美國的物業管理特色
文/龔宇
一、體制完善,管理有序
美國是實行分權制的聯邦國家，政府設有專門的物業管理行政機構。各級聯邦政府都有房產管理局，其職責是制定房地產法規并監督檢查實施情況，還設有公共房屋管理委員會，并有若干代理機構，監督房屋建設項目。除了這些房地產管理部門外，還有許多隸屬政府的專業學會，其中美國物業管理學會(IREM)就是專門負責培訓注冊物業管理師的組織。它的總部設在芝加哥，下面有l00多個地方分會。
目前，全美國約有15000名注冊物業管理師，管理著全美8770億美元的房地產，約960萬套住宅,76億平方英尺的商業樓字。物業管理人員只有在達到IREM制定的嚴格標準以后,才能得到注冊管理師(CPM)證書。全國有影響和規模的物業管理協會和組織還有國際設施管理協會(IFMA),主要負責對物業設施的管理，還有一個全國性協會BOMA,代表在物業管理過程中業主、房東的利益。
在美國，政府一般不大干涉物業管理公司，而由民間組織或物業管理公司進行互相監督，這與我國的情況有很大不同。在美國，一般房產開發商在項目開發完成前，就必須按規定選定物業管理機構，制定有關制度。當物業銷售超過90%后，應該協助業主成立業主管理委員會并將物業管理權轉交給業主委員會。此后，開發商也作為小區的一個業主服從業主委員會對該小區的管理。對于政府持有的物業，管理方式不盡相同，有的由政府專設的機構進行管理，也有的委托專業物業管理公司管理，還有的將部分專業管理內容外發給專業服務公司，自己管理其中一部分。
二、專業化程度高，物業服務遍及各個領域
在美國，物業管理已為社會充分認可，成為城市建設和管理的一個重要產業。一些有著優秀管理經驗的物業公司，他們的服務范圍幾乎遍及社會的各個領域，而且專業化程度很高。
專業化管理是美國物業管理最顯著的特點。在那里社會化分工十分明確，比如發展商開發樓盤后一般不管理自己開發的物業。他們買下土地后，由財務公司做策劃，請項目建設公司建造，委托專業銷售商售房，然后找一家管理公司或業主進行管理，他的使命就結束了。開發商是不愿意搞物業管理的。因為他們認為房產開發與管理不同，前者是生產領域，后者是管理服務領域。聘請專業的物業管理公司比自行管理費用反而少。另外物業管理在美國己經十分專業化，自己成立一個物業管理公司，很難得到人們的認可。
而物業管理公司一般也只負責整個住宅小區的整體管理，具體業務則聘請專業的服務公司承擔。物業公司接盤后將管理內容細化后再發包給清潔保安、設備維修等專業單位。對外招投標手續也不像國內那樣復雜，一般由投標公司自己出方案，主要看對方的價位和服務承諾，最后由業主進行挑選。
在美國，對物業管理公司來說，每一個物業均是其盈利中心，每一個物業的管理單位或分公司都是一個完全獨立的公司，每一個分公司都代表了二個地區，是一個獨立核算的盈利中心，不存在相互間盈虧互補的情況。但作為一個公司來講，處于戰略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統一的，均實行標準化管理。如具有80多年發展歷史，排列世界500強的ServiceMaster公司是一家專業從事物業管理的服務性公司。它管理了25萬名員工，在43個國家為超過l200萬家客戶提供服務。在美國它共有5000多個物業管理項目，涉足的領域涵蓋了美國的證券交易所、著名的大學、醫療機構等多種物業類型。
三、職業化體系完備
美國有一大批精通物業管理的專業化人才，并實行了職業經理人制度。物業管理職業經理人在美國已成為一個新的社會階層。美國物業管理經理人有三類:一類是樓宇經理，他們一般不與業主直接發生聯系，在總經理不在的時候，負責樓宇日常的管理工作；一類是物業經理，其職責主要負責聯系相關代理商、擬訂物業財務報表、物業招租等；一類是資產經理，負責地區物業戰略發展規劃，對市場進行調研，確定管理物業的整合和取舍。隨著物業管理的職業化，目前一般資產經理與物業經理融合在一起，物業經理的部分職能轉由樓宇經理負責。因此，在美國一個小區的物業管理事務只需要一個職業經理人就能搞定，且這個經理人在某些只租不售的樓盤內還兼管租賃事務和資產管理。
隨著物業管理經理人職業化的發展，全美物業管理協會也擴展了相應的資質培訓和認定，針對大型居住、商業、工業物業和綜合物業的管理者，通過一系列考試，給予注冊物業管理經理人的資質認定。在美國，物業管理經理是一項受人尊重的職業，年薪都在l0萬美元以上，這比一般大學教授還高。開發商或業主尋找物業管理經理都要驗證一下資質,一些物業管理職業經理同時要管理多個樓盤，擔任幾個樓字的管理者代表。在美國，物業公司與業主簽約后半途撤退屬于違法，做不好就得自己掏腰包，因此優質物業和科技含量高的物業管理，實力差的公司和管理者輕易是不敢去碰的。
四、以人為本，顧客至上
在美國，物業公司是因為收了業主的錢才提供服務的。因此，他們對業主、租戶進行服務是很到位的。凡是業主的要求，物業管理公司能做到的盡量做到。比如居住社區的停車場需要維修，物業公司會指派專業公司的工作人員，先到現場了解情況，而后在每家每戶門前貼一張通知單，講明停車場何時維修，何時修好，請用戶將車停到附近停車場等等。社區業主每月應交的水、電、煤氣費，先由物業公司專門人員上門如實抄寫，而后輸入電腦傳到銀行，銀行按統一價格向業主收取，公司工作人員不直接經手貨幣。物業公司所做的每一件事，收取的每一筆費用，都會讓業主知曉，向業主說明收費原因，管理賬目也都是公開的。
物業公司還十分注重對業主的接待禮儀，每個新進員工必須先接受禮儀接待培訓。例如接電話，對方要找的人在時怎么回答，不在時如何回復，暫時離開如何應對。接電話時，對方是上級你必須站著回答，從語氣，表情顯示上讓邊上的人一看就知道你在和誰講話。員工穿著要求整潔，襯衫不許有雜花顏色。
不管男女員工，不能戴很貴重的金銀首飾，包括總經理，飾物得全部取下。其理念是服務行業的人要采取低姿態，把自己貶得低一點，才能全心全意為業主服務好。在美國的物業管理中還特別提倡主動服務意識，他們認為客戶是第一位的，比親戚朋友更重要?？蛻魶]有想到的，你要替他們想到，因為你是專業人員。寫字樓、公寓物業保安人員在巡視時，總是隨身帶著一只工作包，內有榔頭、電筆、電筒、電壓表等工具，甚至纖維帶，止血藥物，遇到問題可以立即解決。
在為業主的服務方面，物業公司也相當周到，管理人員充分考慮業主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養護、洗衣奧衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業主現實和潛在的服務需求，讓每個人感到舒適方便。物業管理公司定期組織業主郊游、聚餐，以營造與業主之間的融洽氣氛。大多數物業公司還在樓宇大廳設置咖啡臺，供住戶免費享用。有的甚至每天早上免費擺出數樣西餐早點，為那些匆忙的上班族提供方便。
在美國，小區管理制度也十分嚴格。房產商完成一個樓盤后，會交給事務所一個有執業資格的職業經理人管理。而業主在人住小區之前，都要與這個經理人簽一份雙方責權明確且應共同遵守的合約，以后凡事都按這個合約辦。在樓盤銷售滿90%后由房產商牽頭成立一個社區協會或叫業主會，并推派一個人擔任主席，負責協調小區的日常事務，包括解續聘小區物業經理、選聘專業服務公司等。這個選派的主席由小區業主會成員輪流擔任，不拿任何報酬。小區內物業服務由專業公司來做，但小區道路及公共部位的維修、改造等則由政府部門負責，費用也不會攤在業主頭上。
美國的社區協會和我國的業主委員會不一樣，雖然社區協會也屬于非贏利組織，但它負責社區內房屋的開發與利用，而且有自己的“法律”和“執法手段”。協會針對所轄業主制定的規則極為嚴格，例如在亞利桑那州的梅薩市，業主協會不允許居民在自己的住宅區內養青蛙，加利福尼亞州森城的業主協會甚至制定了一條規定，居民不得在陽臺上晾曬衣服，不得在車道上停放車輛，車輛必須停放在車庫里。更有甚者，休斯敦尚普蘭社區一位年逾花甲的老姐被地方治安官驅逐出門，原因是她對協會發給她的欠款通知單置若罔聞，因而協會不作通知將她的房屋進行了拍賣。
篇2：國外物業管理經驗的借鑒
國外物業管理經驗的借鑒
gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。
物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。
我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務
。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。
管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。
二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔
。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。
比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：
1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。
2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。
3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。
4、所有公寓門戶及火警通道。
5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。
6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。
7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。
8、怎樣利用及控制燈火系統。
9、基本的救傷常識。
除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。
在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。
綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。
篇3：探析各具特色的國外物業管理
探析各具特色的國外物業管理
物業管理始于19世紀60年代的英國，當時英國工業大發展，大量農民進入城市，出現了房屋出租，為維護信用者的權利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現了專業的物業管理。自此，物業管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。近年來的中國房地產業逐漸趨向商品化的過程中，規范商品房的物業管理日益受到各方面的關注與重視。
他山之石，可以攻玉。作為物業管理從業人員，筆者對多個國家物業管理進行了考察，從中受益良多。各國在完善物業管理法律法規、加強社區物業管理、規范業主委員會職責、維護業主權益等方面的經驗和做法值得我們借鑒。本文簡單介紹一些國家的物業管理方面的做法和經驗，希望能夠給我們正處于成長中的物業管理行業有所幫助。
一、荷蘭：提前介入的物業管理
荷蘭人注重生活質量，對住房的要求很高。荷蘭每個社區，都有一個或幾個物業管理機構。荷蘭的法律明確規定，物業管理單位必須全方位投入居住區的開發建設工作的每一次的議程討論，出席人員都必須簽到，如有缺席，在某一環節的工程質量上出了問題，國家必須區分情況追究法律責任。物業管理的提前介入，有得于督促開發商一項項落實配套設施，確保工程按期投入使用。有些缺陷在施工中還可以彌補，倘若等到工程完工后，木以成舟，則難以彌補。有了物管員的參與，可以起到監督和檢查作用，可以嚴把工程質量關。
在荷蘭，一般小區都有一個物業管理小組，通常由3-5人組成，配備物業管理員、門衛和工程技術人員等，還有一個業主委員會。居民從小區的業主中選聘有文化、懂管理、辦事公道的業主擔任業主委員會成員，業主委員會產生后，如小到一些費用的分攤，則可以由物業管理小組組織業主委員會成員召開會議討論通過。
二、德國：一絲不茍的物業管理
物業管理公司的運作嚴格按《房產管理法》進行，德國全國有物業管理公司聯合會，各州有地區性的物業管理公司協會，有嚴格的行規以規范物業管理公司的運作，并對其進行業務培訓，以保證物業管理的質量。
德國很少有向我國城市普遍存在的那種封閉或半堵塞形式的居民小區。德國小區物業公司的職責分為兩大塊，一方面是接洽房屋買賣和租賃業主，一方面是負責小區常規的檢查和管理工作。如果受業主委托，物業公司還負責業主水電暖等設施的檢查和維護工作。物業公司的小區通常只配備有兩三名固定工作人員，負責定期檢查防火，防盜設施和地下車庫管理等。一旦出現故障，撥打物業公司24小時服務電話，物業公司可以迅速指派維修人員處理。
物業公司除了管理房產的日常事務之外，每年都要組織一次所管理轄的房產區的業主大會。物業公司必須在業主大會上公開過去一年有關房產賬務情況，并向業主們提交一分當年的物業計劃。物業公司的聘用期限只有5年，如果再次聘用需要再簽合同。物業公司的報酬沒有統一標準，根據其工作質量以及房產規模等多種因素綜合考慮。
三、俄羅斯：福利型的物業管理
在住宅物業領域，蘇聯解體后，俄羅斯對住宅實行無償私有化，將現有住房無償轉歸住戶所有。住宅私有化了，但物業管理、房屋修繕仍由國家承擔，全部免費，因此也就沒有業主委員會和專門的物業管理公司。前蘇聯時期遺留下來的住宅和公用設施早已老化，不進行大規模維修已無法正常使用。而政府根本無力承擔這一巨額開支，俄政府原計劃對物業實行有償管理，但遭到全社會的反對。為了緩解低收入群體對社會改革的不滿情緒，俄政府將分階段對福利制度進行改革，目前暫時保留在公共住房和物業管理方面的優惠政策。
四、瑞士：物業管理與社區管理相結合
瑞士的居民社區以地理位置劃分，一個社區中往往有多家物業公司管理的房產。每棟居民樓都有一名與物業公司簽有合同的物業管理員，負責樓內的清潔衛生，樓周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里的一個單元內。凡住戶需要服務的，大小事情都可以找管理員，管理員則將住房諸如修門窗、換家具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業公司，住戶也可以打電話給物業公司。物業公司則及時聯系與其有業務關系的各類專業公司。有關專業公司很快便會給住戶來電話約時間，登門服務。負責此事的物業公司技術服務部一般只有一兩個人住，一切服務都已社會化。社區內的公園不論大小一律免費，體育健身場所對本社區居民有優惠。
瑞士物業管理的特點，就是為物業者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優質的服務。物業小區的管理不搞大而全，面是按社區的安排將服務設施出租，以物業管理促進社區建設，以物業建設推動社區管理，使物業管理與社區管理相協調。
五、法國：民主式物業管理
業主委員會代表所有業主的利益，定期或不定期與物業公司溝通，提出意見或建議。業主委員會成員的工作都是義務性質，并不收取傭金，但他們在金額不高的項目上有決定權，物業公司通常須執行業主委員會的決定。
業主們就存在的問題自由發表言論，大到房屋結構出現問題，小到門房態度不好，業主們無所不談。業主們可以對物業公司的管理失誤提出尖銳批評，可以要求刪減某項物業設施，也可以對今后的物業管理提出合理化建議，甚至可以要求更換物業負責人。正是法蘭西人的“苛刻”，造就了這種“一切為了業主利益”的物業管理模式。業主大會只是決定大樓在物業方面的大致方針，而日常的物業管理則完全交由物業公司處理，其業務包括大樓主體維修、電梯維護、樓道清潔、設置門房、車庫管理、傾倒垃圾、交納除居住稅外的各類捐稅、代表業主向保險公司索取賠償等，其范圍幾乎包括與住房有關的各個方面。
法國業主更換物業公司的事是司空見慣的，條件有兩個一是更換物業公司的決定必須在一年一度的業主大會上做出，而且贊成票必須超過一半，二是業主委員會必須事先與大部分業主聯系，并提前選擇好下一家物業公司。
六、意大利：互助會式物業管理
意大利有一個房產物業的共同管理制度，即凡搬進新樓的住戶，要在一起開個會，決定整座樓的管理辦法。將大家的意見歸納后，提交會計師協會，會計師協會根據大家的意愿，委派一名受過專門教育或培訓的管理員，去管理樓房的各種事務。如果業主同意了，便可簽定合約，規定雙方的義務和責任。
管理員的職責大致有兩類，一類是管理經濟，負責維修房屋，另一類是協調鄰里之間的矛盾。管理員每年對整座樓房的維修費，樓道、信箱、垃圾處理、照明、煤氣管、自來水管、暖氣管及門房的報酬等作出預算，同時召開戶主會，將這些費用分攤下去。大樓維修及其他物業開支，均由管理員召開戶主會決定。管理員負責制定預算，召開戶主會討論通過，維修完畢以后，再作決算。日常的小修、小補或更換自來水龍頭之類的小費用和小工程以及購物、配件等，均由管理員和戶主代表一起負責聯系施工，年底根據憑證，向戶主會及大家公布。
意大利政府對住房的物業管理是很嚴格的，凡在規定期限內對樓房的維修不能完成，管理員就必須親自去市政府承擔法律責任或接受處罰等。通過有效的法律手段，將責任落實到管理員身上，使其責、權、利兼而有之。管理員的報酬，則由各戶分擔。
七、日本：一專多能的物業管理
物業管理公司由居民管理委員會雇請，一幢樓內的居民管理委員會由3至7人組成，每屆委員會任期兩年。委員會負責了解業主的意見，監督和檢查物業管理公司的工作，同時指定專人管理賬目。委員會由業主自主組成，不受任何外來權力操控。日本的物業管理公司之間的競爭十分激烈，各公司都千方百計地提高服務質量，降低服務價格。
為提高效率和節約成本，公司一般只派一兩個人負責管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等功用部分的清掃、安全和功用設備檢查等工作。樓內沒有保安值班，因為公共治安屬于警察的事務。物業人員不得隨意進入任何一戶居民的房門，也不得探聽居民家庭生活及隱私。一旦有哪一家居民水、電、氣等發生故障，住戶可以直接向有關公司撥打電話，維修人員很快就會趕到修復。日本的物業管理人員必須接受嚴格的培訓，經過國家統一考試，并取得合格成績才能成為物業管理士。由于日本物業管理人員必須具有豐富的專業知識，一專多能，效率很高，管理一所物業不像國內那樣需要很多的人員。
在日本，業主和物業管理公司之間的矛盾糾紛很少。因為政府制定了一系列法律法規，明確了業主和物業管理公司的權利和義務，規范了公寓等共同住宅的管理。業主和物業管理公司在維護各自的權益方面有法可依，有章可循。這些法律法規既保障了業主和物業管理公司雙方的合法權益，還有利于物業的保值增值。