4.1.1 客戶服務中心負責接受用戶的口頭或書面咨詢、報修、投訴,首先了解清楚事情的經過,向來訪者解釋清楚,并對信息進行分類,屬報修的填寫《報修記錄》;屬投訴的填寫《投訴記錄》,求助、咨詢等其他類問題填寫在《日常事務登記表》內。

　　4.1.2 客戶服務中心值班人員應及時、妥善處理各類事件,遇超出職權范圍的事件,值班人員應做到“聽”、“記”、“分析”,并迅速作出反應報相關部門。

　　聽:認真聽取住戶的意見;

　　記:將信息填寫在相關記錄上;

　　分析:分析問題的性質,決定是否向主管報告;

　　4.1.3 客戶助理下班前,應移交設備設施及未完成的工作及記錄,與下一班作好工作交接,雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報修可直接聯絡技工上門維修,事后由客戶服務中心補單。

　　4.1.4 客戶服務中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當班記錄了解客戶助理的工作情況并對未完成事項進行督促。

　　4.2 客戶服務中心的信息處理:

　　4.2.1 客戶報修,按下列程序處理,如屬有償服務,按照《有償服務項目及收費標準》執行。

篇2：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。

篇3：房地產營銷部潛在顧客管理制度

　　一、潛在顧客管理制度

　　潛在顧客就是公司日后的業主，銷售員應努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使潛在顧客成為公司的業主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業，利用這一點動員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時在售樓部推銷外，還積極外出尋找顧客更多的客源，這些潛在的客戶就可能是日后認購的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額，我們不應該放棄任何一個有可能達成交易的機會。

　　二、已購房顧客關系管理制度

　　對于已購房的顧客日后亦由我司名下的物業管理公司統一管理，仍與我司保持密切的關系，所以，售后服務的的跟蹤和售前服務的跟蹤一樣重要。為公司建立一個良好的口啤，與業主保持良好的關系和提供最優質的服務是必不可少的，據統計，我司部分業主的購房信息都是來自舊業主的口頭介紹，俗話說：“業主講一句，勝過你講一百句”，借助業主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達成交易最簡單、直接的方法。對于已購房的業主我們每個銷售員應以朋友的身份與之交往，遇見業主應保持與購房前的熱情對待，我司不時推出的促銷活動或最新信息應第一時間告知業主，時刻讓業主感受到被尊重、重視。

　　三、關系管理制度

　　我們都在不斷努力地獲得更多的顧客，與顧客、業主、潛在顧客保持長期聯系是達成交易的關鍵。無論是已達成交易或未達成交易的顧客，我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個詳細的登記，包括顧客的聯系電話、聯系地址、購房意向、購房計劃等，然后運用自已的技巧同顧客和睦相處，那么，這些顧客中有部分人就有可能與你達成交易。如達不成交易的，這些顧客也有可能會為你帶來更多的潛在顧客。

　　四、銷售員的培訓制度

　　對于新入職的銷售員，我部統一采取培訓上崗。培訓時間一般為一個月，試用期為三個月，培訓合格者方可正式上崗，試用期滿者經過考核合格后轉正為正式員工。

　　首先，從了解整個樓盤的位置、戶型、座向、配套設施、總體規劃培訓等入手，培訓期間受培訓人員一般跟隨一個合格的銷售員一起了解整個銷售過程，包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認購----簽訂合同----售后服務等。一個月后，培訓人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶，如在銷售的過程中遇到疑問要及時向該銷售員尋求解答，該銷售員亦及時糾正受訓人員的銷售錯誤，共同努力達成交易。

　　五、促銷活動介紹

　　為了不斷更加客源量，除了平時銷售員自身出外推銷外，營銷部還安排每星期三至四天到臨近地區派發宣傳單張，如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節假日，我司還適當搞一些購房優惠活動，以此吸引社會各界人士前來觀看。

　　營銷部