1.0 目的
規定物業管理部、各地物業公司常規服務文件的編寫、上報、審批程序，對常規服務文件的編制、審批、發放等全過程進行控制，確保物業管理部及各地物業公司所使用的常規服務文件的有效性。

2.0 適用范圍
適合于物業管理部及各地物業公司常規服務文件的控制。

3.0定義
常規服務文件是指企業服務標準、各項目等級服務標準、物業管理部檢查標準、各地物業公司職能部室檢查標準及各項目作業指導書及物業管理部、各地物業公司的檢查通報。

4.0 職責
4.1、物業管理部負責物業公司企業常規服務標準（例如**物業企業等級服務標準、各項目等級服務標準）的編制審核，負責物業管理部對各地物業公司常規服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核，負責組織各地物業公司對常規服務文件進行適宜性評審。
4.2、各地物業公司：
4.2.1各地物業公司經理負責本公司職能部室的常規服務檢查標準及管轄項目各專業作業指導書的審批。
4.2.2各地物業公司的職能部室負責對所轄項目常規服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核，組織所轄項目對作業作業指導書進行適宜性評審。
4.2.3各項目負責本項目內各專業作業指導書的編制、審核、修訂、管理。

5.0常規服務文件的分類及編號
5.1 常規服務文件分類
5.1.1 按照文件作用分：**物業常規服務文件分為服務標準、檢查標準、作業指導書及檢查通報。
服務標準分為**物業企業等級服務標準和各項目等級服務標準。
檢查標準分為物業管理部檢查標準和物業公司檢查標準。
作業指導書即各項目的常規服務操作性文件。
檢查通報是指物業管理部及各地物業公司職能部室常規服務檢查的檢查通報。
5.1.2 按照編制部門分為：常規服務文件分為物業管理部常規服務文件、物業公司常規服務文件及各項目常規服務文件。
物業管理部常規服務文件有服務標準、檢查標準和檢查通報。服務標準包括**物業企業等級服務標準、各項目等級服務標準。
物業公司常規服務文件有物業公司各職能部室常規服務檢查標準、檢查通報。
各項目常規服務文件有項目作業指導書，包括項目管理規定及各專業組作業指導書。
5.2常規服務文件編號

5.2.1 服務標準編號規定
a)文件類別服務標準為（A）；文件級別：分為1-4級，如果是整體企業標準（Q），如果是項目的服務標準為項目名稱代碼，如廊坊阿爾卡迪亞（LA），廊坊錦繡（LJ），廊坊群星（LQ），霸州阿爾卡迪亞（BA），滄州麗水（CL），蚌埠阿爾卡迪亞（BA），南京水榭（NS），南京方州（NF）…，如果是單項服務標準為專業名稱代碼/等級號，如綜合管理類一級標準（GL/1），安防類二級標準（AF/2），環境類三級標準（HJ/3），維修類四級標準（W*/4）；文件序號為發放號和年號的組合，分別取兩位有效數字-01**、02**、03**…，其中**代表發放年號20**年計為05，20**年計為06，以此類推。
b) 服務標準編號圖示
RSWY- A-***-****

文件序號
文件級別
文件類別
即：RSWY-A-文件級別-文件序號。
例如：**物業企業等級服務標準，20**年第1號，文件編號為：RSWY-A-Q-0105；**物業廊坊錦繡等級服務標準，20**年第2號，文件編號為：RSWY-A-LJ-0205；**物業安防類一級服務標準，20**年第3號，編號為：RSWY-A-AF/1-0305。

5.2.2 檢查標準編號規定
a)文件類別：檢查標準為（B）；使用部門為物業管理部（WG）或**物業公司（地點代碼，如LF、CZ、BB、NJ）；檢查類別，如綜合管理類（GL），安防類（AF），環境類（HJ），維修類（W*）；文件序號同上；
b)檢查標準編號圖示：
RSWY-B-***-***-**** 文件序號
使用部門
檢查類別
即：RSWY-B-檢查類別-使用部門-文件序號。
例如：物業管理部綜合管理類檢查標準，20**年第1號，編號為：RSWY-B-GL-WG-0105；廊坊物業公司環境類檢查標準，20**年第2號，編號為：RSWY-B-HJ-LF-0205。

5.2.3 檢查通報編號
a)文件類別：檢查通報為（C）；
如果編制部門為物業管理部（wg）；發放對象為**物業公司，廊坊物業公司（LF），滄州物業（cz），南京物業公司（nj），蚌埠物業公司（bb）；文件序號同上。
b)編號圖示：
RSWY-C-***-****
文件序號
發放對象
編制部門
即：RSWY-C-發放對象-序號。
備注：如果編制部門為**物業公司(**RSWY),廊坊**物業(LFRSWY)、南京**物業（NJRSWY）、滄州**物業（CZRSWY）、蚌埠**物業（BBRSWY）等；發放對象省略，其它不變。即：**RSWY-C-序號。
例如：物業管理部對滄州物業公司的檢查通報， 20**年第5號，編號為RSWY-C-CZ-0505；廊坊物業公司檢查通報，20**年第5號，編號為LFRSWY-C-0505.

5.2.3 作業指導書編號
a)文件類別：作業指導書編號為D，一般省略；使用部門為**物業公司*

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　?。?）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質量控制；

　?。?0）服務質量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛生控制；

　?。?3）不規范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質量記錄的控制；

　?。?7）內部質量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　?。?）散客接待服務管理規范；

　?。?）團隊接待服務管理規范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　?。?）行李寄存服務管理規范；

　?。?）住房清掃服務管理規范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　?。?）電話通訊服務管理規范；

　?。?）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　?。?）內部質量審核報告；

　?。?）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵