物業保安服務質量要求

　　1、范圍

　　本標準規定物業保安職責、物業保安服務要求、物業保安員崗位要求、物業保安服務質量的評價與改進。

　　本標準適用于物業管理相關的保安服務活動。

　　2、規范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。

　　3、術語和定義

　　下列術語和定義適用于本標準。

　　3.1物業保安服務 Facility Management Security Services

　　根據約定，結合物業管理區域的環境特點和要求,采取門衛、巡邏、守護、技術防范等形式，提供安全保衛、秩序維護的服務活動。

　　3.2門衛服務 Post Guarding Service

　　保安員對物業管理區域出入口進行值守、驗證、檢查登記等活動。

　　3.3巡邏服務 Patrol Service

　　保安員對物業管理區域及指定的重點區域按照規定路線、頻次進行巡視、檢查，發現異常情況及時采取應急措施，并通知相關部門以保證安全的活動。

　　3.4守護服務 Protection Service

　　保安員對特定的部位、設施進行看護和守衛的活動。

　　3.5技術防范服務 Electronic Security Service

　　運用科技手段和設施，保障物業管理區域內安全的活動。

　　4、物業保安職責

　　4.1 保安負責人

　　4.1.1 負責對保安員管理，落實物業管理區域內的安全防范工作，同時，應積極組織物業保安員參加行業主管部門組織的培訓。

　　4.1.2 根據物業管理合同，結合物業管理區域內安全防范需求，制定勤務方案、應急預案，監督、檢查各項工作的落實。

　　4.1.3 執行有關規章制度，加強保安隊伍管理，組織開展業務訓練，提高保安員的專業技能和服務水平。

　　4.1.4 對保安員進行法制教育、職業道德教育、愛崗敬業教育,文明禮儀及與他人和諧相處技巧培訓和應急預案的演練。

　　4.1.5 對物業管理區域內進行經常性的安全檢查，發現問題及時解決，消除隱患。

　　4.1.6 落實各項安全措施，防止發生保安員違法違紀問題和重大安全事故。

　　4.1.7 關心保安員的生活、學習和工作情況，幫助解決困難和問題，維護保安員合法權益。

　　4.1.8 各級物業負責人不得以任何形式調動和使用保安員參與糾紛。

　　4.2 隊長、班長崗位職責

　　4.2.1 根據物業管理合同約定承擔的任務和勤務方案，組織安排勤務；嚴格落實勤務檢查制度,對交接班制度、請示報告制度、勤務登記制度的執行情況進行監督檢查。

　　4.2.2 負責保安員的學習和訓練。

　　4.2.3 負責實施各項秩序維護任務。

　　4.2.4 做好思想政治工作，掌握保安員的思想動態，及時解決隊伍中出現的問題，搞好隊伍團結。

　　4.2.5 負責統計考勤，檢查值勤記錄。

　　4.2.6 了解物業管理區域內消防器材和報警系統的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防責任制，并組織保安員學習訓練，掌握使用操作技能。

　　4.2.7 遇有緊急情況，及時向上級報告，立即采取應急措施，防止事態擴大并做好現場保護。

　　4.3 保安員職責

　　4.3.1 物業管理區域內執行門衛、巡邏、守護等安全保衛和秩序維護任務。

　　4.3.2 利用科技手段和設施裝備執行安全保衛和秩序維護任務。

　　4.3.3 對發生在物業管理區域內的不法侵害、治安和自然災害事故，及時報告，采取措施防止事態擴大，保護現場，維護現場秩序。

　　4.3.4 嚴格執行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發現物業管理區域內的安全隱患，立即報告上級領導及有關部門。

　　4.3.5 定期對技防、物防、消防設施設備進行巡視、檢查，發現異常情況，應及時上報。

　　4.3.6 對物業管理區域內正在發生的不法侵害行為應及時制止，并報公安機關或有關部門進行處理。支持和配合公安機關和其他執法部門依法執行公務.

　　4.3.7 接受行業主管部門的監督、檢查。

　　5、物業保安服務要求

　　5.1 物業保安員基本條件

　　5.1.1 身體健康，能勝任本職工作。

　　5.1.2 無犯罪記錄。

　　5.1.3 經過保安專業培訓。

　　5.1.4 具備一定語言表達能力。

　　5.1.5 具備與崗位職責相應的觀察、發現和處置問題能力。

　　5.1.6 具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛器械技能。

　　5.1.7 掌握一定防衛和擒拿技能。

　　5.2 物業保安員行為規范

　　5.2.1 著裝

　　5.2.1.1 保安員應著統一樣式的服裝，不得著與軍警相同或相似的服裝。

　　5.2.1.2 保安員著裝應干凈整潔。

　　5.2.2 言談舉止

　　5.2.2.1 值勤時應講普通話。

　　5.2.2.2 在工作中使用語言要簡潔準確、文明規范，接觸服務對象時，說話要和氣，使用“您好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。

　　5.2.2.3 尊重不同民族的風俗習慣。

　　5.2.2.4 精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。

　　5.2.2.5 自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守《首都市民文明公約》。

　　5.2.2.6 在保證崗位安全的前提下，倡導保安員為業主及承租人做好事。

　　5.3 物業保安員崗位紀律

　　5.3.1 嚴格在法律、法規及有關政策和合同規定的范圍內開展秩序維護工作，不準超越職責權限, 保安員禁止以任何形式參與糾紛。

　　5.3.2 嚴格履行崗位職責，不準刁難服務對象，任何情況下都不得打、罵服務對象。

　　5.3.3 不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退，在崗位上不得做與工作無關的事項。

　　5.3.4 遵守各項規章制度，不干擾業主正常生活、生產工作秩序。

　　5.3.5 有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。

　　5.3.6 要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

　　5.4 物業保安員崗位要求

　　5.4.1 門衛

　　5.4.1.1 門衛服務的內容

　　a) 根據合同約定對出入物業管理區域的人員及車輛進行驗證、檢查、登記；

　　b) 指揮、疏導出入車輛，勸離無關人員；

　　c) 注意發現可疑情況，及時報告，并配合做好工作。

　　5.4.1.2 落實門衛值勤方案

　　根據合同約定和門衛值勤方案，消除不安全隱患，維護出入口的正常秩序。

　　5.4.1.3 質量要求

　　a) 為出入人員、車輛辦理登記手續，勸阻無關人員、車輛進入；

　　b) 對出入的人員、車輛及攜帶物品進行查驗，防止財物丟失；

　　c) 提高警惕及時發現可疑人員和可疑物品。對現行不法侵害人應及時扭送公安機關。

　　5.4.1.4 緊急情況的處置

　　當發生群體性事件，干擾、破壞業主正常的生活、生產和工作秩序時，保安員應將有關情況及時報告。在確保崗位安全的前提下，協助做好疏導工作，維護秩序。

　　5.4.1.5 勤務制度

　　勤務制度應包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。

　　5.4.2 巡邏

　　5.4.2.1 巡邏服務的內容

　　a) 根據合同約定對物業管理區域內定時或不定時地進行巡視、檢查，發現和消除不安全隱患，發現可疑人員進行詢問，必要時應報告有關部門或扭送公安機關處理；

　　b) 在保證自身安全的情況下，制止正在實施的不法侵害或破壞行為；

　　c) 發現事故或隱患,應立即報告，采取措施防止事態擴大，并保護好現場。

　　5.4.2.2 落實巡邏方案

　　根據合同約定和巡邏方案，結合巡邏區域的地形、地物和要害部位、重點目標等情況，確定巡視控

　　制的路線、巡邏重點、巡邏頻次等，確定各類情況的處置方法。

　　5.4.2.3 質量要求

　　保安員對物業管理區域內進行巡查，維護物業管理區域安全和業主安全。

　　a） 執行巡邏任務不能單人進行；

　　b） 通過巡邏，震懾不法分子，打消其對業主進行不法侵害的企圖；

　　c）通過巡邏，發現可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，報告并協助有關部門處理；

　　d）檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發生；

　　e) 在巡邏過程中，對已經發生的不法侵害案件或災害事故，及時報告公安機關或有關部門并保護現場。

　　5.4.2.4 緊急情況的處置

　　遇有正在實施的不法侵害行為時，采取相應的措施同時報告公安機關和有關單位。遇有火災、爆炸等事故，立即報警，采取措施防止事態擴大。要協助搶救受傷人員，同時做好保護現場的工作。

　　對緊急情況和突發事件的處置方案定期進行演練。

　　5.4.2.5 勤務制度

　　勤務制度應包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。

　　5.4.3 守護

　　5.4.3.1 守護服務的內容

　　a) 根據合同約定，對物業管理區域內的公共部位及設施設備進行守護；

　　b) 根據合同約定，對物業管理區域內停車場進行專門守護及秩序維護。

　　5.4.3.2 落實守護方案

　　根據合同約定和守護方案，對公共區域內的財產及車輛進行守護、疏導。

　　5.4.3.3 質量要求

　　a) 嚴格檢查進出守護區域的人員、車輛，維護守護區域的正常秩序；

　　b) 發現可疑人員和可疑情況立即報告，消除守護區域內的安全隱患；

　　c) 落實安全防范措施，以防發生火災、爆炸等災害事故。

　　5.4.3.4 緊急情況的處置

　　a) 遇有無關人員違反規定進入守護區域時，進行勸阻，對不聽勸阻的，應制止并迅速報告有關部門；

　　b) 對正在發生的不法侵害行為，應立即采取措施制止，并及時報告公安機關，做好現場保護工作；

　　c) 發生災害事故以及設施、設備出現故障，立即報警。采取積極措施防止事態擴大、協助搶救受傷人員，并做好現場保護工作。

　　5.4.3.5 勤務制度

　　包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。

　　5.4.4 技術防范

　　5.4.4.1 技術防范服務的內容

　　運用科技手段和設備，發現、預防危及物業管理區域內安全的行為，并及時報警或通知有關部門進行處置。

　　5.4.4.2 落實技術防范處置方案

　　熟悉物業管理區域內各類報警探頭安裝位置設計及防范部位，警情發生后，迅速趕赴現場進行處置并報告。

　　5.4.4.3 質量要求

　　a) 定期對技防設備進行檢驗，保證設備靈敏有效；

　　b) 預防物業管理區域內遭受不法侵害的事件發生；

　　c) 接到報警信息，迅速保護現場并報告有關部門；

　　d）對正在發生的不法侵害行為，采取措施制止，并立即報告公安機關處理；

　　e）技防設備發m.airporthotelslisboa.com生問題及時報告，并通知相關人員及時修復，在修復之前應增加人力防范。

　　6、物業保安服務質量的評價與改進

　　6.1 評價的內容與方式

　　6.1.1 內部評價

　　根據本標準的要求，對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。以下方式的評價，應有詳細的記錄。

　　a）保安隊自查；

　　b）保安負責人檢查；

　　c）保安員提出意見和建議。

　　6.1.2 外部評價

　　a）政府或行業主管部門檢查和抽查；

　　b）受理業主投訴；

　　c）定期向業主征求意見。

　　6.2 服務質量的改進與提高

　　6.2.1 對檢查中發現的問題和業主、群眾的意見、建議，進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。

　　6.2.2 對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復查和評價，使服務質量切實得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果向業主、群眾反饋。

　　6.3 不合格服務的糾正

　　6.3.1 對不合格服務的識別和報告是每名物業保安員的義務和責任。

　　6.3.2 發現不合格服務時，應進行記錄，同時報上級領導和相關部門，減少由此產生的不良影響。

　　6.3.3 應對出現不合格服務的原因進行分析、評價，強化監控力度，完善管理制度，提高服務水平，防止問題再度發生。

篇2：保安公司嚴管隊伍 提高服務質量通知

　　保安公司關于《嚴管隊伍，樹立形象，加強保安素質，提高服務質量的》通知

　　因隊伍管理松懈，培訓不扎實，思想政治教育不夠，人力資源缺乏等原因造成保安素質低、形象差、服務質量不高，已嚴重影響了我公司的聲譽和發展，經公司研究決定，下勢扭轉這種局面。20**年我們的工作重點就是“嚴管隊伍，樹立形象，加強保安素質，提高服務質量”,向用戶、向社會兌現“誠信、可靠、安全”的承諾?，F將要求和措施通知如下：

　　一、“嚴”管隊伍。隊伍管理要體現一個“嚴”，“嚴”字當頭，在“嚴”字上狠下功夫,才能改變當前我們隊伍中著裝不整、紀律松散、能力低下、執勤不嚴的問題，才能帶出一支著裝整齊、業務精通、作風優良，真正能為用戶提供安全服務的保安隊伍。

　　1、嚴管自己。每一名保安員要嚴格要求自己，做到遵守紀律，規范著裝，文明禮貌，認真執勤，“像一個保安”。要知道公司今后要嚴管，對違紀和不負責任的保安要批評教育，處罰，待崗培訓，辭退或開除。

　　2、嚴格培訓。嚴把好進人關，要具備保安氣質，嚴格培訓，采取多種形式有效果的培訓，在思想、體能、保安性質、業務知識、紀律意識等方面具備保安的基本素質，講透“嚴”字，讓保安懂得嚴管自己。堅持班組每月兩會兩訓，3人以下及單崗每月一會一訓制度，加強上崗期間的教育指導，使每個人盡快成為一名合格的保安。

　　3、嚴格帶兵。歷來治軍必嚴，不嚴則無法帶兵。人防部按“大隊長崗位責任制”嚴管大隊長，大隊長按“班長崗位責任制”嚴管班長，班長按“保安員獎罰制度”嚴管保安，層層嚴管，獎罰兌現。堅決克服“害怕將人管跑了”的錯誤思想?！皣辣北仨殹皭郾?，方法得當，配合思想工作，真的管跑了幾個兵，他也不是“好兵”，一只老鼠害了一鍋湯，寧缺勿濫。帶兵者不能嚴管兵，帶不出好隊伍，經處理糾正仍不能“嚴”管者應于免職。

　　4、嚴格監督。上級嚴格監督下級，不能包庇護短，下級監督上級，要求下級做到上級必須做到（不能在查崗記錄上亂填字），保安員、下級有權越級反映自己上級的權利。督察監督，代表公司監督大隊長、班長、個人的工作和紀律，具有權威性，凡不尊重配合者按“保安督察暫行辦法”嚴處，督察人員要熟悉業務、深查、細查，真正查出問題，在嚴管隊伍方面發揮重要作用。請求用戶監督，用戶主管及領導對安全服務工作，隊員、班長，大隊長的表現經常提出意見和建議，并可向人防部及公司直接反映，在“征求用戶意見書中”如實填寫意見，幫助監督我們做好保安管理。

　　二、加強保安班管理。保安班是最基本的執勤工作單位，抓好保安班的建設和管理，是搞好安全服務的中心環節，也是大隊長的首要職責任務。

　　1、選好班長。班長應熱愛保安工作，有事業心，有一定的管理能力，業務熟練，能帶頭遵守紀律和規章制度，處事公道，要選好配好班長這個領頭人。一季度內對所有班長進行考察，合格的正式命令，不合格的調整，每大隊經常保持2-3名后備班長。

　　2、班長要根據“保安班管理制度”、“班長崗位責任制”和“執勤制度”，認真履行班長職責，要引導監督全體保安員遵守紀律和公司的各項規章制度，認真執勤，搞好安全服務工作。今年按照公司提出來的“嚴管隊伍，樹立形象，加強保安素質，提高服務質量”的工作重點，要敢管善管，首先抓好著裝和形象，改善服裝不整、站不端、坐不正、抽煙翹腿、不營心、不盡責等歪風邪氣，該獎的獎，該罰的罰，樹立正氣，一定帶出一支過硬的隊伍。

　　3、深化細化班務管理，建設一個戰斗集體。堅持每月兩會兩訓和3人以下單崗的一會一訓制度（由多改少，便于落實），做好紀錄，認真做好值班紀錄，門衛登記、工作月報表，考勤、辦好伙食、值勤崗點、宿舍衛生整潔，隊員像個保安，班組像個集體，通過深化細化的管理，利用開會和訓練，調動保安的積極性，發揮班組獨立作戰的能力。

　　4、尊重用戶的監督和指導。經常向主管匯報溝通，用戶提出的問題積極解決改正。用戶安排的臨時工作，一般應當接受做好，十分特殊影響工作的做好解釋工作。用戶治安方面出現大事、難事，及時報告，我們發揮大隊及全公司力量予以支持，顯示保安公司的整體作用。

　　三、以樹立保安員的“主人翁”思想為中心，加強思想政治工作，提高保安素質。

　　1、保安員是企業的主人。各級管理人員要將他們按主人對待。更重要的是保安員要把自己當做“主人翁”，不能把自己當成“打工的”，我們這種服務型企業，只有通過每個保安員的辛勤工作才能實現用戶安全，才能獲得最大的效益，才能改善保安待遇，提高保安員的社會地位。所以，保安不論年齡大小，都要以“主人翁”的態度，認真學習，熟悉業務，努力工作，自覺的規范著裝，文明禮貌，從內到外把自己武裝成一名合格的保安。

　　2、保安工作是重要而光榮的。保安是為用戶安全、他人安全而工作的，是現代社會一個重要行業，也是一個重要職業，是光榮而神圣的，值得受人尊重，首先自己要尊重自己，解決心理問題。以主人翁教育為中心，配合保安的重要性，光榮性，奉獻性，大講為什么嚴兵、處罰，為什么要樹立形象，提高素質，保證質量等。展開思想政治工作，加強對保安教育，培訓中思想教育是重要課題，公司、大隊、班組等各級管理中大力配合政治思想工作，從招聘開始將思想政治工作一條紅線貫穿到底，到達啟發保安員的自尊心，上進心、事業心的目的，讓他們自覺的嚴格要求自己，努力工作。

　　3、結合實際、研究創新、開展多種形式的、扎扎實實的培訓工作。除崗前培訓、春訓外，搞好崗位培訓?？梢蚤_展脫產集中培訓，待崗人員培訓，班組搞好一月“兩會兩訓”和“一會一訓”，因為人員更替頻繁，崗后培訓更為重要，要研制科學的、系統的培訓教材和培訓大綱，使培訓工作走上正規化。

首先要組織好今年的春訓工作，通過春訓要把公司今年嚴管隊伍的工作重點人人皆知，讓全體保安認真系統地學習一次公司的重要文件和重點規章制度，大家一起從“0”做起，共同建設業務精通，作風優良的保安隊伍。

　　4、開展多種形式的思想政治教育活動，活躍保安生活。辦好“渭南保安”簡報，宣傳報道好人好事，編寫業務知識，保安動態，生活等方面刊物，為保安學習提供資料，關心保安生活，不斷提高保安待遇，策劃開展文體活動，“團結、緊張、嚴肅、活潑”，呈現一個大集體，大家庭局面，逐漸形成“企業文化”。

　　四、嚴格執勤，文明禮貌，提高服務質量。

　　1、嚴格執勤。按照“保安執勤制度”和保安工作及用戶單位的相關規定，認真執勤，要體現一個“嚴”字，嚴格按制度辦，放開膽量，不講情面，人、財、物、車輛不符合規定的一律不得進出，盡職盡責，嚴了才能達到安全有序，才能提高服務質量，才能達到用戶滿意，嚴了才能表現出保安的嚴肅性，權威性，才能提高保安的形象和地位。我們加強保安素質，狠抓隊伍管理，最后就要落實到執勤中的一個“嚴”字。

　　2、文明禮貌。在嚴格執勤的同時，使用文明語言，糾正違章先敬禮，態度和藹，耐心細致，講明道理。達到違章人接受糾違的效果，達到嚴格執勤的目的。

　　全體保安員和管理人員，總公司要求20**年我們緊緊圍繞“嚴管隊伍，樹立形象，加強保安素質，提高服務質量”這一中心，每個同志發揮自覺性和主動性，從“0”開始，重塑保安形象，打造一支著裝規范、作風優良、業務熟練、嚴格執勤的保安隊伍，就一定能達到提升服務質量，使用戶滿意、使社會滿意的目的，推動公司不斷向前發展。

　　二〇**年二月六日