摘要:什么是品質、怎樣樹立物業管理品質觀念,制度化、精細化專業管理是物業管理品質保證的三方面,也是實現品質物業管理的全過程。

物業管理企業提供的產品是物業服務。而“服務”這兩個字在物業管理從業人員看來,絕不僅僅是空洞的字眼,而是需要通過許多看得見、摸得著的工作來落實的;是通過對內部的人和事的管理,來達到對外部硬件管理和服務于業主的要求;而服務是要達到一定要求和標準的。品質管理就是保證物業管理企業中全員在服務全過程中的要求標準的體現。據了解,許多有眼光的物業管理企業近來都將品質管理列為其重點工作,相繼成立了專門的品質管理部門,有的通過了 ISO9001 質量體系認證,有的結合自身實際制訂頒布了品質管理標準,還有的成立了品質管理專業技術委員會,也就是說——努力打造品質物業——成了眾多企業的追求。那么什么是品質物業呢?現試作如下闡述:

一、什么是品質——“品質就是符合要求標準”

在談品質管理之前必須給品質下一個明確的定義——“品質就是符合要求標準”(美國著名企業家、管理學家克勞斯比philip B.Crosby)。在工業生產中,品質就是“符合要求標準”。這個標準有清楚明確的定義,絕不會被人誤解。我們依據這個標準去評估表現,不符合標準就是沒有品質,所以品質問題就是合不合標準的問題。例如一輛奔馳汽車符合了它的各項要求標準,就是一輛有品質的奔馳汽車,同理一輛大眾汽車符合了大眾廠的出廠要求標準,那也是一輛有品質的汽車。

同樣在物業管理行業中,品質也是“符合要求標準”,而且這個標準也應該是有明確的定義的。根據上述觀點,物業管理作為一個提供服務產品的行業,也應該建立品質的觀念,即“物業品質”——就是物業服務符合要求標準。也就是說,物業管理企業的運行不是依靠經驗和某個管理人員的意見,而是按照國家政策和行業規范、根據物業管理企業的管理模式和具體小區的服務需求,認真制定和嚴格執行具有實操性的符合業主需求的物業服務標準。

有些物業管理企業的管理層把品質定義為“好”,但除了說這話的人以外,誰也不知道到底怎樣才叫“好”,那么實現物業服務品質的提高就沒有具體的標準,“好”也就沒有實際意義了。如果把物業管理企業比喻成一輛火車,那么物業品質——物業服務標準和工作流程——就是鐵軌,鐵軌輔的平整、可靠并不斷維護,火車才能順利前進,因此制定完善的物業服務標準和工作流程是建立物業品質觀念的第一步。

二、物業管理品質觀念——第一次就把事情做對

通常情況下,企業家和管理者都希望按照標準把事情做到最好,所以現代管理學中關于品質的觀念是:“品質是在第一次就要做到或達到最好,沒有缺失,且能符合需要者之需求與期望,并讓他們滿意”,也就是克勞斯比所說的“第一次就把事情做對(Do it Right The First Time 簡稱 DIRFT)”。它要求在工作中,每一個人第一次就把自己所負責的事情按照標準做正確,做出質量,而不是事后還需要自己或別人去補臺。

將這個觀念應用于物業服務工作中,就要求物業管理企業的每一名員工第一次就要保質保量地完成好自己的工作,行業內常用“首問負責制”來詮釋這個觀念。因為與工業產品有所不同的是物業管理行業依靠人來直接服務于客戶,如果不能“第一次就把事情做對”,那么很多的人力、物力、財力和時間就會花在重復服務、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質有關的成本上,客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對,第一名員工就把服務做到位且達到標準,那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免,客戶的滿意也就能夠得以實現。

在許多物業管理企業,都有一些得到上級和客戶贊賞的員工。他們的共同特點就是做事符合服務標準,而且能夠一次到位,不留后遺癥。因為他們在工作中,已經不知不覺地建立和運用了正確的品質觀念,使物業服務工作實現目的達到業主滿意并因而充滿樂趣,預防了不合格產品的產生。正像“客服區域助理

篇2：新管理服務模式提升物管企業品質的探索

　　新管理服務模式提升物管企業品質的探索

　　從首家物業管理公司成立至今，我國的物業管理事業發展已經歷了20多年。但是，據不完全統計，近70%的業主對我國物業管理現狀表示不滿或滿意度一般。其原因除了社會對物業管理認識程度還停留在一定層次外，從行業現狀來看，主要還是一些物業管理企業向業主提供的服務不到位、管理職能不明確。那么如何滿足業主對物業管理服務的需求、提升本公司的綜合管理服務水平是每一個物業管理公司不斷追求的目標，探索新的物業管理服務模式是勢在必行的發展趨勢。

　　一、服務意識是所有管理服務工作的起點

　　物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。我國大部分物業管理公司脫胎于原來的房管部門，在原來經濟計劃體制下，已經形成了自己獨特的管理服務理念，經過轉型以后必須跟上形勢，轉變服務意識。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。

　　“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的客戶服務理念必須深深地植根于物業從業人員的思想當中。物業公司的每一位新職員在加入物業行業之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓應該是“客戶服務理念”。物業公司從一開始就應該很明確地向員工傳達這樣一種信息--“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為物業的朋友”。

　　在日常的工作、培訓當中，物業從業人員還要不斷地、反復地強化類似的理念--“物業的服務宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是物業公司存在的全部理由”、“物業人的使命是持續超越客戶不斷增長的期望”。在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　二、以ISO9000為基礎的規范化管理是服務質量的保證

　　在現代企業管理中，絕大多數的工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統，以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業管理公司也是企業，它是服務性行業，它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量，應建立一套規范化的管理標準，制定管理標準要將其細化，具有可操作性。

　　作為成熟的品質控制機制，ISO9000質量體系對于指導和促進企業的科學化、規范化管理是非常有效的。目前大多數物業公司引入并通過ISO9000體系國際認證，將所有新項目納入第三方認證范圍，并作為長期的管理策略。ISO9000體系是規范化管理的基礎但不是全部，全員全過程的質量管理和持續改進機制才是我們努力的目標。但是目前我們許多企業的管理和操作，已經脫離了ISO9001質量管理體系的理念，記錄不規范、不及時，弄虛作假的現象已經司空見慣;質量文件不能很好的貫徹執行，標準停滯不前，已經是亟待解決的問題。

　　解決上述問題的根本途徑首先還是管理者的意識問題。一方面，從公司領導到管理處經理、一線員工，必須從思想觀念上解決ISO9001的理解誤區。質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據;另一方面，基層管理處操作應該依據ISO9001規定的統一標準進行，而不是各行其是;第三，管理處文件表格記錄是我們日常管理工作的真實記錄，而不是應付第三方的檢查而作的形式，進而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質量管理的權威部門-品質管理部，必須在管理過程中樹立絕對權威、行使絕對權利，這就要求品質管理部的工作人員應該是專業性比較強的復合型人才，另外，品質管理部應該調動下面管理處的積極性，抽調一些各崗位的能手，組成質量檢查考核小組，通過各種方式深入基層，進行管理處服務工作的監督、檢查，并協助管理處進行提高。

　　三、專業化建設是公司長足發展的基礎

　　隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專業，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　在硬件環境上，物業公司改善各項目物業管理處的辦公環境，實現管理處統一形象設計、統一標識、統一工裝服飾，體現物業管理企業的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段，企業的專業化水準還應體現在員工行為和操作的規范性上。因此，作為深化和推進員工培訓的重要舉措，物業企業應該花大力氣組織和開展專項“物業員工行為規范”、“物業員工操作規范”的培訓，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標準三部分。通過標準演示、情景模擬、游戲競選、形象標兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓，從企業老總、經理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規范用語、肢體語言的正確應用，所有物業員工都要經歷多層次、多角度的培訓。必須理解培訓工作并不是一朝一夕就能夠結束的事情，也不是有時間就培訓，工作忙就可以暫時放松。古人云:“三人行，必有我師”，培訓形式不應該局限于在上班時間請外來講師的講課，培訓工作應該是長期的、隨時隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業企業應該建立總部、管理處以及各部門常規訓練體系，并形成長期的管理制度。

　　此外，物業企業在企業專業能力建設方面還應該嘗試“前期介入”模式。前期介入是指在項目規劃設計階段開始，我們就應站在業主的立場上，根據以前的管理經驗，結合工作中業主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產項目部、設計部等相關部門提出規劃設計的修改變更意見。這些意見包括智能化設備、景觀綠化、電氣系統、給排水系統、公建配套設施等所有日后與業主生活、物業管理息息相關的內容。全程參與項目規劃設計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質量隱患，確保業主入住后享受高素質、更便利的物業服務，對于業主、物業公司、開發商三方，這是一個“三贏”的結局。

　　四、以客戶為中心的服務體系是贏得顧客的途徑

　　“業主至上，服務第一”、“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”，對于物業企業而言，不應僅是一句口號，更是實實在在的行動。由于受傳統思想的影響，一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。從我們一些企業管理機構的設置來看，就應該稱為:“物業管理服務中心”，而不應是“某某管理處”，服務中心設立24小時服務電話，方便業主的溝通和聯系。

　　首先，它意味著物業人與業主之間暢通的信息溝通渠道。在物業管理的任何一個小區里，業主都應可以通過24小時值班熱線電話、網絡、意見箱，或是直接找客戶服務主管表達他的意見和想法:同時物業人也應該通過業主訪談、業務回訪等形式主動去了解客戶真實的想法和潛在需求。

　　其次，它意味著對業主正當權益的理解和尊重。每個季度，公司各個管理處都應該將季度服務報告向全體小區業主張貼公布，接受他們的監督;年底，物業企業還應向業委會或監督部門提交一份年度物業管理服務總結報告。除了年底各個管理處自行實施的客戶滿意度調查以外，每年公司品質管理部應該做一次滿意度調查，以獲得一個比較客觀公正的結果。在制度上，物業人應該通過規定并嚴格實施“首問責任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理并回復。

　　再次，物業企業的客戶服務體系還要能夠有效地滿足業主的個性化服務需求。作為業主，他們對物業管理的基本需求一定是共同的:比如社區的安全、美觀、清潔等。作為服務的提供者來說，對所有業主共同關心的基礎服務，物業人必須不打任何折扣地提供到位的、規范的服務。除此之外，物業人還需要了解他們個性化的、差異化的服務需求，通過提供“個性化服務”來讓他們獲得滿意的服務感受。同時，這對于公司也是一個新的利潤增長點。例如，我們可以推出“四點半學?！苯獬贻p父母對孩子放學后無人照料的擔憂;推出“溫馨夕陽紅”解決單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足人們對美好大自然的追求等等，都會給我們帶來一定的收益。為實現這一目標，我們應該和一些專業公司建立長期的業務聯系，并形成伙伴關系。

　　五、關注細節是決定事業成敗的關鍵

　　管理學上有一個很經典的理論:“魔鬼就躲藏在細節當中”，而且近幾年市面上最暢銷的一本書也是“細節決定成敗”，物業管理也是一樣?，F在，物業管理企業在管理模式和內容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業管理服務水平高低的，恰恰就是對細節的處理。

　　從目前物業行業來看，與業主之間發生的一些糾紛，恰恰就是一些公司對于細節問題的關注一直不夠認真，管理。比如在廁所里，有較大的異味;清潔工的工作時間、作業時發出的響聲，小區里的窖井蓋被車輪壓過發出的“咣當咣當”的噪音，都已經影響到了客戶的正常生活和工作。其實這些通過培訓和技術改進，完全可以避免。又比如:保安崗亭里配備打氣筒方便業主應急使用，如果再準備一些氣針為小區里愛運動的業主給球打氣，就會給業主可以節約好多的力氣和麻煩;還有，我們的管理員調整目前的工作時間，在業主在家的時候能提供服務，而且去業主家里拜訪之前，記得在口袋里塞上一雙鞋套等等，都將會體現我們的服務品質。

　　其實這樣的細節還有很多很多，只要我們管理者和每個員工善于發現、堅信并付之行動:“不懈追求完美，永遠真誠服務”、關注與客戶有關的每一個細節，找到與業主溝通的切入點，我們的工作就會得到業主的支持。

　　六、社區文化是與顧客溝通的橋梁

　　高品質的社區離不開社區文化的建設，而且社區文化也是公司與業主溝通的橋梁。物業企業應該倡導“大社區文化”，專心致力于社區文化的建設，如元宵節、植樹節、藝術節、敬老節、音樂節等，經常舉辦一些專題或主體活動，但是目前大多數物業項目中并沒有形成了固定的社區文化模式和一系列傳統文化節，沒有和社區聯系起來，沒有調動社區參與的積極性。

　　因此，物業企業應該對社區文化活動進行必要的整合和指導，充分發揮物業規?；膬瀯?，建設具有物業特色的社區文化。圍繞“家?家庭?家園”的主題，舉辦“物業社區HAPPY家庭節”。各個管理處也必須意識到:社區文化建設離不開廣大小區業主的積極參與。在傳統社區文化的基礎上，改變以往舉辦“大型娛樂活動”為主的社區文化促進方式，轉向引導和協助業戶建立各類自娛自樂的組織，如俱樂部，沙龍等。并以他們為基礎，帶動不同年齡、不同層次的業戶參與社區文化建設，同時考慮在管理項目之間，管理項目與周邊樓盤進行交流，相互提升活動質量。管理處還可以根據實際，利用宣傳欄出一些畫報，或者經常開展一些宣傳活動，介紹一些生活基本常識，比如:法律宣傳，安全用電小常識、家庭裝修小常識、家庭清潔小知識、綠化小知識等等，一方面豐富業主知識視野，另一方面加強了與業主的溝通，提高了物業公司知名度。

　　七、創新機制是品牌提升和發展的方向

　　思路決定出路，唯有轉變服務觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。

　　創新機制的建設離不開科學的管理方法和先進的管理手段。隨著gg開放的深入發展，市場的競爭不斷加劇。市場的競爭，歸根到底是商品和服務的競爭，而商品和服務的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代，物業管理要創一流水平，體現一流質量，實現現代化管理勢在必行。推行現代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業管理上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化，物業管理現代化應該包括以下五項內容，即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。

　　創新機制的建設是多數物業公司一直非常強調和重視的。從近幾年物業人才的競爭和一些大型物業企業和外來洋管家陸續搶灘中國物業市場來看，物業管理企業改變目前的管理模式勢在必行，一些大型物業公司也相繼提出了“酒店式管理”、“無人化管理”、“個性化服務”等新的管理模式，關鍵是項目管理者要有創新意識，能夠根據項目具體情況制定出適合自己的管理方案，不能人云亦云，結果弄巧成拙。

　　八、資源共享能有效節約成本支出

　　目前一些國家一級的物業公司已經走出本土，在全國各地成立了分公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距，就必須將個別公司、個別項目的優勢轉變為物業物業的整體優勢。成立公司的品質管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構上確立了一個強有力的管理核心;其次，通過這個大平臺，可以實現公司內部在資金、人力、信息、技術等資源的共享和合理流動，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過專題調研，制定統一的業務操作流程指引，要求和督促各個項目嚴格貫徹實施。

　　另外，為推進資源共享，物業企業還應在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業務交流機制:各個項目能以開放的心態，“請進來走出去”，互相取長補短。比如公司項目間的參觀考察、與其他公司人員對等交流、委托崗位培養、實習培訓、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業整合和委托，比如將綠化、安全、清潔、維修養護三大業務塊的專業整合和委托工作。

　　九、主副業經營并舉創造良好經濟效益

　　物業管理服務是物業公司的主營業務，是物業的立身之本。二十幾年來物業管理工作的順利開展，為物業人贏得了眾多微笑的客戶，奠定了今天物業行業在社會的地位。但是，物業管理是個微利行業，要想在競爭中求發展，物業公司不僅要外部拓展業務，而且還必須拓展副營業務，來支持公司發展與管理能力的提升。

　　依托主營業務積累的品牌效應和客戶資源，圍繞物業管理服務這個中心，我們應該通過產業鏈的延伸開發副營業務，應該開展涉及物業管理內容的前期物業介入、房屋中介代理服務、物業管理業務咨詢、顧問培訓服務、物業智能化設計、汽車美容等項目。以期通過多元化經營取得明顯的經濟效益，副營業務良好的“造血補血”功能反過來將會有力地支持主營業務的發展。

　　十、推行職業經理人制度是市場發展提出的要求

　　當前，我國物業管理服務行業正面臨一個承前啟后的關鍵階段。高素質的專業人才的嚴重匱乏，一直是困擾制約物業管理服務行業高速健康發展的瓶頸。解決這個問題的唯一出路，就是實施物業管理服務經理職業化。一名合格的小區物業管理服務第一責任人，應該具備較高的專業素質，熟悉法律法規，對能影響物業管理服務市場的各種經濟變量有廣泛深入的了解;有強烈的事業心和對社會及政府機構的責任感;視大多數業主的利益為自己的服務目標。具體包括:觀念更新;學習能力;親力親為;市場意識;溝通能力;管理到位;人力資源;財務成本控制等等。這些都是非職業從業人員所不具備和做不到的。

　　現階段，我國物業管理者基本上是“轉行者”和新人行的“新手”。一部分是由原來的房管部門轉變來的，一部分是剛剛從一些專業學校畢業的，無論是“轉行者”或“新手”，都沒有經過正規的物業管理教育，一般是參加崗前培訓和短訓班培訓等“應急性”教育，然后倉促上崗。而且他們在知識結構、管理能力、服務理念等參差不齊，造成地區之間，各個項目服務質量存在一定差距。因此，對管理者的再教育，推行職業經理人制度成為大勢所趨，建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發出《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》，作為管理者還應該不斷通過系統的理論學習，不斷提高現有管理者的綜合管理能力，使其符合行業的發展需要。另一方面，切實推行項目職業經理負責制度，真正實現項目經理的責、權、利結合，提高項目經理的積極性。

　　未來物業管理行業的競爭，就是服務寬度和深度的競爭。這里的寬度是指服務功能，深度是指服務質量。寬要寬到能承擔社會的各種需求，深要深到能滿足個性化的需求。我們應清醒的認識到，隨著物業服務日趨特殊化、高端化、人性化，如果沒有過硬本領，就會失去市場，而且我國每年有5億多平方米的住宅物業進入市場，這無疑給物業管理企業帶來了巨大的發展機遇。相信，在我們物業全體從業人員的共同努力下，物業行業將得以跨越式發展，物業管理企業走向規范化軌道不再遙遙無期。