一、物業管理服務
(一)物業管理服務特點
物業管理屬于服務行業,服務是物業管理的基本職能。服務具有過程性,就一般的產品生產而言,產品本身就是生產的最終結果,一旦產品形成,它的形狀、質量都是不可以改變的。而對于物業管理服務來說,在合同規定的期限內,物業管理公司提供的服務是一個很長的過程。合同期限沒有結束,這個過程也就沒有結束。在這個過程中,服務的質量是可變的。由于管理人員的變更,管理條件的改變,管理狀況呈現一定程度的起伏是正常的。
在服務整個過程中,生產與消費具有同一性。也就是說,物業管理人員在進行服務的同時,顧客在進行消費。因此物業管理的服務質量,管理水平會毫無保留的呈現在消費者面前。面對目前較高的物業管理糾紛案件,許多物業管理公司已經陷入了一灘泥潭之中,其中最大的影響因素就是無法保障物業管理費的到位率。據有關數據表明,大多數物業管理公司的物業管理費收繳率均低于40%。
(二)物業管理服務營銷
要改善物業管理行業現狀,首先還是要從服務出發。服務是物業管理的根本,如何做好物業管理服務營銷,已經成為各物業管理公司尋求發展的核心戰略。物業管理服務營銷是由服務理念為指導的市場營銷。如何確定服務理念,m.airporthotelslisboa.com確定什么樣的服務理念,以及如何去實施服務理念等,歸結為三方面的問題就是物業管理公司的市場定位,需求分析及服務策略的問題。需求分析是基礎,是物業管理服務的出發點,做好需求分析有利于市場定位和服務策略制定。
進行需求分析,首先要了解業主和使用人。了解其構成、需求及其消費動機和習慣,才能進行有針對性地服務營銷策劃。只有準確把握業主的需求,物業管理公司才能有效地制定及推出相應的服務來滿足業主的需求。其次努力了解業主需求有利于把握市場。我國已經基本上完成了由計劃經濟向市場經濟轉軌階段,所謂市場經濟,也就是說誰把握了市場動態,誰就贏得了市場。因此物業管理公司應當積極主動地去了解業主需求,不斷地進行服務創新,開發物業管理的延伸服務及差異化服務,促進公司不斷成長發展。最后服務營銷就是要讓業主滿意。因為物業管理公司是通過合同方式受聘于業主的,業主對物業管理服務的滿意與否,是衡量物業管理服務質量的標準,所以物業管理公司必須采取讓業主滿意的服務策略來拓寬物業管理服務市場。

二、業主需求分析
(一)需求的特點
1、消費需求的差異性。由于住宅小區中的業主在性格、年齡、生活習慣、文化程度、職業、收入水平等各方面是不同的,所以他們對服務的需求也就不同。例如,年紀稍大的業主可能偏好比較普通的物業管理服務,如保安、清潔、綠化等服務就能滿足他們的需求。而對于年輕人,他們可能偏好一些特殊的服務,如委托物業管理公司預訂機票、代繳各項費用等特約服務。
2、消費需求的多樣性。每個消費者的需求是多方面的,其次同一消費者對特定消費有多方面的需求,他們可能既要求服務質量好,又要求服務類型新穎。目前多數業主都希望物業管理服務能多樣化,以滿足他們不同時期的需要,并且這些多樣化的服務要有特色。如舉辦小區文化節、家庭之間的友誼比賽等特色活動,引進各種家政服務及與生活工作相關的代理活動等,為業主之間增添溝通的渠道,提供便捷的特殊服務。
3、消費需求的發展性。有些受青睞的服務產品,可能過段時間就會被淘汰,許多潛在的消費需求,不斷地變成現實購買力。在過去家庭保姆服務曾是一時的消費時尚,而現在由于保姆引發的各種問題導致保姆市場在慢慢減退,取而代之的是各種鐘點工服務開始流行起來。
4、消費需求的伸縮性。消費需求的內外因素對消費產生促進和抑制作用。例如在特別時期業主會增加對清潔、保安、代訂等服務的購買,而在某段時間可能由于各種內外原因,業主會減少這些服務的購買。
5、消費需求的互補和替代性。消費者可以選擇其他服務或者不同服務提供者的服務來滿足自己需要。如業主在選擇鐘點工時,可以自己聯系外面的家政公司,也可以選擇物業管理公司提供的服務。
(二)需求的層次
按照馬斯洛的需求層次理論,需求可以劃分為五個層次,即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。物業管理公司根據業主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業的基本理念。首先物業管理公司應當尊重業主,尊重業主的權利以及他們對公司的信任,認真履行物業管理合同相關規定,做好各項服務使業主滿意。其次要尊重公司本身,要積極進取開拓創新,謀求公司發展。因此,物業管理公司要積極探求業主需要,針對業主的不同需要開發新服務產品。
衣食住行是生活的基礎,所以物業管理公司可以針對業主的生理需要,開發服務產品,如維持住宅小區的清潔和保持相關設施設備正常運行,提供公交線路信息,代訂出租車服務,車票機票預訂等。目前大多數業主都對居住的安全問題十分關心,說明保證業主的安全需要是物業管理服務的重心。物業管理公司應當盡量使用高科技的監控報警設備,預防盜竊等犯罪活動和火災等發生。加強保安工作,制定高效合理

篇2：深挖業主需求 提高物業管理顧客份額

　　深挖業主需求 提高物業管理“顧客份額”

　　“顧客份額”這一經營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年代提出，受到了企業界的積極響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統的“市場份額”理念有著本質的不同。 “市場份額”是將顧客看作沒有個性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業一邊，它是“以產品為中心”，強調的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調的是顧客的持續購買力和價值貢獻量。

　　因此，以“顧客份額”為核心的企業可以向較少或一定數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益?！笆袌龇蓊~”理念必然導致企業不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

　　物業管理行業也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經營理念?！笆袌龇蓊~”理念強調物業管理范圍的擴大，管理面積的增加，物業類型的多樣化，其目的是為了通過提高市場占有率，降低單位成本，形成規模效益?！邦櫩头蓊~”理念則強調利用常規性管理服務這一平臺，對現有業主進行正確的區分、識別和互動，并充分挖掘業主的需求，盡可能地向業主提供定制化、個性化服務，一方面讓業主得到最大限度的關照，另一方面也使企業豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現良好的經濟效益。

　　那么物業管理企業在關注“市場份額”的同時，如何提高業主“顧客份額”呢？其操作需要通過以下步驟來實現：

　　1、物業管理企業應通過各種途徑收集業主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

　　2、對收集來的業主資料進行區分，按他們對企業的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；

　　注：最有價值顧客指那些與物業管理企業積極配合，經常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業常規性服務以外的其它服務的業主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業常規性服務，雖未接受過其它服務，但有需求愿望或潛在需求的業主。零值或負值顧客指那些對物業本身或物業管理服務工作有意見，不配合工作、不交物業服務費甚至與企業發生矛盾、糾紛，給企業帶來負面效益的業主。

　　3、物業管理人員需要有針對性地與業主進行互動，深入了解和研究其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。

　　4、通過查找原因，主動消除誤解，有針對性地改進工作等去轉化業主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時通過定制服務項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提升為最有價值顧客，從而全面提高業主“顧客份額”，實現業主對企業價值貢獻的持續增長。

　　結合以上步驟，如何以業主“顧客份額”為中心，提供定制化、個性化服務呢？

　　首先，要開展業主需求調查，與業主進行“一對一”式的互動對話。這方面可以通過開展專門的需求調查活動（如問卷調查等）有目的地收集信息，也可以利用平時到業主家中的常規性工作訪問，在“拉家?！边^程中敏銳地發現并捕捉需求信息。

　　接下來，要對這些信息進行歸納和整理，形成每個業主的需求檔案，并及時跟蹤業主的需求變化，注重需求的時效性，從而正確進行服務項目的開發，力爭在物業區域內建立一個全方位、多層次的需求服務體系，這樣業主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管。愿來找物管。

　　注：以上服務項目在具體開展時，可根據物業管理企業介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務項目的行業平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權衡。合作式開展是物業管理企業充分利用社會資源，與社會上已有的服務供應商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協議，明確各自的權利義務及違約責任等。引入式開展是物業管理企業通過引入一些服務供應商在區域內開展相應服務，自己不介入這些服務，只站在物業區域管理者的角度，收取一定的管理服務費，這當中應注意審查引入的服務供應商，讓其承諾遵守物業區域的管理規定，并通過一定方式告之業主自行決定是否接受其服務，避免出了問題后過多牽連物業管理企業。

　　最后，為了有效提高業主“顧客份額”，開展多種其它服務在總體上還要注意以下兩點：

　　第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實現），開展服務項目要“量體裁衣”，根據物業區域內業主或使用人的收入狀況、經濟水平以及素質高低，來考慮服務項目的選擇。比如一個小區內有一些下崗失業甚至享受低保的人員，他們支付日常物業服務費都有困難。更不要指望為其它服務付費了。針對這類人員。物業管理企業可以結合國家相關政策。引入勞動技能就業培訓。開展就業推薦等服務。甚至有選擇性地在所管物業區域內招聘人員等。從源頭上解決他們的實際問題。也使今后的常規性服務和其它服務得以順利開展。

　　第二，正確處理好常規性物業服務與其它服務的關系，不要“本末倒置”。常規性物業服務是基礎性工作，是物業管理企業的主業；其它服務是常規性物業服務的擴展與延伸，是為了進一步挖掘業主的需求潛力，豐富物業區域內的服務項目，最大限度地方便業主。只有干好了基礎性的常規性物業服務，業主才會認同并信賴企業，才會對企業開展的其它服務積極支持和響應，直至最終完全地“依賴”物業管理企業。如果企業不顧常規性物業服務，一味追求其它服務，追求眼前利益，將會被業主認為是“不務正業”，不要說得到業主支持，說不定業主還會有意抵制，從而造成企業與業主之間關系緊張，直至最終被業主所拋棄。

　　重慶房地產業培訓中心 文/楊杰