欣怡家園初期物業管理方案
針對社區物業管理的規律，結合欣怡家園社區的特點，我們將物業管理劃分為介入期、入住期和常規期三個階段。
在此著重介紹入住期的管理
一、前期管理
(一)、人員安排
管理處主任、各部門負責人按進度陸續入駐欣怡家園社區現場，參與前期的物業規劃，具體內容如下：參與有關設備的安裝、調試、監理工作，掌握樓宇設備設施的合理布局等基本情況，提出建議;參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作;配合房產公司做好綜合驗收相關工作;投入入住前的各項工作。
?、贅怯罹C合驗收前一個月，部分治安人員經上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物業的守衛工作。
?、跇怯罹C合驗收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規定，做好物業的接管驗收工作，包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。
?、蹣I主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經培訓合格后上崗，共同迎接業主入住。
(二)、前期管理及監督
管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計劃;
治安方面：熟悉社區地形地物及各種安防設施，明確人員排班及各崗位工作職責;
車輛管理：設計安裝社區內道路標志，建立完善車輛管理制度;
垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。
(三)、配合工作
與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯系工作，保證業主入住后水、電、氣、通信等正常使用。
與學校、派出所聯系，了解小孩轉學、戶口遷移的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告業主。
二、入住管理
(一)、舉行簡樸溫馨的入住儀式
為使業主在短時間內了解、熟悉欣怡家園社區情況，展現我公司物業管理人的良好形象，我們將邀請房產公司相關領導、社區領導等在社區舉行簡樸溫馨的入住儀式。
(二)、辦理入住手續采取的便利措施
辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。
1、設立入住手續辦理場地，有咨詢、資料分發(業主手冊、裝修管理規定等)，收取相關費用、簽訂入住公約，精神文明公約、發放鑰匙、驗房服務等，由專職人員提供一條龍服務，精心安排入住程序。
2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業務協議書，代辦相關業務，給業主方便。
3、提供集體辦理和上門服務等服務項目。
(三)、收費標志上墻及宣傳工作
1、在社區宣傳櫥窗內，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區物業服務收費及有償服務收費標準，公布監督、服務電話。
2、印制收費標準宣傳單，委托房產公司銷售部門在房屋交付業主時一同發放。
3、在入住手續辦理現場，準備部分收費標準宣傳單即相關收費文件復印件，以備業主索取。
三、裝修管理
(一)、裝修控制流程
1、業主辦理入住手續;
2、對業主裝修隊進行裝修講解;
3、對裝修方案進行備案，簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》;
4、裝修管理員、環境巡查員、治安巡邏員交叉監督;
5、(對違章裝修的)立即指出，上門以理說服業主，以情打動業主，使其改正;
6、(若仍不糾正的)采取相應的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。
(二)、裝修宣傳
為加大裝修宣傳力度，充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業主的橋梁，真正提高業主按章裝修的自覺性，提前對每一個業主進行裝修宣傳，向業主和裝修隊發放《裝修須知》，明確裝修規定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發生率。
(三)、裝修備案
1、根據《裝修城市房屋使用安全管理條例》進行備案。
2、保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。
3、保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調安裝及管線走向。
4、裝修材料符合防火規定。
(四)、裝修跟蹤監管體系
業主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程”
追蹤監管。通過現場巡查，及時與業主溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環境監管人員及其他人員均對裝修進行監管，形成立體式的裝修監管網絡，體現裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設施管線等公共管線，杜絕違章搭建。
(五)違章裝修處理
業主裝修備案中，服務中心分別與業主和施工單位簽訂具有法律效力的《房屋裝飾裝修管理協議》，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間的責、權。同時制定《欣怡家園住宅社區裝修管理規定》，業主出現違章裝修，房管員或治安人員上門做好業主的思想工作，禮貌地向業主介紹裝修規定，耐心的向業主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業主，以情感化業主，爭取支持和理解，讓業主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據違章損壞情況，采取賠償處理等經濟手段控制。對違章裝修并無視一切的業主，將上報行政職能部門，由相關部門解決處理。
四、入住期間的安全防范措施
(一)入住期間的治安分析
1、周邊環境較為復雜，地處城鄉結合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員往來頻繁的狀態相互并存。
2、裝修集中，裝修監管面大，裝修防火任務艱巨。
3、社區內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業主對設備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。
(二)、具體防范措施
針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。
1、治安隊伍建設
按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業務技能的組成。建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10%末位淘汰制。
2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制
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對來訪人員須通過門崗，與業主取得聯系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續;
對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制;
對可疑陌生人，采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證檢查;
經常與派出所聯合檢查戶口，把可疑分子清出社區。
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對物資流動實施申報制、盤查制和登記制;
業主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規定進行登記;
治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查;
所有物資流動實行登記放行制度。
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通過停車場IC卡管理系統記錄車主、車牌號、車型等信息。
3、加強與相關部門的配合
與當地派出所建立聯系，請求派出所的協助，加大治安治理綜合力度。
五、協助業主委員會籌建工作
按照國家物業有關規定和慈溪市住宅物業管理條例規定，在業主入住率達50%前，由管理處制定相應的公眾制度，并廣泛聽取業主的意見，逐步修改成文，同時向業主宣傳成立業主委員會的相關程序和要求，為業主委員會成立做好基礎工作。在入住率達到50%時，報請政府職能部門，組織召集第一次業主代表大會和業主委員會成立大會。管理處還應配合業主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業管理報告、財務收支情況、物業管理委托合同等。
六、管理人員的配備
管理處定編52人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到欣怡家園住宅社區實施綜合管理。
接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。
文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。
財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。
衛生清潔工：16人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。
綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化(陽臺擺花)和庭院綠化進行指導。
治安員：32人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序;
維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。
七、管理人員的錄用與考核、培訓計劃
(一)、管理人員的錄用要求
分類崗位職責條件備注
管理處
全面負責社區物業管理工作
大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗
公司選派
綜服科
負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理
大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗
公司選派
保安科
全面負責社區安全管理和車輛管理
中專以上文化，轉業軍人，三年以上保安管理經驗
公司選派
維修科
全面負責社區各項設施、設備的運行、保養、維修
中專以上文化，持有技術等級證書，三年以上設備管理經驗
公司選派
清衛科
全面負責社區的清潔、綠化工作
中專以上文化，兩年以上相關工作經驗
公司選派
(二)、員工服務準則
1、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。
2、上班時間穿戴整齊，按規定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關的事情，不做不雅觀的舉動。
3、主動向來訪業主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題定期答復。
4、對業主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業主發生打罵行為。
5、竭誠為業主服務，對業主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理;涉及多方面的問題，會同有關部門研究解決。
6、執行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業主驗收簽名;愛護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業主。
7、維護業主的合法權益，深入了解情況，積極為業主排憂解難，不準借機利用權利或職務謀取利益。
(三)、工作人員的考核
1、部門負責人的考核內容：
?、賹?、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執行情況應及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況;
?、跁h培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習，并認真學習討論會議內容，會后有心得體會;
?、勰杲K互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態度，專業水平、執行能力、協調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。
2、考核的內容
?、偃粘？记冢好吭陆y計一次，統計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事(病)假、曠工等;
?、趦x態儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等;
?、趧趧蛹o律：(具體參照各崗位規章制度);
?、酃ぷ?學習)筆記：員工必須按照各崗位的規定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一;
?、軉T工考評表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評表》，對當月工作進行小結，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據之一。
(四)、員工的培訓
“萬事以人為本”，要提高物業的管理水平，必須要有一大批專業人才通力協作。從欣怡家園社區的建設發展來看，高智能、高科技在物業管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業經營等各類專業知識的挑戰，對員工的素質提出了更高的要求。為培養一支優秀的員工隊伍，為公司的長遠發展打下堅實的基礎，公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。
八、員工培訓的內容
?、偎枷氲赖陆ㄔO：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養不斷進取、具有堅韌不拔的創業精神和良好思想風貌的員工隊伍。
?、诼殬I道德建設：培養員工較高的職業道德素養，樹立良好的公司形象、員工形象、服務形象、管理形象。
?、畚幕夹g業務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社會科學知識和自然科學技術知識。
2、員工培訓的類型
管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業經營;
普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業道德等;
新員工(試用期內)：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養良好的形象;理論學習側重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊》、《規章制度》、《專業知識》、《崗位職責》、《操作規程》等。
3、員工培訓的形式
公司主要采取自培與外培相結合的方式。
4、培訓的考核評估
培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向;
培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執行情況;
培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。
九、管理“十條標準”
(一)、文明服務：遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按《服務準則》，做好各項服務。
(二)、整體環境：社區房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。
(三)、清潔衛生：社區內室外清掃保潔，檢查制度，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區內無人飼養家禽;樓公共走廊潔凈，不堆放雜物;社區內排污達到國家規定排放標準。
(四)、庭院綠化：社區內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。(五)、治安管理：社區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。社區內治安人員盡職盡責，保證社區居民人身財產安全。
(六)、經費管理：嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時，為業主服務的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。
(七)、設施齊備：社區內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，且發現破損及時修理。
(八)、社區文化：社區內積極開展社區文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養居民愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明住宅社區。
(九)、機構職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄(紀要)，開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。
(十)、管住關系：“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主排憂解難”，使業主滿意。
篇2：物業管理師物業管理實務試題匯編之入住與裝修管理(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之入住與裝修管理(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1．關于人住的概念，以下哪種說法是不準確的()。
A、入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續
B、對業主而言：人住，既包括物業驗收及相關手續辦理，也包括物業管理有關業務的辦理
C、入住是物業管理單位向業主交付其所購房屋鑰匙的過程
D、人住也是物業管理單位為業主辦理物業管理業務手續的過程
【答案】C
【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解，C選項僅是入住服務流程中的一個環節。有關內容可參見教材第87頁。
2．人住驗收的資料準備，是由建設單位和物業管理企業共同完成的。以下哪一項資料不是建設單位準備的()。
A、《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
B、《人住通知書》
C、《物業驗收須知》
D、《業主(住戶)手冊》
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對入住資料準備的掌握程度，D選項“《業主(住戶)手冊》”是由物業管理單位編撰的。有關內容可參見教材第88～89頁。
3．《入住通知書》是建設單位向業主發出的辦理人住手續的書面通知，一般不包括()。
A、物業具體位置
B、小區概況
C、委托他人辦理人住手續的規定
D、業主人住時需要準備的相關文件和資料
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內容的掌握程度，B選項“小區概況”是《業主(住戶)手冊》中的內容。有關內容可參見教材第88-89頁。
4．在人住工作的準備工作中，除要作大量的資料準備外，還有其他準備工作，以下哪一項不含在“其他準備”工作中()。
A、人住工作計劃
B、入住儀式策劃
C、環境準備
D、用于檢驗的設備、工具準備
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對入住準備中“其他準備”的掌握程度，“其他準備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環境準備和場地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應急預案等內容，不包括D選項“用于檢驗的設備、工具準備”。有關內容可參見教材第90頁。
5．請按人住流程整理以下順序()。
A、驗收房屋并填寫《業主人住房屋驗收單》，簽字確認
B、領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料
C、業主憑《人住通知書》、購房發票及身份證登記確認
D、提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用
E、繳納當期物業服務等有關費用
F、簽署有關物業管理服務約定等文件
G、領取房屋鑰匙
【答案】 C-A-D-F-E-B-G
【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
6．請按人住手續整理以下順序()。
A、產權代辦手續，提供辦理產權的相關資料，繳納辦理產權所需費用
B、建設單位開具證明，業主持此證明到物業管理單位繼續辦理人住手續
C、持購房合同、《入住通知書》等進行業主登記確認
D、房屋驗收，填寫《業主人住房屋驗收表》，建設單位和業主核對無誤后簽章確認
E、繳納入住當月物業管理以及其他相關費用
F、領取提供給業主的相關文件資料，如：《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》、《業主(住戶)手冊》
G、業主和物業管理單位簽署物業管理的相關文件，如：物業管理收費協議、車位管理協議、裝修管理協議等
H、領取房屋鑰匙
【答案】C-D-A-B-G-E-F-H
【解析】本題考查的是考生對入住手續的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
7．請按物業裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
A、物業裝飾裝修登記
B、簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》
C、辦理開工手續
D、備齊資料
E、施工
F、填寫申報登記表
G、驗收
【答案】D-F-A-B-C-E-G
【解析】本題考查的是考生對物業裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關內容可參見教材第96頁。
8．在物業的裝飾裝修活動中造成的損失，哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款()。
A、相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
B、裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施
C、裝修人侵占了公共空間，對公共部位和設施造成的損害
D、損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。D選項“損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果”應對裝飾裝修企業處以罰款。故本題選D，有關內容可參見教材第104。105頁。
9．為分清物業單位裝飾裝修有關各方的責任，物業裝飾裝修管理協議等相關文件應由()簽字確認。
A、裝修人、施工單位及物業管理單位三方
B、裝修人、物業管理單位二方
C、施工單位、物業管理單位二方
D、裝修人、施工單位二方
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。有關內容可參見教材第104頁。
10．關于物業裝飾裝修現場管理，說法不正確的是()。
A、要寬進寬出，為裝修人員提供方便
B、加強巡視，防患于未然
C、控制作業時間，維護業主合法權益
D、強化管理，反復核查
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現場管理的掌握程度。裝飾裝修現場管理要求做到4點：一是嚴把出入關、杜絕無序狀態；一是加強巡視，防患于未然；一是控制作業時間，維護業主合法權益；一是強化管理，反復核查。A選項“要寬進寬出，為裝修人員提供方便’’與“嚴把出入關”相矛盾。故選A，有關內容可參見教材第102頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1．請選出在房地產開發和物業管理實踐中，常見的物業入住的操作模式()。
A、以建設單位為主體，由物業管理單位相配合
B、由建設單位獨立完成
C、物業人住運作的準備、內容、程序等都是一致的，但建設單位和物業管理單位各自職責不同
D、從房產移交的角度看，入住的實質是建設單位向業主交付物業的行為，建設單位應承擔相關法律責任和義務，物業管理單位只是辦理相關手續
E、建設單位將人住工作委托給物業管理單位，由物業管理單位代為辦理人住手續
【答案】A E
【解析】本題考查的是考生對物業入住的操作模式的掌握程度。物業入住的操作模式有兩種，即A選項和E選項，B、c、D選項內容與物業人住操作模式的分類無關。故選A、E，有關內容可參見教材第87頁。
2．入住驗收的資料準備中，一般而言，由物業管理企業完成的資料是()。
A、物業管理有關約定
B、《業主人住房屋驗收表》
C、《物業驗收須知》
D、《業主(住戶)手冊》
E、《人住通知書》
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對物業人住準備的掌握程度?！段飿I驗收須知》和《人住通知書》是由建設單位完成的資料。故選A、B、D，有關內容可參見教材第88～89頁。
3．業主在辦理入住時，物業管理單位要與業主簽訂關于物業管理服務的約定，進一步明確雙方的權利和義務，在協議中應明確()。
A、物業管理費收費面積、收費時間及金額
B、物業管理費計費時段和繳納時間
C、裝修管理的驗收標準
D、調整物業管理費的條件或其他情況
E、物業分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對物業入住準備的掌握程度。在協議中應明確的雙方權利和義務有5點：①物業管理費收費面積、收費時間及金額；②物業管理費計費時段和繳納時間；③物業管理費收繳方式(現金或托收等)；④滯納金及其計收比例；⑤調整物業管理費的條件或其他情況。故選A、B、D，有關內容可參見教材第90頁。
4．入住服務的管理包含以下哪幾方面內容()。
A、人住流程與手續
B、費用繳納
C、驗房及發放鑰匙
D、確定辦理裝修的時間
E、資料歸檔
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對入住服務的管理的掌握程度。入住服務的管理包括4個方面：①入住流程與手續；②費用繳納；③驗房及發放鑰匙；④資料歸檔。故選A、B、C、E，有關內容可
參見教材第91-92頁。
5．物業人住準備工作的核心是科學周密的計劃。在做好周密計劃和資料準備及其他準備的同時，還應注意以下哪幾方面的工作()。
A、人力資源和資料準備要充足
B、與街道辦事處保持密切聯系
C、手續辦理要分批，避免過分集中而混亂
D、緊急情況要有預案
E、物業查驗要到位
【答案】A c D
【解析】本題考查的是考生對人住服務準備工作的掌握程度。入住準備工作還包括4個方面：①人力資源要充足；②資料準備要充足；③手續辦理要分批，避免過分集中而混亂；④緊急情況要有預案。故選A、C、D，有關內容可參見教材第92～93頁。
6．關于物業裝飾裝修管理的說法正確的是()。
A、規范業主、物業使用人的裝飾裝修行為
B、協助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規行為進行處理和糾正
C、杜絕業主和物業使用人的違規裝飾裝修行為
D、確保物業的正常運行使用，維護全體業主的合法權益
E、物業管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部1 10號令《住宅市內裝飾裝修管理規定》以及國家和地方的其他規定
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。C選項“杜絕業主和物業使用人的違規裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當。故選A、B、D、E，有關內容可參見教材第95～96頁。
7．物業裝飾裝修管理是一個系統工程，除要對裝飾裝修的內容進行檢查外，還要對以下哪幾方面進行管理()。
A、物業裝飾裝修范圍和時間管理
B、對裝飾裝修人員進行現場培訓
C、物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
D、物業裝飾裝修現場管理
E、裝修施工單位各專業人員是否具備專業上崗證
【答案】A C D
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業裝飾裝修管理包括4點內容：①物業裝飾裝修范圍和時間管理；②物業裝飾裝修管理的要求(檢查的部位)；③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理；④物業裝飾裝修現場管理。本題選A、C、D，有關內容可參見教材第100-102頁。
8．人住驗收的資料準備，是由建設單位和物業管理企業共同完成的。以下哪些項資料是建設單位準備的()。
A、《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
B、《入住通知書》
C、《物業驗收須知》
D、《業主(住戶)手冊》
E、《業主臨時公約》
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對入住準備的掌握程度?！稑I主(住戶)手冊》是由物業管理單位編撰的，A、B、C、E是由建設單位制訂的。有關內容可參見教材第88～89頁。
9．物業裝飾裝修管理服務包括哪些內容()。
A、物業裝飾裝修的范圍和時間管理
B、物業裝飾裝修管理的要求
C、物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
D、物業裝飾裝修現場管理
E、物業裝飾裝修管理流程
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業裝飾裝修管理包括4點內容：①物業裝飾裝修范圍和時間管理；②物業裝飾裝修管理的要求；③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理；④物業裝飾裝修現場管理。所以正確答案為A、B、C、D，有關內容可參見教材第100～102頁。
10．物業裝飾裝修管理應注意哪些問題()。
A、在裝飾裝修項目申報登記時，物業管理單位必須到現場對所附圖紙進行核對
B、在辦理開工手續前，物業管理方需確認裝修施工的相關手續是否已經完備
C、在施工過程中，物業管理方應注意現場是否有未申報項目和材料
D、對于在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，要靈活變通、方便業主
E、驗收工作是裝修管理的最后一道工序，如有違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對裝修應注意的問題的掌握程度。D選項“對于在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，要靈活變通、方便業主”應為“對于在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，應根據相關法規、業主公約及物業裝飾裝修管理服務協議進行處理”。故選A、B、C、E，有關內容可參見教材第105-106頁。
11．在巡查物業裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容()。
A、檢查裝飾裝修項目是否申報
B、檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目
c、檢查裝修、裝飾物業的內容、項目有無私自增加
D、檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
E、檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求
【答案】A B c E
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。D選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業重點核查內容中。故選A、B、c、E，有關內容可參見教材第103頁。
三、案例題
1．某女士購買了一套期房，在辦理人住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰
匙。半年后，該女士回國發現，有關的細部質量問題未解決，而物業管理公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納
這么多物業管理費?請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業管理費，為什么?假如你是該物業公司的客戶服務經理，會如何處理?
【答案】(1)該女士應該交物業管理費。
該女士在辦理入住手續時，所提出的房屋內部問題，應由房屋出賣人即開發商負責修復解決，與物業公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此為依據不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業主人住日起應向物業管理公司交納物業管理費。
從法律的角度，物業管理與房屋買賣是兩種法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的法律主體，業主不應該因為開發商的問題而拒絕向物業管理公司交付物業管理費。
因為物業管理服務主要是為全體業主和整個物業公共部位和公共設施服務的，即便業主沒有實際居住，但是物業公司仍為其提供了主要的物業服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業主不交物業管理費的理由。
如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙，則另當別論了。
(2)耐心向該女士說明其應當交納物業管理費的理由。
對于房屋細部問題，若在保修期內，協助業主聯絡開發商或開發商指定的施工單位予以解決。
2．付先生20**年購買了一套120平方米的住房，去同年8月，開發商通知付先生人住。在辦理了相關人住手續后，付先生高高興興地領到了新房鑰匙。在該小區物業公司員工的陪同下，付先生對
新房進行驗收。在驗收過程中，付先生發現了好幾處質量問題，物業公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質量問題解決后再來收房。
兩個月后，物業公司以掛號信的方式通知付先生，質量問題已經徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經過驗房確認：房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙，但是物業公司要求付先生交齊第一次驗房到現在的物業管理費。付先生認為，物業費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此，付先生與物業公司各持己見爭論不休。請問物業公司是否應收取付先生這段時間的物業管理費?如果物業公司不向付先生收取這段時間的物業管理費則應該向誰收取?為什么?
答案】(1)物業公司不應該收取付先生這段時間的物業管理費。
付先生第一次交房驗收時因質量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發商未向其交房。經整改后，驗收雙方確認商品房符合交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據國務院《物業管理條例》第四十二條第二款規定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。因此，商品房整改期限的物業管理費屬商品房尚未
交付給業主期間的物業管理費，物業公司應向開發商收取，而不應由業主承擔。
3．某小區居住在十層的業主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛改兩衛”。在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業主王某儲藏室內的儲柜
及物品受損。請問假如你是該小區的項目經理，物業管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么?
【答案】物業管理部門有權責令其拆除私裝物。
業主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，并應征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛生間，改變了房屋的使用性質，違反了法律法規相關規定。應對樓下業主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。
依據《物業管理條例》物業管理公司對于物業管理區域內違反物業裝飾裝修和使用方面法律、法規規定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業管理公司完全有權利予以制止，包括責令顧某拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。
4．某小區業主張某，購買了一只占地面積約8．9平方米，可放水約4．2噸的巨型浴缸，準備安裝在其居住的第20層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制If-．~某吊裝巨型浴缸。張某將物業管理公司告到法庭，要求排除妨礙，將巨型浴缸安裝在自己物業。請問你認為物業管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業?張某的訴訟請求能否得到法院的支持?為什么?
【答案】
(1)物業管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業。
(2)物業管理公司有權制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院支持。
公民只能在法律規定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利，應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及業主公約的有關規定，同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋安全，還會對整幢大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大影響，會妨礙其他業主的正常生活?！段飿I管理條例》規定，對物業管理區域內違反物業使用法律法規規定的行為，物業管理公司應當制止。物業管理公司行使職權，制止業主安裝浴缸的行為正當、合法。
5．你是客服經理負責組織公司新接管的項目入住工作，請說明物業入住的流程，在組織入住的過程中應注意哪些問題?
【答案】
物業的流程是：(1)業主憑《人住通知書》、購房發票及身份證登記確認；(2)驗收房屋并填寫《業主人住房屋驗收單》，簽字確認；(3)提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用；(4)簽署有關物業管理服務約定等文件；(5)繳納當期物業服務等有關費用；(6)領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料；(7)領取房屋鑰匙。
在組織人住的過程中應注意以下問題：
一是業主人住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理手續，二是因故未能按時辦理人住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理，三是應合理安排業主人住服務辦理時間，適當延長辦理時間。四是辦理入住手續的工作現場應張貼人住公告及業主人住流程圖，在顯要位置張貼和擺放各類業主人住的標牌標識，作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主掌握，加快辦理進程。五指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。六是注意安全保衛以及車輛引導。
6．如果你是工程部經理，負責物業裝飾裝修管理工作，請說明物業裝飾裝修管理服務包括哪些內容?在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容?
【答案】物業裝飾裝修管理包括的內容有：
一是物業裝飾裝修的范圍和時間管理，二是物業裝飾裝修管理的要求，三是物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，四是物業裝飾裝修現場管理。
在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下內容：
(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目，一要檢查裝飾裝修項目是否申報，二是檢查裝修、裝飾物業的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。
(2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求，如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現場的防火設備是否配備，操作是否符合安全要求，現場的材料堆放是否安全，垃圾是否及時清運有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛生等。
篇3：物業管理處入住期日常管理工作內容
物業管理處入住期日常管理工作內容
進入全面管理階段后，物業管理處將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：
1.房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；
2.裝修管理：監督產權人根據物業的裝修管理規定進行房屋裝修；
3.設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；
4.清潔服務：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；
5.綠化服務：物業范圍內的綠化建設和養護；
6.消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；
7.安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；
8.車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；
9.產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；
10.財務管理：對物業管理資金運作和管理。