物業管理從一個概念到為大家所接受僅有二十年的時間，其發展速度之快在各行業中是少有的，也正因其在促進城市發展的過程中與人民生活緊密相關，使得行業在快速發展中出現的各種問題變得更為凸現和集中，為社會各界所廣泛關注。
如何有效化解目前階段物業管理企業與業主間的糾紛和矛盾，關鍵在于通過物業管理人員不斷提高自身素質，特別是溝通能力這一核心能力，達到服務水平的提升，達到業主對物業管理的理解和認同。
一、物業管理的概念、特點及目標任務決定了溝通的重要性
物業管理作為一個新興的服務行業，有其自身特點：
1. 連續性：物業管理為業主提供的是 24 小時的全日服務。
2. 長期性：物業管理服務伴隨著住宅的整個生命周期，好的物業服務將有效地延長物業使用壽命。
3. 隨時性：物業隨時出現的各種問題都要在最短時間內給予及時解決 , 否則會影響到業主的正常生活。
4. 多樣性：物業管理涵蓋的服務工種、內容非常多，為業主提供的是全面的、綜合性服務。
二、物業管理的現狀決定了溝通的必要性
1. 從業人員整體素質與行業發展需求嚴重不對稱，物業管理人員的理論知識、專業技能、經營管理能力及職業素養尚不能適應物業管理的智能化、科學化、專業化發展要求。
2. 創新服務意識不足。一些物業管理企業還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段，重管理輕服務，沒有樹立為業主服務的意識，服務質量和工作效率不高，造成了與業主間的隔閡。
3. 開發遺留問題。前期開發中的配套設施不完善、工程質量等問題直接轉嫁給了物業管理企業，造成業主與物業管理企業之間的矛盾沖突。
4. 業主的消費心理導致對物業管理認識的偏差。大多數業主傾其所有購得房產后對后期物業管理的期望值大幅提升，與目前物業管理的水平還有一定差距，由心理落差導致的物業矛盾直接影響了物業管理企業的收費率，也進一步影響了物業管理企業管理水平的提升。
5. 相關法律、法規不配套，使物業管理企業承擔過多的社會責任，由于職責界定不清，有些問題物業管理企業很難有效處理和解決。
不論是從物業管理的概念、任務上理解還是現階段物業管理存在的問題分析，都表明物業管理行業要進一步向著健康方向發展，必須明確終極目標是服務于人--業主和使用人。物業管理的服務過程就是溝通的過程，通過與業主溝通交流，了解業主需求和態度，協調各方關系，提出解決問題、改進工作的措施，措施實施并得到業主認可和理解的過程。
在這一過程中，物業管理企業與業主交流是否順暢，與業主關系是否融洽，能否有效地化解矛盾，會直接影響業主感覺中的服務質量，影響業主對企業的認可。
三、有效的溝通一定是雙向溝通，但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通
溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為，信息是系統的需求。物業管理企業要主動向業主傳遞信息，將物業管理情況及時向業主反饋，通過雙向溝通，一方滿足業主監督的需要，同時也爭得業主理解和支持。經常會有業主認為，保安員、保潔員的工資只有幾百元，為什么不能多增加些工作人員呢，這說明業主對物業管理工作還不太了解，同時也說明我們的物業管理企業與業主溝通交流不夠，物業管理企業應該結合本小區的物業費標準，向業主講解清楚物業費的項目構成及服務標準，讓業主了解物業所包含的內容、服務的范圍、物業費用途以及人員的薪酬和成本開支等，解開業主的困惑。所以，物業管理企業應樹立溝通的意識，不僅僅是做好本職工作和每年進行兩次滿意度調查，特別是通過在服務內容和收費標準上應加大透明度，贏得業主的理解和配合，才能提高收費率，維護企業合法經濟利益。
但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據溝通的原理，我們聽到的往往都是想聽到的，按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對方的真正意思，聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執已見，不僅達不到化解矛盾的目的，相反還會加劇物業與業主間的矛盾與沖突。因此，要想成功地處理投訴和沖突，就要找到最合適的溝通方式和技巧。
四、解決沖突和處理不滿業主的溝通技巧
1. 做好自我認知是有效溝通的前提。業主不滿時實際是一種情感的發泄，通過發泄怨氣和不滿來釋放緩解心情，從而維持心理平衡，這時最需要的就是物業管理人員的同情。多數情況下業主進行的并不是有效投訴，但是必須對業主的心情給予理解，明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業主進行的無效溝通，就會發現往往物業管理從業人員的情緒是被業主的情緒牽引著，把自己的關注點放到了業主的態度和情緒上，同時也影響了自己的情緒態度。
2. 認真傾聽并提問。傾聽提問一方面是表達對業主的真誠和尊重，同時也是為了確認業主不滿的真實原因，以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則，以解決問題為目標，不能因為對業主的情緒態度和形象等不滿而產生抵觸心理，用一些準備好的理由回應業主。由于責任主體多元化，物業管理企業經常會遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題，有時物業管理人員會很委屈地表示：這不是我們工作的問題。這樣的態度會令業主不快，在遇到不是由物業工作帶來的失誤時，物業管理企業也要主動積極地聽取業主的反映。比如說，您遇到的這個問題我馬上向某某單位反映，并且會把溝通的結果立即向您反饋，您看如何?
3. 傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達理。有時候從業人員在說明抱歉或對不起的時候會感覺很不舒服，其實這并不一定代表個人或公司就真有的錯誤，道歉只是表明對業主心情的理解與同情。物業管理人員要站在業主的角度感知和體察業主的情感--不論業主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實的，是應該理解的。并把這種體察反饋給業主，從而影響對方，使對方愿意進一步表達自已的真實想法，愿意將注意力和思路轉移到解決問題上來，達到積極化解矛盾的目的。
4. 重視自我形象和語言表達。與業主溝通時始終保持平和的態度，面帶微笑，在業主遇到困難時以關注的目光和表情與業主交流，在語音語氣、語速、語調高低以及肢體動等每個瞬間和細節上都向業主傳遞出良好的信息，表示出愿意解決問題的姿態。同時由于業主來自四面八方，知識水平、地域文化、生活習慣、社會經驗以及主觀期望各不相同，物業管理人員在語言的使用和把握上要恰到好處，準確表達自已的意見和解決方案，不失立場原則又靈活變通、富有禮貌，讓業主聽起來感到尊重和被理解，有利于問題的解決。
良好的溝通能力不是一朝一夕培養成的，要求物業管理人員做有心人，從小事做起，不斷反省總結，不斷加強自我約束，提高職業素養。
篇2：物業項目經理溝通能力
從物業管理的服務特點看，物業管理行業隸屬于服務性行業，它的基本職能就是為業主、住戶提供完美的服務。物業管理的服務對象，幾乎囊括了全部社會群體，因此物業管理者必須學會與社會各方面的人士打交道。同時，物業管理又具有以項目管理為主的特點，是以單個項目的管理為運作形式的，物業管理企業成功與否，在很大程度上取決于項目經理人的素質，所以，物業管理的項目經理必然在物業管理企業內部扮演重要角色。物業管理的項目經理人是項目管理的核心，他統一指揮項目部各項工作的進行，也是協調項目各方的橋梁和通道。
一、經理人的角色定位要求項目經理必須具備溝通能力
西方經濟學家對經理人的角色有過許多研究，通常劃分為十種：
1.領導者的角色；
2.掛名首腦的角色；
3.聯絡者的角色；
4.信息監聽者的角色；
5.信息傳播者的角色；
6.發言人的角色；
7.資源分配者的角色；
8.故障排除者的角色；
9.談判者的角色；
10.企業家的角色。
職業經理人的共性同樣體現在物業項目經理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據著相當重的份量。
不管是領導，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權力或象征權力的意義，而溝通將是領導者最重要的技能。作為物業項目的領導者，項目經理要通過全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個統一體，以實現企業的整體目標。
物業管理行業的特點使得物業管理企業或物業項目部要與社會相關部門建立廣泛的聯系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業對口監管部門，都會對物業項目的相關工作給予指導、管理和監督，項目經理要有足夠的能力積極尋求權威機構的支持和幫助，以使各項工作得以順利開展。這是項目經理作為聯絡者和信息監聽者的角色要求。
項目經理要在組織內部和外部都有能力充當信息傳播者的角色，以使上情下達、下情上達，確保企業目標的實現。同時要成為企業的宣傳者和發言人，為本企業和本項目創造良好的發展條件。
在項目部的獨立運作中，項目經理就是該組織的決策人、協調人。對內要擔負起人、財、物等全部資源的合理調配與使用的職責；對外要作為企業的代表接受授權參與招投標或商業談判，這一切都對項目經理的溝通能力提出很高的要求。
二、物業管理的服務性要求項目經理必須具備溝通能力
在物業管理行業，通行的服務理念是：“業主至上”、“以人為本”，物業的所有者是人，物業的使用者也是人，物業管理的根本目的就是為業主和使用者提供良好的生活、工作環境，離開了人，管理就成為無本之木，無源之水。因此，只要面對的是人，就需要相互間的溝通。而與業主溝通最根本的目的，是要充分、及時地了解業主的需求，進而滿足業主的需求。
從項目經理的角度講，開展物業管理與服務的全部工作都要圍繞業主滿意、貼近業主需求來進行，這首先就要求項目經理對業主的需求有充分的了解，要主動與業主進行交流和溝通，要不斷關注和滿足業主的需求變化，要堅持“以人為本”的理念，為業主提供充滿親情和親近感的服務，把業主看成是朋友，在物業管理者和業主之間建立起一種充滿信任的親密關系。
與此同時，項目經理還要善于與不同的業主打交道。由于業主的文化背景、需求存在很大的差異，對物業服務的理解、態度和要求也各不相同，這就要求項目經理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業主的心理狀態、表達方式，力求在溝通過程中“投其所好”，主動拉近距離，最終達成共識。在日常工作中，要建立定期匯報溝通制度，要把工作情況、意見反饋等經常向業主通報，以求得業主對物業管理與服務工作的理解、支持和配合。對于一些重要或緊急的工作，更要注意與業主的及時聯系。
三、管理的人力密集型特點要求項目經理必須具備溝通能力
物業管理行業是勞動密集型行業，它使用大量的人力進行服務與管理。物業管理所從事的工作又關系到業主生活、工作的方方面面，所以物m.airporthotelslisboa.com業管理企業需要各類人才。項目經理是直接帶隊伍的人，在一個項目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術人員、設備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會議服務員、車場管理人員甚至餐飲人員，這些人的經歷、背景、學歷、生活習性、工作目的各不相同，要形成統一的價值理念，要成為一個目標一致的集體，這就需要項目經理具有較強的組織協調能力，這種能力在很大程度上也體現在溝通能力上。
項目經理要認識到：要讓業主滿意，首先要讓員工滿意，因為物業服務是通過每一位物業管理員工為業主直接提供面對面的服務，只有員工對工作有了一定程度的滿足感，才能熱情周到的為業主服務。另一方面，由于物業管理行業從業人員“門檻”相對較低，因而這一行業人員流動性較大，物業的微利性又往往造成人才流失。穩定隊伍，留住人才是項目經理工作的重點。項目經理要加強和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調動員工的積極性。
開展對內溝通要做好三個層次的工作：
一是要把公司的經營服務理念、方針目標、企業愿景以及對每一位員工下達的任務、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動的工作逐漸轉變為主動的服務。
二是注重傾聽
篇3：培養物業管理人員核心能力:溝通能力
物業管理從一個概念到為大家所接受僅有二十年的時間,其發展速度之快在各行業中是少有的,也正因其在促進城市發展的過程中與人民生活緊密相關,使得行業在快速發展中出現的各種問題變得更為凸現和集中,為社會各界所廣泛關注。
如何有效化解目前階段物業管理企業與業主間的糾紛和矛盾,關鍵在于通過物業管理人員不斷提高自身素質,特別是溝通能力這一核心能力,達到服務水平的提升,達到業主對物業管理的理解和認同。
一、物業管理的概念、特點及目標任務決定了溝通的重要性
物業管理作為一個新興的服務行業,有其自身特點:
1.連續性:物業管理為業主提供的是 24 小時的全日服務。
2.長期性:物業管理服務伴隨著住宅的整個生命周期,好的物業服務將有效地延長物業使用壽命。
3.隨時性:物業隨時出現的各種問題都要在最短時間內給予及時解決 , 否則會影響到業主的正常生活。
4.多樣性:物業管理涵蓋的服務工種、內容非常多,為業主提供的是全面的、綜合性服務。
二、物業管理的現狀決定了溝通的必要性
1.從業人員整體素質與行業發展需求嚴重不對稱,物業管理人員的理論知識、專業技能、經營管理能力及職業素養尚不能適應物業管理的智能化、科學化、專業化發展要求。
2.創新服務意識不足。一些物業管理企業還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段,重管理輕服務,沒有樹立為業主服務的意識,服務質量和工作效率不高,造成了與業主間的隔閡。
3.開發遺留問題。前期開發中的配套設施不完善、工程質量等問題直接轉嫁給了物業管理企業,造成業主與物業管理企業之間的矛盾沖突。
4.業主的消費心理導致對物業管理認識的偏差。大多數業主傾其所有購得房產后對后期物業管理的期望值大幅提升,與目前物業管理的水平還有一定差距,由心理落差導致的物業矛盾直接影響了物業管理企業的收費率,也進一步影響了物業管理企業管理水平的提升。
5.相關法律、法規不配套,使物業管理企業承擔過多的社會責任,由于職責界定不清,有些問題物業管理企業很難有效處理和解決。
不論是從物業管理的概念、任務上理解還是現階段物業管理存在的問題分析,都表明物業管理行業要進一步向著健康方向發展,必須明確終極目標是服務于人 —— 業主和使用人。物業管理的服務過程就是溝通的過程,通過與業主溝通交流,了解業主需求和態度,協調各方關系,提出解決問題、改進工作的措施,措施實施并得到業主認可和理解的過程。
在這一過程中,物業管理企業與業主交流是否順暢,與業主關系是否融洽,能否有效地化解矛盾,會直接影響業主感覺中的服務質量,影響業主對企業的認可。
三、有效的溝通一定是雙向溝通,但雙向溝通不等于有效溝通和換位溝通
溝通是指通過信息交互作用來影響看法、決策和行為,信息是系統的需求。物業管理企業要主動向業主傳遞信息,將物業管理情況及時向業主反饋,通過雙向溝通,一方滿足業主監督的需要,同時也爭得業主理解和支持。經常會有業主認為,保安員、[[保潔員的工資只有幾百元,為什么不能多增加些工作人員呢,這說明業主對物業管理工作還不太了解,同時也說明我們的物業管理企業與業主溝通交流不夠,物業管理企業應該結合本小區的物業費標準,向業主講解清楚物業費的項目構成及服務標準,讓業主了解物業所包含的內容、服務的范圍、物業費用途以及人員的薪酬和成本開支等,解開業主的困惑。所以,物業管理企業應樹立溝通的意識,不僅僅是做好本職工作和每年進行兩次滿意度調查,特別是通過在服務內容和收費標準上應加大透明度,贏得業主的理解和配合,才能提高收費率,維護企業合法經濟利益。
但雙向溝通并不等于有效溝通和換位溝通。根據溝通的原理,我們聽到的往往都是想聽到的,按自己的方式去解釋聽到的意思已不是對方的真正意思,聽只能獲得 25% 的真意。如果在溝通的過程中雙方都各執已見,不僅達不到化解矛盾的目的,相反還會加劇物業與業主間的矛盾與沖突。因此,要想成功地處理投訴和沖突,就要找到最合適的溝通方式和技巧。
四、解決沖突和處理不滿業主的溝通技巧
1.做好自我認知是有效溝通的前提。
業主不滿時實際是一種情感的發泄,通過發泄怨氣和不滿來釋放緩解心情,從而維持心理平衡,這時最需要的就是物業管理人員的同情。多數情況下業主進行的并不是有效投訴,但是必須對業主的心情給予理解,明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業主進行的無效溝通,就會發現往往物業管理從業人員的情緒是被業主的情緒牽引著,把自己的關注點放到了業主的態度和情緒上,同時也影響了自己的情緒態度。
2.認真傾聽并提問。
傾聽提問一方面是表達對業主的真誠和尊重,同時也是為了確認業主不滿的真實原因,以便提出解決的方案。傾聽中要把握要事論事的原則,以解決問題為目標,不能因為對業主的情緒態度和形象等不滿而產生抵觸心理,用一些準備好的理由回應業主。由于責任主體多元化,物業管理企業經常會遇到一些并非自身工作不到位帶來的問題,有時物業管理人員會很委屈地表示:這不是我們工作的問題。這樣的態度會令業主不快,在遇到不是由物業工作帶來的失誤時,物業管理企業也要主動積極地聽取