客戶咨詢調查管理制度

　　二O**年二月

　　客戶咨詢調查管理制度

　　第1章總則

　　第1條為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規范企業客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業帶來損失，特制定本制度。

　　第2條本制度適用于對企業所有客戶的信用管理。

　　第3條財務部負責擬定企業信用政策及信用等級標準，銷售部需提供建議及企業客戶的有關資料作為政策制定的參考。

　　第4條企業信用政策及信用等級標準經有關領導審批通過后執行，財務部監督各單位信用政策的執行情況。

　　第2章客戶信用政策及等級

　　第5條根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示。

　　客戶分類表

　　客戶

　　類別

　　銷售情況

　　客戶其他信息

　　A類

　　占累計銷售額的70%左右

　　規模大、信譽高、資金雄厚

　　B類

　　占累計銷售額的20%左右

　　規模中檔、信譽較好

　　C類

　　占累計銷售額的5%左右

　　信用狀況一般的中小客戶

　　D類

　　占累計銷售額的5%左右

　　一般的中小客戶、新客戶、信譽不太好的客戶

　　第6條

　　銷售業務員在銷售談判時，應按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。

　　1.對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，回款以不超過一個進貨周期為限。

　　2.對B級客戶，一般要求現款現貨?？上仍O定一個額度，再根據信用狀況逐漸放寬。

　　3.對C級客戶，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業信用政策的，給予少量信用額度。

　　4.對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨。

　　第7條同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業務員所負責的客戶要超過規定的信用限度時，須向銷售經理乃至總裁匯報。

　　第8條財務部負責對客戶信用等級的定期核查，并根據核查結果提出對客戶銷售政策的調整建議，經銷售經理、營銷總監審批后，由銷售業務員按照新政策執行。

　　第9條銷售部應根據企業的發展情況及產品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調整的建議，財務部應及時修訂此制度，并報有關領導審批后下發執行。

　　第3章客戶信用調查管理

　　第10條客戶信用調查渠道。

　　銷售部根據業務需要，提出對客戶進行信用調查。財務部可選擇以下途徑對客戶進行信用調查。

　　1.通過金融機構(銀行)調查。

　　2.通過客戶或行業組織進行調查。

　　3.內部調查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業派生機構、新聞報道中獲取客戶的有關信用情況。

　　4.銷售業務員實地調查。即銷售部業務員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業的信用狀況。銷售業務員調查、收集的客戶信息應至少包括以下內容，如下表所示。

　　銷售業務員對客戶進行信用調查用收集的客戶信息列表

　　客戶信息項目

　　主要內容

　　基礎資料

　　客戶的名稱、地址、電話、股東構成、經營管理者、法人代表及其企業組織形式、開業時間等

　　客戶特征

　　企業規模、經營政策和觀念、經營方向和特點、銷售能力、服務區域、發展潛力等

　　業務狀況

　　客戶銷售業績、經營管理者和業務人員素質、與其他競爭者的關系、與本企業的業務關系及合作態度等

　　交易現狀

　　客戶的企業形象、聲譽、信用狀況、銷售活動現狀及優劣勢、交易條件、出現的信用問題及對策等

　　財務狀況

　　資產、負債和所有者權益的狀況、現金流量的變動情況等

　　第11條信用調查結果的處理。

　　1.調查完成后應編寫客戶信用調查報告。

　　(1)客戶信用調查完畢，財務部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給銷售經理。銷售業務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。

　　(2)定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區別。

　?、貯類客戶每半年一次即可。

　?、贐類客戶每三個月一次。

　?、跜類、D類客戶要求每月一次。

　　(3)調查報告應按企業統一規定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面。

　　2.信用狀況突變情況下的處理。

　　(1)銷售業務員如果發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。

　　(2)對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人;增加信用保證金;交易合同取得公證;減少供貨量或實行發貨限制;接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。

　　第12條

　　銷售業務員自己在工作中應建立客戶信息資料卡，以確保銷售業務的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況?？蛻糍Y料卡應至少包括以下內容。

　　1.基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯系人及訂購日期、品名、數量、單價、金額等。

　　2.業務資料：客戶的付款態度、付款時間、銀行往來情況、財務實權掌管人、付款方式、往來數據等。

　　第4章交易開始與中止時的信用處理

　　第13條交易開始。

　　1.銷售業務員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。

　　2.交易開始時，應先填制客戶交易卡?？蛻艚灰卓ㄓ善髽I統一印制，一式兩份，有關事項交由客戶填寫。

　　3.無論是新客戶，還是老客戶，都可依據信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔?；蛱峁┑盅簱?。

　　第14條中止交易。

　　1.在交易過程中，如果發現客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業務可以暫時停止供貨。

　　2.當票據或支票被拒付或延期支付時，銷售業務員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業務員根據上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。

　　第5章附則

　　第15條本制度的最終解釋權歸財務部。

　　第16條本制度自頒布之日起實施。

　　客戶咨詢調查管理制度

篇2：某企業客戶資信調查制度

　　客戶咨詢調查管理制度

　　二O**年二月

　　客戶咨詢調查管理制度

　　第1章總則

　　第1條為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規范企業客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業帶來損失，特制定本制度。

　　第2條本制度適用于對企業所有客戶的信用管理。

　　第3條財務部負責擬定企業信用政策及信用等級標準，銷售部需提供建議及企業客戶的有關資料作為政策制定的參考。

　　第4條企業信用政策及信用等級標準經有關領導審批通過后執行，財務部監督各單位信用政策的執行情況。

　　第2章客戶信用政策及等級

　　第5條根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示。

　　客戶分類表

　　客戶

　　類別

　　銷售情況

　　客戶其他信息

　　A類

　　占累計銷售額的70%左右

　　規模大、信譽高、資金雄厚

　　B類

　　占累計銷售額的20%左右

　　規模中檔、信譽較好

　　C類

　　占累計銷售額的5%左右

　　信用狀況一般的中小客戶

　　D類

　　占累計銷售額的5%左右

　　一般的中小客戶、新客戶、信譽不太好的客戶

　　第6條

　　銷售業務員在銷售談判時，應按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。

　　1.對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，回款以不超過一個進貨周期為限。

　　2.對B級客戶，一般要求現款現貨?？上仍O定一個額度，再根據信用狀況逐漸放寬。

　　3.對C級客戶，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業信用政策的，給予少量信用額度。

　　4.對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨。

　　第7條同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業務員所負責的客戶要超過規定的信用限度時，須向銷售經理乃至總裁匯報。

　　第8條財務部負責對客戶信用等級的定期核查，并根據核查結果提出對客戶銷售政策的調整建議，經銷售經理、營銷總監審批后，由銷售業務員按照新政策執行。

　　第9條銷售部應根據企業的發展情況及產品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調整的建議，財務部應及時修訂此制度，并報有關領導審批后下發執行。

　　第3章客戶信用調查管理

　　第10條客戶信用調查渠道。

　　銷售部根據業務需要，提出對客戶進行信用調查。財務部可選擇以下途徑對客戶進行信用調查。

　　1.通過金融機構(銀行)調查。

　　2.通過客戶或行業組織進行調查。

　　3.內部調查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業派生機構、新聞報道中獲取客戶的有關信用情況。

　　4.銷售業務員實地調查。即銷售部業務員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業的信用狀況。銷售業務員調查、收集的客戶信息應至少包括以下內容，如下表所示。

　　銷售業務員對客戶進行信用調查用收集的客戶信息列表

　　客戶信息項目

　　主要內容

　　基礎資料

　　客戶的名稱、地址、電話、股東構成、經營管理者、法人代表及其企業組織形式、開業時間等

　　客戶特征

　　企業規模、經營政策和觀念、經營方向和特點、銷售能力、服務區域、發展潛力等

　　業務狀況

　　客戶銷售業績、經營管理者和業務人員素質、與其他競爭者的關系、與本企業的業務關系及合作態度等

　　交易現狀

　　客戶的企業形象、聲譽、信用狀況、銷售活動現狀及優劣勢、交易條件、出現的信用問題及對策等

　　財務狀況

　　資產、負債和所有者權益的狀況、現金流量的變動情況等

　　第11條信用調查結果的處理。

　　1.調查完成后應編寫客戶信用調查報告。

　　(1)客戶信用調查完畢，財務部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給銷售經理。銷售業務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。

　　(2)定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區別。

　?、貯類客戶每半年一次即可。

　?、贐類客戶每三個月一次。

　?、跜類、D類客戶要求每月一次。

　　(3)調查報告應按企業統一規定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面。

　　2.信用狀況突變情況下的處理。

　　(1)銷售業務員如果發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。

　　(2)對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人;增加信用保證金;交易合同取得公證;減少供貨量或實行發貨限制;接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。

　　第12條

　　銷售業務員自己在工作中應建立客戶信息資料卡，以確保銷售業務的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況?？蛻糍Y料卡應至少包括以下內容。

　　1.基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯系人及訂購日期、品名、數量、單價、金額等。

　　2.業務資料：客戶的付款態度、付款時間、銀行往來情況、財務實權掌管人、付款方式、往來數據等。

　　第4章交易開始與中止時的信用處理

　　第13條交易開始。

　　1.銷售業務員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。

　　2.交易開始時，應先填制客戶交易卡?？蛻艚灰卓ㄓ善髽I統一印制，一式兩份，有關事項交由客戶填寫。

　　3.無論是新客戶，還是老客戶，都可依據信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔?；蛱峁┑盅簱?。

　　第14條中止交易。

　　1.在交易過程中，如果發現客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業務可以暫時停止供貨。

　　2.當票據或支票被拒付或延期支付時，銷售業務員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業務員根據上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。

　　第5章附則

　　第15條本制度的最終解釋權歸財務部。

　　第16條本制度自頒布之日起實施。

　　客戶咨詢調查管理制度

篇3：商業地產項目客戶現場投訴接待規定

　　商業地產項目客戶現場投訴接待規定

　　1.接聽客戶投訴電話：銷售人員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內容等。

　　2.客戶直接到現場投訴時，應及時接待并及時處理，如當時無法處理，指導客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動，接待銷售員應盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉表達公司的立場，或找出有關協議、法規文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發生爭吵，也不得態度冷淡。

　　3.銷售人員在接到投訴后，必須核實投訴內容，與相關部門取得聯系后，在規定時間內答復客戶，如由于有關部門等原因，投訴處理不及時，銷售人員應在約定答復的時間內與客戶取得聯系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務至投訴處理完畢。如銷售人員無法解決時，可上交給主管統一處理。

　　4.銷售人員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統一交給內勤存檔。

　　5.現場內勤接到處理完的投訴表，分類填寫《投訴處理匯總登記表》，銷售主管于每季度出投訴處理總結報告。