摘要:再好的服務品質不可能僅僅流于思考和書面文件,它也決非是孤立的某一方面,而是應該通過一系列的制度、管道和管理來實現,一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學的績效管理體系才能真正長期、持續地兌現我們對服務質量的承諾 , 滿足甚至不斷超越客戶的期望。

戰略一詞,源于軍事,原定義為“策劃和指導戰爭中大型軍事行動的藝術”,但在今天,它已被更廣泛地用于商業,而戰略豐富的內涵使學術界至今沒能給予它一個統一的定義,哈佛商學院的學者們頭痛地稱之為“企業戰略理論叢林”。不過還是有一些觀點能夠讓大多數人接受,具有一定的代表性,比如戰略關乎企業的未來,規劃著企業最終提供哪些產品與服務給哪些市場哪些人,以及如何提供。所以安德魯 · 康拜爾說:“戰略決定了企業企業在該行業中計劃占據的位置、準備創立的獨特的能力或競爭優勢”。顯然,不管我們認不認同、也不管我們是否做好了準備,戰略已經將我們提供的產品或服務與市場、與客戶緊緊地聯系在了一起。

一、戰略管理是企業管理的首要問題

在我們解讀戰略的時候,發現戰略并不應該是企業個別領導者深藏于心的孤芳自賞、自我陶醉的夢想,而應該是整個團隊廣泛認同的共同愿景以及相應的行動與資源配置方案。戰略的管理經歷一個分析、選擇、實施、控制的 PDCA 循環過程:分析提供了基礎、選擇確定了方向、實施帶來了結果,為保證戰略實施的成功,我們還必須控制其過程。但無論戰略管理處于分析、選擇、實施或控制的哪一階段,其目標是為企業贏得市場和持久的競爭力,而贏得市場和持久的競爭力,關鍵又在于能否了解并持續滿足客戶的理想需求。

這一點,在戰略的分析與選擇階段表現得尤為明顯,比如我們物業管理企業,在戰略分析階段,除研究企業外部環境(宏觀外部環境中的政治、經濟、社會文化環境,微觀外部環境中的技術環境等)和企業內部資源外,很重要的就是研究業主、競爭對手與行業狀況即業主需要什么?競爭對手是如何運作以及業界的發展狀況與趨勢。其中,業主需求的研究是基礎,重中之重。要知道,業主從企業這里得到什么是物業管理企業作為服務供應商的驅動力,因此業主的理想需求是什么?如何考慮并滿足他們是確保戰略設計與實施成功的核心前提,而判斷企業提供服務成功的標準即業主是否購買我們的服務的標準有4個要素:企業提供什么樣特色的服務?購買的過程(即服務的過程)是否讓業主滿意?代表企業與業主打交道的人員的素養及業主的花費。所以,我們可以講,了解并持續滿足業主的理想需求已成為任何一個成功的物業管理企業所必須籌劃好的重大事情,是謂戰略,而了解、滿足業主理想需求的過程就是物業管理企業構建優秀品質管理系統的過程。

有人或許會問 : 物業管理企業是否需要戰略管理?回答是肯定的。筆者認為,僅僅研究某一甚至多個物業管理項目是否能夠提供高品質的物業管理的機會已經很多了,而研究企業管理(包含企業戰略管理)的機會則太少了,要知道真正能夠為業主提供持續優秀物業服務品質的并非單一的技術,而是科學系統的企業管理問題。那么一個物業企業戰略是宏觀的、關乎未來的,而品質管理是微觀的、日常甚至瑣碎的,兩者又有什么關系呢?其間有矛盾嗎?其實這是一個看似矛盾,實為一體,看似沖突,其實利益一致的問題。正因為企業尤其是物業管理企業需要每一位員工365天中的每一天都提供一種簡單、容易而恒久為之又絕非簡單、絕非容易的產品或服務 , 才凸現了這一任務的長期性、不穩定性與艱巨性,而這種長期性、不穩定性、艱巨性的任務即構建優秀的品質管理系統恰恰又關乎如何持續滿足客戶的理想需求,理所當然地也就成為了企業的戰略問題。從這個意義上講,正是企業全體成員在每一件事情上認真用心地奉獻,每一年每一日看似平凡的點點滴滴的付出,才真正成就了企業的戰略,將我們一起帶到未來。而我們應該做的,其實是將品質管理自覺地理解為企業戰略的最重要組成部分,并且,將我們日?？此坪唵?、看似平凡不過的服務行為融入到企業戰略的大框架中去思考、去積累。

二、服務品質需要績效管理體系

當然,再好的服務品質不可能僅僅流于思考和書面文件,它也絕非是孤立的某一方面,而是應該通過一系列的制度、管道和管理來實現,一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學的績效管理體系才能真正長期、持續地兌現我們對服務質量的承諾、滿足甚至不斷超越客戶的期望。而將績效管理稱之為體系則是因為其任務是要將各方面與績效管理緊密相關的組成部分(當然也必須包含服務品質管理)協同發揮作用才能達到我們的戰略目標。 ( 見圖 )

篇2：物業公司績效管理體系

　　績效管理體系(Performance Management System PMS)是物業管理公司公司內部管理的潤滑系統。

　　績效管理體系作為一個完整的管理系統,組織、管理層和員工都將全部參與進來,通過和員工溝通的方式,將物業管理的計劃目標、工作標準、管理方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來,在持續不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過程中的障礙,提供必要的支持、指導和幫助,與員工一起共同完成績效目標,達到組織目標實現和員工職業生涯計劃共同實現的雙贏的目的。

　　績效管理體系分三個層次實施:

　　1、績效考核(評),分業績考核和素質考評兩個方面。業績考核是對企業目標計劃與完成情況對照過程,也是對員工業績完成情況的認定過程,其結果直接與工資獎金掛鉤;素質考評是實現企業育人的主要途徑,其結果作為員工晉升淘汰的依據之一。

　　2、績效評價?？冃гu價就是針對業績考核和素質考評中發現的不足,分析原因找出問題。

　　3、績效提高?？冃岣呔褪且罁冃гu價所發現問題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達到公司的工作要求。

　　一、業績考核要素的確定

　　業績考核是公司對部門和員工工作業績考核認定的途徑和手段。關鍵考核要素分“績”、“勤”兩個方面,其結果:一是實行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎勵掛鉤;二是作為績效評價和績效提高的依據(參照附件一:《物業管理公司績效管理實施辦法》)。

　　1、業績考核要素

　　物業管理公司業績考核要素分為兩類:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見下表)。

　　公共考核要素主要考核部門和員工共有性質的要素。

　　工作考核要素主要是對部門和員工工作結果的考核,制定工作考核內容的要素有七個方面:

　　一是公司制度規范

　　二是主要工作流程;

　　三是專業操作規范、操作指南和工作要求;

　　四是國家建設部《全國物業管理示范小區考評標準》和《國家物業管理協會服務等級標準》;

　　五是職業道德規范;

　　六是崗位職責要求;

　　七是行業所提出的特殊要求(如特種設備)。

　　公共考核由行政管理部門和職能管理部門共同實施考核;

　　工作考核分兩個操作層次:公司對部門的考核和部門對員工共的考核,由職能管理部門實施。(實施方案參照附件一:《物業管理公司績效管理實施辦法》)。

　　●公共考核

　　考核要素:分勞動紀律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個方面。

　　勞動紀律:分值為5分,內容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請假手續;在崗是否有說閑話、吃零食現象;是否有串崗、妨礙他人工作現象等等。

　　儀容儀表:分值為5分,內容包括是否按規定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。

　　文明禮貌用語:分值為5分,內容包括是否按規定運用文明禮貌規范用語等。

　　●工作考核

　　工作考核占績效考核的80%,由員工所在部門負責考核。員工工作考核分兩個考核要素、兩個考核形式、兩個考核層次。

　　“兩個考核要素”就是分關鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個方面。關鍵要素考核是結合公司全年工作目標、工作計劃進行逐月分解.