MALL商業物業服務特點

　　一、MALL的概念

　　Mall全稱ShoppingMall，音譯“摩爾”或“銷品貿”，意為大型購物中心或大型商業廣場，屬于一種新型的復合型商業業態。西方國家也稱為ShoppingCenter，即“購物中心”，但和國內通常所指的購物中心(實為百貨店的另一種稱呼)含義不盡一致。摩爾(購物中心)特指規模巨大，集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業連鎖零售店在內的超級商業中心。與Center、Mall相似，其他常見的英文名詞還有:Plaza、Galleria，指出了摩爾的特點，具有長廊、廣場、庭院的特點，就是在建筑物的遮蔽下，不論天氣如何，都可以進行休閑、購物或聚會。

　　Mall大型商業廣場是指:面積在10萬平方米以上，由專業購物中心管理集團開發經營，業態業種的復合度極度齊全(全業態、全業種/行業經營，表現出高度專業化與高度綜合化并存的成熟性結構特征)、行業多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬、深度極深(商品高中低檔必須齊備，以保證商品品種齊全。商品組合的寬度極寬，由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場實現。

　　商品組合的深度極深由無數各類品牌專賣店、專業的不同行業主題大賣場實現)。定位于家庭(全家/全客層):家庭式消費為主導方向--通過設置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設施、文化廣場、餐飲以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客；再輔以各類專業店針對各類消費者之需求。此外還設置各類特色店以吸引國內、國際游客，能滿足全客層的一站式購物消費和一站式享受(文化、娛樂、休閑、餐飲、展覽、服務、旅游觀光)的特大型綜合購物娛樂中心。

　　Mall的概念至今包括三個內容:(1)它是社會上最大最前衛的提供家庭服務的現代經營場所；(2)以零售為主體，生活服務業齊全的商業和消費中心；(3)由統一開發、統一經營規劃、統一商業招租、統一物業服務、統一營銷推廣的市場。由此，將MALL的概念概括為:指以零售商業為主體眾多生活服務業群體組成、由物業企業統一開發、統一經營規劃、統一商業招租、統一物業服務、統一營銷推廣的大型現代化購物、消費的服務場所。

　　二、MALL大型商業廣場的特點

　　一是大:占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規模大，輻射范圍大；

　　二是多:行業多、店鋪多、功能多(集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體)；

　　三是好:環境好，好在綠色環境，更符合顧客的休閑等需求；

　　四是新:它是一種新的現代化經營場所，集聚新品、新店、新娛樂、新體育的休閑生活方式于一身，領導著生活消費的新潮流。

　　五是廣:業態廣、品種廣、品牌廣、消費群體廣、消費內容廣；

　　MALL所包含的內容比較廣泛，在服務功能上表現為復合性，在經營管理上表現為一致性，在服務設施上體現為完整性，在服務范圍上表現為商圈內的所有居民。由此我們可以看出，Mall不是一個簡單的分散式的經營模式，而是一個統一高效運作的有機整體。

　　與大型百貨公司、超級市場不同，MALL的管理本質是統一管理和分散經營。統一管理是指管理公司對MALL實行統一的集中管理，使整個MALL的營業運行、市場推廣、保安、清潔、維修、機電控制等工作有組織、有計劃地進行，并使所有的零售商、服務商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關資源。分散經營則指各零售商、服務商在整個MALL統一管理的條件下，各自為目標消費群服務而進行不同形式的進銷存、營業推廣、員工管理等各項工作。

　　MALL的管理具有高度的社會分工和技能專業化的特點，這種特點也有利于各自發揮優勢，提高管理效率。其具體管理分為租賃管理、營銷管理、財務管理和物業服務，這里只談個人對其中物業服務的幾點認識。

　　三、MALL大型商業廣場的物業服務服務特點

　　1、客戶群體綜合性強

　　MALL是多業態的組合綜合體，是直接業態組合來吸引顧客。業態有百貨、餐飲、娛樂、休閑、汽車、建材，一般的MALL有多個業態，幾百個店鋪，成千上萬個經營品種。比如北京金源新燕莎MALL就有九個主營業態，一個建材市場、一個汽車城、兩個百貨主力店、三個娛樂場所、幾十個餐廳、500多個專賣店。而且MALL一般是將物業出租給商戶，因為MALL物業服務面對服務對象的將有幾百個甚至更多的商家客戶群體。

　　同時，由于MALL業態的多樣性和綜合性，因此MALL商圈客流可以說是包羅萬象，有本市本地區的消費顧客，也有周遍地區的消費顧客，也有全國的甚至是國際旅游者。這些消費顧客也是MALL物業服務所服務的客戶對象

　　而且由于MALL的體量比較大。具有高度的社會分工和技能專業化特點，因此國內現在流行“六位一體”MALL運作模式，即投資者、開發商、商家、專業運營商、消費顧客和政府共同參與、結為一體，實現各方利益平衡，達到多贏目的。

　　而MALL的物業服務機構恰好是這多方利益共同體的協調者，這些各方利益共同體都將是MALL物業服務機構的客戶，因此MALL物業服務最大特點是客戶群體綜合，既要服務好商家客戶、又要服務好消費客戶，同時又要服務好其他利益共同體，這給物業服務人的溝通能力和協調能力提出很高的要求。

　　2、內部環境舒適性

　　MALL是集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體的大型商業綜合體，消費顧客對環境要求非常高，特別追求步行的舒適性，讓消費顧客在MALL里面，感覺到整體的整潔、美觀、寬闊、明亮、舒適。而且讓讓顧客在步行過程中，讓人們感覺到沒有重疊物，也沒有重復，走到哪里都是新鮮、舒適的，從而激發人們比較有興趣逛MALL。

　　因此MALL對物業服務過程中的環境清潔、綠化養護、空間管理、廣告管理、形象維護、設施設置、人流分離、建筑物維護的要求非常高，而且對物業服務人的審美觀、視覺能力提高到一個高度層面。整體管理效果要達到一個整潔性、美觀性、明亮性和舒適性，以創造和維護環境的優美，使顧客在幽雅、輕松的環境中流量忘返。增強消費的信心和欲望。

　　3、設施設備養護要求嚴格

　　由于MALL的設施多而復雜，電腦化程度高，比如:供電系統、監控系統、電梯系統、空調系統、收銀系統、安全管理系統、消防系統、交通管理系統等大多數為互聯網絡，由計算機控制。而且這些設施設備運行頻繁，對設施設備正常運轉率要求非常高，如果一旦出現故障，將直接影響到商家的正常經營活動，消費顧客的消費心情，甚至出現安全事故，影響MALL的品牌形象。

　　因此MALL的設施設備的管理、維修、保養等養護工作非常重要，MALL物業服務機構應該制訂嚴格的設施設備的巡視管理制度、定期養護制度，和大、中、小的維修計劃，并嚴格按計劃實施，而且MALL物業服務機構的最高管理者應建立檢查監督機制，監督設施設備的養護實施情況，從而確保設施設備養護到位，運轉正常，不影響MALL的經營環境和影響顧客。

　　同時MALL物業服務機構還要制訂精密的應急預案，并定期進行操練演習，讓每一個員工和商家客戶都熟悉掌握，從而確保萬一出現設施設備故障，能夠在最段時間消除故障，同時把影響降到最低。

　　4、服務人性化要求

　　MALL的面積大、接待人流量和車輛量非常大，因此MALL的內部設施人性化要求比較高，比如內部VI視覺標識系統既要清楚、方便，又要考慮到消費顧客的習慣和感受，讓顧客再任何的一個點，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手間、出入口和電梯通道指引。同時又要考慮到MALL的區域寬廣，街道比較多，顧客容易感覺視覺疲勞，因此比較人性化的做法是將不同的區域和街道采用色標的VI標識系統，讓顧客一目了然，很清晰地進行分辨。

　　在為消費顧客服務方面，有MALL內部面積寬廣，要充分考慮消費的生理條件和生活習慣，在合理范圍設計的指引系統，以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設施、甚至手機信號覆蓋等公共設施的人性化配置。

　　同時，MALL物業服務服務也要考慮緊急事件的人性化預案，比如兒童走失的保管和尋人服務、緊急醫療救助、殘疾人協助等人性化服務措施。

　　在為商家客戶服務方面，考慮到業態和商家較多，而且許多商家從外地引進的品牌，對本地情況不熟，因此MALL物業服務機構可以考慮為商家客戶提供一些比如當地政策咨詢、注冊手續代辦、員工協助招聘、商家后勤服務等人性化服務，為商家客戶的正常經營提供幫助，從而增強其穩定經營的信心。

　　5、安全管理特殊性高

　　由于MALL的業態綜合、商家眾多，再加上客流量大，比如北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪；華南MALL開業初期每天都有十多萬人次光臨，因此給MALL的物業服務中的安全管理要求非常高，同時也存在特殊性。

　　第一，MALL的安全管理首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全，在社會治安日益惡劣的情況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為，同時又要考慮商家內部員工的內盜行為，所以一般MALL的安全管理隊伍一般采取建立內保和外保的兩種隊伍建制，相互監督、相互牽制。加強治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業清場、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監控方式，采取人防、技防措施，內保、外保相互監督等手段確保安全系統萬無一失。

　　第二，根據MALL的客流量大，是公眾性活動場所的特點，消防隱患較大，一旦出現消防事故，后果不堪設想。因此MALL物業服務機構應加強消防安全管理工作，加強對消防設施的檢查、管理和維護工作，制定消防安全管理制度，在物業服務機構內部建立專職消防管理隊伍，與聯合各商家單位建立義務消防組織，制定消防事故處理緊急預案，定期進行消防知識宣傳培訓和消防演習活動，確保MALL的消防安全。

　　第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公眾影響力較大，再加上國際國內恐怖主義活動盛行，MALL物業服務機構應與當地公安機關、消防機關、醫療機構、甚至反恐怖機構建立反恐怖活動緊急預案，制訂防爆、防破壞等防恐怖活動的緊急處理預案，加強巡查和預防，確保正常的經營環境和顧客安全，維護MALL的品牌形象。

　　第四，吸取SARS非典病毒的教訓，以及MALL的客流量大，是公眾性活動場所的特點，MALL物業服務機構應與當地醫療機構加強公共衛生體系建設和疾病防控體系建設，完善應對突發公共衛生事件的處理機制，維護MALL的經營環境安全；

　　6、交通便利性要求高

　　由于MALL面積較大，業態較多，適應人們現代物質生活和精神生活的需要，因此光臨消費的人肯定是很多，比如華南MALL開業初期每天都有十多萬人次光臨，光車輛都有4000多臺，交通方便是搞好MALL，使MALL興旺的重要條件，如果交通受阻，使消費顧客想去的時候但交通不方便，將影響我們的客流量，因此MALL交通管理是物業服務工作的重點之一。

　　MALL的物業服務機構要充分考慮和計劃好，MALL交通路線設置、停車位規劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預案，確保交通通暢。同時MALL物業服務機構還要考慮與當地公共交通部門聯系和建立公共交通線路，特別是夜間交通，給消費顧客帶來出行方便。

　　7、管理人員的高素質要求

　　MALL的現代化程度較高，設施設備齊全、先進，如快速電梯、自動護梯、中央空調系統、消防系統、智能化系統、綜合布線系統等，保證這些設備的正常運轉是最基本的管理需求，同時MALL會引進一些國外知名品牌以及西方經營管理模式，因此對物業服務人員的技術性、專業性要求，以及綜合素質要求較高。

　　8、空間管理的規范性

　　MALL內部業態較多，而且商品品牌復雜，而且各種業態、品牌和商家又有各自的特色類別和經營風格。因此為了維護MALL的統一形象和風格，MALL物業服務機構應該裝修管理開始，加強對內部空間劃分、店鋪布置、裝修風格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統一規范標準，加強管理監督，從而維護MALL整體的內部和外部形象。

　　9、營銷推廣的配合

　　聚集人氣，吸引客流是MALL的生存和發展之道，因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優化淘汰是MALL經營管理機構的長期工作，MALL也是商業活動與社會活動的結合，因此MALL會有很多的社會活動和商業活動舉辦和進行，因此MALL物業服務機構和管理者要有較強的活動策劃能力和組織能力，以及協調能力，并要與當地和周遍地區政府機構、社會組織保持良好的溝通和合作關系，盡可能在MALL舉辦一些社會活動或公益活動，從而提高MALL的品牌形象和社會影響力，從而聚集人氣，吸引客流。

　　由于MALL在中國尚是一個新鮮事物，MALL的物業服務服務也是摸索和實踐階段，以上是筆者在從業經驗中總結的一些不成熟的經驗和看法，隨著中國商業地產的發展和物業服務行業的不斷規范，MALL的物業服務服務工作也將有不斷的規范和提升過程。

　　《住宅與房地產》5月號/總第177期

篇2：英國商業物業服務收費透視合同執行

　　英國商業物業服務收費透視合同執行

　　從傳統上沿習下來，服務合同是建立在詳細規格說明的基礎上的，即：需要什么樣的服務(服務類型)?怎樣執行這樣的服務(怎樣做)?服務的頻率如何(做多少)?例如：一項保潔的條款會詳細地指明什么類型的物業表面需要清潔?怎樣實施這樣的清潔流程?清潔操作的頻次如何，在什么時間進行，然而，這樣一套過程并不一定產生資金的投入帶來服務價值的效果。

　　合同的訂約人也許會嚴格地執行合同中詳細的規格說明，但是，這也許會產生比客戶要求的清潔標準高或者低的完成結果。高于清潔標準時會發生不必要的過高的服務費用，同樣，低于清潔標準時會花費過低的費用，這時，就不能滿足顧客的要求和對服務水準的期待。

　　合同的執行是依據合同訂立的服務標準，條款的設定應滿足用戶提出的特定需求的服務標準，同時，以執行標準為基準的實施過程，應能夠測定，由于實際達到了服務的水準，發生的服務費用也能夠表現出來。

　　就能否達到服務的標準，而不僅僅在于過程而言，責任在訂約人的一方，特別是在一種競爭性的投標環境中更是如此。要確保主要的服務過程的費用消耗和服務程式應用到服務領域中去，以實現滿足顧客特定需要的服務目標，這樣，資金投入帶來服務價值產出的原則得以實現，才能確保獲得一種優化的價格，滿足顧客特定的標準的服務需求。設定執行的標準

　　有不同的方法來設定執行的標準，這要依賴于資產的類型，服務的供應，顧客的需求，記錄和監督設施設備的運行標準的完成，就如：

　　1．建立一種作業的期間，在這段時期，設備必須實現滿運轉的指令要求。

　　2．提供并保持一種最低限度的特定的服務標準。

　　3．限定作業的期間，允許出現的故障類型、數量。

　　4．制定維修回應的特定目標。

　　一旦建立和認可了執行的標準，完成的結果應當在常規的工作中進行測試和評議。

　　提供服務的酬金將會與現有的執行結果與設定的目標性執行標準相比較。如果執行的結果低于雙方認可的服務標準，將會發生服務費用降低的現象，相似的，如果執行的結果高于目標標準，可以獲得增加的酬金。

　　對服務實施過程的管理的重點應放在商業的、個人的和顧客的需求上。

　　服務的類型和內容不同，執行合同的過程隨之顯著地變化，然而，在成功地執行了服務合同的情形，將會形成一種持續改進活動所引發的服務的內在驅動力。改進現有的設備

　　例如：一套新的設備添加到現有的鍋爐中，以更好地控制燃料的消耗，產生的結果是：節約了燃料消耗，減低了鍋爐的維護費用。

　　通過能源消耗和維修費用的降低，承租人(物業使用人、占據人)將獲益于設備的“改進計劃”。業主期待“改進設備”的投資成本以服務收費的方式收回就是合理的選擇。對于業主來說，制定一種能體現合理的回收期限的服務收費，就會使這類投資成為可能。

　　然而．在租約的條款中，這將是嚴格意義上的一項改進項目，租約中也需要說明這類投資費用的回收措施。提倡“改進計劃”可以構成一項設備維修的內容，是缺乏有力的依據的。

　　如果業主不能夠收回“改進”鍋爐加熱系統的投資費用，那么，他(她)寧愿選擇不付諸此項投資決策的實施，因而承稅人將會繼續承擔較高的燃料和鍋爐系統的維修費用。

　　這個例子可以說明，達到共識可以成為雙方一致的希望，通過適當的交流、對話協商，業主和承租人可以就投資費用的發生達成協議，通過服務費用的安排逐步收回投資，否則，在租約的條款中是不可能收取額外的服務費用的。提升的設備替代

　　例如：一套暖氣系統達到了使用年限，然而，一套同樣的可以替代的暖氣設備系統由于技術發展變化的影響不能夠采納了，原有的老化設備已經安裝在原來的位置上，因而，一套替代的系統就是一種在老設備基礎上的“提升”。

　　為了仔細考慮投資的費用能夠通過服務收費得到回收，什么時間著手替代的工程將需要認真的分析。是拿定主意對現有的設備進行改進或者是簡單地維修保養還是更換過期的系統，

　　有一種普遍的觀點，使得這樣的結論有了合理的依據，即：當需要替換一棟建筑的構件時，可以在服務收費的范圍之內，逐步地把小額度的“改進費用”加進去，甚至當租約也許僅僅提供了維修的資金來源時，也是如此。這種觀點認為：如果所實施的工作為承租人提供了新的利益，正確地說，是一項提升計劃帶來的，這也僅僅是對現存系統的替代，盡管這一系列已經過期老化或者完全磨損，需要由現代的裝備來替代，這也只是在維修的范疇內，不是一種提升的項目。

　　如果替代的項目超出了進行有效維修所需要的最低的費用額度，并且增加的費用部分能夠由今后減少的維護費用得到補償，可以認定，這部分增加的費用通過服務收費的途徑得到回收是合理的選擇。同樣，與承租人交流溝通，對話協商，能夠形成在實踐中解決問題的一致方案。提供新的設備

　　例如：一套新的CCTV(電視監控)系統在物業區域內安裝，而原有的CCTV系統此時還能夠使用。引進新的CCTV系統的目的是預期將會降低安全保衛的人力資源的成本，將會提高為承租人提供的安全服務水準，因而，從總的服務收費的價值角度衡量，增加了資金投入帶來服務價值的效用。

　　如果一套新的裝備安裝后，以往又沒有同等性能的裝備存在，這毫無疑問構成了一種設備的提升。

　　為了補償新的裝備的投資費用，租約需要詳細說明所提供的新裝備的費用包括在相應的條款內。

　　許多租約將不必前置一項提供進一步服務的條款，而這種延伸的服務是事先沒有預計到的，當租約簽定以后，在租約條款的含義內，提供的新設備的費用也許就是一項可以獲得補償的價值。

　　然而，事情往往是這樣，如果所實施的設備提升，改進的計劃能夠在獲益的價值分析的基礎上得到合理的解釋的話，例如：減少了安全保衛的人力成本，減少保險的費用等等，那么，溝通與協商對話將會實現雙贏的共識。整修整修或者說翻修是一個不同于改進的概念，整修工程的范圍包涵了累積的，年久失修工程元素的追補性的維修，也包涵了改進工程項目的元素成份。

　　承租人對整修費用有義務承擔的部分將取決于所提議的整修工程的范圍和性質，取決于租約中精確的文字定義。

　　商業的市場力量常常確定了整修的時機。業主將尋求保護商業物業的投資價值，實現最大化的租金收益。整修工程的時間常常選擇在租金的評估或者租約到期的時候，在這樣的情形中，承租人將會拒絕承擔整修的費用，反對的理由是他(她)們受到了“雙重征費”的對待，他(她)們不僅僅要以服務收費的方式償付整修的費用，而且要償付由于物業翻新的結果而增加的租金水準的費用，業界一致的觀點是：當整修的結果導致了更高水準的租金價格時，整修工程的費用通常應當由業主負擔。

　　然而，在整修的決策中，實施大范圍的維修或者取代現有的服務項目仍然是一項值得仔細考慮的項目。在整修工程之前，也許需要幾年的時間進行計劃和項目可行性分析，為了獲得商業的經濟運行周期的利益，可以通過擱置一項主要納工程合同以及避免不必要的開支計劃或商業活動的中斷，來推遲主要的整修工程或者服務項目的取代。進一步說來，新的商業環境的塑造所帶來的效率的提高，服務能力的提升會產生在日常的服務管理中成本費用的節約，結果就是：在一個短的和長的時期內，年度的服務收費會下降。在這種情形下，承租人仍然有義務來承擔在一項大的整修合同中部分的維修或者更換的費用，這似乎可以看成是部分的維修工程從整個翻新工程中劃分出來，獨立發生一樣，承租人應當承擔這部分費用。

　　在所有的物業設施改進的費用需要以服務收費的方式得到補償的情形中，核心的問題是：在開支項目計劃實施之前，應當與承租人進行充分的溝通，以適當的對話形式，達成共識的協議。

　　在整修的情形中，在業主的倡議實施之前，應當清楚地指明：在一攬子的工程費用中，哪些部分的費用有理由認為由承租人負責，并且通過服務收費的方式得以回報。在英國的商業實踐中，被認為是最好的實踐方式是：在業主和承租人之間建立一種定期協商交流的機制，以此來共同監督翻新工程的進行，共同確認哪些范圍的工程費用列入到將來的服務收費的項目中。這樣納機制會有助于避免在整修工程完工之后，隨之而來可能發生的反目為仇的爭吵現象的發生，有助于克服不可預見的費用風險降到業主或承租人的身上。各項零星收入的處理

　　除了收取承租人的租金以外，許多的物業設施的管理部門還能夠獲得一定數目的其它途徑的收入。這些物業管理的收入渠道來自于：公共電話服務、變賣紙箱和其它可回收利用的廢棄物的收入等等。購物中心也能夠從商業空間的促銷活動和各種與大型購物中心的活動項目(例如：兒童的木馬騎乘，相片的沖洗等等)相關的許可經營的授權中獲得收益。此外，承租人也會使用位于物業管理部門的復印機和傳真設備，他(她)們為此而付費。對這些零星雜項收入的處理方式，不同的業主之間，不同的物業項目之間都有不同的考量。

　　業主納經濟人行為，決定了他(她)總是會尋求投資收益的最大化。然而，承租人是反對業主從擁有的公共物業區域中獲得收益的，因為此種情形中，往往是承租人交付了與這些區域相關的保潔、照明和其它項目的費用。

　　重要的是保存從不同渠道獲得納收入的收據，這些經濟活動的性質本身總的說來，能夠指明是業主還是承租人應當獲得活動的收益。

　　業主應當清楚地闡明他(她)們的政策主張，即：各種服務和經營活動中的收入和發生的費用是如何分配的。

　　從提供的一項服務或者經營活動中獲取的任何收入，其發生的成本費用如果包括在服務收費的范圍內，那么，在財務上應當處理為一項服務收費的貸方欄目(用收入抵減服務的收費)，例如：公用電話的收入、梳洗自動售貨機的收入、復印機和傳真機的使用費等等。相似地，在購物中心，從任何的推廣活動中獲得的收入通常會貸記到推廣開支預算的項目欄中(用收入抵減推廣活動的開支)。

　　如果在一個大型的購物中心中使用的空間具有半固定的性質，例如：流動的售貨車或者超市內的售貨亭，通常的做法是：業主把準予經營的收入看成是一種租金收入，在這樣的情形中，出租活動就被認定為與出租一間標準的店面沒有什么不同，因此，也應當承擔一定比例的服務收費，作為一種選擇，一筆數目的服務費資金應當貸記到服務收費的欄目中(服務費增加)，以反映出對享受的服務環境的貢獻。

　　零星雜項收入項目的例子：

　　1．停車場收入

　　2．優惠的停車收費

　　3．車輪夾鎖的服務收費

　　4．梳洗自動售貨機的收入

　　5．廢紙、廢箱等倉裝物可回收利用的收入

　　6．會議室的出租收費

　　7．復印機、影印機、傳真機的使用費

　　8．許可經營的收費(如：售貨流動車、售貨亭)

　　9．展示，推廣活動的收入

　　10．兒童木馬等游樂項目的收入

　　11．照相亭、稱量機納收入

　　12．銷售明信片、紀念品郵票的收入

　　13．從信息部門獲得的傭金(例如：代售戲票)服務收費分割的一般方法

　　租約隨如何定義每一位承租人所承擔該物業總的服務收費的一定比例的方式變化而變化。一般的服務費分配的基礎有：

　　1．固定的費用數目

　　2．一個固定的百分比例

　　3．應納稅的價值

　　4．樓層面積

　　5．按權重分配的樓層面積

　　6．一個公正、合理的比例

　　(1)樓層面積

　　這是最常用的總的服務收費分割的方法。在大多數的情形下，也是最公正的。按樓層面積標準的分割方法非常簡單，就是計算單個物業面積占整個物業可租的面積的比率。

　　英國皇家特許測量師協會(RICS)的測量應用法令制定出了相關建筑物測量的定義以及協會建議的應用范圍。針對服務收費的計算，主要的定義項有：

　　1．總的室內面積(GIA)

　　應用于工業廠房和庫房(包括鋪助的辦公設施)

　　2．凈的室內面積(NIA)

　　應用于寫字樓和商店

　　(2)按權重計算的樓層面積

　　在許多較大的購物中心中，一種“權重樓層面積”的方程式常用來反映服務于不同大小的商業單位所發生的不同服務費用。因此，一個5000平方米的單位所承擔的服務費不一定是一個1000平方米的單位的5倍，但是，一個500平方米的單位所承擔的服務也許會是一個250平方米單位的2倍。

　　“權重樓層面積”的分割方法是在承租人按已知的承租面積交付服務費的基準上乘上一個百分率的折扣，目的在于努力反映從提供的服務中所能得到的實際收益。樓層的面積分解為一組數據，每個面積數據后都注明一個需要逐步折減的百分率。這樣酌計算概念是和商店的經營管理活動中分割銷售的區域，按不同的樓層區間進行店面的出租的理念是一致的。

　　例如：

　　第一個500平方米*100％

　　下一個500平方米*80％

　　下一個1000平方米*60％

　　下一個1000平方米*50％

　　下一個1000平方米*40％

　　超過4000平方米*30％

　　在以上的舉例中，一個1000平方米的單位將得到一個權重面積為900平方米的分割，<例如：(500*100％)+(500*80％)>。同樣，一個10000平方米單位將得到一個權重面積為4200平方米的分割。因此，盡管以面積上來說，10000平方米的物業單位是1000平方米單位的10倍，然而，10000平方米的物業單位大體上將要付4．2倍于小的1000平方米單位的服務費用。

　　相似的方法是，地下室和頂層的住房--可能用于儲藏或者職員的居住，能夠換算成一個“權重面積”，比如說，頂層的面積除以一個參數2，以反映頂層獲得的服務收益完全不同于底層的零售商業獲得的服務利益。

　　權重面積計算通常也會使用到忠實的租戶身上，給他(她)提供一個折扣，以反映老的可靠的租戶給購物中心帶來的利益。在一些情形中，使用權重的方法必須十分謹慎地考慮，因為權重的計算方法的應用實際上是為忠實的租戶提供了一項“優惠”待遇，這筆“優惠”的費用最終是要在其余的承租人之間進行分攤的。業主要給任何一位承租人特別的優惠，該業主就應該承擔這筆費用。

　　一個合理而公正的權重方程式，應用于服務收費的分割管理，通常不能夠認定為是一種優惠措施。

　　分割方案

　　在許多情形下，特別是在混合使用的建筑大樓中(諸如：底層是零售商店的寫字樓)，樓內的所有的承租人并沒有在同樣的程度上享受業主提供的服務的收益。例如：寫字樓的租戶會享受到的全程式的服務包括有：電梯的運載和獨立的中央空調系統；而底層的零售商店會享受到的主要服務從總的維修到物業外面的維修服務，以及得到了綜合性的消防系統的服務。由于這些原因，就需要把服務收費分解成獨立的部分，(或者稱為分割方案)而服務的費用就在承租人之間按照物業使用的情況進行分割。償債基金和備用金

　　償債資金，或者說是一筆沉淀資金常常與備用金的概念發生混淆。

　　償債資金是一筆替代資金，業主隨時間的過程設立這筆資金的目的是用于設施設備主要部件的替代和維修時，能夠注入資金。

　　備用金的設立是滿足日常發生的服務項目開支的需要，以避免每年的服務收費在數量方面的波動現象。有一些租約特別注明一項條款，在服務收費的項目里設立一筆可以逐步積累的資金，以用于將來可能發生的主要構件的維修和替換的資金補償。

　　理論上說來，償債基金是一種好的設想，明顯的優點是承租人不必面對一種巨額的資金負擔(這也減少了租戶破產無力償債的可能性)，當需要時，業主有一筆償債資金來滿足巨額開支的需要。

　　然而，承租人也許并不能夠看到有自己一份貢獻的償債資金給自己帶來的利益，如果他(她)轉讓了租約或者在租約到期時，撤出了所租的物業，這時，主要開支的工程項目并沒有發生。另外，償債基金的管理也非易事，如果業主一旦無力償債，償債基金的保管缺乏信譽擔保，那么，承租人就會面臨成為一名沒有經濟安全的債權人的風險。

　　有時，租約會設立一筆可以累積的折舊資金，這筆資金是建立在最初的設施設備安裝的價值基礎上，而不是以將來的替換或者維修所發生的費用為基數。折舊資金通常不被認為是在業主和承租人之間共同互信協商而設立的一筆資金。業主會認為這筆資金屬于自己，歸自己支配，然而，當主要的設施設備需要更換的時候，業主將要獨立地承擔這筆費用。因此，當業主以折舊資金的形式從承租人那里收取費用時應該持謹慎的態度，以保證在適當的時候，自己有足額的資金準備。承租人也會擔心業主是否按租約的條款規定，盡自己的義務，在將來大的開支項目發生時，使用折舊基金。在一些實際的情形中，當主要的開支計劃需要實施時，業主并沒有充足的資金準備，這樣的結果是：業主違反了合同的義務，在需要進行設備的更新、替換時，卻不能進行。

　　可以理解，承租人，特別是交納服務費的主要租戶，對于業主如何使用用于設施設備替換改造的積累資金表現出濃厚的興趣，許多主要的租戶寧可選擇付一大筆資金，用于大的項目開支，而不愿意看到他(她)們提供的積累資金被管理機構的人員挪用于他(她)們沒有，或者很少有控制能力的投資領域。

　　資金項目的設立有固有的缺點，即使這些缺陷大部分能得到有效的管理、控制，償債資金，備用金和折舊資金主要由于稅收和管理的問題，在實踐中很少得到應用。

　　摘自中國住宅與房地產-物業管理

篇3：商業物業服務的探索

　　商業物業服務的探索

　　物業服務作為一種不動產管理模式起源于19世紀60年代的英國?！拔飿I”一詞是由英語property引譯而來，其含義有“財產”、“資產”、“擁有物”、“房地產”等是一個較為廣義的范疇。隨著我國對外gg開放，市場化的不斷深入，物業服務作為市場經濟的產物，面臨改革帶來的充滿生機的龐大市場，中國物業服務作為一個新興的服務行業，經過二十年的發展，已經在深圳、上海、北京等地逐步形成企業化經營、專業化管理和社會化服務的運行機制。在二十年的探索與實踐中，一批優秀的物業服務企業脫穎而出，為開創中國的物業服務譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國特色的物業服務體系，有效推動了行業的發展進程。

　　伴隨著我國經濟的飛速發展，集商業經營、休閑娛樂等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業樓宇在全國迅速崛起，與此同時，綜合商業樓宇的物業服務問題也不容忽視地擺在了人們眼前。以下就商業物業服務問題來談一談。

　　一、商業物業服務的含義及類型

　　商業物業包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業性市場等，其中，融購物、餐飲、娛樂、金融等多種服務功能于一體的大型商場物業也稱綜合性商業樓宇。隨著房地產商品化進程的發展，這些商場物業的產權性質也出現了各種形式，其經營方式多種多樣。

　　1、商業物業服務的含義:

　　商業物業是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產，它是城市整體規劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中，公共性商業樓宇是因商業發展而興起的一種新的房地產類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規模再大，仍然只有一個經營實體。而公共性商業樓宇一般會有很多獨立的商家從事經營，各行各業的經營服務都有，范圍遠遠超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務性行業和各種娛樂場所。它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業服務內容主要包括單體商場物業(百貨大樓、零售店)，所以它與普通小區物業服務既存在共性，又有其特殊性。

　　2、商業物業服務的類型:

　　1)從建筑結構上來分，商場物業有敞開式的市場和廣場型;同時也有封閉式的購物中心型。2)從功能上來分，有綜合性的專業購物中心;也有商住兩用型的。

　　二、商業物業服務的特點

　　商業物業服務與其他形式的物業服務相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要有以下特點:

　　(一)安全為基礎，商業物業服務的服務對象主要為高層綜合商業樓宇，其特點為高度大、層數多，功能復雜，人口稠密，物業服務任務較為艱巨。商業綜合樓宇大多位于城市旅游、購物的軸心地帶，一般包括停車場、商業、餐飲、娛樂等場所，常住流動人口極多。要管理好商業綜合樓宇，確保大樓各部分正常運作，確保物業和樓內業主的生命財產安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

　　綜合商業樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發生安全問題。因此，安全保衛要堅持24小時值班巡邏，要求值班人員必須高度集中精力，并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門時，要進行嚴格的清場。在硬件上要配套，技術設施的先進為我們的安全管理提供了重要條件。同時技防必須與人防緊密結合才能確保萬無一失。值班人員要責任到位，時刻密切監視技防設施。一旦發生各類險情，安全監控系統將信息傳達到中央控制中心，安全保衛隊員便可神速出擊，將各類隱患消滅于萌芽狀態。為顧客購物提供安全、放心的環境，確保商場的貨品不被偷盜，確保商場運營安全、顧客購物安全、客戶銷售安全。物業保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業物業服務安全工作的重要內容，也是商場安全、穩定經營的關鍵環節。圍繞這五個環節，以“安全、舒適、清潔、文明”為物業服務目標，有針對性地開展工作。

　　組織健全是工作的堅實基礎。為確保商場的安全運營，物業服務企業應當與托管項目的業主大會組成專門安全委員會組織，并下設消防、應急突發事件、搶險等安全工作委員會。安全委員會實行逐級監督、層層負責，并簽訂安全責任書。安全組織委員會成員具有相當的權力，對于將要實施的工程項目或工作計劃，實行“安全一票否決權”，如，裝修改造、工程驗收、設施設備更新等，只要存在安全隱患，專兼職安全人員有權提出異議，待安全措施完善后，才予實施。

　　完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建設方面，要結合企業實際情況，緊緊圍繞自身特點建立健全了一系列規章制度。在制度執行過程中，切實按照“完善、落實，再完善，再落實”的原則不斷豐富完善各項制度內容，講求其有效性、科學性、可行性。各項工作做到了有章可循。在安全工作的落實過程中，堅持從嚴、從細、從實的工作作風，堅持嚴格管理，細致工作，講求實效。一是始終堅持四季安全大檢查，重大節假日活動時進行檢查。二是認真落實“四嚴”制度，即“嚴格消防員巡視檢查制度”，“嚴格消防設施試驗檢修制度”，“嚴格辦理動火證制度”，“嚴格動火派人監管制度”。這樣對發現的問題隱患能夠及時處理，把隱患消除在萌芽狀態。

　　典型事例:2000年2月4日0:02，貴和中控室技防系統發出防盜報警信號，中控室值班人員立即對報警區域進行了攝錄像監視，同時立即通知外圍的值班人員，向總值班和經警中隊報告。經警人員飛速趕到現場，進行拉網式搜查，僅用5分鐘便將潛伏作案的盜竊分子當場抓獲，挽回經濟損失6.4萬余元。受到了當地公安機關的好評，同時將此案例作為典型材料在省內進行宣傳推廣。

　　(二)服務為宗旨，商業物業服務既有其他物業服務的普遍性，更有其特殊性。商業物業服務主要面對三個重要服務對象，一是服務于商場經營、二是服務于顧客購物、三是服務于客戶銷售。由于商業綜合樓宇設備多、結構復雜、管理起點高，對物業服務隊伍的素質要求較高。商業綜合樓宇一般設有中央空調系統、上水排水、排污系統、高低壓供電系統，煤氣供應系統、電梯系統，有些較為高級的、現代化程度較高的大樓還設有樓宇自動化系統，通信自動化系統、辦公、保安、消防自動化系統。因此，必須牢固樹立“全心全意為客戶服務”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對大樓各系統進行維護、保養和管理，保證這些系統的正常運轉。千方百計提升服務水平，保證商場優美的工作環境，為前來購物的顧客提供一個舒適的購物環境。

　　商業綜合樓宇能源、動力消耗大，管理服務人員多，管理成本高，收取的物業服務費也高。作為物業服務企業“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務根本前提。物業服務企業作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水公司、環衛局等主管部門的業務關系，積極爭取優惠政策，為業主節約每一分錢。以山東貴和物業服務公司為例，今年通過與環衛部門聯系，積極爭取到排污費減免的優惠政策，僅此一項每月可為其管轄的兩個商場節約排污費用三分之一，為商場節約了費用，也為正處在“非典”時期的經營單位保存了經濟實力。

　　要搞好服務就必須建立培養一支素質較高的專業人員管理隊伍，科技是第一生產力，企業的發展最重要的是人才和科技。知識是推動公司發展的動力，人才是公司發展的保證。有人預測未來成功的企業是一個“學習團體”，學習將逐漸成為企業生命的源泉。在這一點上，貴和物業公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術監督部門的要求，定期組織公司各專業從業員工進行專業知識培訓;公司積極與地方專業院校聯系，簽署“校企聯合”協議，建立大學生實習實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給我們每個員工。幫助我們在管理科學、技術改造、科技進步等方面能有所作為，在企業文化建設、打造企業品牌、員工隊伍建設上有所作為。

　　督促員工認真鉆研業務，實現崗位成材，學習發揚學者們對知識的渴求精神和對未知世界孜孜不倦的探索精神，在工作中不斷創新，在企業的發展中求得自己的發展。同時我們充分利用現有的硬件設施、多年成功的工作經驗為莘莘學子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當中，實現理論與實踐的結合，為將來的發展打下堅實的基礎。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，獲得了“雙贏”的局面。

　　(三)管理是保障，嚴格管理是任何企業生存、發展的必備手段，作為物業服務企業，在日常的工作中更要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。對于企業自身的內部管理，要通過建立ISO9000質量體系，按照物業服務優秀大廈的相關要求規范開展工作，通過國際質量體系認證，使之規范、有序、高效。在企業的外部管理運作當中，要加強與業主的溝通，由于商業物業服務系統中的業主委員會在職能與作用上遠遠遜色于普通的住宅小區，容易造成所管理區域內由物業服務公司“壟斷”的局面，不能有效的控制和約束某些不規范的物業服務公司不按法規條例辦事甚至以損害業主利益來達到謀取私利的行為。

　　為了更好維護公共環境和業主的利益，對物業公司的工作形成監督和促進，應當從消費者的角度出發，建立定期的物業協調會制度，通過會議，物業公司與業主面對面將日常服務、管理過程中出現的問題進行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點，達到相互促進的效果，使我們能夠更好的研究和加強自身的服務水平，修正工作中不規范的行為，促進企業的健康發展，提高企業的誠信度，有利于與國際接軌，在客戶中保持良好的信譽，這樣，為物業服務企業的服務提供了穩定性和可靠性。

　　商場的裝修十分頻繁，由于施工隊伍的良莠不齊，道具制作對消防安全設施的妨礙，甚至個別道具存在安全隱患，物業與商場不可避免地會產生一些摩擦。做好商場裝修現場的施工管理事非常重要的。因此物業服務企業應當主動向各施工單位宣傳安全法規，為進入商場的施工單位嚴格辦理進場施工手續，對需要實行動火的部位，辦理動火證，并派專人監護動火施工，指導他們規范施工，對個別施工力量確實薄弱的單位，由物業公司按市場價進行有償服務，確保商場的經營活動，也滿足了物業服務的要求，達到了雙贏的效果。

　　為了方便商場招商，物業服務企業要在提供優質的服務上下功夫。比如商場在進行較大規模的裝修改造時，物業公司在確保施工安全與施工質量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續，為商家進入商場提供一條綠色通道。

　　三、開拓市場創品牌，發展中求進步

　　商業物業服務企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。物業服務企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，開展優質的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提高企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。

　　隨著我國國民經濟的迅猛發展、城市建設步伐的加快和社會文明程度的提高，越來越多的人正力求在一個具有優美、溫馨的環境中休閑購物，這就為商業物業服務行業提供了廣闊的市場空間。同時也為我們提出了更高的要求，為了充分滿足人們的物質文明和精神文明的雙重需要，物業服務企業應堅持“以人為本、服務第一”的宗旨，培養員工樹立全心全意為客戶服務的思想，這是物業服務企業繼續生存和持續發展的基礎，同時也是創企業優良品牌的基礎。伴隨著廣大客戶越來越高的服務要求，我們只有不斷提高管理水平和服務質量，創出品牌的企業才能在市場競爭中立于不敗之地。

　　品牌是一種無形資產，優秀的品牌是市場競爭的利器。物業服務企業要想保持行業領先地位，一定要有自己的品牌，必須在企業的發展中，實施品牌經營戰略。

　　樹立品牌發展意識，要認識到“一個品牌可以帶來一方市場”，切實將品牌意識融入企業的經營行為之中。通過各種手段、方法催生品牌。創新也是物業服務企業創立品牌的重要手段。這里的“創新”概念很廣:包括創新理念、創新技術、創新管理、創新服務等，這些都是打造名牌的關鍵。再加上宣傳推廣等措施，這樣，通過將準確的市場定位，創造出企業的品牌效應，有利于企業進行市場拓展，往往會起到“慕名而來”的效果;同時也有利于企業樹立良好的形象，有助于廣大客戶確立良好的信任與合作關系，使企業在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　四、抓住機遇求發展，排除困難拓市場

　　商業樓宇與住宅小區，在功能與服務對象上絕然不同，商業樓宇物業服務，除了常規的物業服務外，還要加上特殊的管理服務。但是作為商業物業服務企業仍然需要依靠市場來發展。

　　發展是硬道理，現代物業服務企業想要在激烈市場競爭中站穩腳跟，就必須立足于現有項目，積極開拓市場。擴大企業規模，實現企業的規模效益既是物業服務企業追求的目標，又是衡量物業服務企業成熟和成功的標志。如何抓住機遇求發展和開拓市場求規模已成為物業服務企業經營思想的重頭戲，開拓市場、發展企業不光只是兩句時髦的口號，發展是有條件的，沒有條件的發展是不成熟的發展，它能讓發展者運籌帷幄、得心應手，達到事半功倍的結果。這些條件包括:

　　1、政府主管部門要支持物業服務行業的發展，在物業服務行業的發展中支持和扶持企業，正確履行政府職責。通過建立物業服務法規和實施細則，明確市場游戲規則，使物業服務企業有法可依，有規則可循，營造良好的物業服務的經濟秩序。

　　2、物業服務企業要按照國家法律法規要求注冊登記，成為自主經營、獨立核算、自負盈虧、自我發展的法人公司，并有承擔法律及民事責任能力和抗風險能力。

　　3、公司要有一批獲取專業技術和上崗證書的人才及一批有管理業績的物業項目，公司必須具備相應等級的物管資質和管理能力，具備相當豐富的物業服務經驗。

　　4、物業服務企業拓展業務地區的房地產業市場基本上走出了誰建設、誰管理的誤區，市場的公開、公正、公平競爭機制較健康，群眾有物業服務意識。

　　凡已具備了發展條件的物業服務企業就應果斷地抓住機遇發展企業，占取市場份額，擴大企業規模，實現企業規模效益。同時要一業為主，多種經營，這樣可以增強物管企業的發展后勁。物業服務企業在搞好物業服務主業的同時，可以結合企業的實際情況和優勢，不斷拓展經營領域，為企業增加積累，使其創收，促進企業經濟效益的增長。但是必須指出，物業服務主業不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經營是要圍繞主業，圍繞為客戶提供的各種生活配套有償服務。

　　隨著我國改革的深入開展，經濟的飛速增長，房地產業市場的興旺為物業服務企業的發展提供了種種有利機遇，但從整體形勢來看，物業服務發展中仍存在諸多困難，制約因素較多，其中之一就是法制環境較差，整個物業服務市場缺乏系統完整的法規政策，使行業的發展與進步受到嚴重制約，其次專業技術人員的匱乏、市場競爭機制的不完善，都影響著物業服務行業向高水平、深層次發展，都影響著物業服務企業實現集約化經營發展和爭創品牌。再次，各地經濟發展不平衡，物業服務企業的管理理念和服務意識也各不相同，加之房地產企業普遍“自己的孩子自己養，孩子哭了抱給娘”等等。我們只有認清當前面臨的形勢，采取相應有效措施、對癥下藥，才能排除發展道路上的艱難險阻，抓住機遇發展自己。

　　綜上所述，商業物業服務企業要想在激烈的競爭的市場中占有一席之地，必須充分利用商業物業服務的特殊性，抓住其特點，把握企業的市場定位，樹立品牌，不斷開拓市場，促進企業的穩定持續發展。同時，借助我國gg開放，經濟飛速發展這一有利條件，通過企業的發展，帶動地區行業水平的提高，促進地區商業服務水平，為我國的城市化建設做出貢獻。

　　山東貴和物業服務有限責任公司

　　總經理