頤和國際物業管理理念及設定標準

　　1、頤和國際物業管理理念

　　頤和國際憑借絕佳的地理位置，目前青島市內最高端的硬件設施，而成為地標性的綜合項目。作為泰山房地產開發的首個項目，為項目的物業管理搭下了很好的舞臺。因此，物業公司必須做好相應的物業管理服務，在日常的管理中體現出“以人為本”的人性化管理理念，才能延續并提升開發商的品牌經營。

　　“雅詩閣”物業管理公司將通過不斷地完善管理體系、提高物業管理水平和組織員工進行強化培訓，把物業公司變成具有一個高效完善的管理體系和高素質的員工隊伍。在頤和國際完善的硬件基礎上，憑借過硬的軟件“特色服務”來提升頤和國際的品牌效應，使頤和國際[物業]價值不斷升值，達到開發商、業主、物業的三方共贏。

　　我們頤和國際的物業服務宗旨是：尊重、熱情、體貼、精確。

　　- 尊重客戶：凡事以客為尊，客戶的需要就是我們的任務，為客戶完成任務是我們永恒的目標。

　　- 熱情快捷：凡事以客為先，為客戶及時快捷的服務是我們不斷的追求。

　　—體貼服務：凡事以客為主，細致周到完整為客戶服務是我們團隊的精神。

　　—精確節約：凡事以客為重，為客戶精確管理，細心節約是我們進步的根本。

　　2、物業管理標準

　　A、處理投訴：

　　24小時接待各種投訴，認真記錄，及時匯報或協調相關部門處理，24小時內回復處理結果和其他意見。

　　B、日常巡視：

　　檢查有無物業管理問題，督促各相關部門完成工作，檢查考核員工在工作中的專業技能、勞動態度、工作效率、服裝儀表、禮儀禮貌等，并及時提醒糾正。

　　C、 公共環境：

　　全方位不間斷循環清潔。保潔區內做到地臺無浮塵，通道無死角，墻面無張貼，玻璃無臟污，廳門無指痕，外圍無雜物。

　　D、 垃圾清運：

　　按照ISO14000標準，生活垃圾實行封閉式管理，分類回收，及時清運，沒有異味和遺灑。裝修垃圾定點消納，不污染環境。

　　E、保安監控：

　　實行封閉管理，24小時保安監控，攝像系統運行正常，電梯門禁系統運行正常，保安監控室24小時設保安員值班，錄像帶保存3個月備查。

　　F、交通管理：

　　設立清晰明確的交通道路標志，保持道路暢通，檢查進出車輛及搭載物品，杜絕車輛亂停亂放。

　　G、消防中控：

　　24小時消防火災自動監測，消防系統運行正常，消防中控室24小時設保安員值班，妥善保存報警記錄，定期舉辦消防演習，定期檢查消防設備。

　　H、門衛和巡邏：

　　各出入口設保安固定崗，主動檢查進出人員。外圍設24小時巡邏保安，每2小時巡邏一次。

　　I、機電系統：

　　配電設備運行正常，供電質量安全穩定，定期巡視、檢修、保養系統設備，避免人為停電事故。

　　J、空調：

　　空調設備運行正常，按時巡視、檢修、保養，杜絕發生重大事故。

　　K、弱電系統：

　　樓宇控制系統工作正常，電話線路暢通，能夠滿足通話和上網的使用要求。

　　L、生活水系統：

　　給排水設備運行良好，生活水供應正常，排水通暢，沒有跑冒滴漏現象，并定期檢修管路和水泵。

　　M、裝飾裝修：

　　公共區域地面、墻面、石材、玻璃及門窗保持完好，顏色、形狀、規格統一。

　　N、正常維修：

　　提供24小時維修服務，接到報修后10分鐘內趕到現場，入戶維修快捷、高效并保證質量，當天工作當天完成，如無法解決應解釋原因，并確定解決時間。建立建全維修檔案和回訪制度。

　　O、節日裝飾：

　　根據不同的節日氣氛，裝飾布置大廈公共區域，營造一個歡樂溫馨的節日氛圍。

　　P、酒店式公寓管理服務：

　　頤和國際公寓部分管理要做到：

　　一是硬件設施的服務功能保證優良、完整、幽雅，設備設施運行正?？煽?，滿足業主、租戶的居住需要；

　　二是軟件服務管理（員工服務理念、技巧），保證物業公司每位員工都能做到對業主、租戶提供一種“讓你更滿意”的服務，體現酒店式公寓是業主、租戶的“溫馨的家”，使入住的業主、租戶充分感受到溫馨、舒適、高雅、便捷、滿意。

　　突出物業公司的服務形象，除了員工具備一定的禮儀禮貌外，要求員工具備與業主、租戶交流要有家的親切感，用“心”去做客戶的“好保姆、好管家、好朋友”

　　主要服務內容：

　　室內清潔服務

　　此項服務主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務清潔勞動，收費標準可根據每周需要服務次數及范圍面定，服務內容可涉及到：

　　------------整理臥室臥具；

　　------------清除家具灰塵；

　　------------清潔地板；

　　------------水洗衣服；

　　------------清潔廚房用品、餐具等；

　　------------清潔衛生潔

具；

　　------------清倒生活垃圾；

　　------------清潔玻璃門窗（1次/月）；

　　------------洗滌床上用品（1次/周）；

　　------------燙衣；

　　------------家具及大理石拋光；

　　------------其它；

　　其人員編制屬于外判清潔公司，物業公司具有監督管理的權利。服務內容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。

　　洗衣服務

　　根據住戶的一般要求，在公寓內設置洗衣中心并外判專業洗衣公司承接服務，由管理公司之客戶部跟進監督其正常運行。

　　叫車服務、叫醒服務

　　建議提供此項免費服務以方便住戶早起和外出，以使管理公司與住戶關系更為融洽，有依存關系。

　　商務服務

　　建議管理公司為公寓住戶提供商務服務，應包括中英文打印服務，收發傳真、復印、代找快遞、預定飛機、火車等票務服務，郵寄及秘書服務等，有關收費標準應有明碼標價。

　　訂報服務

　　住戶如需訂閱國內外報刊，管理公司可在每月規定日期里承接代訂服務。住戶通過查閱管理公司準備的報刊目錄及價目表并填妥訂單，只要交納部分手續費，便會由管理公司落實此事。境外報刊的申請，需由住戶提供護照等復印件證明。

　　代找傭工服務

　　管理公司可根據住戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務市場。薪金標準視服務內容而定。

　　室內設施、設備維修，室內綠化養護服務

　　住戶如有需要對其單元個人物品維修，可與管理公司聯系。室內維修屬有償服務內容，需按標價收費。如果維修項目或綠化養護要求超過管理公司能力范圍，管理公司可代為聯系推薦服務較好的承判商供選擇。

　　代繳水、電、煤、電話費等公用事業費用

　　管理公司將定期對住戶單元的水、電、煤等公用事業費進行抄錄，并發單，為客戶代為收繳，可考慮適當收取部分服務費。

　　代訂機票服務、代訂客房服務

　　管理公司可選擇信譽較好服務上乘的承判商為業戶方便外出提供此項服務。屆時現場需準備有關航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。

　　房屋代租、代售服務

　　業主如有需要對其房屋進行出租或出售，可與管理公司聯系。房屋代租、代售屬有償服務內容，需按標價收費。

　　空置房間管理服務

　　住戶如因出國、旅游等事項長時間不在物業內居住，但需要定期對房間進行通風、衛生清潔等服務的，可與管理公司聯系?？罩梅块g管理屬有償服務內容，需按標價收費。

　　Q、寫字間管理服務：

　　寫字間的物業管理服務主要圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓內工作安全放心；舒適是指要創造優美整潔的環境，讓用戶感覺到舒適、方便；快捷是指讓用戶在寫字間內可隨時與國內、世界各地進行聯系，交換信息，抓住商機。

　　在實際管理中要突出：

　　安全管理服務；

　　清潔管理服務；

　　消防管理服務；

　　公共管理服務：

　　A、前臺服務；

　　B、郵遞服務；

篇2：房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　中國房地產在其二十多年的發展過程中，經過了幾次轉折和變革，取得了脫胎換骨的進步。再加上國外先進理念的引進以及營銷專業機構的進入，又極大豐富和推進了中國房地產市場，各種新理論、新思路應運而生并在實踐中廣泛運用，中國房地產市場呈現出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產業緊密相關的物業管理行業的發展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導致諸多物管企業陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術困局

　　房地產開發目前已經進入大量使用新技術的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結構、建筑外形以及大量運用諸如環保低能耗的控溫技術、優化設計的垂直及平面交通系統等高端技術，這要求日后的管理人員應及時掌握其新技術的發展動向、趨勢，還要懂得對新技術設備的維護、管理。然而，現階段物業管理行業內這樣的人才少之又少，絕大多數物管企業對高端技術人才的儲備嚴重不足，一旦遇到采用了新技術的項目，參與投標的物業管理企業大多手足無措，不敢競標，寫字樓領域尤為如此。因而許多開發商面對如此局面，只得采取以開發建設時的工程部為班底自行組建物業管理公司的方式解決后續管理問題，由此使得專業物業管理公司的進入障礙被無形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導下，國外眾多的城市、社區以及生活方式的研究理論被大量應用到建筑規劃設計中去，新的建筑在給人們提供一個身處其中的空間時，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無形的方式引導為公開、半公開和私密的不同區域，社區被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發商和業主希望物業管理企業能夠幫助他們把社區的精神意義延續下去，而物業管理企業卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務完成得更好，被開發商和業主責難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會階層困局

　　社會的發展導致社會出現了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項目對物業管理的要求是絕不等同的，他們的區別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數多少，但大多數物業管理企業除了打出一個又一個令人眼花繚亂的旗號之外，實質上仍在以“一套方案打天下”，不同物業管理項目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數不同，其它內容大概沒有多少區別，想得到開發商和業主的好評自然很難。

　　四、新業務流程困局

　　項目策劃研究、區域規劃、建筑設計、景觀設計這些以往依次順序展開的開發工作流程正在出現“集合”的趨勢。越來越多的頂級建筑事務所開始提供“打包”服務，在項目總負責人的領導下，市場研究人員、規劃師、建筑師、景觀設計師開始共同工作。而大多數情況下，物業管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發商和銷售商打打下手而已。被整合的業務流程所遺忘，使得物業管理的聲音愈加微弱，而當熱鬧過去，卻只剩下物業管理企業獨自面對種種僅憑微薄的物業管理收費根本就無法解決的缺憾和業主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務方式要求的物業管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產開發的巨大變革中適應新的局面的專業物業管理人才。

　　諸多的困局環環相扣，多數物業管理企業身陷其中無力自拔，不幸成為了房地產行業里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對困局，物業管理企業需要注入新的理念以適應變革。

　　一、新技術跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術的緊密追隨者，而近年來，住宅與新技術的結合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個樓盤都采取了把新技術的應用作為項目賣點的做法，銷售市場的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術設施設備的物業管理公司就成了能否使得這些技術正常發揮作用的關鍵，技術投入使用后的管理工作變得比以往任何時候都更加重要。所以，物業管理企業應當建立新技術跟蹤研究和儲備機制，對新技術在房地產開發建設中的應用情況進行跟蹤研究，并提出應對新技術的管理預案，以備使用；同時加強對市場人員和管理人員的技術培訓，使其掌握新技術應用的相關知識，滿足開發商和業主的要求。

　　二、社區內涵理念。

　　通常情況下，物業管理企業所認為的社區建設就是把小區的綠化和治安搞好，再增加一些文體設施或者組織幾場業主聯誼活動。這些做法雖然沒錯，但這種觀點卻經常成為物業管理企業與業主思想和行動分歧的起點，并且導致物業管理企業的工作努力得不到業主的認可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區--圍墻內的建筑物，維系社區存在的最重要的因素是社區中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構成了社區的三個支撐點，而被良好的社區所推動的房屋增值才是社區成員的最深層追求。因此，社區應該是一個在具有可識別的清晰邊界內的人群為了維護共同的房屋價值而結成的利益共同體。所以，物業管理企業必須從本質上認識到業主對社區的期望，才能找到與業主溝通的鑰匙，其服務也才能得到業主最廣泛的理解和認可。

　　三、差異服務理念。

　　許多物業管理企業為了應對市場要求，提出了“精品服務”、“五星級服務”、“酒店式服務”等等口號，但在實踐當中，對于高、中、低檔項目實行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數或者增加一些客戶服務人員編制，其它內容并無區別。事實上，不同類別的項目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區的保安巡邏路線為例：別墅客戶因為其房屋的封閉性較差，且周圍半公開的灰度區域較大，所以別墅客戶對私密性的要求很高，保安方案中設定的巡邏路線就不能進入別墅客戶的心理界線，但同時別墅客戶對安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日?；顒訁^域的視野之內，僅此一點，普通小區的保安方案就無法簡單套用。曾經有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無非是指設計師應當充分了解自己的目標客戶，同理，物業管理企業如果沒有對不同類型客戶心理和生活習慣的充分研究，就很難做到對各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業管理企業都有過為項目規劃設計和建設施工期間遺留問題而頭疼的經歷，究其原因，無非是項目的規劃設計和建設施工單位在開展工作時只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業管理人員盡早介入到開發流程中去，對規劃設計和建設施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無法真正做到從頭介入，也應該努力向規劃設計和建設施工人員宣傳物業管理理念，盡力避免給日后的管理運營工作帶來先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發行業相比，物業管理行業一直被認為是低薪低能微利的服務行業，許多房地產公司精簡人員的去向都是下屬的物業管理公司。這種印象對于物業管理企業而言，在招聘人員時的負面作用是不言而喻的，而缺乏高素質管理人才的現狀又進一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環。的確，物業管理公司從利潤數額上是無法與開發公司相提并論的，但這只是由于企業財務計算標準的要求造成的，如果能夠把優秀的物業管理對開發項目的促進作用給予量化，人們會對開發和物業管理環節的利潤分布比例有新的認識，事實上，任何一個開發項目的成功都離不開任何一個環節的努力。物業管理企業必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關鍵崗位高薪雇用高素質的管理人才，帶動管理服務水平的全面提高，糾正社會的錯誤印象，進而脫離收費低、薪酬福利低、人員素質低、收費更低、薪酬福利更低、人員素質更低的向下循環軌跡，努力轉向收費高、薪酬福利高、人員素質高的向上循環軌跡。

　　以上觀點對于物業管理企業的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關鍵在于物業管理企業是否能夠意識到自己所處的房地產行業已經進入了大變革的時代，不思進取、無力順應變革的企業必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰的企業才能夠在變革的大局中生存和發展。

　　文/趙晉蓉

篇3：X物業管理公司企業理念

　　某物業管理公司企業理念

　　1.企業宗旨：

　　依法管理，業主至上，五心營造溫馨家園

　　2.企業精神：

　　敬業修德高效創優誠信進取

　　3.工作態度：

　　主動熱情周到細致

　　4.服務準則：

　　用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務

　　5.企業管理理念：

　　5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。

　　5.2 領導與管理不是耍威享福，而是引導與勸戒，更是支持與服務。

　　5.3 兼聽則明，偏信則暗。

　　5.4 上級不引導，下級無目標。

　　5.5要求下級做到的，自己要先做到。

　　5.6 誰砸企業的牌子，企業就砸誰的飯碗。

　　5.7 獎勵20%的優秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.員工修養理念：

　　6.1 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　6.2 天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。

　　6.3 決不內耗。

　　6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。

　　6.5 成就企業，成就自己。

　　6.6 每日學習，每日進步。

　　7.企業服務理念：

　　7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

　　7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

　　7.3 迅速反應，馬上行動。

　　7.4 不要計較客戶的態度如何，你需要做的就是把服務做到位，記住，這就是你的工作。

　　7.5 永遠不要與客戶爭辯。

　　7.6 始終保持耐心，始終保持微笑。

　　7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。

　　7.8 企業的每一位員工都是企業的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

　　7.9 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領導的事。

　　7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。

　　7.11客戶服務無小事。

　　7.12專精創造卓越。

　　7.13有缺陷的服務等于無效服務。

　　7.14將投訴做成驚喜。

　　7.15日清日審。

　　業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業主回復處理的進展情況。

　　8.企業愿景：

　　8.1 做本地最好的物業企業，永遠領先對手一步。

　　8.2 危機感不但是企業發展的動力，也是個人成長的動力。

　　8.3 學則逆水行舟，不進則退；企業不發展就是退步。