物業項目接管后重點改進提升方案

　　將重點從綜合對客服務、保潔、設備設施維修養、綠化養護等四個方面進行提升，營造項目安全、穩定、整潔、雅致的環境，使項目煥然一新。

綜合對客服務工作重點提升方案

公寓回訪及關系維護

　　在物業服務中心設立并公示客服人員照片及聯系電話，方便對客服務和業主報事咨詢。公寓管理人員選派經驗豐富、年齡適中的人員擔任，上崗前自我檢查，按規定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，文明禮貌，熱情周到。及時做好客戶回訪(尤其是公寓區客戶)，按照公司綜合服務管理規定做好對客服務工作。

　　服務時間：每天08:30-18:00由公寓管理人員負責受理甲方和公寓業主(使用人)報事、報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等(來訪及來電)，并及時跟進處理;公寓管理人員每天對客戶報事及投訴進行有效回訪，記錄完整;項目經理每周抽查客投記錄，確保投訴得到有效處理和回訪;北京公司和總司通過后臺處理系統每月對客戶報事及投訴情況進行抽查和回訪，確保項目投訴得到及時處理和答復，實現回訪答復率100%、有效投訴處理率100%。

　　物業充分應用公司系統等(手機版和PC版)，涵蓋甲方和公寓業主(使用人)在線報事報修、線上公告等功能，通過宣傳，引導業主使用手機版系統，既方便甲方和公寓業主(使用人)又方便項目和公司對相關數據進行統計、查詢、分析、督查，提高管理服務效率。

　　消防管理人員業務精熟、責任心強，對院區消防隱患及時排查并采取措施及時消除。消防設施張貼明顯標志，每月開展消防設施設備檢查，維護消防設施的完好，發現異常及時解決;牽頭組織梳理項目消防風險源，對項目所有物業人員進行重點培訓，通過重點關注和日常巡視，及時發現并跟進處理消防安全隱患;日常和公寓管理人員、保潔人員和工程人員緊密配合，對營區樓內消防通道加強日常巡視，保持消防通道暢通、整潔，發現公共消防通道被占用或堵塞，及時整改。

　　與工程人員共同做好做好每月消防聯動測試，保障消防設備處于良好的正常的使用范圍，發現問題及時處理解決;按照公司消防維保規定，做好消防維保單位的維保監管工作，督促其按照合同約定做好消防維保工作，發現異常及時修復。

　　與當地消防單位加強日常聯系、緊密配合，開展日常消防預演培訓和每年兩次的消防演習活動，共同提升員工、甲方和使用人的消防安全防范意識和防范能力。

綠化養護工作重點提升方案

項目綠化接管

　　中標2天內，我方委派由我公司園林綠化工程師組成的專家小組到現場協助本項目做好綠化管護項目的查驗、接管工作。我方的專家小組會全面查驗、踏勘項目現場，并核對甲方提供的全部綠化工程的資料，予以確認。根據了解的實際情況，開始編制綠化部作業指導、崗位責任制、設施設備管理操作維修規程、緊急事故處理規程等。

接管注意事項

　　在接管前，應該主動與甲方或甲方協商有關接管的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等)，同時要盡量統一標準，明確交接雙方的責、權、利。

　　接管驗收不但要檢查以前綠化工程質量，而且還應做好下面移交工作：

　?、俟茏o工程區域內的樹木、草坪、花卉、綠籬、植物、園林設施及其它需要管護的設施，按照資料進行現場確認。

　?、诟鞴茏o范圍內的園林景觀設計圖紙，以及管護場地內的工程地質和地下管線地下構筑物情況等資料。

　?、劢庸軋蟾娼浗唤与p方認可簽字。

　　針對初驗發現的問題，我方提出書面報告。

綠化管護質量檢查與整改方案提出

　　我司委派資深專家小組到現場協助本項目做好綠化管護接管工作，并提出我方專業的意見與建議，作為我方今后開展綠化管護服務的參考依據。經甲方認可，我方對于個別植物生長情況嚴重不達標的區域，我方提出書面報告，并提出存在問題的處理意見和解決方案，報請甲方予以審批確認。

　　經甲方確認的區域，作為特殊管護區域。未經甲方確認的，作為正常管護區域，嚴格按標準考核。我方將組織人力物力盡快使之達到正常狀態，寬限期在六個月。半年內，甲方在檢查考核時應適當放寬檢查標準，半年后使之達到正常狀態，甲方將按相關標準進行考核。

　　同時我司將投入部分關鍵設備，對重點區域的景觀進行造景，保持項目整體景觀，為項目美化增光添彩。對其他綠化區域按照作業流程，做好日常維護的同時，定期對綠化景觀進行清枯、補種、修剪、適當美化和亮化，使項目園區景觀讓人耳目一新。

保潔工作重點提升方案

　　采取“錯峰式”“零干擾”的清潔作業方式，營造寧靜的單位環境。

　　建立符合部隊機關單位作息時間的工作制度。根據物業使用人的作息特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用“錯峰式作業”、“隱身式作業”，即特殊部位特殊時間清潔，公共區域主要部位工作時間作業，力爭做到“零干擾”和“少干擾”。

　　建立多重質量控制體系，保證服務質量達標

　　(1)采用多重服務保障策略，實現人員、技術、措施、物資的多重保障。培養員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責任區域內的工作達標，還有義務維護項目的整體形象。

　　(2)定時定點專人保潔，并實施巡回保潔，保證保潔效果的長效性。

　　(3)實行三級檢查(項目經理抽查、主管/班長定檢、保潔員自檢)和公司品質管理員巡查相結合的質量檢查考核和清潔驗收制度。

　　(4)實施分區域包干目標管理責任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質量、定任務實施專業作業，強化服務質量，方便質量控制。

　　(5)指定嚴格的消殺制度，定期進行消殺(常見消毒用品如TD粉末)。

　　(6)使用合格品牌衛生消耗品，嚴格對供應商送貨進行抽檢。

　　建立快速應急處理機制，保障清潔服務及時快捷

　　(1)建立暢通的信息采集渠道，設置專職接待員處理客戶意見、建議和投訴;

　　(2)建立快速的投訴處理和回訪體系，對于客戶反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決。

設施設備維護工作重點提升方案

重視設施設備接管

　　中標2天內，委派由我公司各專業工程師組成的專家小組參與接管小組，協助做好設施設備的接管工作。通過詳細研讀各設施設備相關資料、手冊，結合運行現狀進行比較，對照設備外型尺寸核實相關參數，熟悉項目全部配套設備設施系統的布局情況。通過詳細查看各專業設備系統的技術參數，結合設備技術文件，全面掌握各專業設備的技術性能。

　　技術資料的收集、管理、使用，建立臺賬;設備技術資料的收集、整理和有效使用是做好本項目物業管理的重要基礎，是機電設備管理、運行、維護的依據，是技術改造和節能運行的基礎，是設備管理必需的條件和保證。

　　(1)收集設備管理法規政策;政府各職能部門頒發的有關政策、法規條例、規程和標準等強制性文件，這些文件具有法律責任，設備管理必須不折不扣貫徹執行。

　　(2)建立技術檔案、臺賬;對項目各設備系統建立齊全、準確的技術檔案：①所有設備建立卡片，一臺設備一張設備卡片。按系統、設備編號，再按編號逐臺登記。②將各設備卡片統一匯集登記，形成設備臺帳。每一臺主要設備均建立技術檔案，記錄設備運行、改造、大修和故障情況，用于指導設備管理的實際工作。③維修施工結束、驗收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。

　　重點對設備進行專業保養及維護，通過美化、亮化和標示制作，讓設備設施煥然一新，設備房整潔美觀、設施關鍵點清晰明了。

　　加強日常巡檢和維修，維護設備常新：對公共部位、公共設施每日進行巡檢，發現異常及時維修并記錄，記錄完整，歸檔及時、明晰。

篇2：如何提升新接管小區物業管理收費率的問題探索

　　如何提升新接管小區物業管理收費率的問題探索

　　公司在服務中，經常被一些自己不可能解決的問題困擾，由于過多的精力消耗在這些問題上面，往往忽視了“物業管理的本質”--管理和服務，從而造成業主欠費--企業虧損--管理不善--服務下降--業主長期不繳費的惡性循環。

　　隨著全國各地物業管理市場的不斷發展，物業管理發展進入到一個新的階段，但是也有許多老問題尚待解決，其中最為突出的就是物業管理收費難。企業應該本著“人心服務，用心服務”的宗旨，避免物業管理企業與業主猜忌和不信任現象的發生，營造雙方和諧的氛圍。

　　中國物業管理行業自出現的那一天起，收費難的問題就相伴相生，很多同仁對此進行了深入的探討?？偨Y一下，物業管理收費難的原因主要有：

　　1.業主不了解物業管理的實際含義

　　2.對物業管理服務不滿意

　　3.工程質量存在問題轉嫁給物業

　　4.業主不繳費的僥幸心理

　　5.業主消費觀念問題

　　6.企業內部管理問題

　　7.自建自管的遺留問題

　　8.服務等級收費標準的制定及價格審批制度較為不完善的問題

　　以上問題之所以形成,是因為參與物業管理活動的責任主體或多或少忽略了一點，就是物業管理是一項系統工程，它是房地產行業產業鏈上的重要一環，同時也是前者的無限延伸,它不僅貫穿于房地產產品的生產、銷售環節而且體現在服務環節上，物業管理的重要性更是顯而易見。物業管理企業在管理中體現的是市場化、專業化、社會化的管理行為,這種市場化的運作是以有價值的服務來實現的,因此在物業管理市場中必然的要求是“誰受益，誰付費”，保證收費的高比例和穩定是物業企業發展的需要,也是房地產服務環節得以延伸的需要。

　　針對新接小區物業管理如何提升收費率的問題，筆者所在的公司做了一些有益的探索。

　　一、深入分析所在小區業主不繳物業費的原因

　　20**年，通過社會招投標，我們公司獲得了一個小區的物業管理權，這是一個由兩棟高層組成的小區，其中一棟是商品房，另一棟是企業公房。

　　在承接以前，我們組織了多次實地考察，了解當時該小區的管理狀況，總結出以下幾個導致原物業收費率低的原因：

　　1.部分小區業主是拆遷戶，剛入住時，原物業管理公司按商品房標準向他們收取了物業管理費。幾個月之后，當原物業管理公司得知拆遷房應該參照的物業費是每套8元/月的售后公房標準收取費用時，仍然按照普通商品房的標準來收取,對此他們給出的解釋是，當初房地產開發商在建造房屋時是按照普通商品房的標準來建的。即使是有問題，也應該由開發商來解決，與物業管理公司無關。原物業管理公司踢皮球的態度，引起了許多業主的不滿,于是,許多業主開始拒絕繳納物業費。

　　2.少數業主自從搬到這個小區后，已經丟失了多輛自行車，甚至還有燃氣助動車被盜的情況，他們認為已經交給物業管理公司管理費、保安費及車輛管理費，可物業公司并沒有履行自己的義務和職責，沒有真正保證自己的財產安全。原物業公司稱保安只負責維護小區公共秩序和安全，丟失自行車不屬于他們的責任。業主無法接受這種解釋，因此一部分業主也開始拒絕再繳納任何的費用。

　　3.還有部分業主反映的問題，和房屋的性質有關。部分商品房業主搬進來后才知道這是個商品房和拆遷戶房及售后公房混住的小區，這一點買房時售樓小姐并沒有跟他們講明。雖然大家同住一個小區，享受的服務也基本一樣，但他們感覺自己并沒有因為住的是商品房而得到更好的服務，然而收費標準卻高出很多。于是，這部分業主也開始拒絕再繳物業管理費。

　　4.少數業主不交費是因為買房時開發商的銷售承諾沒有兌現，房屋質量有問題。比如面積縮水，規劃更改等，業主多次找開發商索賠甚至要求退房，但開發商置之不理，問題長期得不到解決，萬般無奈之下，只好拒繳物業費。

　　原物業管理企業在管理中，過多的精力消耗在一些自己不可能解決的問題上,忽視了“物業管理的本質”--管理和服務，造成業主欠費--企業虧損--管理不善--服務下降--業主長期不繳費的惡性循環。

　　二、嘗試“心理服務”，對癥下藥

　　首先，公示收費。

　　針對收費標準的問題，我們在咨詢了有關專家后，決定按照相關法規執行。一方面在大廈大堂張貼公告，公布新的收費依據及標準，另一方面對于原物業管理企業多收取的物業管理費，我們提請相關政府部門與原物業交涉，要求其悉數清退，由我們代為返還各拆遷戶手中，獲得了一片叫好聲。

　　其次，據理力爭。

　　針對車輛失竊而引起的業主不滿，我們在表示理解的同時，一方面積極和原物業管理企業取得聯系，在業委會到場的情況下，就車輛失竊后的賠償問題，秉著“有理，有利，有節”的原則，積極為業主爭取利益。另一方面，我們的收費員也對這部分業主做了一定的工作，畢竟，原物業管理企業的管理責任，不該由現物業管理企業來承擔。

　　第三，適當差異。

　　在明確了以上兩個舉措取得實質性效果以后，我們著手實施差異化服務。物業管理企業要生存，必須符合“質價相符”的經濟規律，質量好了價格會上去，價格低了，質量也會下來。由于小區的兩棟物業中，一棟是商品房，另一棟是售后公房及拆遷戶，由于收費標準不一樣之后，保留了商品房物業原有的小門崗設置，而拆遷和售后公房的小門崗就被撤銷了，這一舉措在最初變更收費標準的公告中，已提出并征詢了業主的意見，同時拆遷房和售后公房的清掃標準也適當下降以節約成本，業主比較滿意。

　　第四，集中維修。

　　作為物業管理公司，對于開發商遺留的房屋建筑本體的問題，能解決的實在有限，但是我們并不是和原物業管理企業一樣，一推了之，而是有多大能力就解決多少問題。另一方面，我們也發現，原物業管理公司和業主關系僵持不下，所以非但很多業主反映的建筑問題沒有解決，很多小修及急修問題也積累了不少。在這種情況下，項目部專門組織了力量，在整個小區范圍內，開展了多次免費集中維修工作，其實，也僅僅只是解決了一些小修的工作，但是在業主的心目中，我們物業管理企業的形象和口碑得到了認可。

　　經過一年多的管理,目前該小區的物業管理費收繳率基本上保持在90％以上,是原物業收費率的近三倍。

　　總結這個案例的經驗，我們發現，提高新接小區的收費率，關鍵在于以下幾點：

　　1.做好承接以前的接管工作，這既需要政府部門的配合，也需要對原物業管理不足有一個清楚的認識，避免重蹈覆轍。

　　2.承接初期的工作十分重要，要讓業主一下子感覺到變化，另一方面要變被動為主動，很多問題不能光靠“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方式來解決。

　　3.做事先做人，做好人心工程，再做物業工程。

　　物業管理收費難已是一個長期困擾物業管理公司發展的頑疾，不交、少交、欠交物業管理費在物業管理行業中司空見慣，它已經成為制約物業管理行業生存和發展的瓶頸，解決好這個最為突出的難題和矛盾，促進物業管理服務行業的健康發展，是整個行業所要迫切解決的關鍵問題，也是包括業主、開發商、物業管理公司在內的參與物業管理活動各責任主體都十分關注的焦點問題，同時也是政府主管部門立法和監管工作的重點。

篇3：品質提升，服務升級--野生動物園物業項目接管工作總結

　　

　　品質提升，服務升級--野生動物園物業項目接管服務總結

　　自20**年9月17日接管西安秦嶺野生動物園(簡稱：西野)前廣場物業項目至今，已經5個月的時間了。在這段時間里，接收原物業公司的員工、合理劃分衛生區域、清理衛生死角、嚴格進行日查及抽檢，接管之初由于時間緊、任務重，物業部專門召開動員大會，秦嶺山水物業部經理李錚親自在一線帶隊，備戰十一黃金周、元旦假期、春節假期，經歷了一次又一次的挑戰，圓滿的完成了衛生保潔和物業服務任務，在大漢及西野領導和鎮政府領導的口中贏得了一致的好評。這些好評是對廣瑞物業接手西野前廣場以來工作的肯定，更是對以后工作的鞭策與鼓勵，我們堅信今天的成績就是明天的起點。

　　西安秦嶺野生動物園是陜西省重點旅游景點之一，每年接待游客人流量大，廣場保潔壓力重、秩序維護難度大。在日常工作中我們規范員工行為、統一員工著裝、嚴格落實衛生服務標準、積極維護秩序、疏導進出車輛最的限度實行人車分流、確保游客人身安全，為外地游客提供旅游指引等等服務。也正因為人流量大，它也成為廣瑞物業、廣瑞人對外展示自己的一扇窗口，為更多游客提供服務的平臺。因此員工的服務品質、服務意識才是工作重點，力爭讓每個來到西野的游客對廣瑞物業都留下良好的印象，從而在游客心中樹立口碑，提升廣瑞的知名度，力求廣瑞物業的品牌成為業主選擇置業的重要依據和考量，選擇廣瑞就是選擇放心，真正成為物業好管家，業主貼心人。

　　20**年新年伊始，萬象更新。愿廣瑞物業在新的一年里事業興旺，財源廣進，20**成為廣瑞物業的豐收之年!

　　**物業部