物業管家的服務工作理念

　　物業管家的服務理念核心是“一站式個性化服務”； “一站式服務”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務則是更適應業戶需求，具有超越業戶期望作用的的核心。單就物業管家的工作理念而言，有很多可以借鑒與實踐的服務理念，可供大家服務實踐中體會，下面就相關的服務理念作一介紹，也許只要支持其中的某一理念，就可以觸類旁通地了解很多服務的本質。

　　一、“物業管家”的工作理念:---“以人為本、以客唯尊、科學管理、服務至微”

　　(一) 以人為本：感受與滿足業主的需求，達到科學、人性化運行服務要求。把服務與管理融合在實際環境中，感受業主的需求，用科學的方法、人性化的態度而設法創造并滿足業主的需求。換位思考把業主的意見與問題當成是自己的困難、把業主的利益視為自己的需要而盡力幫助解決。

　　(二) 以客唯尊：業主是衣食父母、是效益的來源，通過優質服務為業主創造價值。

　　(三) 科學管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴格遵循操作規程與標準。通過有效的管理手段與措施，將復雜的問題簡單化，直接面向業主，感受快捷服務的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務分類處理，突出重點，體現高質量、高水準的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的感覺，保持持久的合作關系。制訂獎懲機制，采取現場督導的辦法進行開源節流，降低成本。

　　(四) 服務至微──滿意＋驚喜，用心到極至。體現“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務精神。在完成標準服務的基礎上提供個性化服務。

　　二、物業管家的服務理念：

　　(一) 一站式服務理念：從我開以到我結束，這就是一站式服務的精神，通俗點說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決了，從這個角度來理解物業管家，我們可以得到幾點啟示。

　　{ 找到你解決了問題：

　　{ 你解決問題的方式我很滿意，所以我才找你！

　　{ 接到客人提出服務請求后，應該主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人，自覺的想辦法，力爭在第一時間內給客人以滿足。

　　(二)個性化服務理念：人人都知道“眾口難調”，但往往還有人認為“事上無難事，只要肯登攀”；在感概差異化思維的同時，我們同樣可以知道，差異化存在是人類社會的必然。面對服務的對象，消費心理的差異，服務需求的差異，都是服務業無法回避的事情。有人說粗俗是沒有修養，但同時也有人說粗點俗點那才是豪爽。一件事可以反復，并不能說明誰對誰錯，唯一能說明的就是“事物總是一分為二“的!做為服務者明白差異，并以消費者的視角去看待事物，提供其審美情趣，消費習慣的服務產品，這樣的服務才是高品質的，因此在管家服務中，差異化的服務提供也是服務特色之一，因此征對不同客戶的消費習慣，提供差異化的服務，應該是管家們應該樹立的服務理念之一。個性化接觸、個性化接待應至始至終融入到管家的服務當中去。貼身管家服務，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務建立在有針對性，個性化上而矣。

　　(三)精品化服務理念：人人都在做事，但做事的結果不一樣，這點誰都無法否定，管家式服務區別于其他服務形式的關鍵在哪里呢？那就是一個精細化方面了，講究、精細有品味的管家式服務才是管家式服務的真正品牌價值所在。

　　(四)超前服務提供理念：意識總有模糊的時刻，潛意識的東西被發覺了才是一筆真正的財富，在服務過程中，發現需求，并主動超前去滿總需求，這樣的服務是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家自身則會在客人的滿意中找到自我肯定的理由，真正感受到服務于人的樂趣。

　　(五) 專業展示服務理念：0＋1＝100，100－1<0 （接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負）。沒有失敗的人，但有失敗的事，敬業總是事業成功的動力，在提供服務的過程中，自我肯定，有時比自我懷疑更有益；當自己已然以專家身份出現時，其服務的產品中自然多了一份自信與高貴。

　　(六) 全方位服務理念：24小時不間斷家居生活的全方位服務，生活起居的全方位服務，如果是你，你會什么選擇？我想我每天有我該做的工作，我每天有我想做的事，如果衣食住行不用我擔心，如果我生活事業有一個善解人意的助手，那生活就是完美的！說到全方位服務，我們就更應該思考物業管家的綜合素質與處事能力，如果真有人能提供全方位周到的服務，那么他真是值得依賴的生活伴侶。我想這也就是管家式服務真正有魅力之處吧。因此全方位服務是管家服務的目標，也是需要管家們用一身的職業行為去實踐的事情，因為事事在變，因為每人的相法不同，因為“全”是無所不含的一個概念。

篇2：英式物業管理管家服務中心工作總結

　　英式物業管理管家服務中心工作總結

　　管家服務中心是"英式管家"管理服務模式的樞紐，因此，物業管家們的所有工作均從"貼心服務，創優質生活空間"的指導思想出發，想業主所想，急業主所急!

　　一)收樓前各項工作

　　1)多次與相關政府職能部門聯系商洽，確定了各項業務的辦理流程及注意事項，擬制了裝修辦理、物品搬運、水電燃氣、有線電視、電訊網絡、的辦理流程圖，并印刷于收樓時發放至業主；協助管理處完成了收樓文件表格的編寫、整理及投入印刷工作，確保了收樓工作的順利進行。

　　2)為營造一個整潔、舒適的小區環境，管理處對**豪廷10幢商鋪前的生活垃圾堆放點進行針對性處理，通過聯系沙溪建設所及沙溪龍瑞村委并與之協商、溝通，調整中轉周期，使得垃圾停放的時間得以縮短，大大的減輕了因生活垃圾堆放時間過長而產生異味影響；

　　3)因新管理處裝修進度較慢，在接近收樓的前夕管理處裝修才接近完工，為此我們提前做好了申購計劃，并在有限時間內，動員整個管理處人員，齊心一致，完成了新管理處的搬遷、布置工作，以整潔美觀的接待環境迎接業主的入伙；

　　4)為能向**豪廷業戶提供更便捷的服務，創造優質家居生活空間，管家服務中心從完善各項家居生活配套出發，與中山市分眾傳媒公司、醫療門診機構、家政服務單位進行了初步的洽商，爭取能向廣大業戶提供盡善盡美的服務感受；

　　二)收樓工作

　　1)按擬定的工作制度規程對10/11/12幢交付樓宇的收樓工作持續跟進，己完成收樓105戶(含3戶商鋪)，收樓過程中做到了服務規范、指引明淅，在各同事的緊密配合下順利圓滿地完成了交收樓工作；

　　2)跟進收樓過程中所遇到的工程問題整改，除收樓初期個別單元門窗類的維修外，其余都得到了妥善的處理。

　　4)收樓過程中特別跟進行了10-503、10-702、11-302、11-303、11-703、11-902、12-704、11-1002、12-901、12-1103等單元提出的各種棘手工程遺留問題，除12-704(竣工驗收備案表問題)和12-1103(單元間未間墻無法收樓引至索賠問題)單元仍在跟進外，其余均己妥善處理，客戶對服務給予了較高的評價；

　　5)隨著收樓工作的深入，建立了文字版與電子版業主資料，并安排專人跟進管理，電子版設置了權限密碼，確保了業主的檔案的完善及保密性；

　　三)裝修管理及其他相關工作

　　1)提前公司相關部門商討入伙花園的裝飾封閉方案，同時就空調位置安排、單元防盜網安裝等事宜提前確定方案，在實施過程中結合實際情況，在滿足業主使用需求的同時，確保了小區外觀的美觀統一；

　　2)對申報裝修單元進場時統一要求沉箱試水，并做好試水簽證記錄，以區分責任，避免日后出現滲漏問題時責任難以界清；

　　3)在裝修監管過程中，完成了10-202、10-503、11-301、11-801、12-202、12-302等單元的違規裝修跟進整改工作；

　　4)對用戶裝修過程提出的要求改裝入戶花園燃氣管道事宜，聯系了相關部門，確定處理方式，以更好服務業主；

　　5)跟進了裝修單元裝修方案的申請受理及遞批工作，審批完成后跟進施工單位各項費用的繳交及入場手續的辦理工作，以便于保安部對小區出入人員的有效控制及施工行為的有效監管；

　　6)跟進了已交付業主區域停車場的車位劃線及配套標識安裝工作，為停車場的投入使用做好準備；

篇3：英式物業管家服務啟動儀式講話稿

　　英式物管成就物業增值

　　**發展一直以"創造優質生活空間"作為企業發展目標,旗下項目****豪廷是品牌拓展、企業理念升華的又一力作,讓更多辛勤勞作之成功人士有了舒適、優雅、安全和諧的生活港灣。

　　在開發設計中,設計師們融合了英式建筑風格及當地的人文風土,中西合璧卓爾不凡,當您走近小區主入口時會發現,一共三級臺階,每級臺階有八步梯級,寓意"生生發發、無窮無息"。

　　小區總體規劃1萬平方米的皇家園林、2萬平方米的室內陽光車庫、6米層高空中花園、名廠品牌高速電梯,簡直是現代都市世外桃源。

　　在設計理念上尊榮華貴中融合了生態平衡,建筑上更是美觀中透著簡潔、實用,各樓宇的消防步行梯級以水泥亞光為主,粉紅色防滑磁片為輔,既減輕了客戶的置業成本,又防滑美觀、簡潔實用。

　　通過開發設計師們精心設計及施工流程嚴謹管理,**發展傾力打造的**豪廷一時間成為**品質地產的楷模,在短短不到一年的時間讓每位業主每平方米平均增值2000多元,實現了物業的第一次升值。

　　**發展一直以"誠信、價值、分享"作為企業發展價值觀,旗下**豪廷項目物業管理更是傾力為尊貴業主度身打造"英式物管"服務模式,致力于提供全方位貼心、優質、高效的現代物管服務。

　　在前期介入階段,管家服務中心對單元入戶花園封閉、空調安裝、排水、管線布置等問題,結合使用的實際情況與各相關單位進行了及時有效溝通、設置,一切從業主的實際使用角度出發,想業主所想,急業主所急。

　　電梯作為高層樓宇重要的昂貴設備,其合理使用及使用過程中的管理尤其重要,管家服務中心針對電梯管理制定了詳盡的管理規定及搬運指引,并安排了專人對使用電梯進行了全程的監管跟進,避免了搬運過程中的超重、散料污染、硬物碰撞等異常情況,真正當好業主的管家、切實維護業主的利益。

　　隨著業主的收樓入伙,大多數單元已進入裝修施工,物業管理處更是從服務的根本抓起,設置區域貼心管家,業主可直接一對一的要求管家為其服務。在裝修期間,很多業主由于工作繁忙無暇顧及裝修施工管理,為此,管家中心更是每天派出多組人員對其單元裝修中的水、電、安全消防實施監管及引導,特別是對各種管道、地漏等在施工前要求做好防護措施,避免施工過程中沙石、水泥等雜物進入管道造成堵塞,影響業主正常生活。

　　服務細節決定服務品質,裝修階段區域管家對正在裝修的業主均給予了建議,要求施工單位在單元內設置一個臨時洗手間,這樣既方便了裝修工作也確保了裝修單元內及小區公共部位的清潔衛生。

　　管家中心同時也考慮到今后有些業主已經入住,個別單元才開始裝修,在裝修施工過程中要求施工人員關閉面向公共區域的門窗,以減少對鄰近業戶及小區公共環境衛生產生影響。通過回訪這一舉措得到90%以上業主的贊揚及認可,同時管家中心也考慮到裝修工人的健康問題,要求裝修負責人為其員工購買口罩,灰塵過大的施工須澆水,避免了野蠻施工等一系列問題,絕大多數正規的裝修公司都表示認可與配合。

　　很多到訪的客人及業主都紛紛表示:"小區管理秩序井然,各項服務規范高效,在**豪廷受到了在星級酒店才能享受到的各種禮遇,選擇了**豪廷我們很開心!"

　　"英式管家、親情服務".