(一)簡介：

　　客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯誤的判斷會令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會在酒吧或餐廳發生較多，當餐廳部主管不能應付時，都會通知前堂部之大堂副事及保安部之經理協助處理。

　　(二)客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：

　　1.餐廳服務員若發覺顧客已喝得太多，有醉意時，馬上通知上司，由上司決定應否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。

　　2.如上司不在時，通知前堂部之經理。

　　3.如確定客人已不應繼續喝酒，應技巧地勸阻客人，并停止供應任何酒水。

　　4.馬上引領醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。

　　5.保護醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。

　　6.護送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。

　　7.如有需要，著客房餐飲部準備熱水、熱茶或咖啡等。

　　8.如非酒店住宅，請醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。

　　9.如遇醉客難以應付，通知保安員協助請離醉客。

　　(三)客人在房間喝醉：

　　1.當樓層房務員發覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時，應馬上通知前堂部之經理。

　　2.當樓層房務員發覺有住客喝醉，應馬上通知前堂部之經理。

　　3.前堂部之經理到醉客房間視察情形。

　　4.勸阻客人停止使用酒水。

　　5.如有必需，令房務員拿走房間的迷你吧供應品。

　　6.通知客房餐飲部拒絕酒水服務。

　　7.保安員應在房外留意醉客動態，免生意外，及避免醉客破壞房間家具。

篇2：酒店服務案例:醉客欲牽驢進大堂

　　酒店服務案例：醉客欲牽驢進大堂

　　西北地區某酒店的大門口，門僮小趙和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他們發現前面有一位漢子牽頭一頭驢子向酒店蹣跚走來。稍近一點，他們察覺這位男子是住店客人許先生，只見他邁著踉蹌的步子，口中一個勁地嘟噥著："我買了一頭多好的驢子呵!牽到大堂溜達一圈，那就太棒了。"顯然他酒喝得太多了。兩位門僮頓時意識到，若讓驢子牽進大堂，后果將不堪設想。他們迅速交換了一個眼色，各自心領神會，立即一里一外分頭"出擊"。

　　小趙迎上前去，截住許先生"糾纏"不放。他一會兒夸獎驢子好，一會兒詢問驢子是從哪兒買來的，什么價碼，一會兒讓許先生牽頭驢子在門口的停車場上溜達一圈作演示……

　　那邊小高快步推門入大堂，沖到服務臺前，請服務員迅速查明許先生入住的107房，他記得許先生有一位朋友與他同住，隨即給707房打電話，那位朋友果然在房里，小高便把剛才發生的事情告訴他，請他馬上下來幫忙。那位朋友趕緊下樓，小高候在電梯口接住，領他沖出門口。

　　此刻，門外的醉客已被小趙纏得不耐煩了，牽頭驢子執意要往大堂沖，小趙則死死住。眼看就要抗不住時，小高帶著那位朋友趕到，一齊勸阻，許先生認出朋友，便顯得平靜些了。小趙趁機用力把驢子從醉客手中拉出，牽到酒店側面廚房門口的院子里拴住，請一位熟悉牲口的老廚師喂養照料。同時，小高與那位朋友把許先生連扶帶架拖進賓館大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，讓客人喝了，又與他朋友安頓客人躺下睡覺，請其留心照顧，然后離去。

　　次日早上，許先生醒來，聽朋友述說昨晚發生的事，懊悔不已。他連忙趕到門口，向小趙和小高道謝，又跑去牽去走驢子，到集市去賣了。

　　評析：

　　第一，大堂是酒店的眼睛和窗戶，莊重、安謐、優雅的氛圍是必不可少的。因此，保質大堂環境的正常、有序，在任何時候、任何情況下不受干擾，這是酒店每個員工義不容辭的職責。門僮小趙和小高發覺醉客將要牽驢子入大堂，意識到問題的嚴重性，并竭盡全力阻止了嚴重后果的發生，表現了維護酒店利益的高度責任心，值得充分肯定。

　　第二，兩位門僮在處理這一突發事件中所表現的敏銳的應變能力和默契配合，也很值得贊揚。他倆一個上前與醉客糾纏，時而夸驢好，時而問驢的情況，時而讓其牽驢溜達，一個入內搬請救兵--許先生的朋友，從而有效地制服醉客，這里所顯示的機智令人嘆服。同時，他倆所體現的心領神會、天衣無縫的配合，也十分可貴，顯然這是他們長期合作的結果。由此亦可看出，崗位上的服務員加強相互間的合作，對于提高服務質量有重要作用。

篇3：酒店醉客處理程序

　　(一)簡介：

　　客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯誤的判斷會令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會在酒吧或餐廳發生較多，當餐廳部主管不能應付時，都會通知前堂部之大堂副事及保安部之經理協助處理。

　　(二)客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：

　　1.餐廳服務員若發覺顧客已喝得太多，有醉意時，馬上通知上司，由上司決定應否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。

　　2.如上司不在時，通知前堂部之經理。

　　3.如確定客人已不應繼續喝酒，應技巧地勸阻客人，并停止供應任何酒水。

　　4.馬上引領醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。

　　5.保護醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。

　　6.護送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。

　　7.如有需要，著客房餐飲部準備熱水、熱茶或咖啡等。

　　8.如非酒店住宅，請醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。

　　9.如遇醉客難以應付，通知保安員協助請離醉客。

　　(三)客人在房間喝醉：

　　1.當樓層房務員發覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時，應馬上通知前堂部之經理。

　　2.當樓層房務員發覺有住客喝醉，應馬上通知前堂部之經理。

　　3.前堂部之經理到醉客房間視察情形。

　　4.勸阻客人停止使用酒水。

　　5.如有必需，令房務員拿走房間的迷你吧供應品。

　　6.通知客房餐飲部拒絕酒水服務。

　　7.保安員應在房外留意醉客動態，免生意外，及避免醉客破壞房間家具。