關于催繳實施的說明

　　一、 催繳實施方案的細節說明

　　1、組長負責組織，副組長協助。除周六日外，堅持每天16：00分時召開催繳小組總結及協調會議，內容為匯報和總結經驗。

　　2、 20**年10月17日開始電話催繳，時間為每天早上10：00

　　后至下午17：00，進行各區欠費三個月以上的進行催費。如果需要上門的，統一紀錄好，約時間由組上帶隊一起上門。

　　3、注意約客戶上門進行溝通，要求統一工服，配戴工牌，與業主進行溝通交流，注意禮貌禮節，說話要委婉，杜絕與業主發生爭吵甚至怒罵的行為，若催繳不成功者，及時記錄業主反映的問題，研究解決辦法。

　　4. 催繳小組長每日對上門催繳的情況進行登記匯總，同時針對打不通電話的單元記錄好，到時上門或在業戶家門口貼告示。

　　二、催繳方式方法

　　以電話調查的形式與業主交談，再慢慢引入催繳管理費的議題上。

　　(1)、講述目前小區的管理費收繳情況，大部分人都繳納了管理費;

　　(2)、提出管理處的難處，不交管理費，我們的經營困難，將導致小區出現混亂，嚴重損害怡豐都市廣場小區的升值空間;

　　(3)、管理和服務得到很大的改善，以前小區不管環境衛生、公共設施設備、保安、客服等等現在都得到了相應改進;

　　(4)、歡迎業主對我們提出寶貴意見/建議，我們將虛心接受并改進;

　　(5)、如果業主質疑我們的管理費，我們嚴格按我們制定的解釋內容說明，不得私自杜撰有損公司利益的說辭;

　　(6)、與業主預約繳費時間，通知財務按約定時間給予配合收費。

　　三、關于1.40元/平方米管理費的解釋。

　　1、原先1.0元/平方米，是十年前定的管理費，現在物價等迅猛上漲。物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　　1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

　　2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

　　3、物業管理區域清潔衛生費用;

　　4、物業管理區域綠化養護費用;

　　5、物業管理區域秩序維護費用;

　　6、辦公費用;

　　7、物業管理企業固定資產折舊;

　　8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

　　2、目前東莞市及廣東省沒有一家帶電梯的樓盤以1.0元/平方米收取管理費，帶電梯的住宅的物業管理費都超過了1.40元/平方米，我們小區收取的物業管理費不高，也在政府指導價范圍之內。

　　3、目前我們小區繳納1.40元/平方米的管理費的業主已達到85%以上。不繳納物業管理費的業主侵犯了已繳納物業管理費業主的權利。

　　4、如果業主不按時繳納管理費，將導致管理處運作困難，物業公司入不敷出，人員的工資不能及時發放，人員流失嚴重，小區的管理將出現漏洞：小區公共設備設施的維護保養得不到保障，也將導致小區住戶的供水供電、電梯不能正常使用;小區公共區域的照明不亮，小區的生活垃圾到處都是，臭氣熏天;人員短缺特別是保安人員短缺，將造成小區秩序混亂，很容易出現盜竊、消防事故等等這些都將直接影響業主的正常生活和居住環境。這不僅是對物業公司的嚴重打擊，也是對小區住戶的最大的傷害，這是大家都不想看到的局面。物業公司與業主一家人，我們要相互尊重，相互理解，共同管理好小區，共創和諧文明社區。

　　5、根據《中華人民共和國物權法》第八十三條 業主應當遵守法律、法規以及管理規約。

　　業主大會和業主委員會，對任意棄臵垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。 同時在業主的權利和義務的這一項中也明確規定：業主需按時繳納管理費。

　　6、廣東省20**年1月1日頒布的《物業服務收費管理辦法》。

　　第十五條 業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用或者物業服務資金。業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。 7、目前我們小區存在無業委會狀態，廣東省物價局廣東省住房和城鄉建設關于物業服務收費管理辦法的通知》：第七條 物業服務收費根據不同物業的性質和特點，分別實行政府指導價和市場調節價。業主大會成立之前的住宅(含自有產權車位、車庫)物業服務收費實行政府指導價，別墅、業主大會成立之后的住宅(含自有產權車位、車庫)及其它非住宅物業服務收費實行市場調節價。東莞市物價局、東莞市房產管理局在20**年9月10日公布的：東莞市住宅物業服務收費政府指導價為服務等級為三級的有電梯的多層住宅的管理費為1.40元/平方米，目前我們小區就是住宅物業管理三級服務。

　　四、工作紀律

　　1、端正工作態度，我們的目的是收取管理費，而不是吵架/打架的。

　　2、關于費用催繳的說辭大家統一口徑，注意自己的言辭，杜絕杜撰的說辭，樹立起我們管理處良好的工作作風。

　　3、不隨便作出承諾，凡是涉及到減免管理費的，我們一律不同意，其它事情，我們的工作人員可以把它記錄下來，向公司反映，待公司確定后，再給予他們答復。

　　4、凡是參加人員必須積極參與，管理費的催繳是我們管理處共同的任務，而不是哪一個人，哪一個部門的事情，大家必須全力以赴，服從公司、小組長的安排。若出現消極甚至抵觸的行為，公司將嚴肅處理。

　　5、工作時間的安排由各小組長統一安排，大家必須聽從組長的指揮。

　　6、催收工作期間的紀律及行為要求，由行政部出具通知立項。

　　五、注意事項

　　1、上門催繳時間要合理安排，可以在正常班時間去催繳，也可以安排加班，具體由組長安排。

　　2、催繳方法要靈活運用，先易后難。

　　3、上門催繳必須裝工服、帶工牌。

　　4、上門要注意，嚴禁在業主家里發生吵鬧甚至打架行為。

篇2：歷史欠費催繳物業管理費實施方案

　　歷史欠費催繳物業管理費實施方案

　　一、目的

　　為了解決z業主的歷史欠費問題，在20**年以前盡最大努力收回管理資金，以提高物業管理費的收繳率，同時為提高服務質量，增強員工的工作積極性，根據本項目的實際狀況，特制定本實施方案。

　　二、催費工作小組

　　組長：

　　副組長：z

　　組員：z

　　三、催繳時間

　　20**年7月1日至20**年10月30日

　　四、實施步驟

　　第一階段：20**年7月1日至20**年7月15日

　　工作內容：

　　1、客戶服務部根據z的欠費情況，組織物業、客服助理有針對性地培訓，統一回復口徑；（20**-07-05完成）

　　回復口徑要點：

　　A、不能將責任推給房產公司；

　　B、屬物業管理問題立即整改；

　　C、回復意見各組以區域物業助理及協助催費的部門主管為主。

　　2、向業主開展物業管理法規基礎知識（物業管理企業管理范疇及拖欠管理費的弊端）宣傳，在各公告欄張貼及向欠費業主派發；（20**-7-10完成）

　　3、物業助理利用不同時間段針對欠費業戶逐戶上門催繳，并及時、詳細更新欠費原因；（各區域物業助理12-7-10完成）

　　4、客戶服務部統計業戶欠費原因，并進行分類。（20**-7-15完成）

　　A類：屬開發商銷售時承諾業主未兌現的，或屬延遲交樓、要求賠償的，或屬交樓時遺留工程質量問題的；

　　B類：屬物業公司管理責任的；

　　C類：無故欠費；

　　第二階段：20**年7月15日至20**年8月15日

　　工作內容：

　　1、針對欠費業主提出的問題，服務中心積極進行整改與跟進，并及時向業主通報處理進度。如服務中心與開發公司就銷售遺留問題不能達成處理意見，或與工程部就維修問題不能明確的工程維修完成的節點時間，物業公司報開發公司尋求協助；（20**-7-31完成）

　　A、屬開發商銷售時承諾業主未兌現的，與開發公司聯系，判別是否屬實，確實屬實的，協助開發公司處理；

　　B、屬開發商延遲交樓，要求賠償的業主，經核實后，協助開發公司處理；

　　C、屬交樓時遺留工程質量問題的，發單項目辦聯系施工單位盡快維修；欠繳費用在5000元以上的，維修費用在200元以上的，且物業公司能獨立處理的，經開發公司工程部確認后，由開發公司工程部自行處理；維修費用在200元以下的，由物業工程部自行處理；

　　D、屬物業公司管理責任的，立即整改；

　　3、欠費的開發公司關系戶，致電請開發公司相關領導協助做欠費關系業主的工作，催促盡快交納物業管理費；（z-7-31完成）

　　4、對無故拖欠物業管理費的業主，定期分批公示在(小區主入口)各樓宇公告欄內或采取合適的特殊措施進行催繳；（20**、z-7-31完成）

　　5、主管級以上員工與各區域物業助理進行編組，催繳任務責任到人，不定時上門與欠費業主商談。（韓玉敏 12-8-5完成）

　　麗晶閣、文華閣、聯排別墅： zz、清潔領班

　　A組團：z、20**、保安領班、z

　　鷺島閣：z

　　蜀山閣：z

　　機動組：物業公司保安、清潔部成員

　　6、各組統一組織催費時間每周不少于2次，需物業公司協助的，提前一天通知。（各催費小姐 12-8-15完成）

　　第三階段：20**年8月15日至20**年9月15日

　　工作內容：

　　1、各催費小組，對有希望談定交費的業主繼續上門商談；（各催費小組12-8-22完成）

　　2、對惡意欠費業主，收集平時的催繳證據，交公司法務先發律師函；（20**12-8-28完成）

　　3、發律師函后仍拒絕交納物業管理費的業主，通過法律途徑解決，并將結果公示在小區公共區域公告欄內。（訴訟結束后完成）

　　五、獎懲措施

　　1、獎勵

　　20**年9月30日前結算，以催費小組為單位按以下方式進行獎勵，名單由服務中心報財務，與當月工資同時支付。

　?、?催繳總額達到50萬（截止至20**年3月1日止所統計欠費），按催繳物業管理費的5%進行獎勵；

　?、?通過法律途徑催繳的費用不列入獎勵范圍；

　?、?獎金分配方式：總獎金的10%作為部門活動基金，區域物業助理占45%，其他協助催費成員占45%；

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　　2、處罰

　?、?各催費小組20**-9-01日統計催費期間催繳金額，要求總額達到 30 萬，未達到指標的，每少一萬元，扣罰催費工作小組300元(區域物業助理承擔50%，其他組員承擔50%)；

　?、?服務中心各催費小組統一組織加班催繳管理費時，無故不參加的，每次扣罰30元/人；

　　六、工作要求

　　1、各參與催費人員樹立公司利益與個人利益一致的思想觀念，發揚不怕苦、不怕累、鍥而不舍的精神，按時完成工作任務；

　　2、物業助理必須將催繳物業管理費列入日常工作，合理利用工作時間與業余時間，不能等到月底進行；

　　3、各部門必須相互配合，一切以催費工作為重；

　　附：《z欠費明細表（9月份）》

　　合肥z物業管理有限責任公司

　　20**年6月14日星期四