御景園物業管理方式

　　第一節管理原則

　　1、超越需求原則：以業主需求為導向，并適度超越業主需求，推陳出新，提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。

　　2、品牌管理原則：基于開發商的開發理念，圍繞創新的"尊貴生活，星級服務"模式定位，組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務，輔以言之有物的形象工程和品牌戰略，共同打造開發商的地產品牌。

　　3、陽光服務原則：十大陽光服務

　　服務態度-----熱情服務技能-----嫻熟

　　服務效率-----快捷服務效果-----滿意

　　服務程序-----規范服務制度-----健全

　　服務收費-----透明服務設備-----完好

　　服務層次-----豐富服務項目-----齊全

　　4、業主參與原則：引導業主正面參與物業管理，把國家制定的"業主自治與專業化管理相結合"的物業管理原則落到實處。

　　第二節管理措施

　　措施之一：治安管理確立"三防"結合的方式，確保小區內的安全

　　"三防"結合即是人防、物防、技防相結合。"人防"上實施階梯式快速推進體系，由管理處統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用，提高防范能力。在"人防為主、技防為輔"前提下，運用御景園智能化安保設施，如監控系統等，結合管理處的統一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。

　　措施之二：對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理

　　制度化：完善內部管理機制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表，并由質檢人員嚴格監督檢查落實情況，做到日有檢查，月有總結，形成了"檢查-整改-提高"的有效監督機制，從而確保公司政令暢通，執行力得到了很好的貫徹。

　　標準化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面，針對不同物業項目的特點和性質，采用人工作業和機械作業相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。

　　專業化：重視管理人才的培養，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質（如心理素質、專業知識和其他學科知識）和實際解決問題的能力。

　　措施之三：超前性、全方位地實行尊貴服務

　　在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務，讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面加強規范員工的服務行為、服務意識，一方面超前挖掘業主的潛在需求，通過組建專業聯盟，運用鳳凰會作為平臺，分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主（客戶）的家居生活、商務（旅行）活動等方面，向業主（客戶）提供相關服務，滿足業主深層次的物質和精神需要，業主想到的我們一定要做到，住戶沒想到的我們已想到并且做到。

　　●"零干擾"服務模式

　　在日常物業管理服務中，不論是在綠化養護、日常維保，小區保安防衛等基本服務，還是在全套的物管增值服務方面，都是以不打擾業主的日常生活為準則，讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

　　● 提供"全方位的尊貴服務"。

　　通過問卷調查，了解業主所需服務項目，為住宅區業主量身定做地設計其所需服務項目，以客戶服務中心為窗口，專業聯盟、鳳凰會為服務平臺，按業主需求適時提供相關服務。例如：室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

　　第三節管理目標

　　序號 指標名稱 標準測算依據 主要措施

　　1公共場所設施

　　保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格，保潔覆蓋率達到100%；

　　2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔；

　　2清潔保

　　潔率100%以工作計算，記錄及監督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；

　　2、保潔員監督機制健全。

　　3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作

計劃、整改行之有效且有執行力度；

　　2、保安人員負責環境保護，管理人員及時發現綠化問題，靜態提示小區人員愛護環境。

　　4火災發

　　生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員，及時發現火災隱患；

　　2、管理到位，合理使用設施、設備等；

　　3、分層分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。

　　5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度，分應急、中速、慢速巡查，24小時報警中心落實各崗位責任區域，以保證小區事內人身財產安全。

　　6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度，建立應急預案，24小時報警中心落實各崗位責任區域，以保證小區內人身安全。

　　7公共用房完好率98%（完好房建筑面積＋基本完好房建筑面積）/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度；

　　2、每半年進行一次全面分項檢修；

　　8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足；

　　2、崗位培訓、服務意識培訓到位；

　　3、技術人員有過硬的技術水平；

　　4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

　　9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度，治安管理員加強巡查和疏導；

　　2、及時整改修補損壞路面。

　　10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理；

　　2、安排人員疏導交通。

　　11化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況，發現問題，立即疏通處理；

　　2、化糞池每半年清理一次；

　　3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

　　12排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案，疏通處理；

　　2、每半年進行一次全面檢修。

　　13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修；

　　2、每日全面檢查檢修一次；

　　3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

　　14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行，技術人員檢修，確保安全有效；

　　2、停車場疏導有序，無阻礙交通。

　　15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損、正常。

　　16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度；

　　2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

　　17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作，創建優美、完善的小區事管理機制；

　　2、提高員工素質，強化服務意識；

　　3、發生問題，及時處理，為委托方排憂解難；

　　4、做好解釋工作與回訪制度落實。

　　18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合，編制無管理漏洞的管理網絡；

　　2、加強重點部門的走訪，重點解決問題；

　　3、以優良的敬業精神不斷改善工作，贏得委托方的支持。

　　19收費

　　及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上，納入考核；

　　2、主動上門收取，將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

　　第四節管理服務質量標準

　　1、房屋管理

　　1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

　　1.2 房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。

　　1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。

　　1.4 房屋裝修符合規定，有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料，有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。

　　1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

　　2、設施設備維修養護

　　2.1 共用設施設備運行正常，維護良好，無事故隱患；有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。

　　2.2 急修報修15分鐘內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場

；回訪率100％以上。

　　2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練；嚴格執行操作規程；定期進行消防演習，消防器材可隨時啟用。

　　2.4 道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規范。

　　2.5 公共照明設備完好率98％以上，按規定時間定時開關。

　　2.6 維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

　　2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。

　　2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

　　2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

　　2.10 停水、停電在接到相關部門通知后，按規定時間提前通知用戶。

　　3、公共秩序維護

　　3.1 出入口24小時值班，7：00-23：00立崗值班。

　　3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。

　　3.3 中央監控室24小時實施監控。

　　3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。

　　3.5 進出小區的車輛實施登記管理，并引導車輛出入，有序停放車輛(含非機動車)。

　　3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。

　　3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。

　　4、保潔服務

　　4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在8：00-18：00時間段；入住階段在6：00-18：00時間段。

　　4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道（計劃保潔）

　　(1)公共綠地、信報箱 1次／天清理

　　(2)主次干道2次／天清掃

　　(3)雕塑小品2次／周擦拭

　　(4)標識、宣傳欄1次／周擦拭

　　(5)水池、溝、1次／周清理

　　(4)公共場所 2次／天清掃

　　4.2 垃圾的處理與收集

　　4.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶，垃圾袋裝并進行垃圾分類收集；

　　4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象；

　　4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗，沖洗后無異味；根據實際需要進行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；

　　4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持潔凈。

　　4.3排水、排污管道暢通

　　4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次／年全面疏通

　　4.3.2 雨、污水井、沙井1次／月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

　　4.3.3 化糞池1次／月檢查2次／年清掏

　　4.5 無飼養家禽、家畜，飼養寵物遵守《業主公約》之約定。

　　4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定；對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。

　　4.6 建立消殺工作管理制度，根據當地實際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物

　　5、綠化養護管理

　　5.1 草坪保持平整，高度不應超過10公分，超過時應及時進行修剪。

　　5.2 草坪內常年清除雜草，有效控制雜草孳生。

　　5.3 花草樹木無枯死，發現死樹應在一周內清除，并適時補種。

　　5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

　　5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。

　　5.6 根據季節氣候狀況，適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

　　5.7 適時組織防風暴，預防病蟲害。

　　5.8 綠化地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠化

篇2：系統設計組群服務物業管理方式

　　"系統設計、組群服務"物業管理方式

　　●集成式物業管理模式，突出了"系統設計，組群服務"的核心。通過"資源有效組織"，"專業化信息服務平臺的搭建"，"有效的組織監控管理制度的建立"，以及"分組群提供所需服務"四大步驟詳細敘述了"本案""集成式"管理模式的運作。

　　●"系統設計，組群服務"是集成式物業管理模式的核心。"系統設計"是在物業公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎上，針對不同物業的特點對管理服務的具體實施進行規劃設計，使各種資源在物業管理公司的有效組織、監督下規范運轉。"組群服務"指物業公司對接管物業的服務需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務。

　　一、資源的有效組織

　　我們可以有效組織的資源主要有四大類：

　　●物業公司自身資源

　　招商局物業從事物業管理二十余年，業務范圍遍及全國，擁有七個地區性分公司，物業管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業街、工業園等等，為眾多的國內外知名企業提供高滿意度的服務。

　　香港成熟的物業管理模式加上在國內二十余年的摸索，招商局物業總結出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經驗。這些使我們在穩定持續發展的同時不斷探索總結新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。

　　●社會服務資源

　　隨著市場經濟的發展，物業管理作為服務行業，也逐漸走向專業化服務的道路。社會各類專營公司及商家都能提供專業而上乘的服務，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、票務公司等等。長期而廣泛的物業管理使我司與各種服務提供商建立有良好而長期合作關系。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。

　　●客戶資源

　　招商局物業為國內外眾多知名公司、金融機構、國家機關等提供物業管理服務，其中包括世界500強企業，如活爾瑪中國有限公司、美國聯合電信國際有限公司、朝國LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限公司等；國際知名企業如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶（廣州）空調公司、中遠（香港）集團深圳代表處等；金融機構臺如渣打銀行駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造幣公司等；投資保險機構如豐泰保險（亞洲）公司上海分公司、泰康保險等；國家機關如知識產權局、中國儲備糧管理總公司等；國內知名品牌企業如華為技術有限公司、中國中集海運集裝箱（集團）股份有限公司、中國高科（集團）股份有限公司、北京喜之郎商貿公司等等。

　　聽取來自50多個國家的30萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業主對我們管理服務的意見、建議，不斷改進，使我們的物業服務和理念更加完美化、國際化。

　　●政府資源

　　招商局集團一百三十年的發展歷史，業務涉及七大產業領域，頒布于香港、中國內地、東南亞等極具活力的新粉市場，招商局物業二十余年的牧業不穩定經驗，并且招商局在北京開發建設了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎。

　　二、專業化信息服務平臺的搭建

　　"集成化"管理模式中的服務系統，主要有三個構成要素：服務對象、服務平臺、服務供應商。其中服務對象即是當代"本案"的客戶。關鍵的環節是建立一個信息服務平臺，服務供應方和需求方通過這個服務平臺，以過物業管理公司的有效組織、順利實現服務交易過程。

　　多年的從業經驗，廣泛的服務需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業化的住處服務平臺。為了配合當代"本案"的管理，我們又根據當代"本案"的客戶群體定位、當前的服務需求分析以及未來需求的發展趨勢預測，在已有的住處服務平臺基礎上擴充了相應的資源，以便及時填補所需服務供應商。

　　三、有效的組織、監控和管理制度的建立

　　挖掘、整合各種資源，建立信息服務平臺是"集成式"服務的基石，而管理服務的順利實施關鍵在于建立一套有效的組織、監控和管理制度，在服務項目的前期、中期、后期采取跟蹤監控手段，才能保證服務的良好效用。

　　●前期組織管理

　　在采取社會專業服務機構實施服務之前，我司會詳盡掌握其服務的具體方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響質量的相關因素。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據我司的管理特色來規范供應商行為，使之在可控范圍內進行動作。

　　●中期服務過程組織管理

　　服務過程的跟蹤監控是確保服務質量的關鍵環節。我司建立健全了一套完整的過程監控體系，通過巡查、抽檢、現場跟蹤，質量記錄，整治通知單，應急措施等使供應商的服務行為規范化并充分滿足客戶的需求。

　　●后期反饋管理

　　后期反饋管理有利于改進提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。我司根據回訪、顧客意見調查、效果評、專業鑒定、成本核算等方法深入分析服務供應商的服務水平，用數據來反映客戶的滿意程度。同時，通過行業橫向比較，表現我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應商或修訂強化監控手段。

　　四、日常管理服務需求組群

　　●以業主為中心，提供高水準服務

　　酒店專業化服務，完全是站在客房的立場上，以他們為核

心，實行"針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務"，推出例如代定酒店客戶服務、代定機票、火車票等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員，提供熱情、高效、優質的酒店專業化服務。

　　●建立"24小時服務監控中心"，提供"一站式"服務

　　為了配合"本案"的高品質商住樓定位，武漢招商局物業公司將管理目標理念確定這：推行"一站式"服務，要使發生在樓內的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實。招商局物業創建的"24小時服務受理電話"，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項，并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。這樣既方便服務對象，又理順了內部動作和監管，使服務便捷、高效、有序。

　　●營造高尚、溫馨、遐意的服務氛圍

　　作為武漢市高檔樓盤典范的"本案"不但需要在服務質量、服務內容等方面得到滿足，更要體會到一種住在"本案"所獨有尊貴與自豪。

　　招商局物業將酒店服務與物業管理有機結合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務，例大堂里設接待服務臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務；大樓內設的客戶服務中心，所有服務需求通過打一通電話就可輕松享受。

　　●強調服務意識，提高服務效率

　　將酒店行業的"零缺點服務"的"服務意識"和"服務效率"導入到物業管理行業中來，使得"客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓"，努力達到客戶和物業使用人的滿意度為百分之百。

篇3：軟件大廈物業管理方式

　　軟件大廈物業管理方式

　　完美時空以“成為業主的最佳合作伙伴”為服務宗旨，并以“以人為本”為管理理念，利用國際標準化、科學化的管理手段，配合國內實際情況和法規，為客戶提供高品質的服務。

　　軟件大廈是高科技寫字樓,結合了行政辦公、研發、試驗、會議、娛樂等作用的綜合樓宇。因此我公司針對實際情況會對軟件大廈作出服務承諾，與研究中心代表共同制訂“服務標準協議”。我們會根據大廈客戶的期望及需要的特性，與業主代表共同商議及制訂整套管理服務承諾，并就每項服務內容訂立有關的服務標準、量度指針與及相關的證明紀錄。除了包括物業及設施管理服務內容及服務標準之外，協議上亦列明下列兩項的重要資料：

　　1）量度指針-量度指針可反映及量化服務標準之執行滿意度。

　　2）證明記錄-客戶可根據有關記錄，查看及評核物業日常管理工作的服務水平。

　　客戶可透過“服務標準協議”內文里記載的各種證明記錄及報告，清晰了解我們在軟件大廈之日常管理工作的情況，讓軟件大廈的客戶客觀地評核我服務標準協議。

　　同時，對員工的監督、約束和激勵機制，將在服務標準協議制定后形成。將以簽訂的服務標準協議來監督員工的工作狀況，同樣以服務標準協議來約束和激勵員工，做到獎懲分明。

　　在物業管理中發現問題，將采取下表所列信息反饋機制及處理程序。如下：

　　根據物業管理模式，確立財務管理模式的具體方式。既接受整個服務區內所有物業委托內容，并按照其服務標準、服務內容和要求作好各項服務與管理工作。

　　公司總部財務部門對該項目作為一個相對獨立實體進行單獨核算和反映。按所發生的費用經濟性質進行財務核算，如業主需要，也可按不同部門進行財務核算。公司完全按照國家統一財務制度進行一系列的業務核算工作，按照“權責發生制”的原則作好日常財務核算與管理。真實反映各個項目的資產狀況，財務狀況。主動與各相關單位核對往來帳款，如實反映經營狀況，利用行之有效的內部控制制度規范企業的各項經濟行為，用財務管理所特有的方式和嚴密性，監督和促進經濟管理和物業管理工作。

　　財務除每月進行月度核算外，年末還要進行財務決算。