客戶投訴的分類

　　1、 房屋管理類：

　　由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監控不到位等。

　　2、 設備管理類：

　　由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等(含外包)。

　　3、 安全管理類：

　　由于對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用(如安全員夜間對講機聲音過大)、技能防范和突發事件處理等。

　　4、 環境管理類：

　　由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境(如油煙問題、占道經營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監控等。

　　5、 綜合服務類：

　　由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等(含外包)]服務、商務服務、中介服務、社區文化、會所、住戶巴士等由物業管理單位提供的社區配套服務的提供以及收費等。

　　6、 業戶糾紛類：

　　由于業戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業戶的不道德行為等。

　　7、 地產相關類：

　　由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。

　　8、 其它類：

　　由于非上述各類原因引起的且物業公司不負有直接管理責任但通過物業管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套(供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。

篇2：物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴問題的分類及其處理策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴

　　業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業服務費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面：用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：

　　策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二：對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五：督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：顧客投訴處理制度(投訴分類)

　　顧客投訴處理制度(投訴分類)

　　1、管理責任類：

　　· 房屋設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等(含外包)。

　　·安全管理類：由于對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用(如安全員夜間對講機聲音過大)、技能防范、突發事件處理以及當班護衛員夜班睡覺等。

　　· 環境管理類：由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境(如油煙問題、占道經營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監控等。

　　· 財務管理類：由于財務方面工作失誤，引起顧客的不滿。包括帳目混亂、收錯費用、單據模糊不清等

　　2、人員素質類：

　　·服務態度：由于物業管理人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：職業道德、敬業精神、服務禮儀、服務心態等。

　　·溝通技巧：由于物業管理人員與顧客溝通因素影響服務質量而引起的投訴。

　　3、工作效率類：

　　·處理及時性：由顧客直接反映到管理處的投訴未進行及時處理而引發的二次投訴以及客服中心傳達的投訴未及時處理的投訴。一般投訴在24小時內處理，如遇特殊情況，不能在24小時內處理完畢的，要及時通知客服中心。

　　·反饋及時性：對顧客直接反映到管理處的投訴未進行及時回復以及客服中心傳達的投訴未按要求回復給客服中心的投訴。一般投訴在24小時內回復給顧客，并將回復情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在24小時內處理完畢的，要及時通知客服中心。

　　4、地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。

　　5、 業戶糾紛類：由于業戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業戶的不道德行為等。

　　6、 其它類：由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務不到位引起的投訴。