物業服務應注意的禮儀規范與禁忌
一、服務的五大忌
1、忌旁聽
這是物業服務人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業服務人員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
2、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
4、忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。
5、忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
二、手勢運用
通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
三、商務接待禮儀
日常接待工作
?、儆佣Y儀
應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
?、诮哟Y儀
接待客人要注意以下幾點：
(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
物業里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
不速之客的接待
有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。
四、電話禮儀
1、電話接聽技巧
?、倌康?/p>
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。
?、谧笫殖致犕?、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
?、垭娫掆徛曧戇^三聲之內接起電話
?、茏⒁饴曇艉捅砬?/p>
你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
?、荼３终_姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
?、迯驼b來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
?、咦詈蟮乐x
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。
?、嘧尶蛻粝仁站€
不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。
?、岙斈阏谕娫?，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。
五、物業公司內部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。許多企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。
其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
六、積極樂觀的心態
許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨--禍不單行”，不劃算啊。
任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。
美國總統羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：
(1)還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。
(2)還好只是丟了東西，人平安無事。
(3)還好小偷是別人，不是我。
七、隱藏一切不愉快
人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當在做服務工作時產生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調整自己的情緒：營業大廳是戲臺，服務人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當然是笑了。作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。
八、形體規范
男員工站立時，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。
女員工站立時，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
(3)雙腳并攏。
立著與客人交談時，怎么辦?
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域;
(2)與客人相距于60到100厘米之間;
(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;
(4)客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。
指示方向時，怎么辦?
(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直;
(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;
(3)男員工出手有力，女員工出手優雅;
(4)不可用一個手指為客人指示方向。
行走時，怎么辦?
(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;
(2)雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行;
(3)男員工足跡在前方一線兩側;
(4)女員工足跡在前方一條直線上;
(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。
遇見客人，為其讓路時，怎么辦?
(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;
(2)身體向左邊轉;
(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向;
(4)30度鞠躬，并問候客人。
客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?
(1)停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步;
(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向;
(3)30度鞠躬，并問候客人。
游樂服務員迎賓時，怎么辦?
(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;
(2)協助客人在衣帽存放衣物;
(3)引領客人入座設施，走在客人前側1米至1.5米之間;
(4)不時回頭關照客人，幫助客人做好安全設施配備;
送走客人時，怎么辦?
(1)走在客人后側;
(2)向前方伸手指引客人門口的方向;
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;
(4)跟客人道別。
佩戴名牌時，應注意什么?
(1)名牌應佩戴在左胸上方;
(2)名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。
穿著鞋襪時，應注意什么?
(1)鞋子要經常刷擦，保持干凈;
(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;
(3)男員工穿深色襪子;
(4)女員要穿肉色襪子;
(5)襪子應每天更換。
佩戴飾物時，應注意什么?
(1)上班時間不可戴戒指、耳環、手鏈、手鐲、腳鏈，
耳朵已穿者，可戴素的耳針;
(2)項鏈應放入制服內，不可外露;
(3)女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花;
(4)手表以不搶眼為宜。
男員工上崗前頭發修飾，應注意什么?
(1)頭發整潔，頭屑少，沒有氣味;
(2)發型優美，發質有光澤;
(3)頭發長度不能過眉、過耳、過后衣領。
女員工上崗前頭發修飾，應注意什么?
(1)頭發整潔，頭屑少，沒有氣味;
(2)發型優美，發質有光澤;
(3)額前頭發不可過長擋住視線;
(4)餐廳女員工只能留短發，后不可過肩。
男員工上崗前的個人衛生應注意什么?
(1)每天都要剃胡須;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)常剪指甲，指甲修剪為隨圓形;
(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前的個人衛生，應注意什么?
(1)不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前化妝，應注意什么?
(1)只能化淡妝;
(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;
(3)不可使用香水。
要保持良好的表情，怎么辦?
(1)時刻面帶微笑;
(2)精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班;
(3)說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色;
(4)跟客人交談時，保持恰當的目光。
篇2：物業人員接打電話禮儀規范
物業人員接打電話禮儀規范
物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：
一、接聽電話的禮儀規范
?。?、及時接電話
1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>
2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”
3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。
2、主動自報家門
您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；
3、認真聽對方說話
接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
4、特殊情況的電話接聽處理
1）非前臺人員代接聽電話的情況：
一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。
復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？
注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。
2）對方打錯電話：
應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。
5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。
6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
二、撥打電話的禮儀
1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。
2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？
3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”
4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？
5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。
6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。
三、禁止使用的語言
1、不行；
2、不知道；
3、不清楚；
4、不可以；
5、公司現在沒有人；
6、你不懂，就按我說得做；
7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；
8、我也不知道什么時候能到；
9、沒辦法，我也解決不了；
10、這不歸我們管，不要找我們；
11、不要問為什么，就是這樣的；
12、你怎么能這樣操作呢？
13、你連這個都不會??？
14、你到底懂不懂??？
15、真煩；
16、你這個人怎么不講道理；
17、你找領導去；
18、你懂不懂；
19、不知道就別說；
20、這是規定，就不行；
21、沒到上班時間，急什么；
22、著什么急，沒看見我正忙著；
23、墻上貼著，自己看；
24、有意見，告我去；
25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；
26、你想好了沒有，快點；
27、快下班了，明天再來；
28、我就這態度，不滿意到別處問；
29、干什么，快點；
30、擠什么擠，后面等著去；
31、你問我，我問誰；
32、我解決不了；
33、不是告訴你了，怎么還不明白；
34、交錢，快點；
35、沒零錢，自己換去；
36、我沒時間，你自己填寫；
37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；
38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；
39、就這些，不要再挑了；
40、電腦壞了，我有什么辦法；
41、誰給你搞的，你找誰去；
42、別在這里吵；
43、說了這么多遍還不明白；
44、人不在，等一會兒；
45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。
46、這事不歸我管
。。。。。。
四、九種基本禮貌用語
1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。
5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語：謝謝、非常感謝等。
8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。
9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？
10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。
11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識
物業管理知識培訓：禮儀規范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。
006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。