物業管理手冊：顧客需求調查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調查工作，為物業管理方案的深化提供必需的數據和信息。
1.2對正常運營項目，物業分公司為確切了解和掌握顧客需求，不斷提高服務質量，實現持續的顧客滿意，在開展顧客滿意調查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調查。
1.3對外承接物業項目過程中，為保證投標的取得預期成果，物業分公司根據實際需要，在征得委托方同意后可參照本指引規定開展顧客需求調查工作。
2目標顧客需求調查
2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供，針對目標顧客的調查內容包括，但不限于：
a)目標顧客的職業類別劃分；
b)目標顧客對AU*物業品牌的認知；
c)目標顧客對競爭項目物業管理的印象；
d)目標顧客購買個案的主要原因；
e)目標顧客可接受的物業管理費的標準、收繳的方式；
f)目標顧客對未來物業管理公司提供的服務內容的要求和期望；
g)目標顧客的其他需求。
2.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法，對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調查。
2.3在項目開盤前一個月，物業分公司根據以上調查結果擬訂目標顧客物業服務需求調查報告，作為物業管理方案編制及深化修訂的依據，目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料，在報批時一并提交。
3準業主需求調查
3.1準業主的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策
劃)部提供，針對準業主的調查內容包括，但不限于：
a)準業主的職業類別劃分及對日后物業管理的外部資源作用；
b)準業主購買本物業的用途；
c)對物業管理的需求期望；
d)物業管理難點的問題。
3.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法，對不同類別的準業主進行分組、抽樣調查。
3.3在項目入伙前的3個月，物業公司根據以上調查結果擬訂準業主物業服務需求調查報告，作為物業管理方案編制及深化修訂的依據，目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料，在報批時一并提交。
篇2：酒店滿足顧客需求程序
酒店滿足顧客需求程序
1．目的
了解顧客需求，確保服務質量，向賓客提供優質服務。
2．適用范圍
適用于向賓客提供產品/服務的所有部門。
3．引用標準
3.1ISO9001:20005.2以顧客為中心
5.5.3內部溝通
4．職責
4.1各部門負責顧客要求的識別及與顧客的溝通，經理負責審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。
4.2總經辦負責匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。
4.3大堂經理具體負責處理、解決賓客投訴事件。
5．標準要素要求
5.1 總經理負責實現顧客滿意的目標，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉化為要求并予以滿足。
5.2在確定顧客的需求和期望時，應考慮與產品有關的責任，包括法律和法規要求的責任。
5.3各相關部門負責客人需求信息的收集，并進行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。
5.4總經理及各部門經理應確保在不同層次和各崗位之間就有關質量管理體系的過程及其有效性保持溝通。
6．相關文件
《信息交流控制程序》YZ/IH-QB003/20**
篇3：物業管理手冊:顧客需求調查指引
物業管理手冊：顧客需求調查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調查工作，為物業管理方案的深化提供必需的數據和信息。
1.2對正常運營項目，物業分公司為確切了解和掌握顧客需求，不斷提高服務質量，實現持續的顧客滿意，在開展顧客滿意調查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調查。
1.3對外承接物業項目過程中，為保證投標的取得預期成果，物業分公司根據實際需要，在征得委托方同意后可參照本指引規定開展顧客需求調查工作。
2目標顧客需求調查
2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供，針對目標顧客的調查內容包括，但不限于：
a)目標顧客的職業類別劃分；
b)目標顧客對AU*物業品牌的認知；
c)目標顧客對競爭項目物業管理的印象；
d)目標顧客購買個案的主要原因；
e)目標顧客可接受的物業管理費的標準、收繳的方式；
f)目標顧客對未來物業管理公司提供的服務內容的要求和期望；
g)目標顧客的其他需求。
2.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法，對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調查。
2.3在項目開盤前一個月，物業分公司根據以上調查結果擬訂目標顧客物業服務需求調查報告，作為物業管理方案編制及深化修訂的依據，目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料，在報批時一并提交。
3準業主需求調查
3.1準業主的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策
劃)部提供，針對準業主的調查內容包括，但不限于：
a)準業主的職業類別劃分及對日后物業管理的外部資源作用；
b)準業主購買本物業的用途；
c)對物業管理的需求期望；
d)物業管理難點的問題。
3.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法，對不同類別的準業主進行分組、抽樣調查。
3.3在項目入伙前的3個月，物業公司根據以上調查結果擬訂準業主物業服務需求調查報告，作為物業管理方案編制及深化修訂的依據，目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料，在報批時一并提交。