一、編制依據：

　　1、艾依河水系連通—寶湖生態修復整治工程七標段(鋼筋砼地下通道)設計圖紙。

　　2、艾依河水系連通—寶湖生態修復整治工程七標段(鋼筋砼地下通道)施工組織部署。

　　3、《中華人民共和國道路交通安全法》

　　4、《城市道路交通標志和標線》(GB5768-20**)

　　5、《城市道路交通標志和標線設置規范》(GA/T900-20**)

　　6、《道路作業交通安全標志》(GA182-1998)

二、工程概況：

　　艾依河水系連通—寶湖生態修復整治工程七標段(鋼筋砼地下通道)位于銀川市寶湖路與唐徠渠以西35米左右。此工程為了聯通七十二連湖至寶湖公園，使行人不再橫穿寶湖路路面，直接從地下通道穿過。此通道高度為3.3米，寬度為4.3米，長度為47米，通道整體為鋼筋砼結構。在兩端的出口處均設計人行踏步及無障礙坡道。

三、交通管制方案：

　　1、施工方案說明：

　　本工程為修復地下人行道，施工路段區域為寶湖路與唐徠渠以西35米處，開探寬度為17米，深度為5.94米，根據現場的交通流量實際情況和圖紙設計，對此路段采用半幅封閉的形式進行封閉施工。

　　2、管制方案

　　根據現場施工部署，該工程分兩個階段封閉，第一階段對道路北側施工區域進行封閉，第二階段待北側施工完畢開放北側道路，再對南側進行封閉，封閉采用固定式交通為2米彩鋼板固檔。具體封閉形式及交通警示標志放置，詳見交通組織平面布置圖。

　　3、分流路線狀況：

　　(1)根據對寶湖路及周邊道路進行實地調查，分流路線：南有六盤山路，北有長城路、黃河路，西有正源街，東有鳳凰街，過往車輛行人可于附近道路繞行。

　　(2)經過路線調查，分流線路的道路狀況良好，基本可以承擔分流交通任務。

　　(3)交通標志設計情況

　　按照通行要求，分別設置交通繞行標志和封閉施工標志，設置警示標志、警示燈，交通線行圖，具體位置見附錄。

　　(4)施工段落標牌設置：在施工路段前方設置道路施工禁入、線行、減速慢行、警示燈等標志。

　　(5)封閉時間：20**年7月25日至20**年10月15日。

四、采取的措施

　　1、建立健全交通安全管理網絡，保證體系有效運行。

　　現場交通安全負責人：

　　現場安全員：

　　現場安全協管人員：

　　現場交通執勤員3-4名身穿反光黃背心，作為交通安全管理力量，重點加強交通安全防護。交通執勤上崗前由公司組織進行崗前培訓，統一管理，服從項目部、交警隊的指揮、調遣。

　　2、加大宣傳教育力度，創造良好交通安全環境。

　　(1)積極與沿線的市民進行溝通，做好宣傳工作，盡最大可能得到周邊居民的支持和配合，盡量減少對居民的生活帶來的不便。制作安全宣傳標語、橫幅，施工現場標志標牌，配置齊全。

　　(2)交通安全中主要不安全因素設定為A級危險控制點，明確要求及負責人，并由職工共同監督。

　　(3)對交通安全管理人員進行專門教育，使其明確自身責任，提高管理水平。

　　(4)定期、不定期地對全體員工進行安全學習教育，增強安全意識，提高工作能力，保障施工安全。

　　(5)制定合理可行的獎罰制度，分工明確，明確職責和協議義務，提高安全管理的動力。

　　3、落實措施，強化安全管理。

　　(1)針對此項工程的特點，放置的標志、標牌要具有耐久性、移動性。材料堆放、機械停放要有序。

　　(2)施工場地合理安排，進、出車輛，工程車嚴格按照指示和交通指揮員指揮行駛，禮讓其他車輛，干道上禁止白天占道裝卸施工材料。

　　4、確保實現交通安全管理目標。

　　爭取安全文明項目經理部，確保交通安全、施工安全管理目標的實現。

五、施工安全措施

　　1.管理措施

　　1).建立安全生產檢查制度。項目部每周進行一次安全大檢查，對每個施工項目進行危險點預測，及時發現事故隱患，堵塞事故漏洞，樹立預防為主的意識，從技術措施上加以控制。

　　2).按照施工組織程序對全體施工人員進行安全技術交底，并要求一對一簽字，沒有安全措施或未進行安全技術交底不準施工。

　　2.施工安全措施

　　1).對施工人員技術和體質要求：所有施工人員年齡必須在18-50周歲之間，身體素質符合要求方可上崗。

　　2).從事特殊作業的人員必須具有特殊工種作業證。

　　3).機械操作注意事項：

　?、?操作人員在工作中不得擅離崗位，不得操作與操作證不相符的機械，不得將機械設備交給無本機種操作證的人員操作。

　?、?機械設備在施工現場停放時，應選擇安全的停放地點，關閉好駕駛室，要拉上制動閘。

　?、?操作人員嚴禁酒后上班。

　?、?機械在危險地段作業時，必須設置明顯的安全警告標志，并設專人站在操作人員能看清的地方指揮。

　　3、交通管理

　　在道路施工期間，采用半幅通車半幅施工的布局，為工程施工提供場地，在半幅通車期間，需要做好以下幾項工作：

　　在半幅通車期間必須對通行路段和施工區域進行隔離。

　　4、道路隔離措施

　　根據交通管制的需要，同時考慮隔離車道的效果和保護施工區作業人員的安全，根據現場實際情況計劃設置固定式硬隔離方式：

　　固定式硬隔離方式：封閉時采用高2米彩鋼板圍擋進行隔離。為起到防風及穩固，圍擋用膨脹螺栓固定在原有的路面上，在彩鋼板外側粘貼兩道10cm反光膜，在圍擋上端每6米設交通爆閃燈，杜絕夜間安全隱患。

　　5、交通指揮、人員執勤

　　在全部的施工期間，需要安排足夠的人員對過往車輛進行指揮，對安全設施進行清洗保養，對損壞的設施進行修復，對丟失的設施進行補充。在執勤人員上崗前，請專業人員進行培訓，學習交通法規、指揮動作和方法，配備紅旗、紅燈、口哨等必要的指揮工具，統一著裝，提高交通管理水平，保證車輛快速通過，增加道路通行能力。施工中主要注意以下的幾個方面：

　　1)、施工區域隔離及標志標牌的維護：全線安排4名執勤人員分兩班對施工區域的設施進行巡查維護，發現硬隔離設施或標牌損壞、傾斜的及時修復、復位，安全錐錯位的及時就位，損壞的更換，彩旗繩斷掉的重新設置，標牌和安全錐灰塵太多的及時清理，同時加強對警示紅燈和閃光燈的維修和保護，防止被偷盜。

　　2)、作業點的維護：在作業點，安排1至2名執勤人員指揮過往車輛和施工用的運輸車輛，施工車輛盡量從施工隔離區范圍行駛。若有堵車現象，應緊急疏散。另外維持交通協助員須佩帶紅袖章、手執紅旗、穿交通安全帽服，并隨時配合交管部門工作。

　　3)、現場管理人員要樹立為用戶服務的思想，保持良好的工作作風，堅持在崗在位，做好本職工作，確保施工段交通安全。

　　六、交通安全保暢領導小組

　　項目經理：

　　技術負責人：

　　項目總工：

　　交通疏解員

　　交通疏解員

　　交通疏解員

　　專職安全員：

　　七、應急物資

　　常備藥品、消毒要品、包扎物品、防暑藥品、擔架等

　　交通安全管理人員通訊錄

　　姓名　　職務　　聯系電話

　　項目經理　　技術負責人

　　安全員　　安全協管員　　安全協管員　　安全協管員

　　急救中心　　120

　　事故報警　　110

半封閉路段交通安全標志數量表

　　標志名稱　　數量　　備注

　　限速標志20碼　　2個

　　限速標志30碼　　2個

　　限速標志40碼　　2個

　　前方道路施工標志　　4個

　　減速慢行標志　　6個

　　車輛繞行標志　　4個

　　道路封閉標志　　2個

　　禁止通行標志　　4個

　　頻閃燈　　4個

　　封閉圍擋　　90米

　　彈力柱　　若干　　據現場情況

　　反光膜　　200米

　　夜間安全警示燈　　90只

篇2：道路封閉交通管制方案

一、編制依據：

　　1、艾依河水系連通—寶湖生態修復整治工程七標段(鋼筋砼地下通道)設計圖紙。

　　2、艾依河水系連通—寶湖生態修復整治工程七標段(鋼筋砼地下通道)施工組織部署。

　　3、《中華人民共和國道路交通安全法》

　　4、《城市道路交通標志和標線》(GB5768-20**)

　　5、《城市道路交通標志和標線設置規范》(GA/T900-20**)

　　6、《道路作業交通安全標志》(GA182-1998)

二、工程概況：

　　艾依河水系連通—寶湖生態修復整治工程七標段(鋼筋砼地下通道)位于銀川市寶湖路與唐徠渠以西35米左右。此工程為了聯通七十二連湖至寶湖公園，使行人不再橫穿寶湖路路面，直接從地下通道穿過。此通道高度為3.3米，寬度為4.3米，長度為47米，通道整體為鋼筋砼結構。在兩端的出口處均設計人行踏步及無障礙坡道。

三、交通管制方案：

　　1、施工方案說明：

　　本工程為修復地下人行道，施工路段區域為寶湖路與唐徠渠以西35米處，開探寬度為17米，深度為5.94米，根據現場的交通流量實際情況和圖紙設計，對此路段采用半幅封閉的形式進行封閉施工。

　　2、管制方案

　　根據現場施工部署，該工程分兩個階段封閉，第一階段對道路北側施工區域進行封閉，第二階段待北側施工完畢開放北側道路，再對南側進行封閉，封閉采用固定式交通為2米彩鋼板固檔。具體封閉形式及交通警示標志放置，詳見交通組織平面布置圖。

　　3、分流路線狀況：

　　(1)根據對寶湖路及周邊道路進行實地調查，分流路線：南有六盤山路，北有長城路、黃河路，西有正源街，東有鳳凰街，過往車輛行人可于附近道路繞行。

　　(2)經過路線調查，分流線路的道路狀況良好，基本可以承擔分流交通任務。

　　(3)交通標志設計情況

　　按照通行要求，分別設置交通繞行標志和封閉施工標志，設置警示標志、警示燈，交通線行圖，具體位置見附錄。

　　(4)施工段落標牌設置：在施工路段前方設置道路施工禁入、線行、減速慢行、警示燈等標志。

　　(5)封閉時間：20**年7月25日至20**年10月15日。

四、采取的措施

　　1、建立健全交通安全管理網絡，保證體系有效運行。

　　現場交通安全負責人：

　　現場安全員：

　　現場安全協管人員：

　　現場交通執勤員3-4名身穿反光黃背心，作為交通安全管理力量，重點加強交通安全防護。交通執勤上崗前由公司組織進行崗前培訓，統一管理，服從項目部、交警隊的指揮、調遣。

　　2、加大宣傳教育力度，創造良好交通安全環境。

　　(1)積極與沿線的市民進行溝通，做好宣傳工作，盡最大可能得到周邊居民的支持和配合，盡量減少對居民的生活帶來的不便。制作安全宣傳標語、橫幅，施工現場標志標牌，配置齊全。

　　(2)交通安全中主要不安全因素設定為A級危險控制點，明確要求及負責人，并由職工共同監督。

　　(3)對交通安全管理人員進行專門教育，使其明確自身責任，提高管理水平。

　　(4)定期、不定期地對全體員工進行安全學習教育，增強安全意識，提高工作能力，保障施工安全。

　　(5)制定合理可行的獎罰制度，分工明確，明確職責和協議義務，提高安全管理的動力。

　　3、落實措施，強化安全管理。

　　(1)針對此項工程的特點，放置的標志、標牌要具有耐久性、移動性。材料堆放、機械停放要有序。

　　(2)施工場地合理安排，進、出車輛，工程車嚴格按照指示和交通指揮員指揮行駛，禮讓其他車輛，干道上禁止白天占道裝卸施工材料。

　　4、確保實現交通安全管理目標。

　　爭取安全文明項目經理部，確保交通安全、施工安全管理目標的實現。

五、施工安全措施

　　1.管理措施

　　1).建立安全生產檢查制度。項目部每周進行一次安全大檢查，對每個施工項目進行危險點預測，及時發現事故隱患，堵塞事故漏洞，樹立預防為主的意識，從技術措施上加以控制。

　　2).按照施工組織程序對全體施工人員進行安全技術交底，并要求一對一簽字，沒有安全措施或未進行安全技術交底不準施工。

　　2.施工安全措施

　　1).對施工人員技術和體質要求：所有施工人員年齡必須在18-50周歲之間，身體素質符合要求方可上崗。

　　2).從事特殊作業的人員必須具有特殊工種作業證。

　　3).機械操作注意事項：

　?、?操作人員在工作中不得擅離崗位，不得操作與操作證不相符的機械，不得將機械設備交給無本機種操作證的人員操作。

　?、?機械設備在施工現場停放時，應選擇安全的停放地點，關閉好駕駛室，要拉上制動閘。

　?、?操作人員嚴禁酒后上班。

　?、?機械在危險地段作業時，必須設置明顯的安全警告標志，并設專人站在操作人員能看清的地方指揮。

　　3、交通管理

　　在道路施工期間，采用半幅通車半幅施工的布局，為工程施工提供場地，在半幅通車期間，需要做好以下幾項工作：

　　在半幅通車期間必須對通行路段和施工區域進行隔離。

　　4、道路隔離措施

　　根據交通管制的需要，同時考慮隔離車道的效果和保護施工區作業人員的安全，根據現場實際情況計劃設置固定式硬隔離方式：

　　固定式硬隔離方式：封閉時采用高2米彩鋼板圍擋進行隔離。為起到防風及穩固，圍擋用膨脹螺栓固定在原有的路面上，在彩鋼板外側粘貼兩道10cm反光膜，在圍擋上端每6米設交通爆閃燈，杜絕夜間安全隱患。

　　5、交通指揮、人員執勤

　　在全部的施工期間，需要安排足夠的人員對過往車輛進行指揮，對安全設施進行清洗保養，對損壞的設施進行修復，對丟失的設施進行補充。在執勤人員上崗前，請專業人員進行培訓，學習交通法規、指揮動作和方法，配備紅旗、紅燈、口哨等必要的指揮工具，統一著裝，提高交通管理水平，保證車輛快速通過，增加道路通行能力。施工中主要注意以下的幾個方面：

　　1)、施工區域隔離及標志標牌的維護：全線安排4名執勤人員分兩班對施工區域的設施進行巡查維護，發現硬隔離設施或標牌損壞、傾斜的及時修復、復位，安全錐錯位的及時就位，損壞的更換，彩旗繩斷掉的重新設置，標牌和安全錐灰塵太多的及時清理，同時加強對警示紅燈和閃光燈的維修和保護，防止被偷盜。

　　2)、作業點的維護：在作業點，安排1至2名執勤人員指揮過往車輛和施工用的運輸車輛，施工車輛盡量從施工隔離區范圍行駛。若有堵車現象，應緊急疏散。另外維持交通協助員須佩帶紅袖章、手執紅旗、穿交通安全帽服，并隨時配合交管部門工作。

　　3)、現場管理人員要樹立為用戶服務的思想，保持良好的工作作風，堅持在崗在位，做好本職工作，確保施工段交通安全。

　　六、交通安全保暢領導小組

　　項目經理：

　　技術負責人：

　　項目總工：

　　交通疏解員

　　交通疏解員

　　交通疏解員

　　專職安全員：

　　七、應急物資

　　常備藥品、消毒要品、包扎物品、防暑藥品、擔架等

　　交通安全管理人員通訊錄

　　姓名　　職務　　聯系電話

　　項目經理　　技術負責人

　　安全員　　安全協管員　　安全協管員　　安全協管員

　　急救中心　　120

　　事故報警　　110

半封閉路段交通安全標志數量表

　　標志名稱　　數量　　備注

　　限速標志20碼　　2個

　　限速標志30碼　　2個

　　限速標志40碼　　2個

　　前方道路施工標志　　4個

　　減速慢行標志　　6個

　　車輛繞行標志　　4個

　　道路封閉標志　　2個

　　禁止通行標志　　4個

　　頻閃燈　　4個

　　封閉圍擋　　90米

　　彈力柱　　若干　　據現場情況

　　反光膜　　200米

　　夜間安全警示燈　　90只

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決