物業公司項目駐場顧問工作方法
項目駐場顧問遠離公司,有時不單扮演咨詢顧問角色,還承擔了管理處主任角色。工作千頭萬緒,只有建立一套科學的工作方法,才能確保任務完成。
調查研讀--制定咨詢實施細則/物業管理過程方案--咨詢服務實施/物業管理過程實施--檢查—處置改進即(R-P-D-C-A)的工作方式,將會助駐場顧問取得事半功倍的工作效果。
一、調查研讀
任何咨詢工作的開始,源自對項目事實的收集,沒有調查就沒有發言權。
1、掌握項目現場情況
?、耪莆臻_發商公司的基本情況,如公司名稱、住所、法定代表人、注冊資本、企業類型、經營范圍、企業資質、組織架構,人員配置情況等;
?、瓢l展商在地產行業的知名度,開發經驗是否豐富;
?、前l展商對物業管理了解的程度;
?、仍擁椖抗こ淘O計單位、監理單位、施工單位名稱及聯絡方式;
?、裳凶x項目策劃書/營銷策劃書、圖紙、施工組織設計等資料文件;
?、适煜がF場,掌握項目實際進度、質量等情況;
?、肆私鈽I主/準業主情況。
2、掌握當地市場情況
?、攀煜ろ椖康牡乩砦恢眉爸苓叚h境情況,了解當地風俗、居住習慣;
?、剖占數氐恼叻ㄒ幖跋嚓P行業信息;
?、强疾飚數匚飿I管理現狀,收集當地物業管理服務標準、人員配備、勞動力價格、能源價格。
3、掌握發展商需求
經常與發展商溝通,了解其主要人員的想法、觀點、意見、期望、需求及潛在的需求等。
4、發現項目客觀存在的問題
通過對大量事實的研究,可以發現項目現狀與預期狀況的差別,分析產生差別的原因,找到存在的問題。
二、吃透“兩書”精神,制定“咨詢實施細則”與“物業管理過程實施方案”
“項目咨詢規劃”書是開展物業管理顧問咨詢工作、最終完成合同目標的指導性文件。
其運用系統方法,在宏觀上構造了咨詢工作的模式,目標指標框架,及控制方法,是指導咨詢顧問工作的綱領文件,相當于項目的“初步設計”?!白稍儗嵤┘殑t”是進行咨詢工作的“施工圖設計”。它是在“項目咨詢規劃”的基礎上,對咨詢工作“做什么”、“如何做”的更詳細的具體化和補充。要實施咨詢服務,必須編寫“咨詢實施細則”,一般由駐場顧問負責編寫,報公司咨詢部備案。
“物業管理策劃與設計”書是系統描述項目物業管理未來景象的文件,是指導物業管理工作的綱領文件,相當于項目的“初步設計”?!拔飿I管理過程實施方案” 是進行物業管理工作的“施工圖設計”,是解決物業管理某一專項工作“做什么”、“如何做”的文件。如針對接管入伙工作的“接管入伙方案”,針對消防演習的“消防演習方案”。該文件由駐場顧問編寫,報公司咨詢部備案,提供給物業管理商實施,或親自組織實施。
“咨詢實施細則”與“物業管理過程實施方案”編寫應從事實入手,全面的分析項目存在的問題及潛在的問題,形成“問題樹”,逐一制定對策。確?!澳愕慕鉀Q辦法適合你的客戶?!?/P>
三、咨詢服務實施與物業管理過程實施
駐場顧問咨詢服務工作內容一般有:診斷體系問題;量身制作體系文件;寫方案、建議書、答疑,指導、培訓、實操演練;跟蹤整改建議落實情況等。工作應嚴格按“項目咨詢規劃”、“咨詢實施細則” 要求進行。
承擔管理處主任角色的駐場顧問,應以“物業管理策劃與設計”書、我司的管理體系文件為依據,進行物業管理的計劃、組織、領導、控制工作。其工作方式可以和我司全委項目相同,但應注意講究策略及靈活性。
四、檢查效果
顧問效果會投射到物業狀況、管理狀況上,物業管理狀況的好壞亦會投射到物業狀態上,三者關系是有機的,相互關聯的。只有通過對三者進行全面的檢查,才能有效的評價顧問工作的績效。
1、顧問效果
駐場顧問應經常自問:項目問題解決了嗎?客戶學會了嗎?素質提高了嗎?可以獨立運行了嗎?項目產生效益了嗎?客戶對我司的工作滿意嗎?應通過檢查獲取顧問效果信息,確
定階段咨詢工作目標是否完成。
2、物業狀態評估
可按我司《程序文件》QR-040-01《物業狀態評估表》定期進行檢查。
3、管理狀態評估
可按我司《程序文件》QR-040-02《管理狀態評估表》定期進行檢查。
五、處置、改進
對于檢查發現的物業硬件存
在的問題、物業管理存在的問題、顧問工作存在的問題,駐場顧問應制定預防/糾正措施,難以解決的問題應反映到公司由專家共同研究解決。駐場顧問應定期總結工作經驗,吸取失敗教訓,形成書面文件。通過R-P-D-C-A的循環,確保顧問工作目標的完成,項目持續改進,最終達到顧客滿意。
篇2:做好駐場型物業顧問
做好駐場型物業顧問
作為物業顧問公司,如何真正顧問?尤其是沒有做過顧問工作而又將要進入這一行業的人員,以下內容可能會為你提供一些幫助。
一般說來,真正的物業顧問應當根據樓盤的建設、交付時間順序,逐漸深入地進行物業管理顧問工作。在具體工作中,物業管理顧問工作則主要通過以下四個不同的階段:前期介入階段、實際指導階段、顧問收尾階段、后期跟蹤階段,來發揮不同的作用。
前期介入階段:
現代建筑設計復雜,技術含量高,為了保證物業正常使用和發揮功能,對物業實施有效管理,物業公司根據在日常物業管理工作中總結的經驗和教訓,預先向地產公司提出一些建設性意見,以避生工程完成后才發現紕漏的問題,具體可以從以下四個方面進行前期介入:
一、從項目設計開始提前介入,參與物業建設項目的優化設計,對物業實施超前管理,為完善物業建設提出建設性意見,便于物業建成后的使用和管理。
二、深入的認識和了解項目地方市場特點和項目個性,將先進的物業管理經驗與項目地方市場特點和項目個性完美結合,并由此進行整體的物業管理策劃,以指導以后的物業管理顧問工作,避免造成顧問工作由于地域差異而水土不服。
三、積極參與工程監理工作,從物業管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監控,及早發現和解決問題,避免物業建成后給使用和管理服務帶來缺憾。
四、鍛煉物業管理隊伍,提前熟悉物業設施設備,避免因倉促上陣而導致的不應有的失誤。目前物管企業接手物業后很長一段時間內,業主向物管企業反映的許多問題實際上是開發商與業主之間關系的延續。因而早期介入對減少業主投訴起到"推波助瀾"的作用。
除此以外,在前期介入階段期間,物業顧問公司還需要從各專業角度對物業管理提出建議,以方便日后的物業管理工作。具體工作包括對社區的整體規劃設計及日后的管理(是否進行分組團規劃建設,停車管理是否實行人車分流管理等),根據物業管理經驗,提出建議性意見;考察建筑設計(地下室、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業管理的需求;對管理用房位置確定、布局以及設計、裝修標準提出參考性意見;對空調、消防、智能化工程、電梯的安裝設計及配套設施提出合理化建議;根據地方物業管理法規、政策及樓盤實際狀況,對物業公司的管理模式、崗位設置、人員配備等提出建議。
實際指導階段:
前期介入完成后,顧問工作進入實際指導工作階段。在此階段,顧問公司需根據項目進展情況提供相應的物業管理顧問建議,并組織實施。
一、協助物業公司制定和建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制;協助物業公司根據物業項目實際情況,測算物業管理成本,提出物業管理收費標準,由物業公司報當地政府物價部門審批;協助物業公司制定招聘方案,選聘并培訓各專業物管工作人員(管理層和操作層),組建工作隊伍;協助對各專業技術工人進行考核評定。
二、根據豐富的物業管理經驗,結合項目的實際情況,逐步編制、修訂出一整套嚴謹、規范的管理體系文件,來規范以后的物業管理工作。
三、提供設備移交、接管驗收的全套程序,協助物業公司(發展商)進行各類專業設施設備的交接與驗收工作(包括各專業工程的竣工資料的交接工作等)。
四、編制入伙方案,成立并培訓入伙工作小組(預先將業主可能詢問的一些物管問題進行收集整理),開展入伙模擬演練,使每一個物管人員都熟知整個工作流程,盡量減少入伙工作時的失誤,避免業主認為物業公司不夠專業。
五、協助物業公司編制各項管理制度,建立相關業主資料、專業技術資料等檔案;并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導等。
六、根據項目需要,及時導入CI系統、ISO9000質量保證標準;協助、指導物業進行創優工作;協助提升物業品牌等。
實際指導階段:
一、培訓工作,培訓是一項慣穿整個顧問過程中的重要工作,培訓效果的好壞直接關系到整個顧問工作的成敗,培訓大致可分為如下一系列課題:
1、工作手冊、安全意識、等入職培訓;
2、如何進行前期介入的培訓;
3、如何進行交接驗收的培訓;
4、物業財務管理的培訓;
5、如何進行物業管理人力資源管理的培訓;
6、如何進行設施設備交接驗收工作的培訓;
7、如何開展入伙工作的培訓;
8、物業管理有關的法律法規的培訓;
9、團隊意識的培訓;
10、與物業管理緊密相關的房地產法律法規的培訓;
11、服務意識、行為規范、禮節禮貌和溝通技巧的培訓;
12、資料、檔案、文件管理方法培訓;
13、裝修管理及裝修巡查的培訓;
14、公司管理體系文件、規章制度、崗位職責的培訓;
15、如何建立小區居民應遵守的公眾制度的培訓;
16、如何進行投訴接待和投訴處理及回訪的方式、方法的培訓;
17、物業管理案例分析培訓;
18、如何開展社區文化活動的系列培訓;
19、安全管理日常工作的系列培訓;
20、如何預防、處理各種突發性事件的培訓;
21、清潔、園藝綠化管理工作的系列培訓;
22、設備現場檢查的培訓;
23、專項工程技術的分類培訓;
24、各類設備管理培訓(包括年、月度保養計劃的制定、設備的分級管理、各類設備的保養、維修規程、設備的采購、表識、報廢等流程的管理);
25、土建及公共設施保養的培訓;
26、如何控制住家維修質量、效率、態度的培訓;
27、如何建立會所經營和管理制度的培訓;
28、如何建立和優化管理人員工作流程、工作、考核標準的培訓;
29、如何進行各部門質量檢查的培訓;
30、IS09000\IS014000基礎知識等系列培訓;
31、如何進行物業管理小區創優的培訓。
整個培訓要有計劃,有針對性的分階段持續進行。要理論聯系實際,充分地將物業管理中的要領,特點向受訓人員闡述清楚,要讓培訓中講到的東西在實際工作很好地實施,再將在實施過程中遇到的新情況、新問題、處理過程及其結果進行分析總結,再改進,這樣的培訓方式才能真正落到實處,起到效果。
篇3:萬聯恒德物業前期駐場顧問服務程序
萬聯恒德物業前期駐場顧問服務程序
前期駐場物業顧問是指我公司在項目的規劃設計、施工建設和推廣銷售階段就直接參與介入,從物業管理運作的角度對物業的環境布局、功能規劃、材料選用、配套設施、管線布置、施工質量、竣工驗收等方面提供有益的意見,同時起到促進成交,提高銷售數量的作用。
1)目的:
*協助開發商進行合理投資。
*提高物業項目的后期使用合理性,降低該項目后期運行和維護成本。
*促進項目的銷售推廣,提升其品牌優勢。
2)顧問工作內容:
第一條協助銷售人員提高成交率和成交數量
第二條從物業管理各專業角度提出專業建議,方便日后的物業管理
*考查整體工程進度,協助開發商確認該物業的規劃設計能否滿足未來不同客戶群的需求,如:整體布局是否合理、能源分配是否有效、規劃設計是否利于日后的維修保養、營運費用是否合理等;
*根據地方物業管理法規、政策及我公司長期以來的物管經驗對日后的物業管理模式、崗位設置、人員配備等提出建議;
*根據該物業的整體規模、日后物業管理目標及服務范圍、深度、當地行業物業管理相關法規政策等,對物業機構設置、定崗定編、各級各類員工任職條件和素質要求等提出建議。
第三條根據甲方的智能化設計及選型,協助提出專業建議
*考察該物業整體工程的進度,提出智能化工程的階段性實施進度計劃;
*根據甲方的最終要求提出智能化系統設計方案,方案要求功能完善、先進,設計合理、實用。
第四條從環保的角度,提出物業相關建議
*根據該物業的實際建筑設計情況,建筑給水與排水方面的節能、環保等的成功經驗提出相關建議;
*對商業(商鋪)、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議;
*根據小區配套設施,從節能和環保的角度,提出建議;
*根據該物業配套設施、園林景觀等節能和環保角度,提出建議。
第五條從日后物業管理角度提供專業咨詢、服務,以降低成本提高效益
*物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站位置、規格及標準等;
*根據該物業和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用建議;
*根據該物業實際工作進展情況,制定未來整套物業方案的初稿文件,以利于后期物業的良好運作;
*根據該物業未來實際運營情況,制定該物業人事組織架構草案,并分階段實施招聘培訓工作;
*成立該物業的驗收小組,對該物業進行驗收工作;
*收集該物業及各相關詳細資料,包括:項目開發資料、工程技術資料、面積及產權資料、竣工驗收資料、甲方對該物業原有裝修標準和承諾優惠條件等資料。